第三章　客源搜集與管理

第一節　客源概述

一、單項選擇題（每題的備選答案中只有1個最符合題意）

1．客源的構成要素包括客戶及其（　　）。[2007年真題]

A．出租要求

B．賣房要求

C．意向需求

D．委托書

【答案】C

【解析】客源是指對房地產物業有現時需求或潛在需求的客戶，包括需求者及其需求意向。需求包括以獲得物業所有權為目的的購買需求，也包括以暫時獲得物業使用權為目的的租賃需求。

2．買房（租房）客戶具有指向性、時效性和（　　）的特征。[2008年真題]

A．周期性

B．可變性

C．集中性

D．潛在性

【答案】D

【解析】客源的特征包括：①指向性，客戶是客源信息的主體，作為主體，客戶的需求意向是清晰的，或買或租，哪個區域，何種物業，能承受的價格范圍或希望的價格范圍，有無特殊需要等，客戶均有明確的指示，即便不是唯一的，也是有明確的選擇范圍；②時效性，客戶的需求是有時間要求的，客戶在表達購買或租賃需要時，均會有時間要求，期望在一段時期內實現客戶的需求意向，可能是半個月，也可能是幾個月；③潛在性，客源嚴格意義上是潛在客戶，是具有成交意向的買房或租房群體。

3．客戶購房時通常對面積和價格等有明確意愿，這體現了客源具有（　　）的特征。[2011年真題]

A．潛在性

B．時效性

C．指向性

D．不確定性

【答案】C

【解析】客源的特征包括：①指向性；②時效性；③潛在性。其中，指向性是指客戶是客源信息的主體，作為主體，客戶的需求意向是清晰的，或買或租，哪個區域，何種物業，能承受的價格范圍或希望的價格范圍，有無特殊需要等，客戶均有明確的指示。即便不是唯一的，也是有明確的選擇范圍。一個需求不清的客戶是需要進行引導和分析的，使之需求明確，方能成為客源。

4．有購買意向的客戶可能因為某種原因打消購買意向，這體現了客源具有（　　）。[2012年真題]

A．潛在性

B．差異性

C．指向性

D．模糊性

【答案】A

【解析】客源的特征包括：①指向性；②時效性；③潛在性。其中，潛在性是指客源嚴格意義上是潛在客戶，是具有成交意向買房或租房群體。他們的需求只是一種意向，不像訂單客戶那樣肯定，可能因為種種變故而放棄購買或租賃需求。而能否成為真正的買受方或承租方，這不僅取決于房地產經紀人提供的房源服務，還取決于客戶本身。

5．針對購買需求強烈的并且購買力較強的客戶，房地產經紀人應（　　）。[2012年真題]

A．長期培養

B．重點跟蹤

C．保持一般性溝通

D．不斷了解客戶需求

【答案】B

【解析】按客戶購買意向的強弱、經濟承受能力的大小、購買的區域范圍及對物業品質要求的程度的高低等因素，可以將客戶分為A、B、C三個等級的客戶群，房地產經紀人應對A、B類客戶進行重點扶持與培養。其中，A類客戶是房地產經紀人主要追蹤及開展服務工作的對象，其客戶群特征為：①購買或租賃物業需求強烈，時間緊，希望盡快獲得物業；②經濟條件好，購房支付能力較強；③較了解目前房地產市場情況，能根據市場供求狀況提出合理購買價格；④對物業的條件不是特別苛刻。對該類客戶房地產經紀人營銷策略為：重點跟蹤，提供周到而專業的服務。

6．關于房源和客源關系的說法，正確的是（　　）。[2010年真題]

A．先有房源再有客源

B．先有客源再有房源

C．房源和客源的開發不可兼顧

D．房源和客源互為條件

【答案】D

【解析】一宗成功的房地產交易，不僅取決于有愿意以一定價格購買或租賃物業的買方客戶，還取決于愿意以一定價格出售或出租物業的賣方業主。房地產經紀人的專業服務起到了實現交易的橋梁作用。房源和客源是房地產交易的兩方面正反面，缺了任何一方，都不能實現交易。房源和客源的其關系包括以下幾個方面：①互為條件；②相得益彰；③互為目標。

7．下列關于客源構成要素的說法錯誤的是（　　）。

A．需求者的構成要素是自然人和法人

B．職業不屬于自然人的構成要素

C．購買方式屬于需求意向

D．法人主體的要素包括法定代表人

【答案】B

【解析】AD兩項，客源是對房地產有現實需求或潛在需求的客戶，包括需求者及其需求意向。需求包括以獲得物業所有權為目的的購買需求，也包括以暫時獲得物業使用權為目的的租賃需求。需求者包括自然人和法人主體。自然人需明確姓名、性別、年齡、職業和聯系方式等；法人主體包括企業或其他單位、組織等，需明確公司名稱、性質、法定代表人、法人授權委托人及聯系方式等。C項，需求意向，包括需求類型（購買或租賃）、物業地段、戶型、面積、朝向、價格、產權和購買方式等信息。自然人包括姓名、性別、年齡、職業和聯系方式等。

8．客戶在表達購買或租賃需要時均會有時間要求，這體現了客源的（　　）特征。

A．指向性

B．時效性

C．潛在性

D．昭示性

【答案】B

【解析】客源的特征包括：①指向性；②時效性；③潛在性。其中，時效性是指客戶的需求是有時間要求的，客戶在表達購買或租賃需要時，均會有時間要求，期望在一段時期內實現客戶的需求意向，可能是半個月，也可能是幾個月。

9．客源是具有成交可能的意向購房或者租房的人，體現了客源具有（　　）的特征。

A．指向性

B．實效性

C．潛在性

D．可能性

【答案】C

【解析】客源的特征包括：①指向性；②時效性；③潛在性。其中，潛在性是指客源嚴格意義上是潛在客戶，是具有成交意向的買房或租房群體，他們的需求只是一種意向，不像訂單客戶那樣肯定，可能因為種種變故而放棄購買或租賃需求。而能否成為真正的買受方或承租方，這不僅取決于房地產經紀人提供的房源服務，還取決于客戶本身。

10．下列客源的特征中，能否成為真正的買方或租家，不僅取決于房地產經紀人提供的房源服務，還取決于客戶本身，這體現的特征是（　　）。

A．指向性

B．潛在性

C．時效性

D．多變性

【答案】B

【解析】客源的特征包括：①指向性；②時效性；③潛在性。其中，潛在性是指客源嚴格意義上是潛在客戶，是具有成交意向的買房或租房群體，他們的需求只是一種意向，不像訂單客戶那樣肯定，可能因為種種變故而放棄購買或租賃需求，而能否成為真正的買受方或承租方，這不僅取決于房地產經紀人提供的房源服務，還取決于客戶本身。

11．對于某類客戶購買需求強烈，希望盡快買到物業時，應采取的最佳營銷策略是（　　）。

A．重點培養，不斷理解客戶特征和需求

B．重點跟蹤，提供周到而專業的服務

C．應善意的威脅客戶，并跟蹤調查

D．重新安排購房計劃并經常聯系

【答案】B

【解析】按客戶購買意向的強弱、經濟承受能力的大小、購房區域范圍及對物業品質要求程度的高低等因素，可以將客戶分為A、B、C三個等級的客戶群。三類客戶的特征和營銷戰略如表3-1所示。根據表3-1，購買需求強烈，希望盡快買到物業的客戶屬于A類客戶，其營銷戰略為：重點跟蹤，提供周到而專業的服務。

表3-1  客戶類別一覽表

12．下列客戶類型中，（　　）客戶是房地產經紀人應重點培養的目標，屬潛在顧客，其需求經常會發生變化，經紀人應定期追蹤。

A．A類

B．B類

C．C類

D．D類

【答案】B

【解析】B類客戶的特征包括：①有購房計劃，但并不是十分迫切；②有一定的購買力，對物業品質要求較高。營銷策略為：重點培養的目標，在跟進服務過程中，房地產經紀人應不斷了解客戶特征和需求。

13．對于（　　）客戶應引導其購買意向和需求條件，使其明確購房意向，待時機成熟實現房地產交易。

A．A類

B．B類

C．C類

D．D類

【答案】C

【解析】按客戶購買意向的強弱、經濟承受能力的大小、購房區域范圍及對物業品質要求程度的高低等因素，可以將客戶分為A、B、C三個等級的客戶群。房地產經紀人應對A、B類客戶進行重點扶持與培養。C類客戶屬于根本無法成交的對象，房地產經紀人應客觀地告訴客戶無法成交的原因，希望其能重新安排購房或租房計劃。對于此類客戶應引導其調整購買意向和需求條件，使其明確購房意向，待時機成熟實現房地產交易。

14．在存量房經紀業務中，對于根本無法成交的客戶群，房產經紀人應采取（　　）的營銷策略。

A．重點跟蹤，提供周到而專業的服務

B．與客戶保持經常性的溝通

C．在跟進服務過程中，不斷了解客戶的特征和需求

D．將其列為重點培養目標

【答案】B

【解析】按客戶購買意向的強弱、經濟承受能力的大小、購房區域范圍及對物業品質要求程度的高低等因素，可以將客戶分為A、B、C三個等級的客戶群。C類客戶屬于根本無法成交的對象。房地產經紀人應客觀地告訴客戶無法成交的原因，希望其能重新安排購房或租房計劃。房地產經紀人要與C類客戶保持經常性的溝通。

15．在成熟的市場環境下，一個房地產經紀機構或經紀人（　　）。

A．必須同時擁有房源或客源

B．可以只有房源或只有客源

C．必須擁有房源

D．必須擁有客源

【答案】B

【解析】一個房地產經紀機構的競爭力表現在其房源和客源的充裕度及經紀人的交易匹配能力。在成熟的市場環境下，一個經紀機構或經紀人可以只有房源或只有客源，但必須在另一經紀機構或經紀人處獲取相對應的客源或房源的情況下，大家合作才能完成交易。因而從整個交易的實現結果來看兩者亦缺一不可。

16．下列關于房源和客源關系的說法錯誤的是（　　）。

A．二者的關系可以總結為互為條件、相得益彰、互為目標三方面

B．一個營銷行動無法同時兼顧增加房源和增加客源的兩個目標

C．房地產經紀人必須以一方信息推廣為重點，或為賣方經紀人或為買方經紀人

D．房源開拓和客源開拓可以運用相同的營銷手段

【答案】B

【解析】B項，房源開拓和客源開拓有共同的手段，也有不同的做法。有些營銷行動既增加客源，也增加房源，側重點可以不同，但兩個目標均可兼顧。房源和客源是房地產交易的兩方面，缺了任何一方，都不能實現交易。

二、多項選擇題（每題的備選答案中有2個或2個以上符合題意）

1．房地產經紀人應重點追蹤的客戶所體現的特征有（　　）。[2009年真題]

A．購房需求強烈

B．購房能力較強

C．對房屋要求較高

D．了解市場行情

E．出價合理

【答案】ABDE

【解析】房地產經紀人主要追蹤及開展服務工作的客戶群特征包括：①購買或租賃物業需求強烈，時間緊，希望盡快獲得物業；②經濟條件好，購房支付能力較強；③較了解目前房地產市場情況，能根據市場供求狀況提出合理購買價格；④對物業的條件不是特別苛刻。

2．潛在購房客戶是房地產經紀人應重點培養的目標，其特征通常包括（　　）。[2010年真題]

A．購房需求強

B．要求成交時間較短

C．有明確購房計劃

D．物業條件適合時可轉為成交客戶

E．熟悉目前房地產市場情況

【答案】CD

【解析】潛在顧客是房地產經紀人應重點培養的目標，其客戶群特征包括：①有明確的購房或租房計劃，但并不是十分迫切；②一般屬于完美型客戶，對物業品質要求較高，一旦物業條件合適，便會立即成交。

3．房地產居間業務的客源構成要素主要有（　　）。

A．需求者

B．購買能力

C．需求意向

D．購買動機

E．需求類型

【答案】AC

【解析】客源是對房地產物業有現時需求或潛在需求的客戶，包括需求者及其需求意向。需求包括以獲得物業所有權為目的的購買需求，也包括以暫時獲得物業使用權為目的的租賃需求。

4．存量房客源的特征包括（　　）。

A．潛在性

B．無限性

C．穩定性

D．指向性

E．時效性

【答案】ADE

【解析】存量房客源的特征包括：①指向性，客戶是客源信息的主體，作為主體，客戶的需求意向是清晰的，或買或租，哪個區域，何種物業，能承受的價格范圍或希望的價格范圍，有無特殊需要等，客戶均有明確的指示，即便不是唯一的，也是有明確的選擇范圍；②時效性，客戶的需求是有時間要求的，客戶在表達購買或租賃需要時，均會有時間要求，期望在一段時期內實現客戶的需求意向；③潛在性，客源嚴格意義上是潛在客戶，是具有成交意向買房或租房群體。

5．按客戶（　　）等因素，可以將客戶分為A、B、C三個等級的客戶群。

A．購買時間的確定

B．購買意向的強弱

C．經濟承受能力的大小 

D．對物業品質要求程度的高低

E．購房區域范圍

【答案】BCDE

【解析】按客戶購買意向的強弱、經濟承受能力的大小、購房區域范圍及對物業品質要求程度的高低等因素，可以將客戶分為A、B、C三個等級的客戶群。房地產經紀人應對A、B類客戶進行重點扶持與培養。

6．房源和客源的關系包括（　　）等方面。

A．互為需求意向

B．互為條件

C．相互潛在能力

D．相得益彰

E．互為目標

【答案】BDE

【解析】房源和客源的關系包括以下幾個方面：①互為條件；②相得益彰；③互為目標。