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2014年首都師范大學840管理學考研真題及詳解

首都師范大學2014年

攻讀碩士學位研究生入學考試試卷

考試科目代碼:840

考試科目名稱:管理學

滿分150分

請將答案注明題號寫在答題紙上,試題紙上做答無效。

一、名詞解釋(每題6分,共30分)

1.管理

2.法約爾跳板

3.人力資源

4.正強化

5.溝通

二、簡答題(每題15分,共60分)

1.企業管理過程中存有一種現象,即“管理者管了一些不該管的事情,一些該管的事情卻沒管好”。請根據亨利·明茨伯格的觀點,簡述管理者在組織中的角色。

2.簡述在一般情況下,管理者做出決策的過程步驟。

3.簡述管理者與領導者的共性與區別。

4.簡述組織內沖突的原因。

三、論述題(每題30分,共60分)

1.2009年3月,美國酒業集團發表聲明,將全國發行的187毫升玻璃瓶葡萄酒換成250毫升環保型利樂包裝,涉及品牌包括艾倫峽谷霞多麗、灰比諾、白增芳德、美樂、赤霞珠等。在這一行動過程中,美國酒業集團減少了碳足跡,為環境保護做出了貢獻,同時也降低了葡萄酒包裝和運輸的成本,可謂一舉多得。請結合案例討論,什么是社會責任?社會責任與企業的利潤取向是否矛盾,為什么?

2.某日,小王作為一個地接導游上團,散客團成員共35人。在出游過程中,出現了部分意外事件。首先,原定的空調大巴被調作他用,臨時調來一輛老式大巴,空調時有時無,車內悶熱難受。其次,中午定額25元的包餐質量差,游客對此抱怨不斷。再次,老式大巴返程時,壞在了半路上,等修好返回到市內時,已經是晚上十一點鐘。游客們怒火中燒,不肯下車,要求立即與旅行社的領導談判,并要求給予賠償。面對這些游客,試應用管理學中溝通的有關知識,給出小王的解決措施。

參考答案

首都師范大學2014年

攻讀碩士學位研究生入學考試試卷

考試科目代碼:840

考試科目名稱:管理學

滿分150分

請將答案注明題號寫在答題紙上,試題紙上做答無效。

一、名詞解釋(每題6分,共30分)

1.管理

答:管理是指組織為了達到個人無法實現的目標,通過各項職能活動,合理分配、協調相關資源的過程。其具體內涵包括:管理是人類有意識、有目的的活動。管理的目的首先是為了通過群體的力量實現組織目標。另外也要十分關注實現組織中每個人的發展和實現組織的社會責任。管理應當是有效的。有效性是指不僅要正確地做事,并且要力爭做正確的事。管理的本質是協調。協調一是指組織內部各種有形和無形資源之間的協調,使其組成一個有機整體,生成強大的競爭能力;二是指組織與外部環境的協調。協調是運用各種管理職能的過程。協調的有效進行所要運用的,在管理學范疇內就是計劃、組織、指揮、控制等管理職能的過程。

2.法約爾跳板

答:法約爾跳板是指法約爾一般管理理論中的重要觀點之一,是14項管理原則中的核心原則之一。法約爾跳板是從組織的最高權力機構直至低層管理人員的領導系列,它是組織內部命令傳遞和信息反饋的正常渠道。依據這條路線來傳送信息對于保證統一指揮是非常重要的,但它并不是最迅速的途徑。如果企業規模較大、層次較多,這種方法有時反而會影響行動的速度,進而影響組織的效率。為了解決這個矛盾,法約爾一種“跳板”,便于同級之間的橫向溝通。但在橫向溝通前要征求各自上級的意見,并且事后要立即向各自上級匯報,從而維護統一指揮的原則。這個“跳板”,又稱為“法約爾橋”。跳板對提高組織運行的效率具有重大意義。

3.人力資源

答:人力資源是指一定時期內組織中的人所擁有的能夠被企業所用,且對價值創造起貢獻作用的教育、能力、技能、經驗、體力等的總稱。人力資源是一切資源中最寶貴的資源,是第一資源。人力資源與其他資源一樣也具有特質性、可用性、有限性。人力資源的數量為具有勞動能力的人口數量,其質量指經濟活動人口具有的體質、文化知識和勞動技能水平。一定數量的人力資源是社會生產的必要的先決條件。經濟發展主要靠經濟活動人口素質的提高,隨著生產中廣泛應用現代科學技術,人力資源的質量在經濟發展中將起著愈來愈重要的作用。

4.正強化

答:正強化是指獎勵那些符合組織目標的行為,以便使這些行為得到進一步加強,從而有利于組織目標的實現的。正強化的刺激物不僅包含獎金等物質獎勵,還包含表揚、提升、改善工作關系等精神獎勵。為了使強化達到預期的效果,還必須注意實施不同的強化方式。有的正強化是連續的、固定的,譬如對每一次符合組織目標的行為都給予強化,或每隔固定的時間給予一定數量的強化。盡管這種強化有及時刺激、立竿見影的效果,但久而久之,人們就會對這種正強化有越來越高的期望,或者認為這種正強化是理所當然的。管理者需要不斷加強這種正強化,否則其作用會減弱甚至不再起到刺激行為的作用。另一種正強化的方式是間斷的、時間和數量都不固定的,管理者根據組織的需要和個人行為在工作中的反映,不定期、不定量實施強化,使每次強化都能起到較大的效果。實踐證明,后一種正強化更有利于組織目標的實現。

5.溝通

答:溝通是指可理解的信息或思想和情感在兩人或兩人以上的人群中傳遞或交換的過程,目的是通過相互間的理解與認同來使個人和/或群體間的認知以及行為相互適應。在很大程度上,整個管理工作都與溝通有關。企業與外部人士的交流,組織者與被組織者的信息傳遞,領導者與下屬的感情聯絡,控制者與控制對象的糾偏工作,都與溝通相聯系。溝通是協調各個體、各要素,使企業成為一個整體的凝聚劑,是領導者激勵下屬,實現領導職能的基本途徑,是企業與外部環境建立聯系的橋梁。

二、簡答題(每題15分,共60分)

1.企業管理過程中存有一種現象,即“管理者管了一些不該管的事情,一些該管的事情卻沒管好”。請根據亨利·明茨伯格的觀點,簡述管理者在組織中的角色。

答:根據亨利·明茨伯格的觀點,管理者在組織中扮演著十種角色,這十種角色可被歸入三大類:人際角色、信息角色和決策角色。

(1)人際角色

明茨伯格所確定的第一類角色是人際角色。人際角色直接產生自管理者的正式權力基礎,管理者在處理與組織成員和其他利益相關者的關系時,他們就在扮演人際角色。管理者所扮演的三種人際角色是代表人角色、領導者角色和聯絡者角色。

代表人角色。作為管理者須行使一些具有禮儀性質的職責。例如,管理者有時必須出現在社區的集會上,參加社會活動,或宴請重要客戶等。在這樣做的時候,管理者行使著代表人的角色。

領導人角色。由于管理者對所在單位的成敗負重要責任,他們必須在工作小組內扮演領導者角色。對這種角色而言,管理者和員工一起工作并通過員工的努力來確保組織目標的實現。

聯絡者角色。管理者須扮演組織聯絡者的角色。管理者無論是在和組織內的個人或工作小組一起工作時,還是在建立和外部利益相關者的良好關系時,都起著聯絡者的作用。管理者必須對重要的組織問題有敏銳的洞察力,從而能夠在組織內外建立關系和網絡。

(2)信息角色

明茨伯格所確定的第二類管理者角色是信息角色。在信息角色中,管理者負責確保和其一起工作的人具有足夠的信息,從而能夠順利完成工作。由管理責任的性質決定,管理者既是所在單位的信息傳遞中心,也是組織內其他工作小組的信息傳遞渠道。整個組織的人依賴于管理結構和管理者以獲取或傳遞必要的信息,以便完成工作。

監督者角色。作為監督者,管理者持續關注組織內外環境的變化以獲取對組織有用的信息。管理者通過接觸下屬來搜集信息,并且從個人關系網中獲取對方主動提供的信息。根據這種信息,管理者可以識別工作小組和組織的潛在機會和威脅。

傳播者的角色。管理者把他們作為信息監督者所獲取的大量信息分配出去。作為傳播者,管理者把重要信息傳遞給工作小組成員。管理者有時也向工作小組隱藏特定的信息。更重要的,管理者必須保證員工具有必要的信息,以便切實有效地完成工作。

發言人角色。管理者須把信息傳遞給單位或組織以外的個人,例如,必須向董事和股東說明組織的財務狀況和戰略方向,必須向消費者保證組織在切實履行社會義務,以及必須讓政府官員對組織的遵守法律感到滿意。

(3)決策角色

管理者也起著決策者的作用。在決策角色中,管理者處理信息并得出結論。如果信息不用于組織的決策,這種信息就喪失其應有的價值。管理者負責作出組織的決策,他們讓工作小組按照既定的路線行事,并分配資源以保證小組計劃的實施。

企業家角色。在前述的監督者角色中,管理者密切關注組織內外環境的變化和事態的發展,以便發現機會。作為企業家,管理者對所發現的機會進行投資以利用這種機會,如開發新產品、提供新服務或發明新工藝等。

干擾應對者角色。一個組織不管被管理得多么好,它在運行的過程中,總會遇到或多或少的沖突或問題。管理者必須善于處理沖突或解決問題,如平息客戶的怒氣,同不合作的供應商進行談判,或者對員工之間的爭端進行調解等。

資源分配者。管理者決定組織資源用于哪些項目。盡管我們一想起資源,就會想起財力資源或設備,但其他類型的需要資源也被分配給項目。例如,對管理者的時間來說,當管理者選擇把時間花在這個項目而不是那個項目上時,實際上是在分配一種資源。除時間以外,信息也是一種重要資源,管理者是否在信息獲取上為他人提供便利,通常決定著項目的成敗。

談判者角色。對所有層次管理工作的研究表明,管理者把大量的時間花費在談判上。管理者的談判對象包括員工、供應商、客戶和其他工作小組。無論是何種工作小組,其管理者都進行必要的談判工作,以確保小組朝著組織目標邁進。

“管理者管了一些不該管的事情,一些該管的事情卻沒管好”現象的出現,就是管理者在不同的企業管理環境中,沒有清晰地認識到自己應該扮演的角色,在這種情況下也就不可能發揮出作為一個管理者所應該發揮的作用。

2.簡述在一般情況下,管理者做出決策的過程步驟。

答:決策,是指組織或個人為了實現某種目標而對未來一定時期內有關活動的方向、內容及方式的選擇或調整過程。管理者做出一個科學的管理決策要遵循以下過程和步驟:

(1)診斷問題,識別機會。決策者必須知道哪里需要行動,因此決策過程的第一步是診斷問題或識別機會。管理者通常密切關注處在其責任范圍內的相關數據與信息。實際狀況與所預期狀況的差異提醒管理者潛在機會或問題的存在。評估機會和問題的精確程度有賴于信息的精確程度,所以管理者要盡力獲取精確的、可信賴的信息。低質量的或不精確的信息使時間白白浪費掉,并使管理者無從發現導致某種情況出現的潛在原因。

(2)識別目標。目標體現的是組織想要獲得的結果。所想要結果的數量和質量都要明確下來,因為目標的這兩個方面都最終指導決策者選擇合適的行動路線。

(3)擬定備選方案。一旦機會或問題被正確地識別出來,管理者就要提出達到目標和解決問題的各種方案。這一步驟需要創造力和想象力,在提出備選方案時,管理者常常借助其個人經驗、經歷和對有關情況的把握來提出方案。為了提出更多、更好的方案,需要從多種角度審視問題,這意味著管理者要善于征詢他人的意見。備選方案可以是標準的和顯明的,也可以是獨特的和富有創造性的。標準方案通常是指組織以前采用過的方案。通過頭腦風暴法、名義小組技術和德爾菲技術等,可以提出富有創造性的方案。

(4)評估備選方案。確定所擬定的各種方案的價值或恰當性,即確定最優的方案。為此,管理者起碼要具備評價每種方案的價值或相對優勢/劣勢的能力。在評估過程中,要使用預定的決策標準(如所想要的質量)以及每種方案的預期成本、收益、不確定性和風險。最后對各種方案進行排序。

(5)作出決定。在決策過程中,管理者通常要作出最后選擇。但作出決定僅是決策過程中的一個步驟。盡管選擇一個方案看起來很簡單——只需要考慮全部可行方案并從中挑選一個能最好解決問題的方案,但實際上,作出選擇是很困難的。由于最好的決定通常建立在仔細判斷的基礎上,所以管理者要想作出一個好的決定,必須仔細考察全部事實、確定是否可以獲取足夠的信息以及最終選擇最好方案。

(6)選擇實施戰略。方案的實施是決策過程中至關重要的一步。在方案選定以后,管理者就要制定實施方案的具體措施和步驟。實施過程中:通常要注意做好以下工作:制定相應的具體措施,保證方案的正確實施;確保與方案有關的各種指令能被所有有關人員充分接受和徹底了解;應用目標管理方法把決策目標層層分解,落實到每一個執行單位和個人;建立重要的工作報告制度,以便及時了解方案進展情況,及時進行調整。

(7)監督和評估。一個方案可能涉及較長的時間,在這段時間,形勢可能發生變化,而初步分析建立在對問題或機會的初步估計上,因此,管理者要不斷對方案進行修改和完善,以適應變化了的形勢。同時,連續性活動因涉及多階段控制而需要定期的分析。

3.簡述管理者與領導者的共性與區別。

答:管理者是指在組織中從事管理活動,擔負管理職能的人。即是擔負對他人工作的進行計劃、組織、領導、控制等工作,使其有效率、有效果的實現目標的人。領導者是一種社會角色,特質領導活動的行為主體,即能實現領導過程的人。領導和管理有著密切的關系,從表面上看,兩者似乎沒有什么差別,人們通常將它們混為一談。但實際上,兩者既有緊密聯系,又有很大差異。領導與管理的共同之處在于:從行為方式看,領導和管理都是一種在組織內部通過影響他人的協調活動,實現組織目標的過程。從權力的構成看,兩者也都與組織層級的崗位設置有關。

(1)管理者與領導者的共性

領導者和管理者都是在組織中擁有權力的個體,在組織中處在舉足輕重的位置,他們工作的最終目標都是為了組織發展,他們的工作對組織的發展產生重大影響,二者之間沒有根本的利益沖突,只有二者無間合作才能使組織更好的發展,“理想情況下,管理者應該同時就是領導者”。

領導者和管理者在組織中扮演的角色基本上都是一樣的。即要扮演三種角色,包括人際角色、信息傳遞角色和決策角色,只是側重點不同。

(2)管理者與領導者的區別

權利來源。管理者的權利主要來自于法定權利和強制性權力,即是來自于職位賦予的權利,具有強制性。領導者的權利主要來自于專長特權和參照特權,是個人的特殊技能或某些專業知識和個人的品質、魅力、資歷、背景等形成的權力。

在自身素質方面,不同的工作也對他們提出了不同的素質要求。領導者在活動中主要運用的是個人魅力,好的領導者用個人魅力影響其下屬,使他們愿意去聽從領導者,愿意遵照領導者說的去做,而管理者似乎更傾向于運用組織上賦予的權力去做事。領導者積極、大膽,具有拓展創新精神,管理者相對于領導者而言較為保守、冷靜,喜歡守成多于開拓,獨立自主性較強。一個好的管理者是可以通過學習而培養出的,而一個好的領導者則是需要個人的長期修養造就。

在工作側重點方面。領導者看重的是結果是否符合他的預計,不過多關注過程,而管理者強調的是完成目標的過程是否符合要求,有無偏差。領導者關注人,管理者關注生產;領導者提出問題,管理者解決問題。領導者和管理者的關注點具體如表1所示。

表1 領導者與管理者的關注點的差異

在工作方法方面。領導者工作較為隨意,靈活性強,不按理出牌,工作與領導者個性有很大關系,管理者,管理者以冷酷無情形象示人,把規章奉為信條,更具客觀性,因此有領導者在部屬犯錯時可以法外開恩,但管理者卻遵章辦事。領導者傾向于運用激勵,“通過調動組織成員積極性來達成目的”管理者傾向于運用控制,“按照給定條件和預定的目標,對受控對象施加主動影響”。

管理者和領導者在組織中所扮演的角色的側重點和要掌握的技能的側重點是不同的。管理者在組織中扮演的決策較多的是制定決策和決策決策,這區別與管理者中的中低層管理者所扮演的角色。技能要求方面也更注重于人際技能和概念技能。

4.簡述組織內沖突的原因。

答:組織沖突是指一個行為主體為謀求自身利益而與其他行為主體之間的對立、對抗和斗爭。它普遍存在于社會關系的各個領域,是人類社會關系的一個組成部分。導致組織沖突的原因可以歸納為三類:

(1)溝通差異。由于文化和歷史背景不同、語義困難、誤解及溝通過程中噪音的干擾,都可能造成人們之間意見不一致。溝通不良是產生這種沖突的重要原因,但不是主要的。

(2)結構差異。管理中經常發生的沖突絕大多數是由組織結構的差異引起的。由于分工造成組織結構中垂直方向和水平方向各系統、各層次、各部門、各單位、各不同崗位的分化,組織愈龐大、愈復雜,組織分化愈細密,組織整合就愈困難。由于信息不對稱和利益不一致,人們在計劃目標、實施方法、績效評估、資源分配、勞動報酬、獎懲等許多問題上都會產生不同的看法,這種差異是由組織結構本身造成的。由于本單位的利益和榮譽,許多人都會理直氣壯地與單位甚至上級組織發生沖突。不少管理者甚至把挑起這種沖突看作是自己的職責,或作為建立自己威望的手段。幾乎每位管理者都會經常面臨著同事或下屬之間的沖突。

(3)個體差異。每個人的社會背景、教育程度、閱歷、修養,塑造了每個人各不相同的性格、價值觀和作風。人們之間這種個體差異造成的合作和溝通的困難往往也容易導致某些沖突的發生。

這說明,事實上由于溝通差異、結構差異和個體差異的客觀存在,沖突也就不可避免地存在于一切組織中。

三、論述題(每題30分,共60分)

1.2009年3月,美國酒業集團發表聲明,將全國發行的187毫升玻璃瓶葡萄酒換成250毫升環保型利樂包裝,涉及品牌包括艾倫峽谷霞多麗、灰比諾、白增芳德、美樂、赤霞珠等。在這一行動過程中,美國酒業集團減少了碳足跡,為環境保護做出了貢獻,同時也降低了葡萄酒包裝和運輸的成本,可謂一舉多得。請結合案例討論,什么是社會責任?社會責任與企業的利潤取向是否矛盾,為什么?

答:(1)社會責任的內涵

社會責任是指工商企業追求有利于社會的長遠目標的義務,這種義務不是法律和經濟所要求的。社會責任包括企業環境保護、社會道德以及公共利益等方面,由經濟責任、持續發展責任、法律責任和道德責任等構成。

經濟責任。指公司生產、盈利、滿足消費需求的責任。其核心是公司創造利潤、實現價值的能力。公司的經濟責任表現可以通過財務、產品服務、治理結構三個方面進行考察。

持續發展責任。指保證企業與社會持續發展的責任。該項責任可以通過環保責任和創新責任兩方面進行考察。

法律責任。指公司履行法律法規各項義務的責任。該項責任可以通過稅收責任和雇主責任兩個方面進行考察。

道德責任。指公司滿足社會準則、規范和價值觀、回報社會的責任。該項責任可以通過內部道德責任和外部道德責任兩個方面考察。

一個有責任的企業不但要承擔并履行好經濟責任,為豐富人民的物質生活,為國民經濟的快速穩定發展發揮自己應有的作用,更要承擔社會責任,努力使社會不遭受自己的運營活動、產品及服務的消極影響。

美國酒業集團將全國發行的187毫升玻璃瓶葡萄酒換成250毫升環保型利樂包裝的行為就生動體現了企業社會責任重的持續發展責任和道德責任。有利于促進環境保護,為居民創造一個良好的生活環境。

(2)社會責任與企業的利潤取向是不矛盾的。

西方早期的管理思想和管理著作就提出過在企業提倡利潤最大化的同時也應考慮企業應該肩負的社會責任。隨著經濟社會的發展、人們越來越多地考慮企業與社會的協調、經濟效益與社會效益的協調。企業與社會的和諧共生,能為企業帶來更多、更持久的利潤。

企業除了取得一定的利潤外,還應為基本相關利益群體承擔其應負的社會責任。社會為企業的生存和發展提供了肥沃的土壤,企業是依托社會而存在的。充分履行自己社會責任的企業,才會最終獲得消費者的高度評價和認可,使企業有良好的形象,這是企業興旺發達的首要條件。

企業責任和企業追求利潤最大化是相互促進的。企業履行其社會責任的過程中,雖然會增加企業的經營成本,但是,如果企業充分地履行了社會責任,就會得到社會公眾的認可,社會公眾就會購買其產品,這樣就有利于企業利潤最大化目標的實現。企業實現其利潤最大化目標后,也會有更多的精力、更大的能力去履行其社會責任。反過來,如果企業沒有履行其社會責任,就不會得到公眾的認可,其產品也不會有很好的銷路,這樣的公司生命不會長久。案例中所說的社會責任,得到了知名大公司的認可,其產品也得到了該知名公司的認同,最終使其獲得了不錯的合作機會。

強化社會責任有利于提高企業的競爭力。承擔社會責任最終受益的是企業,企業在強化社會責任的同時,必須不斷努力提高生產效率,改善經營環境,節省消耗,提高管理水平,以獲得更大的利潤,企業的競爭力也因此得到提高。同時,對外向型出口企業來說,履行社會責任是門檻,更是門票,它雖然使企業增加了生產成本,但卻又使企業獲得了進入國際市場的通行證,或者改善了企業的形象,形成了一種無形的戰略資產,從而企業的信譽得到提升,客戶和訂單都得到增加,企業擁有了更好的市場聲譽與市場機會。因此說,履行社會責任是企業提升國際競爭力的有效途徑。

2.某日,小王作為一個地接導游上團,散客團成員共35人。在出游過程中,出現了部分意外事件。首先,原定的空調大巴被調作他用,臨時調來一輛老式大巴,空調時有時無,車內悶熱難受。其次,中午定額25元的包餐質量差,游客對此抱怨不斷。再次,老式大巴返程時,壞在了半路上,等修好返回到市內時,已經是晚上十一點鐘。游客們怒火中燒,不肯下車,要求立即與旅行社的領導談判,并要求給予賠償。面對這些游客,試應用管理學中溝通的有關知識,給出小王的解決措施。

答:溝通是指借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在兩個或兩個以上的個人或群體中傳遞或交換的過程,目的是通過相互間的理解與認同來使個人和/或群體間的認知以及行為相互適應。在溝通的過程中,由于存在著外界干擾以及其他種種因素,信息往往被丟失或曲解,使得信息的傳遞不能發揮正常的作用。

首先,小王要對自己在與旅客之間進行有效溝通可能存在的障礙進行識別:

(1)個人因素

個人因素主要包括兩大類。一是選擇性接受,二是溝通技巧的差異。其中,選擇性接受是指人們有選擇地接受與他們期望不一致的信息。研究表明,人們往往愿意聽或看他們感情上有所準備的東西,或他們想聽到或看到的東西,甚至只愿意接受中聽的,拒絕不中聽的。

(2)人際因素

人際因素主要包括溝通雙方的相互信任、信息來源的可靠程度和發送者與接受者之間的相似程度。

溝通是發送者與接受者之間“給”與“受”的過程。信息傳遞不是單方的而是雙方的事情,因此,溝通雙方的誠意和相互信任至關重要。

信息來源的可靠性由下列四個因素決定:誠實;能力:熱情;客觀。有時信息來源可能并不同時具有這四個因素。但只要信息接受者認為發送者具有即可。可以說信息來源的可靠性實際上是由接受者主觀決定的。

溝通的準確性與溝通雙方間的相似性有著直接的關系。溝通雙方特征(如性別、年齡、智力、種族、社會地位、興趣、價值觀、能力等)的相似性影響了溝通的難易程度和坦率性。如果溝通一方視對方為異己,那么信息的傳遞將很難進行下去。

(3)技術因素

技術因素主要包括語言、非語言暗示、媒介的有效性和信息過量。

大多數溝通的準確性依賴于溝通者賦予字和詞的含義。由于語言只是個符號系統,本身并沒有任何意思,它僅僅作為我們描述和表達個人觀點的符號或標簽。當人們進行交談時,常常伴隨著一系列有含義的動作。這些動作包括身體姿勢、頭的偏向、手勢、面部表情、移動、觸摸及眼神,這些無言的信號強化了所表述的含義。

其次,小王在與旅客溝通過程中應該從以下幾個方面著手來盡量克服在溝通中可能存在的障礙,實現有效溝通:

(1)溝通的及時性。在意外情況出現之前就要對當時情況可能產生的問題有一定的預見性,并及時與旅客進行溝通。不能等到事情發生了,旅客不滿情緒產生了才去與旅客溝通,因為旅客的不滿情緒一旦產生就會傳染、蔓延,最終難以控制。

(2)溝通中要學會“聽”。這就要求小王在與旅客溝通過程中注意觀察,關注旅客中誰是作為一個“領導者”存在的,在溝通的過程中就要把這類人作為主要溝通對象,以使其作為自己控制這個局勢的“建設者”而不是一個“破壞者”。

(3)創造一個相互信任,有利于溝通的小環境。小王首先要獲得旅客們的信任,而且要充分利用這種信任穩定旅客情緒,與旅行社方進行充分溝通并對旅客做出及早承諾,而不能等到旅客提出要求再承諾。

(4)在與旅客溝通的過程中要注重技巧。一方面通過言語、非言語溝通傳達自己的誠意;另一方面,要讓旅客們能夠感受到自己的誠意,與旅客們建立起具有建設性的人際關系,消除旅客們因情緒問題而拒絕溝通的問題。

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