5.2　課后習(xí)題詳解

1．行政溝通的特點與功能是什么？

答：（1）行政溝通的特點

行政溝通屬于溝通的特殊形式，具有溝通所具有的四大特征：

①互動性：溝通是人與人相瓦交往的過程；

②媒介性：溝通必須借助一定媒介來完成；

③期待性：溝通是一種期待的行為，總希望獲得對方的某種反應(yīng)；

④目的性：溝通是一種有結(jié)果的行為。

（2）行政溝通的主要功能

①收集功能。行政組織處于某一種具體的社會環(huán)境之中，它要實現(xiàn)對各項社會事務(wù)的組織和管理，就必須依靠各種溝通渠道來收集一切相關(guān)信息，并迅速作出決策，從而實現(xiàn)對社會環(huán)境的反應(yīng)，完成行政組織的基本功能。收集功能通常表現(xiàn)為兩種形式：事發(fā)之前的預(yù)告和規(guī)劃；事發(fā)之后的報告和調(diào)查。

②維持功能。一個行政組織要能正常運轉(zhuǎn)，不僅要具有能及時對周圍環(huán)境作出正確反應(yīng)的功能，還要能維持自身的穩(wěn)定性。行政組織通過內(nèi)外溝通幫助組織正常運行，而要發(fā)揮維持功能，關(guān)鍵在于：制定出一些價值準(zhǔn)則，以鞏固行政組織的意識形態(tài)；頒布一系列強制性的法律規(guī)章，作為維持組織的基本條件。

③革新功能。行政組織為了自身的發(fā)展，有必要建立和健全良好的溝通機制，使行政組織內(nèi)外的信息能上下相通，使行政組織面對各種新情況、新問題能自我調(diào)節(jié)并實行行政改革，更好地適應(yīng)新環(huán)境，從而具有自我革新的能力。

④監(jiān)控功能。通過溝通，使組織成員之間相互監(jiān)督并接受組織內(nèi)外的監(jiān)督和建議，從而有利于組織按目標(biāo)運行。

⑤協(xié)調(diào)功能。行政溝通能創(chuàng)造合適的環(huán)境，使行政人員之間、領(lǐng)導(dǎo)之間、行政人員和領(lǐng)導(dǎo)之間形成多渠道的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，既能讓組織成員發(fā)表意見，又能為組織統(tǒng)一行動、合作與協(xié)調(diào)創(chuàng)造條件，使組織成員的積極性、主動性、創(chuàng)造性得到有效發(fā)揮。

2．行政溝通的理論基礎(chǔ)有哪些？

答：行政溝通的理論基礎(chǔ)主要包括：

（1）民主參與理論

現(xiàn)代管理的民主參與理論的提出者（如巴納德、西蒙和梅奧等人）認(rèn)為，不論組織性質(zhì)如何，組織是屬于全體成員的。這也是組織獲得員工認(rèn)同的基礎(chǔ)，是組織得到員工支持與合作的主要因素。因而所有員工都有平等的發(fā)言權(quán)，每個人都有參與組織決策的權(quán)利與機會，組織與員工共同發(fā)展。

（2）決策制定理論

組織是一個提供合理決定的有機體，而合理決定所借助的手段就是溝通。西蒙曾說明決策制定有三個主要活動：

①情報活動，即探究問題之所在與收集有關(guān)資料；

②設(shè)計活動，基于情報活動的結(jié)果，再進一步研究問題，提出并估量各種解決問題的可能方法以及方法中的各種細(xì)節(jié)；

③選擇活動，基于設(shè)計活動所提出的各種可能解決的方法，并經(jīng)過判斷后選擇一種予以實施。在整個活動中溝通扮演了重要的角色。

（3）動能組織理論

巴納德認(rèn)為，人是組織中最基本的元素，因此，組織必須以人而不是以結(jié)構(gòu)和規(guī)范為中心。然而，人作為一種社會動物，在組織中就會有交往、互動行為。這就是溝通。溝通使組織呈動態(tài)且有活力，因而組織的主管人員要成為溝通的中心，發(fā)揮其協(xié)調(diào)職能。

（4）人格尊重理論

民主社會的一個重要特征是人的尊嚴(yán)能得到維護。如果在管理上能夠尊重人格，這個組織必然會產(chǎn)生較高的效率。盡管尊重人格的方式很多，但尊重其言論權(quán)是其中重要的一項。因而保障組織中每個人員交往溝通的自由是組織民主管理的基本內(nèi)涵。

3．各種行政溝通方式的差異與優(yōu)缺點各有哪些？

答：溝通的方式可分為三種：以視為媒介的溝通、以聽為媒介的溝通、以視聽為媒介的溝通。三種方式均有自己的優(yōu)缺點。

（1）三種溝通方式的差異

①以視為媒介的溝通，即通過人的視覺來達到溝通的目的。文字、圖畫或各種符號就是這種溝通所運用的重點，而其中又是以文字為主的。文字溝通包括對內(nèi)和對外兩種。對內(nèi)文字溝通的媒介通常指備忘錄、訓(xùn)令、通知、公告、公報、刊物、工作手冊、工作說明書、專題報告、工作建議書、調(diào)查問卷等。對外溝通的媒介有廣告、訓(xùn)練教材、工作簡介、圖書、照片、年鑒、幻燈片、電影及新聞發(fā)布等。

②以聽為媒介的溝通，即通過人的聽覺來達到溝通的目的。說話、歌唱等是這種溝通所運用的重點，語言是主要的媒介，所以又稱之為口頭溝通。口頭溝通大致包括面談、會議、演講、廣播及電話聯(lián)絡(luò)。

③以視聽為媒介的溝通，即運用文字、圖畫、符號、實物、聲音、光線等媒介來從事溝通，融合了前兩者以達到預(yù)期的效果。

（2）三種溝通方式的優(yōu)缺點

①文字溝通的優(yōu)點包括：在溝通發(fā)生之前，可以斟酌所要使用的文句，以求得最佳效果；可以防止轉(zhuǎn)述時的遺漏和曲解；可以長期保存，以備日后查考；法律責(zé)任明確；見諸文字使人有慎重之感。

文字溝通的缺點包括：溝通的接受者因教育的水準(zhǔn)差異，接受的信息不一，會有不同的溝通效果；文字的意義不一，對于不同行業(yè)的人，同樣的文字具有不同的意義；以有限的文字表達無限的意圖，往往不能盡言；文字溝通往往不如口頭來得親切。

②口頭溝通的優(yōu)點包括：使對方感到親切、富有人情味；可以當(dāng)面獲知對方的反應(yīng)；可以用手勢、語調(diào)或面部表情來增加溝通的效果；可以使文盲或受教育程度差的人獲知溝通的內(nèi)容；比文字溝通快速。

口頭溝通的缺點包括：容易滋生謠言或誤傳；如果口齒不清或鄉(xiāng)音過重，對方不易了解；非經(jīng)記錄無法保存；難以確定法律責(zé)任；不如文字溝通正式、規(guī)范。

③以視聽為媒介的溝通融合了前兩種方式的優(yōu)點，溝通者與被溝通者之間可以用語言、文字、圖表等來從事溝通，而且可以通過直接觀察對方的反映，以便隨時修正或調(diào)整自己的意見。其缺點在于對溝通的技術(shù)和成本要求較高。

在公共行政實踐中選擇何種方式進行溝通，需要因時、因地、因人而異。

4．行政溝通有何障礙？如何克服？

答：（1）行政溝通障礙的種類

①心理障礙。導(dǎo)致溝通失敗的主要原因是個人心理方面的障礙。個人心理障礙有多方面因素，但主要是知覺的差異。由于個人的學(xué)歷與經(jīng)驗，對事物注意的程度，個人的動機與性格、價值觀、人格特征以及社會關(guān)系各不同，導(dǎo)致個人知覺上的差異和對事物了解的差異。

②語言符號障礙。溝通時必須借助語言的發(fā)揮，而口頭語言、專門的技術(shù)用語以及書面文字的歧義與多義，往往由于不了解或誤解，從而造成溝通困難。同時語言和現(xiàn)實的差異也會導(dǎo)致溝通困難，

③認(rèn)識和理解障礙。一切溝通最終都必須通過人們對信息的認(rèn)識和理解才能發(fā)生影響，而個人的文化背景、行為動機、心理情緒、個人偏見、處世態(tài)度都對人的認(rèn)識和理解有影響。具體表現(xiàn)為接收者在接受信息時有選擇性，從而造成溝通困難。

④意識形態(tài)與身份地位障礙。在一個行政組織內(nèi)，由于每個人的背景、教育程度、意愿以及需求不一，容易形成各人不同的價值判斷與團體意識。而這些價值與意識形成后，會使上級與下級、同級之間難以進行溝通。

⑤組織規(guī)模、層級與專業(yè)化障礙。由于現(xiàn)代行政組織過于龐大，或組織分支機構(gòu)在地域上分布太廣，導(dǎo)致組織的層級過多，難以面對面進行溝通，只能憑借現(xiàn)代工具進行溝通，因而導(dǎo)致信息傳遞的過程中發(fā)生信息扭曲、信息失真、信息阻塞。另外，由于現(xiàn)代專業(yè)化的行政工作，專業(yè)人士易發(fā)生以偏概全或本位主義的做法，造成專業(yè)人士與非專業(yè)人士難以溝通。

⑥非語言符號的模糊性引起的障礙。由于溝通時運用各種非語言符號（如表情、手勢、腔調(diào)等），而這些非語言符號內(nèi)涵復(fù)雜，難以徹底體會；同時溝通雙方的習(xí)慣、生活經(jīng)歷的差異，也會導(dǎo)致對這些非語言符號的不同理解，從而造成溝通的障礙。

（2）克服溝通障礙的方法

針對以上行政溝通障礙形成的原因，可以從以下幾方面著手進行改變：

①下行溝通。a．首長要了解部屬的基本背景；b．領(lǐng)導(dǎo)要主動去溝通；c．組織內(nèi)要制定完備的溝通計劃；d．主管人員應(yīng)努力獲得工作人員的信任。

②上行溝通。a．主管必須平等對待部屬；b．主管應(yīng)經(jīng)常與工作人員舉行座談會，讓所有的工作人員都有發(fā)言機會，要善于綜合大家的意見；c．確立建議制度，主管要鼓勵員工提出建議，并進行獎勵；d．確立公平合理的制度。鼓勵上行溝通最主要的是依賴公平而合理的升遷制度、獎懲制度、考級制度的建立，為此，員工才樂于向上級提出有價值的意見。

③語言表達。a．要加強口才訓(xùn)練，通過各種活動讓員工有表達的機會；b．對于重要的文件，最好采用語言與文字雙重表達方式；c．改進運用語言的技巧，校正發(fā)音，言之有物。

④溝通環(huán)境。a．要創(chuàng)造開放式的溝通環(huán)境，讓大家暢所欲言；b．培養(yǎng)成員參與溝通的意識；c．要及時溝通，做到有矛盾就溝通。

⑤溝通手段。a．要借助現(xiàn)代化的技術(shù)，如復(fù)印機、電話、網(wǎng)絡(luò)等去進行溝通；b．減少非語言符號溝通方式的使用；c．對相同的對象使用相同的方法。

⑥溝通形式。溝通的形式要生動活潑、引人人勝，講究溝通的藝術(shù)。

5．試述行政溝通的過程。

答：行政溝通的過程包括以下七個階段：

（1）發(fā)送者意愿的形成

發(fā)送信息的一方，首先必須決定發(fā)送何種信息，也就是決定發(fā)送信息的內(nèi)容。信息的內(nèi)容越簡明，意見溝通的效果就越大。而意愿的形成，則受到發(fā)送者的人格、學(xué)識、經(jīng)驗、能力及目的等因素的影響。

（2）選擇發(fā)送意愿的媒介

媒介的選擇，對發(fā)送效果影響很大，因而必須作慎重的選擇。選擇媒介時應(yīng)注意：

①接受者的認(rèn)知能力；

②接受者的數(shù)目；

③所發(fā)送意愿的性質(zhì)。

（3）將意愿轉(zhuǎn)化為符號

當(dāng)發(fā)送的媒介選定之后，須根據(jù)媒介將意愿轉(zhuǎn)化為一連串的符號，以便通過媒介來發(fā)送。

（4）決定意愿發(fā)送的途徑與時間

意愿的發(fā)送效果與發(fā)送的途徑、時間關(guān)系密切。同一意愿可以由發(fā)送者直接向接受者傳遞，也可以以某個中介人為媒介向接受者傳遞。

（5）接受者注意并收受信息

意愿的發(fā)送必須是針對某個人或某些人的，否則將失去發(fā)送意愿的作用。

（6）接受者對意愿的了解

接受者收到所發(fā)送的信息后，對此意愿需要作一番了解。其情形大致包括：

①完全了解發(fā)送者所發(fā)送的意愿，并認(rèn)為意愿合理正確，因而接受這一意愿；

②只部分了解發(fā)送者的意愿，并認(rèn)為合理正確，因而接受了此部分意愿；

③雖然了解發(fā)送者所發(fā)送的意愿，但認(rèn)為并不正確或并不完全正確，因而拒絕接受或只接受了一部分意愿而拒絕接受另一部分意愿。一般來說，接受者都應(yīng)將自己的意愿反饋給發(fā)送者，以取得一致意見。

（7）接受者采取配合行動

意見溝通的目的在于采取某種行動，在接受者未采取行動時，不能認(rèn)為意見得到溝通。

6．如何建立良好的行政溝通？

答：建立行政溝通應(yīng)注意以下幾種行政溝通原則：

（1）巴納德的七項溝通原則

巴納德提出用以溝通概念為中心的行政管理理論來觀察組織及人際關(guān)系的各種問題，并認(rèn)為溝通是決定一位行政首長應(yīng)該行使多少權(quán)力的重要因素。因此，為行使權(quán)力，必須進行有效溝通。關(guān)于溝通的有效性，他提出了七項原則：

①溝通的管道應(yīng)為全體人員所知曉；

②正式管道必須四通八達，及于組織內(nèi)每一位工作人員；

③溝通的管道必須盡可能簡短而直接；

④溝通的程序應(yīng)該經(jīng)過既定的管道；

⑤主管人員（即溝通的中心）必須是有能力之輩；

⑥溝通管道必須經(jīng)常暢通無阻；

⑦每一條溝通管道都必須被鑒定為確實可靠。

（2）孔茲和唐納爾的溝通指南

孔茲和唐納爾就溝通的原則提出三項指南：

①明確性原則。溝通的文字、語占必須清晰，明確，確保對方充分了解，避免誤解。

②整體性原則。行政首長運用溝通促進工作人員彼此了解與合作，維持組織的整體性。

③策略性地運用非正式組織。非正式組織是意見溝通的有效工具。行政首長和各級主管，應(yīng)經(jīng)常明智地運用策略，通過非正式組織與部屬非正式的接觸，獲得一些僅憑正式組織的溝通系統(tǒng)難以獲得的信息與合作。

（3）“良好溝通十誡”

美國管理學(xué)會提出“良好溝通十誡”，主要內(nèi)容如下：

①溝通之前應(yīng)先澄清觀念：良好的溝通必須考慮到溝通的目的以及信息接受者受影響的程度，因而在溝通之前，必須對溝通的問題和接受者的觀念作系統(tǒng)分析。

②檢驗每次溝通的真正目的：溝通前必須確定最主要的目標(biāo)，目標(biāo)越專一，信息越集中，成功的可能性越大。

③溝通時應(yīng)考慮到整個物質(zhì)和人的環(huán)境因素：環(huán)境對溝通具有非常重要的影響，因此，必須隨時隨地調(diào)整溝通方式以適應(yīng)環(huán)境。

④在策劃溝通時，應(yīng)遵循他人意見：通過與他人充分協(xié)商，可以減少溝通時的障礙，贏得他人的支持。

⑤溝通時，應(yīng)注意語調(diào)：固態(tài)時的語調(diào)、表情以及說話的含義與情感對信息接受者有極大的影響。因而，要善于把握語調(diào)，使接受者易于接受。

⑥對信息接受者有幫助或有價值的事情，應(yīng)把握時機，適時表達：考慮到對方的利益和需要，善于用對方的觀點來觀察事物，適當(dāng)滿足對方的要求。

⑦追蹤溝通的效果：運用詢問法、觀察法等方法了解接受者的意見與反應(yīng)，反饋溝通的效果，以利于繼續(xù)溝通。

⑧溝通不僅要適合當(dāng)前的需要，也應(yīng)顧及長遠(yuǎn)的利益和目的。

⑨以實際行動支持溝通：最具有說服力的方式是用行動來證明自己。

⑩不僅要使他人了解，也要了解他人：溝通是一個雙向交流的過程，溝通的雙方要努力使對方了解自己。