第一部分　名校考研真題

2017年山東大學管理學院840管理學考研真題及詳解

科目代碼：840

科目名稱：管理學

一、名詞解釋（共5小題，每小題4分，共20分）

1霍桑試驗

2德爾菲法

3管理幅度

4全面質量管理：授權

二、簡述題（共5小題，每小題10分；共50分）

1簡述坎農的組織發展階段理論。

2簡述提高管理效果的途徑。

3簡述事業部制及其優缺點。

4簡述知識管理應遵循的原則。

5簡述赫茨伯格的雙因素理論并簡要評價。

三、論述題（共2小題，每小題25分，共50分）

1試述領導藝術的特點，并分析在實際工作中領導應如何用人。

2論述目標管理的過程及其成功實施的主要決定因素。

四、案例分析（30分）

阿里巴巴網站屬于B2B（企業對企業之間交易）類型，是企業對企業開展網絡業務的，更嚴格地說，是為買賣雙方提供信息交易平臺，企業通過虛擬的網絡平臺將買賣雙方的供求信息聚集到一起，協調其供求關系并從中收取交易費用。阿里巴巴精確地定位于此，經過幾年的發展成為全球規模最大、運營最成功的B2B企業之一。

1．阿里巴巴的資本模式

阿里巴巴中國控股有限公司的資本主要來源于風險投資。阿里巴巴的資本運營模式是對企業成立初期的資產重組，把企業改制成上市股份控股公司，在資本市場上進行融資。1999年3月馬云和同伴以50萬人民幣創辦阿里巴巴網站，1999年7月9日在香港成立阿里巴巴中國控股有限公司。9月9日在杭州成立阿里巴巴（中國）網絡技術有限公司，1999年10月，吸收了美國著名投資公司高盛（Goldman Sachs）牽頭的國際財團500萬美元風險資金；2000年1月，日本互聯網投資公司軟庫（Softbank）以2000萬美元與阿里巴巴結盟，合作開發日文、韓文及多種歐洲語言的當地阿里巴巴國際貿易網站；2002年2月，日本亞洲投資公司又向阿里巴巴投資。2003年，馬云說服了孫正義等7、8個投資人，阿里巴巴投資1億元給淘寶網。2005年10月，阿里巴巴對淘寶網追加10億元人民幣的投資。

現在阿里巴巴運營正常，資本運作也是成功的，它的品牌價值每天都在以100萬元的數額上漲。到目前為止，阿里巴巴的投資商有：軟庫公司（Softbank）、高盛集團（Goldman Sachs）、日本亞洲投資公司（Japan Asia Investment Co., Ltd.）、匯亞基金（Transpac Capital）、Fidelity遠東風險投資公司（Fidelity Ventures Far East）、TDF風險投資有限公司（Venture TDF）、瑞典投資（Investors AB），這些投資商都是世界上著名的風險投資機構，他們對阿里巴巴的關注和資金注入，充分體現了阿里巴巴資本運營的成功。

2．阿里巴巴的技術模式

馬云覺得技術就應該是傻瓜式的服務，技術應該為人服務，人不能為技術服務。阿里巴巴定位于為世界上的商人建立一個綜合信息交易服務平臺，它是為商人和商人之間開展服務的網站，它的參與者大都是中小型企業，在現階段企業上網考慮的時間成本還是很少的，因此阿里巴巴的網站技術模式定位于系統運行的持續穩定性和安全性兩方面，阿里巴巴作為信息中介服務平臺，它的系統運行要求是嚴格的。阿里巴巴的通信系統采用互聯網和通訊網，在服務器的構建上要保證交易信息在通信網絡上的安全傳遞，并且保證數據庫服務器的絕對安全，防止網絡黑客的闖入破壞。它的系統在抗侵入性、邊界服務器、采用加密技術的信息完整性、用戶和話路的鑒別服務等方面有嚴格的要求。阿里巴巴在身份驗證和安全監控上也有一些大的作為。在系統應用軟件方面，阿里巴巴采用了網上信用管理系統、身份認證管理系統、網絡監控管理系統和網絡安全管理系統等，最大限度上來保證網站安全、數據安全、交易安全。

3．阿里巴巴的經營模式

阿里巴巴網站從1999年3月建立以來，一直以大膽、敢于創新的經營模式不斷發展變化著。它一直進行著各地商人對電子商務需求的調查，不斷地順應要求，改革網站的服務，不斷引入新的發展競爭策略，加強區域聯合和企業合作。

電子商務網站的核心競爭力是人氣，而并非資金和技術，資金和技術只是制造人氣的基礎資源。即使有了資金和技術，如果沒有大量的圍繞著增加人氣的營銷活動，最終還是會遭遇寒流。阿里巴巴在一開始也受到很多企業的懷疑和質問，于是它采取了曲線發展的經營策略，首先是免費使用，給商家免費的產品展示空間。免費電子郵件，并提供大量及時的免費供求信息；其次是制造人氣和人脈，在此情況下阿里巴巴的金牌論壇以商會友新鮮出爐，多數是很放松的話題和會員們的信息交流，漸漸的人氣開始飆升，一些喜歡上論壇的商家成了阿里巴巴的人脈，人脈就是口碑，而口碑就是不折不扣的競爭力。然后推出一系列的經營項目：推出旨在幫助中國企業打開國際市場的“中國供應商”欄目，并開始在中國網站招商；推出“誠信通”網上信用管理系統，在中國網站全面推行“誠信通”計劃，在全球率先打造網上誠信商務社區；投資一億多元開發“淘寶”模式的中國個人網上交易平臺；推出“企業風采”服務，下設“成功啟示錄”“新品視窗”“業界新秀”“老板論道”四個子欄目，全方位地展示企業、企業的產品以及企業家的風貌，成為企業進行網上營銷的另一個亮點；推出精確匹配關鍵詞服務；組建社區商盟，交流從商經驗，共享阿里巴巴百萬商人資源，互補商務服務，尋求合作機會；推出商友通服務，成為阿里巴巴社區的通行證。這些經營項目保證了阿里巴巴立足于為全世界商人建立一個全球最大的網上商業機會信息交流站點的目標。

4．阿里巴巴的管理模式

阿里巴巴首先在組織結構上實現扁平化，減少信息流通環節，達到快速高效的決策目標。阿里巴巴的企業各機構權責清晰、職能明確，在“淘寶”網站研發過程的高度保密以至企業內部員工也只是在消息發布后才知曉的事例可以看出阿里巴巴組織機構的嚴密性、高效性。阿里巴巴設立首席執行官、首席運營官、首席財務官和首席技術官，他們的職權和責任是明確的。

阿里巴巴在人力資源管理上也有自己鮮明的特點，阿里巴巴總結為：一是不從競爭對手中挖人，一個企業的價值觀體現在點點滴滴上，我們公司從沒有回扣。二是員工隨時可以離開公司，我們公司永不留人。三是請進來的人要對他負責，來之前對他狠一點，來之后對他好一點。

阿里巴巴建立了科學的激勵機制，實行內部271戰略，20%是優秀員工，70%是不錯的員工，10%的員工是必須淘汰掉的。同時，還加強了團隊建設，阿里巴巴人認為唐僧的團隊是最好的團隊。阿里巴巴不希望用精英團隊，如果只是精英們在一起肯定做不好事情，平凡的人在一起做一些不平凡的事，這就是團隊精神，讓每個人都欣賞團隊，這樣才行。

阿里巴巴進行了統一思想的教育，使員工樹立牢固的企業價值。阿里巴巴也注重對員工的培訓和提拔，鼓勵員工進行嘗試和創新，建立人才成長的良好環境。

阿里巴巴在對網站進行管理時，起用了網上信用管理系統、身份認證管理系統、網絡監控管理系統和網絡安全管理系統等，最大限度上保證了網站安全、數據安全、交易安全。

阿里巴巴在經營管理上，注重與優勢企業的聯合，在區域市場尋找合適的合作人，成立網絡交易的地區板塊，方便同地區的業務交易。比如在土耳其知名網絡交易平臺企業的合作，使得兩者能夠進行業務上的交叉互補，溝通了中外商人的聯系，創造了更多的企業價值。

5．結束語

Michael Rappa認為商務模式就其最基本的意義而言，是指做生意的方法，是一個公司賴以生存的模式——一種能夠為企業帶來收益的模式。商務模式規定了公司在價值鏈中的位置，并指導其如何賺錢。阿里巴巴作為典型的網絡經紀模式和世界上最成功的B2B商業網站之一，它的很多做法都開創了網絡經濟類型和應用模式的先河。

問題：

（1）阿里巴巴構建電子商務帝國過程中的管理創新體現在何處？

（2）阿里巴巴的管理創新有什么效果？

（3）試分析阿里巴巴的商業模式是否存在隱患？并嘗試分析阿里巴巴未來可能會出現的商業模式會體現在哪些方面？

參考答案：

一、名詞解釋（共5小題，每小題4分，共20分）

1霍桑試驗

答：霍桑試驗是指由梅奧教授參與并于1927～1932年間在芝加哥西方電氣公司霍桑工廠進行的系列試驗。這個試驗包括四個階段：①照明試驗；②繼電器裝配工人小組試驗；③大規模訪問交談；④對接線板接線工作室的研究。這一項由國家研究委員會贊助的研究，最初目的是要研究企業中物質條件與工人勞動生產率之間的關系，但試驗結果卻出乎意料地促使人際關系學說誕生。梅奧對其領導的霍桑試驗進行了總結，得出了與古典管理理論不同的觀點——人際關系學說，該學說的主要內容有：①工人是社會人，而不是經濟人；②企業中存在著非正式組織；③生產率的提高主要取決于工人的工作態度以及他和周圍人的關系。

霍桑試驗的意義包括：①梅奧主持的霍桑試驗是管理史上最具有劃時代意義的事件，推翻了自泰羅以來把人看作“經濟人”的假設，為管理學開辟了一個新的領域，即開始重視人、研究人的行為；②霍桑試驗使人際關系的研究逐漸聞名于世，使其成為了行為科學的先驅，使管理學從此進入了行為科學的新時代。

2德爾菲法

答：德爾菲法（特爾菲法）又稱專家調查法，是采用通訊方法將所需預測的問題征詢專家的意見，經過多次信息交換，逐步取得比較一致的預測結果的一種預測方法。應用這種方法進行預測的具體步驟是：①擬定調查表；②選擇專家；③通訊調查；④預測結果的處理。

德爾菲法的特點包括：①采用通訊調查的方法，參加預測的專家數量可以多一些，具有較強的代表性；②經過反復幾個來回，得出的預測結果的科學成分、正確程度必然較高；③具有匿名性質，預測結果受權威的影響較小；④最終的預測結果綜合了全體專家的意見，具有較高可靠性和權威性。

德爾菲法的優點在于：①避免了集體決策中面對面的爭論，有利于新的意見和看法講出來；②避免了面對面的集體決策容易形成的崇拜權威、服從權威意見、抑制創造性思維的缺陷，有利于名不見經傳小人物的新思想、新觀念的表達，能夠產生有價值的方案；③能較好地使參與決策的每一個專家暢所欲言。

德爾菲法的缺點在于：①決策時間較長；②信息處理的工作量大；③不利于直接交流。

3管理幅度

答：管理幅度是指主管人員有效地監督、管理的直接下屬的人數。確定管理幅度最有效的方法是隨機制宜，即依據所處的條件而定。影響管理幅度的因素主要有：①主管人員與其下屬雙方的能力。②面對問題的種類。問題是復雜的、較困難的或涉及方向性戰略時，則管理幅度不宜過大。③組織溝通的類型及方法。下屬人員相互溝通比較容易，對下屬考核的制度較健全，則管理幅度可加大。④授權。適當的授權可減少主管的監督時間和精力，可增大管理幅度。權責劃分明確，也可增大管理幅度。⑤計劃。事前有良好的計劃，可增大管理幅度。⑥組織的穩定性。這一點也會影響到管理的幅度。

4全面質量管理：授權

答：全面質量管理（Total Quality Management，TQM）是由質量管理學家戴明和朱蘭提出的，是指為了能夠在最經濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下，進行市場研究、設計、生產和服務，把企業內各部門研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效體系。

全面質量管理的要點包括：①高度關注顧客。這里的顧客不僅包括購買企業產品或服務的外部的個人或機構，還包括企業內部相互提供服務的部門。②堅持持續改進。TQM是一種永不滿足的承諾，已經是“非常好”還不夠，質量還能改進。③關注過程。商品和服務質量的不斷改進要求關注工作過程。④改進組織各項工作的質量。TQM采用廣泛的質量定義，它不僅涉及最終產品的質量，而且涉及企業如何進行產品運輸，如何對顧客抱怨作出迅速回應。⑤精確測量。TQM采用統計技術度量組織運營的每一個關鍵變量，并與標準或業界最佳基準進行比較。⑥向雇員授權。TQM吸收一線工人參與改進過程，團隊作為授權的載體以及發現和解決問題的有效的組織形式被廣泛采用。授權就是組織為了共享內部權力。激勵員工努力工作，而把某些權力授予下級。這些權力委派給了下級之后，下級可以在其職權范圍內自由決斷，靈活處理問題，但同時也負有完成任務并向上級報告的責任，上級仍然保留著對下級的指揮與監督權。全面質量管理中將團隊作為授權主體。

二、簡述題（共5小題，每小題10分；共50分）

1簡述坎農的組織發展階段理論。

答：組織發展五階段理論，由美國學者坎農提出。該理論認為組織的發展過程中要經歷“創業”“職能發展”“分權”“參謀激增”和“再集權階段”五個階段，并指出發展的階段不同，要求有與之適應的組織結構形態。

（1）創業階段。在這個階段，決策主要由高層管理者個人做出，組織結構相當不正規，對協調只有最低限度的要求，組織內部的信息溝通主要建立在非正式的基礎上。

（2）職能發展階段。這時決策越來越多地由其他管理者做出，而最高管理者親自決策的數量越來越少，組織結構建立在職能專業化的基礎上，各職能間的協調需要增加，信息溝通變得更重要，也更困難。

（3）分權階段。組織采用分權的方法來對付職能結構引起的種種問題，組織結構以產品或地區事業部為基礎來建立。但隨之而來出現了新的問題，各事業部成了內部的不同利益集團，組織資源轉移用于開發新產品的活性減少，總公司與各事業部的許多重復性勞動費用增加，高層管理者感到對各事業部失去控制。

（4）參謀激增階段。為了加強對各事業部的控制，公司一級的行政主管增加了許多參謀助手。

（5）再集權階段。分權與參謀激增階段所產生的問題可能又使公司高層主管再度高度集中決策權力。同時，信息處理的計算機化也使再集權成為可能。

2簡述提高管理效果的途徑。

答：管理效果是指管理主體對管理客體影響的程度和作用的大小。任何管理活動必然產生正負兩方面的結果，管理活動能促進管理對象向預定組織目標方向發展，稱之為管理有效，反之，管理活動不能促使組織目標實現甚至阻礙組織目標實現，稱之為管理失效。提高管理效果的途徑如下：

（1）防范管理失誤。管理失誤是指管理行為未能實現管理目標的一種行為過程，具體表現為管理行為在系統外部環境與內部條件突變狀態下未能完成管理周期活動的一種狀態。管理失誤將直接導致管理失效。因此，防范管理失誤是提高管理效果的基本前提。

（2）減少管理波動。管理波動是指管理系統功能失常、秩序紊亂的一種運行狀態，減少管理波動是實現管理均衡的必要措施。

（3）加強管理預警。管理預警是對管理失誤行為與管理波動狀態進行監測、論斷與預控的一種組織手段，其目的是在于防止和矯正管理失誤，保證管理系統處于有序狀態，以保證取得管理效果。

3簡述事業部制及其優缺點。

答：事業部制組織結構是指按照組織所經營的事業，包括按產品、按地區、按顧客（市場）等來劃分部門，設立若干事業部的組織結構類型。事業部是在組織統一領導下，擁有自己的產品和獨立的市場，擁有一定的經營自主權，實行獨立經營、獨立核算的部門，既是公司控制的利潤中心，具有利潤生產和管理的職能，又是產品責任單位或市場責任單位，對產品設計、生產制造及銷售活動有統一領導的職能。

（1）事業部制組織結構的優點

①每個事業部都有自己的產品和市場，能夠規劃其未來發展，也能靈活自主的適應市場出現的新情況并迅速做出反應。所以，這種組織結構既有高度的穩定性，又有良好的適應性。

②有利于最高領導層擺脫日常行政事務，成為堅強有力的決策機構，同時又能使各事業部發揮經營管理的積極性和創造性，從而提高組織的整體效益。

③事業部經理雖然只負責領導一個比所屬組織小得多的單位，但由于事業部自成系統、獨立經營，相當于一個完整的組織，所以他應能經受組織高層管理者面臨的各種考驗。顯然，這有利于培養全面管理人才，為組織的未來發展儲備干部。

④事業部作為利潤中心，既便于建立衡量事業部及其經理工作效率的標準，進行嚴格的考核，也便于組織高層領導評價每種產品對組織總利潤的貢獻大小，用以指導組織發展的戰略決策。

⑤按產品劃分事業部，便于組織專業化生產，形成經濟規模，采用專用設備，并能使個人的技術和專業知識在生產和銷售領域得到最大限度的發揮，因而有利于提高勞動生產率和企業經濟效益。

⑥各事業部之間可以有比較、有競爭，由此而增強組織活力，促進組織發展。

⑦各事業部自主經營，責任明確，使得目標管理和自我控制能有效地進行，在這樣的條件下，高層領導的管理幅度便可以適當擴大。

（2）事業部制組織結構的缺點

①各個事業部都需要設置一套齊備的職能機構，因而用人較多，費用較高。

②各事業部自主經營、獨立核算，考慮問題往往從本部門出發，忽視整個組織的利益，影響各事業部之間的協作。

4簡述知識管理應遵循的原則。

答：（1）知識管理的定義

知識管理指在組織中構建一個量化與質化的知識系統，讓組織中的資訊與知識，透過獲得、創造、分享、整合、記錄、存取、更新、創新等過程，不斷地回饋到知識系統內，永不間斷地累積個人與組織的知識，成為組織智慧的循環。在企業組織中成為管理與應用的智慧資本，有助于企業做出正確的決策，以適應市場的變遷。

（2）知識管理需要遵循的原則

①積累原則。知識積累是實施知識管理的基礎。

②共享原則。知識共享，是指一個組織內部的信息和知識要盡可能公開，使每一個員工都能接觸和使用公司的知識和信息。

③交流原則。知識管理的核心就是要在公司內部建立一個有利于交流的組織結構和文化氣氛，使員工之間的交流毫無障礙。

知識管理注重員工的內在需要。每位員工無論其能力大小、貢獻多少、職位高低，都希望被認為是真正有思想、有價值的人，都希望自己的意見和需要能得到尊重和重視，都希望成為管理的主體而非客體。知識管理就是通過影響企業員工的工作態度和行為，建立開放和信任的企業內部環境，從而使得員工自愿合作，共享和開發知識資源去完成更艱難的任務，達到更高的目標和產生更好的效益。

5簡述赫茨伯格的雙因素理論并簡要評價。

答：（1）雙因素理論

赫茨伯格認為，人類有兩種不同類型的需要，它們之間彼此是獨立的，但能夠以不同的方式影響人們的行為。這兩類需要是激勵因素和保健因素。

①保健因素，是指那些與人們的不滿情緒有關的因素，如企業政策、工資水平、工作環境、勞動保護。這類因素處理得不好會引發工作不滿情緒，處理得好可預防和消除這種不滿。但它不能起激勵作用，只能起到保持人的積極性，維持工作現狀的作用。

②激勵因素，能夠促使人們產生工作滿意感的因素稱為激勵因素。激勵因素主要包括以下內容：a．工作表現機會和工作帶來的愉快；b．工作上的成就感；c．由于良好的工作成績而得到的獎勵；d．對未來發展的期望；e．職務上的責任感。

（2）評價

①貢獻：赫茨伯格指出一個事實，組織采取了某種激勵機制的措施以后，并不一定就能帶來滿意；滿足各種需要所引起的激勵深度和效果是不一樣的；要調動人的積極性，不僅要注意物質利益和工作條件等外部因素，更重要的是利用一些內在因素。

②缺陷：a．赫茨伯格調查取樣的數量和對象缺乏代表性；b．赫茨伯格在調查時，問卷的方法和題目有缺陷；c．赫茨伯格認為，滿意和生產率的提高有必然的聯系，而實際上滿意并不等于勞動生產率的提高；d．赫茨伯格將保健因素和激勵因素截然分開是不妥的。

③啟示：a．在激勵時，應注意區別保健因素和激勵因素；b．當前，中國的經濟發展水平不高，所以工資和獎金不僅僅是保健因素，如果運用得當也表現出顯著的激勵作用；c．應注意激勵深度問題；d．隨著溫飽問題的解決，內在激勵的重要性越來越明顯。

三、論述題（共2小題，每小題25分，共50分）

1試述領導藝術的特點，并分析在實際工作中領導應如何用人。

答：領導藝術是指領導者在非程序化的管理過程中嫻熟巧妙地運用領導科學與經驗，以實現高效領導的技巧。

（1）領導藝術的特點：創造性、應變性、綜合性、科學與實驗的統一。領導者要科學的用人，需要先識人，即發現人所珍有的潛在能力。欲要善任，先要知人。領導藝術主要表現在以下幾個方面：

①知人善任的藝術。也就是用人用其德才，不受名望、年齡、資歷、關系親疏的局限。同時要用人所長，避人所短。

②量才適用的藝術。要幫助職工找到自己最佳的工作位置。

③用人不疑的藝術。對委以重任的員工，應當放手使用，合理授權，使他能夠全面擔負起責任。

（2）在實際工作中領導用人的注意要點：

現代組織在復雜多變的環境中生存和發展，要求組織的領導者不但要運用科學的理論和方法進行工作，而且還必須依靠豐富的經驗和直覺判斷來處理問題，這就要求有高超的領導藝術。

①待人藝術。待人藝術也就是人際交往藝術，或協調人際關系的藝術。領導者的待人藝術主要包括三個方面：對待下級的藝術；對待同級的藝術；對待上級領導的藝術。領導者用人時要善于識人，善于知人；用人之長，容人之才，正確對待人的短處；精于授權，用人中注意人員組合；把握好用人的最佳時機，善于保護人才。此外，在人際交往上，領導者要注意優化個人形象；將心比心，與人為善；謙虛謹慎，不恥下問；學會傾聽。

②提高工作效率的藝術。提高領導的工作效率是一項十分必要的領導藝術。要想提高領導的工作效率，必須注意：領導者必須干領導的事；任何工作都要問三個“能不能”；要不斷的總結經驗教訓；提高會議效率；精兵簡政。

③激勵人的藝術。領導者要注意獎勵時機、獎勵語言、獎勵的環境；更要注重懲罰的藝術，選擇合適的方法。

2論述目標管理的過程及其成功實施的主要決定因素。

答：目標管理又稱成果管理，或標的管理。20世紀50年代出現于美國，是以泰羅的行為科學理論為基礎形成的一套管理制度。它的主要內容是：目標管理是一個程序和過程，是一個全面的管理系統，它用系統的方法，使許多關鍵管理活動結合起來，將組織的整體目標轉換為組織單位和成員的目標，通過層層落實和采取保證措施，有效而又高效地實現目標。目標管理能夠很好地體現員工參與管理，它由德魯克提出，逐步成為西方許多國家所普遍采用的一種系統地制定目標并進行管理的有效方法。目標管理是參與管理的一種形式，強調自我控制、促使外放權力、注重成果第一的方針。

（1）目標管理的基本過程包括目標制定、目標實施、成果評價三個階段，具體內容如下：

①目標的制定。這是第一個階段同時也是最重要的階段。目標定得合理、明確，后兩個階段才能順利進行。該階段可以細分為四個步驟：

a．確定總目標。總目標可以由下級和職工提出、上級批準，也可由上級部門提出，再同下級一起討論決定。在這個過程中要注意兩點：

第一，必須由領導同各級管理人員及職工共同商量決定，尤其是要聽取職工意見。

第二，領導必須根據企業的長遠規劃和面臨的客觀環境，對應該完成和能夠完成的目標有一個清醒的估計，并在確定總目標的過程中發揮主導作用，不能簡單地對下級目標進行匯總來作為企業的總目標。

b．重新審議組織結構和職責分工。目標管理要求每一個總目標和分目標都有確定的人對其負責，在預定目標之后，往往需要重新審查現有的組織結構并做出必要變動，盡可能做到一個目標只屬于一個主管、一個部門；對需要跨部門配合的目標也應明確誰主誰從。這樣，就有利于各司其職，發揮主觀能動性。

c．進行目標展開，確立各級的分目標。這是一個自上而下層層展開的過程，在此過程中需注意：目標必須有重點、有順序，不能太多，幾項即可，多則容易顧此失彼；目標必須具體化，盡可能定量化，以便于評估；目標既要有“挑戰性”，又要有實現的可能性，目標太低，不能鼓舞士氣，就失去了目標管理的意義，目標太高，通過努力還完不成，也會挫傷士氣；目標確定的結果應該是下級目標支持上級目標，分目標支持總目標，每個人員、每個部門的目標都要和其他人員、其他部門的目標協調一致，不能損害本單位和整個組織的長遠利益和長遠目標。

d．逐級授權。上一級要本著權責相稱的原則，根據目標的要求，授予下屬部門或個人以相應的權力，讓他們有權有責，在職責和權限范圍內自主地開展業務活動，自行決定完成目標的方法、手段，實行自主管理。上下級之間還要就實現目標后的獎懲事宜達成協議。

②目標的實施

目標的實施過程主要依靠目標的執行者進行自主的管理，即由執行人主動地、創造性地工作，并以目標為依據，不斷檢查對比，反饋回來，分析問題，采取措施，糾正偏差，實行自我控制，但這不是說領導可以放手不管。由于組成了目標鎖鏈和目標系統，目標的實施過程是一個自下而上層層保證的過程，一環失誤，則可能牽動全局。在此過程中，領導者的責任主要是深入基層，對工作情況進行定期檢查，一方面檢查應由上級保證的目標執行者的工作條件是否得到了正常的保證，發現問題，及時給予解決；另一方面，當好目標執行者的參謀和顧問，以商議、勸告的方式幫助下級解決問題。

在必要時，也可以通過一定的手續，修改原定的目標。但從本質上來看，目標管理在過程控制上是十分寬松的，夸張一點講就是“只問結果，不問過程”。因此，領導者對執行者的監督和控制應采用“內緊外松”的方式。

③成果評價

成果評價預示著一個目標管理周期的結束，也是下一周期的開始。該階段主要應做好如下工作：

a．對目標執行者的工作成果進行考核，并決定獎懲；

b．總結經驗教訓，把成功的經驗，好的做法固定下來，并加以完善，使之科學化、系統化、標準化、制度化，對不足之處則要分析原因，采取措施加以改進，為今后工作奠定基礎。

（2）目標管理成功實施的主要決定因素：目標的制定是第一階段同時也是最重要的階段，目標定得合理、明確，后兩個階段才能順利進行。

四、案例分析（30分）

阿里巴巴網站屬于B2B（企業對企業之間交易）類型，是企業對企業開展網絡業務的，更嚴格地說，是為買賣雙方提供信息交易平臺，企業通過虛擬的網絡平臺將買賣雙方的供求信息聚集到一起，協調其供求關系并從中收取交易費用。阿里巴巴精確地定位于此，經過幾年的發展成為全球規模最大、運營最成功的B2B企業之一。

1．阿里巴巴的資本模式

阿里巴巴中國控股有限公司的資本主要來源于風險投資。阿里巴巴的資本運營模式是對企業成立初期的資產重組，把企業改制成上市股份控股公司，在資本市場上進行融資。1999年3月馬云和同伴以50萬人民幣創辦阿里巴巴網站，1999年7月9日在香港成立阿里巴巴中國控股有限公司。9月9日在杭州成立阿里巴巴（中國）網絡技術有限公司，1999年10月，吸收了美國著名投資公司高盛（Goldman Sachs）牽頭的國際財團500萬美元風險資金；2000年1月，日本互聯網投資公司軟庫（Softbank）以2000萬美元與阿里巴巴結盟，合作開發日文、韓文及多種歐洲語言的當地阿里巴巴國際貿易網站；2002年2月，日本亞洲投資公司又向阿里巴巴投資。2003年，馬云說服了孫正義等7、8個投資人，阿里巴巴投資1億元給淘寶網。2005年10月，阿里巴巴對淘寶網追加10億元人民幣的投資。

現在阿里巴巴運營正常，資本運作也是成功的，它的品牌價值每天都在以100萬元的數額上漲。到目前為止，阿里巴巴的投資商有：軟庫公司（Softbank）、高盛集團（Goldman Sachs）、日本亞洲投資公司（Japan Asia Investment Co., Ltd.）、匯亞基金（Transpac Capital）、Fidelity遠東風險投資公司（Fidelity Ventures Far East）、TDF風險投資有限公司（Venture TDF）、瑞典投資（Investors AB），這些投資商都是世界上著名的風險投資機構，他們對阿里巴巴的關注和資金注入，充分體現了阿里巴巴資本運營的成功。

2．阿里巴巴的技術模式

馬云覺得技術就應該是傻瓜式的服務，技術應該為人服務，人不能為技術服務。阿里巴巴定位于為世界上的商人建立一個綜合信息交易服務平臺，它是為商人和商人之間開展服務的網站，它的參與者大都是中小型企業，在現階段企業上網考慮的時間成本還是很少的，因此阿里巴巴的網站技術模式定位于系統運行的持續穩定性和安全性兩方面，阿里巴巴作為信息中介服務平臺，它的系統運行要求是嚴格的。阿里巴巴的通信系統采用互聯網和通訊網，在服務器的構建上要保證交易信息在通信網絡上的安全傳遞，并且保證數據庫服務器的絕對安全，防止網絡黑客的闖入破壞。它的系統在抗侵入性、邊界服務器、采用加密技術的信息完整性、用戶和話路的鑒別服務等方面有嚴格的要求。阿里巴巴在身份驗證和安全監控上也有一些大的作為。在系統應用軟件方面，阿里巴巴采用了網上信用管理系統、身份認證管理系統、網絡監控管理系統和網絡安全管理系統等，最大限度上來保證網站安全、數據安全、交易安全。

3．阿里巴巴的經營模式

阿里巴巴網站從1999年3月建立以來，一直以大膽、敢于創新的經營模式不斷發展變化著。它一直進行著各地商人對電子商務需求的調查，不斷地順應要求，改革網站的服務，不斷引入新的發展競爭策略，加強區域聯合和企業合作。

電子商務網站的核心競爭力是人氣，而并非資金和技術，資金和技術只是制造人氣的基礎資源。即使有了資金和技術，如果沒有大量的圍繞著增加人氣的營銷活動，最終還是會遭遇寒流。阿里巴巴在一開始也受到很多企業的懷疑和質問，于是它采取了曲線發展的經營策略，首先是免費使用，給商家免費的產品展示空間。免費電子郵件，并提供大量及時的免費供求信息；其次是制造人氣和人脈，在此情況下阿里巴巴的金牌論壇以商會友新鮮出爐，多數是很放松的話題和會員們的信息交流，漸漸的人氣開始飆升，一些喜歡上論壇的商家成了阿里巴巴的人脈，人脈就是口碑，而口碑就是不折不扣的競爭力。然后推出一系列的經營項目：推出旨在幫助中國企業打開國際市場的“中國供應商”欄目，并開始在中國網站招商；推出“誠信通”網上信用管理系統，在中國網站全面推行“誠信通”計劃，在全球率先打造網上誠信商務社區；投資一億多元開發“淘寶”模式的中國個人網上交易平臺；推出“企業風采”服務，下設“成功啟示錄”“新品視窗”“業界新秀”“老板論道”四個子欄目，全方位地展示企業、企業的產品以及企業家的風貌，成為企業進行網上營銷的另一個亮點；推出精確匹配關鍵詞服務；組建社區商盟，交流從商經驗，共享阿里巴巴百萬商人資源，互補商務服務，尋求合作機會；推出商友通服務，成為阿里巴巴社區的通行證。這些經營項目保證了阿里巴巴立足于為全世界商人建立一個全球最大的網上商業機會信息交流站點的目標。

4．阿里巴巴的管理模式

阿里巴巴首先在組織結構上實現扁平化，減少信息流通環節，達到快速高效的決策目標。阿里巴巴的企業各機構權責清晰、職能明確，在“淘寶”網站研發過程的高度保密以至企業內部員工也只是在消息發布后才知曉的事例可以看出阿里巴巴組織機構的嚴密性、高效性。阿里巴巴設立首席執行官、首席運營官、首席財務官和首席技術官，他們的職權和責任是明確的。

阿里巴巴在人力資源管理上也有自己鮮明的特點，阿里巴巴總結為：一是不從競爭對手中挖人，一個企業的價值觀體現在點點滴滴上，我們公司從沒有回扣。二是員工隨時可以離開公司，我們公司永不留人。三是請進來的人要對他負責，來之前對他狠一點，來之后對他好一點。

阿里巴巴建立了科學的激勵機制，實行內部271戰略，20%是優秀員工，70%是不錯的員工，10%的員工是必須淘汰掉的。同時，還加強了團隊建設，阿里巴巴人認為唐僧的團隊是最好的團隊。阿里巴巴不希望用精英團隊，如果只是精英們在一起肯定做不好事情，平凡的人在一起做一些不平凡的事，這就是團隊精神，讓每個人都欣賞團隊，這樣才行。

阿里巴巴進行了統一思想的教育，使員工樹立牢固的企業價值。阿里巴巴也注重對員工的培訓和提拔，鼓勵員工進行嘗試和創新，建立人才成長的良好環境。

阿里巴巴在對網站進行管理時，起用了網上信用管理系統、身份認證管理系統、網絡監控管理系統和網絡安全管理系統等，最大限度上保證了網站安全、數據安全、交易安全。

阿里巴巴在經營管理上，注重與優勢企業的聯合，在區域市場尋找合適的合作人，成立網絡交易的地區板塊，方便同地區的業務交易。比如在土耳其知名網絡交易平臺企業的合作，使得兩者能夠進行業務上的交叉互補，溝通了中外商人的聯系，創造了更多的企業價值。

5．結束語

Michael Rappa認為商務模式就其最基本的意義而言，是指做生意的方法，是一個公司賴以生存的模式——一種能夠為企業帶來收益的模式。商務模式規定了公司在價值鏈中的位置，并指導其如何賺錢。阿里巴巴作為典型的網絡經紀模式和世界上最成功的B2B商業網站之一，它的很多做法都開創了網絡經濟類型和應用模式的先河。

問題：

（1）阿里巴巴構建電子商務帝國過程中的管理創新體現在何處？

答：管理創新是指創造一種新的更有效的資源整合范式，這種范式既可以是新的有效整合資源以達到組織目標和責任的全過程管理，也可以是新的具體資源整合及目標制定等方面的細節管理。這一概念至少包括五個方面的管理創新內容：

①提出一種新發展思路并加以有效實施。阿里巴巴網站從1999年3月建立以來，一直以大膽、敢于創新的經營模式不斷發展變化著。阿里巴巴網站屬于B2B（企業對企業之間交易）類型，是企業對企業開展網絡業務的，更嚴格地說，是為買賣雙方提供信息交易平臺，企業通過虛擬的網絡平臺將買賣雙方的供求信息聚集到一起，協調其供求關系并從中收取交易費用。阿里巴巴精確地定位于此，經過幾年的發展成為全球規模最大、運營最成功的B2B企業之一。

②創設一個新的組織機構并使之有效運轉。阿里巴巴在組織結構上實現扁平化，減少信息流通環節，達到快速高效的決策目標。阿里巴巴的企業各機構權責清晰、職能明確，在“淘寶”網站研發過程的高度保密以至企業內部員工也只是在消息發布后才知曉的事例可以看出阿里巴巴組織機構的嚴密性、高效性。阿里巴巴設立首席執行官、首席運營官、首席財務官和首席技術官，他們的職權和責任是明確的。

③提出一個新的管理方式方法。阿里巴巴在人力資源管理上有自己鮮明的特點，阿里巴巴總結為：一是不從競爭對手中挖人，一個企業的價值觀體現在點點滴滴上，我們公司從沒有回扣。二是員工隨時可以離開公司，我們公司永不留人。三是請進來的人要對他負責，來之前對他狠一點，來之后對他好一點。

④設計一種新的管理模式。阿里巴巴中國控股有限公司的資本主要來源于風險投資。馬云覺得技術就應該是傻瓜式的服務，技術應該為人服務，人不能為技術服務。阿里巴巴首先在組織結構上實現扁平化，阿里巴巴在人力資源管理上也有自己鮮明的特點。阿里巴巴從資本模式、技術模式、經營模式以及管理模式上開創先河，獨創自己的經營理念與風格，成功設計出一種新的管理模式。

⑤進行一項制度的創新。阿里巴巴在經營管理上，注重與優勢企業的聯合，在區域市場尋找合適的合作人，成立網絡交易的地區板塊，方便同地區的業務交易。比如在土耳其知名網絡交易平臺企業的合作，使得兩者能夠進行業務上的交叉互補，溝通了中外商人的聯系，創造了更多的企業價值。

（2）阿里巴巴的管理創新有什么效果？

答：阿里巴巴精確定位于B2B（企業對企業之間交易）類型，通過虛擬的網絡平臺將買賣雙方的供求信息聚集到一起，協調其供求關系并從中收取交易費用，經過幾年的發展成為全球規模最大、運營最成功的B2B企業之一，阿里巴巴的創新效果體現在以下幾個方面：

①阿里巴巴中國控股有限公司的資本主要來源于風險投資，世界上著名的風險投資機構對阿里巴巴的關注和資金注入，充分體現了阿里巴巴資本運營的成功。

②阿里巴巴的網站技術模式定位于系統運行的持續穩定性和安全性兩方面，阿里巴巴作為信息中介服務平臺，它的系統運行要求是嚴格的。

③阿里巴巴網站從1999年3月建立以來，一直以大膽、敢于創新的經營模式不斷發展變化著。它一直進行著各地商人對電子商務需求的調查，不斷地順應要求，改革網站的服務，不斷引入新的發展競爭策略，加強區域聯合和企業合作。阿里巴巴在經營管理上，注重與優勢企業的聯合，在區域市場尋找合適的合作人，成立網絡交易的地區板塊，方便同地區的業務交易。比如在土耳其知名網絡交易平臺企業的合作，使得兩者能夠進行業務上的交叉互補，溝通了中外商人的聯系，創造了更多的企業價值。

④阿里巴巴在組織結構上實現扁平化，減少信息流通環節，達到快速高效的決策目標。企業各機構權責清晰、職能明確，注重對員工的激勵，并使員工樹立企業價值觀，有效地促進了企業的發展。

（3）試分析阿里巴巴的商業模式是否存在隱患？并嘗試分析阿里巴巴未來可能會出現的商業模式會體現在哪些方面？

答：阿里巴巴的管理創新的確使得企業產生了很好的業績，并使其具有強大的競爭力，但是另一方面也存在一些隱患，為了使企業有更良好的發展，其未來的商業模式也勢必會有一些改變。

①阿里巴巴的商業模式存在的隱患：

a．數據管理問題。雖然阿里巴巴現在已經被人們熟知，但是數據管理還是存在一定問題。例如虛擬化部署的不足，部署虛擬化不僅可以節約大量財力，還可以減少額外的費用。此外，數據系統還存在著設計缺陷，使整個系統運行不是很順暢。當遇到節假日或者促銷日，訂單數量非常大的時候，會出現系統故障以及錯誤的定位等等，使得購物不再便利，反而給購物者帶來很大的困擾，給企業也會帶來很多銷售、送貨等各環節的問題。另外，系統的安全性有待提高。

b．互聯網金融業務風險較大。首先，在淘寶網的商品，企業很難辨別真偽；其次，互聯網金融系統性風險很高，存在非法集資的風險。由于法律法規的不完善、客戶資金及信息泄露的情況屢屢出現，給我們的生活帶來極大的困擾。支付寶和余額寶的使用已經非常普及，通過余額寶進行投資，不僅門檻低，收益也比較穩定，但是用戶一旦將手機丟失除了會造成使用支付寶困難，還會引起資金被盜和信息泄露等一系列問題，這也會帶來很大的困擾。

c．治理模式存在缺陷。作為一種公司治理機制和公司控制權安排，阿里巴巴的“合伙人”制度具有公司治理邏輯上的內在缺陷。它的合伙人是一個外部無法預期其行為動向，并且其人員邊界也不確定的組織。每年合伙人可以提名選舉新合伙人，這是一個自我永續機構，股東、員工及其他的公司利益相關者對它都沒有明確的控制和追責路徑。

②未來可能出現的商業模式

a．技術模式

第一，完善金融業務帶來的技術風險，建立完整的信用體系。計算機在我們生活中的廣泛使用，使得我們不論何時，身處何地都能充分利用其便利性，因此應該建立完整的信用體系，避免因信用體系不健全而帶來的損失。

第二，不斷融合協調合作框架。互聯網金融使銀行業、保險業、網絡技術等內容相融合，所以公司或企業應該通過對各個部門機制的不斷協調，從而實現金融監管的不斷統一。互聯網金融業業務類型十分復雜，應該配備各級監管部門來進行監管。

b．商品模式

第一，加強網站巡查。可以建立一個質量檢測小組，每個月固定挑選一些數量的產品進行購買，檢測質量，對于那些敘述事實與產品本身不符合的賣家進行嚴厲的懲罰。

第二，設立顧客投訴機制。如果有顧客買到與產品圖片或者描述不符的產品，可以進行投訴，質量監測小組核實情況屬實后，被投訴方要求賠償買方10倍賠償金并且在網上發表公開道歉及聲明。

第三，建立嚴格的監管部門并定期與商家簽訂嚴格的誠信證明，使其借用媒體公開聲明自己的報告，假如有掩蓋商品真實性、過度宣傳的行為就要對自己的行為承擔責任并接受處罰。