- 有本事的人都情商高（套裝共18冊）
- 金圣榮 張笑恒 李林坪等
- 14085字
- 2019-12-24 10:47:38
第三章 溝通模式：非暴力解決沖突的最佳選擇
1.如何克服對溝通的恐懼？
恐懼是人性中的特點之一，雖然它會讓人產生逃避、害怕和懦弱的心理或生理上的不良反應，但是它并不是什么洪水猛獸，只要方法得當，隨時可以將其克服。而非暴力溝通正是揭示了一切溝通障礙的根源，教會人們運用正確的方式去克服恐懼，以快速實現溝通的目的。
美國第32任總統富蘭克林·德拉諾·羅斯福曾經說過：“人們唯一恐懼的就是恐懼本身。”恐懼其實并不可怕，真正可怕的是人們的恐懼心理。也就是說，人們可能無法避免和戰勝恐懼，但卻可以在認清恐懼之后，仍然繼續前行。非暴力溝通并沒有直接說明人們應該通過何種方式去戰勝或者忽略恐懼，它要求人們換一種角度去改變恐懼的狀態，讓自己在一個比較平和的狀態下，去做原來不敢做但又必須要做的事情。
比如說，很多人對演講都有恐懼的心理，因為害怕會出丑，或者擔心無法讓聽眾投入。但對那些必須要演講的人來說，即便心里再害怕，再想逃避，都要迎難而上。此時，如何克服恐懼就顯得尤為重要。
英國著名心理學家奧蘭德·米歇爾經過多次試驗證明，對于絕大多數人來說，第一恐懼的就是公眾演講，然后才是死亡。這聽起來似乎不太正常，但對于普通人而言，如果要參加一個葬禮，躺在棺材里似乎要好于在那里念悼詞。當然，這并不是說人們就不害怕死亡，只不過與公開演講相比，拋頭露面或許要比封閉自己更可怕。
針對這種恐懼的現象，非暴力溝通所提出來的方法就是提前練習演講，最好能夠在即將演講的場地進行排練，如果條件達不到，至少也要在模擬場景里排練。當然，要是在排練的時候找來一群朋友做臨時聽眾，那就更好不過了。但他們不需要做什么，只要在適當的時候與你進行眼神交流，然后真誠地表現出被你的演講吸引到，再恰當地夸獎你一番就可以了。
而在真正演講的時候，若是你的聽眾并沒有很熱情，你就可以回想起朋友為你做聽眾時的場景。如此，恐懼將變得不再重要，而你也將對自己充滿信心。這就像是運動員在比賽之前“走過場”，雖然比賽還沒有開始，但完全可以想象自己已經在那里參加過比賽。當一個人在一個不再陌生的環境中活動的時候，即便還是會感到害怕，但害怕的程度會降低很多。
在生活中，談到敏感話題時，人們也會感到恐懼。而且大多時候，人們都會用拖延時間的方式以求找到最佳的談話時機，但很多話題根本就沒有最佳的交談時機，錯過了機會就再也沒有勇氣提出來了。在這種情況下，非暴力溝通建議人們使用一些不那么讓人恐懼的媒介物來交流，比如手機短信、電子郵件、書面文件等。
例如，你可以給某人發一條短信：“這周六如果你不忙的話，我們約個地方好好聊聊吧。我有一些問題要當面問你，如果不問清楚，我可能會胡思亂想很久。”一旦你給對方發去這樣一條短信，你們之間的交流就開始了。或許在你們交談之前，你還會有些緊張，但只要事先在腦海中構思好整個談話的內容，那么，緊張之感便會隨之消失。而且對于對方而言，談話也不會顯得那么突然，他也會有一個適當的心理準備，這更有利于談話的進行。
杰克一直想找自己的直屬上司羅伯特談一談，因為他覺得羅伯特好像對他有什么意見。平時羅伯特對其他員工都是笑臉相迎，唯獨對他面無表情。可是羅伯特畢竟是自己的上司，如果直接找他說明，可能會影響到自己的工作。但如果不說，杰克又感到心里七上八下的，真害怕哪天一不小心就被羅伯特掃地出門了。
想了很久，杰克決定先不直接找羅伯特聊，他給羅伯特發去一份電子郵件，約他周五下班后在羅伯特的辦公室談一談。
第二天，杰克就收到回信，羅伯特答應和他周五下班之后聊一聊。經過周五的交談，杰克才知道，原來羅伯特不是對他有意見，相反，正是因為很看重他，想重點培養他，所以才對他更加嚴格。從那以后，杰克心里的疙瘩徹底解開了，工作熱情變得非常高。不久，他就被提為部門負責人。
試想，假如當時杰克因為害怕而不敢找羅伯特交談，或者他直接找到羅伯特，沒頭沒腦地將自己的想法說出來，或許就不會有后來那么好的效果，甚至真的會失去自己的工作。
說到電子郵件，人們或許會有一些擔心，害怕郵件會表達不清楚，或者不夠有效。尤其是答復一個需要時間考慮的郵件，而對方又要立刻得到答案時，郵件的劣勢就明顯暴露出來了。在這種情況下，非暴力溝通建議人們用兩部分內容來回復：首先告訴對方，雖然已經收到他的信息，但要過一段時間才能回復；然后告訴他，將于某個時間到來之前答復他。
這樣的回答是告訴對方你已經收到他的請求，但現在還無法給出答案，必須要花點時間思考一番，然后才能給予答復。如果說這個問題確實令你有些難以回答，那么，推遲答復會是一個不錯的辦法。若是立刻答復的話，你的言辭可能會太情緒化，冷靜時再看自己的答復，或許就會覺得自己當時很不理智。而且，如果已經發給了對方，那么可能會有不好的效果。但要是沒有發給對方，你就有充足的時間更改。
其實，最好的溝通工具并不是電子郵件，而是書面文件。生活中，很多人在筆記本上寫作時文思泉涌，但在電腦前卻“卡殼”了。這時，不要放棄繼續寫，既然習慣書面語言，那保持習慣又有何不可？
只有克服溝通中的恐懼感，人們才能得到真正的成長。只要肯花點時間和精力去尋找，就一定能夠找到最適合的方法。正如非暴力溝通所表述的那樣，一些小小的行動，或許就是人們減輕恐懼感的靈丹妙藥。
2.“非暴力”是一種友善的狀態
在現實生活中，暴力無處不在，但“非暴力”卻甚少被人所知。倒不是說人類都喜歡暴力，而是對于大多數人而言，似乎只有暴力才能解決問題。當然，暴力在解決問題的同時，還會帶來一系列的不良后果，如謾罵、指責、傷害等。因此，“非暴力”才會呈現出一種友善的狀態。
在非暴力溝通中，“非暴力”就是指人與人交往的時候保持和培育友好的氛圍，在一種友善的狀態下進行溝通，而不是動不動就怒火朝天，或者不耐煩。要站在對方的角度去考慮問題，或者換一種比較友好的方式進行交流，如此，才會獲得意想不到的效果。
非暴力溝通是在任何場合都能夠被靈活運用的交流方法，它能夠讓人誠實地表達自己，而不是批評、指責或謾罵他人。非暴力溝通所呈現的是一種友善的狀態，所以，它能夠教會人們運用非暴力的方式傾聽和說服他人。也就是說，在非暴力溝通中，人與人之間不會產生任何沖突，即便有矛盾，也能用非暴力的方式一一化解。
雖然非暴力溝通是誠實地表達自己、不批評或指責他人，但我們并不認為批評和指責就是暴力。畢竟，批評和指責是非暴力溝通中的一個方面，它的另一個方面就是關切地傾聽他人，并不解讀為批評或指責。換句話說，運用非暴力溝通，人們的關注點包括四個要素，即觀察、感受、需要和請求，這四個要素致力于促進相互理解和互幫互助，而不是停留在評判是非以及評價暴力和非暴力上。人們一旦發現自己在評判是非，出現了不太友善的情緒，就可以借助非暴力溝通來轉化它們，從而讓自己一直處在友善的交流狀態之中。
比如說，一位父親總是看見自己的女兒和別的男孩出去約會，而且總是很晚才回家。如果父親對女兒說：“你怎么總是和男孩子出去鬼混，是不是瘋得連家都不想回了？”雖然他是為女兒著想，但女兒聽到這樣的話，就會覺得父親是在指責她。可能她從此以后不但會厭煩自己的父親，或許還會慢慢地疏遠他。
但如果父親接觸了非暴力溝通的交流方式，那么他就會察覺到自己的話語帶有十足的批評意味，進而意識到可以借助非暴力溝通來轉變自己的態度。然后，他可能會對女兒這樣說：“最近一段時間，你總是和男孩子出去玩，而且還很晚才回來。雖然你已經是個成年人，爸爸不應該管你太嚴，但是爸爸還是希望你能夠多在家陪陪我。畢竟等你以后嫁了人，就可能真的沒有時間陪爸爸了。所以，以后你能早點回家陪爸爸嗎？”如果他這樣說，他的愿望就更有可能得到女兒的理解和支持。
非暴力溝通認為，有時候，指責和批評其實是表明人們對他人有所期待。
因為在通常情況下，對他人進行批評和指責，間接表明了我們有需求尚未得到滿足。所以我們會錯誤地認為，只有批評和指責他人，才能讓他們付出行動，以滿足我們的需求。但如果我們通過批評或指責來提出主張，對方也常常會用申辯、退縮或反擊來表達自己的不滿。若是我們直接說出需要，而不是批評或指責對方，那對方就有可能做出積極的回應。
一次，穆利爾和幾個朋友去一家餐廳用餐。飯菜總的來說還是很不錯的，但有一道菜有些太咸，于是，其中有位朋友準備叫來服務員理論。但穆利爾卻一把拉住朋友，對他說：“你先別激動，先讓自己冷靜下來，然后再叫服務員過來好嗎？”朋友有些不解地問道：“是他們的飯菜有問題，我為什么不能激動？”
“你現在心里很憤怒，如果服務員過來了，你覺得你能冷靜地跟他說話嗎？你可能還會指責他吧？但是你覺得你的指責或批評能解決問題嗎？或許還會令事情變得更糟糕！”穆利爾說。
朋友問道：“那我待會兒該怎么說？”
“待會兒服務員過來之后，你可以這樣對他說：“今天的飯菜總的來說，我們吃得挺滿意，只是我們不太喜歡吃太咸的菜，這道菜有些咸了，所以下次再來的話，能不能給我們做得清淡一點？”
后來，朋友聽從了穆利爾的建議，這樣跟服務員說了。服務員聽了之后，立刻代表餐廳表達了歉意，并且還在埋單的時候，給予了他們一定的優惠。
運用非暴力溝通，會讓你的人際關系瞬間變好，這是不爭的事實。比如，很多員工在學了非暴力溝通后，一個很大的變化就是和職場上的人有了更多的交流。很多公司的員工，之前除非有必要，否則和職場上的其他人，包括客戶、同事、上司等交流都會很少。現在無論其他人有什么要求或煩惱，他們都知道怎么去傾聽或開導。
一天，伊蓮恩約了一位客戶在一家咖啡館見面。然而，客戶姍姍來遲，而且入座后，看上去愁眉不展。如果是以前，伊蓮恩一定是只跟客戶談論生意上的事，而不會問別的事情。但是她前兩天看了一本關于非暴力溝通的書，于是就決定主動詢問客戶有何煩惱。客戶聽到她的詢問之后，忍不住把工作和生活中的煩惱一股腦兒說了出來。
期間，伊蓮恩沒有打斷客戶的話，只是靜靜地傾聽。兩個小時過后，客戶終于停了下來。“跟你傾訴之后，我覺得輕松了很多，謝謝你能夠耐心聽我吐苦水。”客戶臉上露出一絲笑容。
“沒關系，你能將內心的話告訴我，說明你很信任我，我很高興。”伊蓮恩說。
那天，正是伊蓮恩耐心傾聽的行為讓客戶很是感動，所以他不但和伊蓮恩立刻簽約，而且還在此后多次找伊蓮恩合作。
其實，很多人學非暴力溝通，是希望改善自己的痛苦狀態，因為非暴力溝通能讓人從另一個視角看待自己——痛苦之所以會伴隨著我，是因為我內心不夠平和。如果我希望自己平靜點，那就要改變自己的想法和與人相處的方式。
每個人都要對自己的行為負責，別人的行為不能成為影響我們的借口。即便是外在的刺激會讓我們有一些不良反應，但我們的狀態不是由別人的行為決定的，關鍵還是要看自己的心態。
非暴力溝通支持我們在日常生活中“誠意正心”，它能夠逐漸轉變我們的氣質，讓我們有能力善待自己和他人。實踐表明，如果一個人想真正走出精神上的困境、善待他人，那么，轉變內在的態度，才是最正確的選擇。
3.如何用非暴力溝通法化解沖突？
生活中存在著各種各樣的沖突，包括父母與子女的沖突、夫妻之間的沖突、上司與下屬的沖突等。但無論何種沖突，都可以通過非暴力溝通法來一一化解。
有助于化解沖突的非暴力溝通法，包括以下幾個方面：
（1）表達我們自己的需求
在現實生活中，很少有人能夠清晰地表達自己的需要，人們在指責、批評他人時所表現出來的能力甚至超過了表達自己的能力。而正是這些溝通方式，使人與人之間產生了各種矛盾，使原本可以避免的沖突“自然而然”地發生了，導致雙方將理解變成了一場評價誰對誰錯的辯論會。這場辯論會最終可能會以各種暴力形式而告終，使問題得不到和平的解決。所以，只有適時地表達自己的需要，我們才能有效化解生活中的各種沖突。
Keleman是美國紐約一家游戲軟件開發公司的技術總監，原本他對工作充滿了激情，每天將三分之二的時間用于游戲軟件的開發。但近段時間以來，他和工作組成員的士氣越來越低落，原因是他們辛苦開發出來的一款新游戲，竟然被市場部全面否定，并且市場部還拒絕推廣這款游戲。
Keleman他們非常生氣，多次找市場部門協調都沒有結果，最后他們只好直接找到公司大老板Rachel。于是，在Rachel的組織下，雙方進行了一場辯論，各自述說各自的理由。
Keleman他們認為自己花了很多心血才將這款新游戲開發出來，而且效果還很不錯，因此，他們希望市場部能將這款游戲推出市場。而市場部門的人卻說，這款游戲與市場上其他類型的產品大致相同，無法給客戶帶來新鮮感，與其浪費資源，還不如直接放棄。雙方始終各執一詞，就連Rachel也無法判定孰是孰非。最后，Rachel只好將自己的好朋友、美國著名心理學家Zoey請過來，希望Zoey能夠幫助他做出正確的選擇。
Zoey發現，辯論雙方只是急于說服對方，而并沒有將自己的需求首先表述清楚。Keleman說：“這款游戲與市場上同類型的游戲有本質的區別，如果拒絕推廣，那只能說明你們并不了解它。”市場部總監則反駁道：“在我看來，這款游戲就是和市場上的同類游戲沒什么區別，如果花時間推廣它，那就是在浪費資源。”而且Rachel告訴Zoey，數日來，他們一直重復著這種對彼此的分析，但顯然毫無效果。
Zoey對Rachel說：“問題的關鍵在于他們不知道怎么直接表達自己的需求，而總是在分析，可他們的分析在對方看來就是一種指責。因此，他們現在要做的，就是弄明白自己的需求到底是什么。”
“那么就請你幫幫我，讓他們弄明白自己的需求吧！”Rachel懇求道。
于是，在Zoey的指引下，Keleman他們漸漸明白了自己的需求是什么。最后，Keleman和市場部各自表達了自己的需求，讓事情得以圓滿解決。
（2）感知他人的需求
用非暴力溝通法化解沖突，不僅要學會表達自己的需求，還要清楚地感知他人的需求，也就是幫助他人表達他們的需求。
感知他人需求的能力，在化解沖突的過程中顯得尤為重要。通過感知他人的需求，并用語言表達出來，就能夠滿足對方的需要，創造優質的溝通環境，使沖突得到圓滿解決。
充分表達自己的需求，是站在自己的角度考慮，而感知他人的需求，則是站在對方的角度思考。畢竟溝通是雙方之間的事，如果只考慮到自己，而忽視了對方，那么，溝通就無法進行下去。而且，很多矛盾的產生，正是因為不能為對方考慮，若是想要解決這些矛盾，化解雙方之間的沖突，就一定要清晰地表達自己的需求，同時感知他人的需求。
當我們感知他人需求的時候，一方面能夠理解對方為什么會這么做；另一方面，還能夠讓對方感覺到我們的誠意。如此，雙方之間的溝通就會變得更加順暢。
（3）確認自己是否準確聽取了他人的需求
一旦對方表達了他的需求，我們就要確認自己是否準確捕捉到了他想表達的內容。這是化解沖突的關鍵性一步，如果我們不能準確地聽取他人的需求，可能就會想當然地進行自我理解，如此，便不可避免地會產生更大的沖突。只有準確地聽取他人的需求，我們才能既不浪費精力，又能做出滿足他人需求的事情。
許多人認為，我只要充分地表達了自己，和清楚地感知了他人就可以了。但其實，只做到這些還不夠。很多時候我們會發現，即便對方已經清楚地表達了他的意思，但我們還是聽不進去，總是會以自己的理解去實施行動，最后導致沖突的產生。其實，這種沖突原本都可以避免，但由于自己的“想當然”而忽視了一些東西。所以說，當對方充分表達了自己的需要后，一定要確認自己是否準確聽取了他人的需求，以避免沖突的再次發生。
（4）用積極的行動語言提供解決方案
事實上，僅僅幫助雙方了解彼此的需要還是遠遠不夠的，必須要以實際行動來使雙方的需要得到滿足，這就要求我們用積極的行動語言來提供解決方案。
“積極的行動語言”指的是用語言清楚地表達自己的需求，以及為了滿足這個需求，我們必須要求對方做些什么。比如，妻子如果覺得自己的需要在婚姻中未得到滿足，那么她就可以直接對丈夫說：“我希望你聽我說話”，或者“我希望你為我做些什么”等。當妻子向丈夫提出這些請求時，丈夫一定會去做，而妻子的需求也會得到相應的滿足。
積極的行動語言可以化解生活中的很多沖突，讓人們的表達更加清楚，而不是說出一些含混不清的話，導致沖突加劇。很多時候，沖突的產生正是因為人們表達上存在問題，而一旦雙方清晰地表達出自己的需求，對方就很容易判斷出什么事該做，什么事不該做。
4.非暴力溝通能夠點燃團隊正能量
在現實生活中，那些原本背景相近、實力相當的企業，有的旗開得勝，有的卻土崩瓦解。事實上，問題的關鍵就在于誰更會使用非暴力溝通的方式。
假如你是一家企業的員工，每天要工作12個小時或者更長，工作量非常大，那么，在跟上司交流的過程中，你希望聽到哪些話？
（1）這周你能完成這項工作嗎？
（2）要完成這周的工作，你需要哪些資源的配合？
顯然，第一個問題會讓人產生莫名的反感，因為答案無非就是“能”或者“不能”，而且上司并沒有關心到你的辛苦付出和內心的想法。但第二個問題包含了濃厚的關心和支持，它想要獲得的并不是簡單的“能”或者“不能”，而是更多有價值的信息。即便最終還是由你獨自把事情干完，你可能也不會感到煩躁，因為你已經感受到了上司的尊重和關心。
很多企業都有一個很大的缺點，那就是“害怕”，害怕資金會用光、害怕找到不合適的員工、害怕做出錯誤的決策……經年累月，這種焦慮感讓企業失去了良好的溝通方式，導致話語變得生硬，語氣變得嚴肅，談話內容也總是直擊要害。這種簡單粗暴的交流方式只會給員工帶來巨大的壓力，當員工被恐懼所牽引，他們就不可能敞開心扉，說出自己的期望，久而久之，與企業之間的矛盾便會產生。
非暴力溝通的目的是強化給予和關懷的力量，它能夠點燃企業團隊中的正能量。如果運用得當，將會讓企業和他人建立起最真誠的聯系。在非暴利溝通中，有四個關鍵要素值得重點關注，那就是觀察、感受、需要和請求。
觀察是從客觀的角度出發，將自己所看到的、聽到的和感受到的都記錄下來，而不帶有任何主觀評判和感情色彩，如“我看到你在……”或者“我聽到你說……”。
感受是從細微處得到的一種感官體驗，比如疼痛、害怕、愉快、憤怒等。它是與自己直接相關的感覺，而不是通過他人的描述所感知到的，如“我感覺非常害怕，因為……”或者“他讓我覺得有些可笑，因為……”。
需要是對已經預知到的情感提出相對應的需求，讓人思考自己到底缺少了什么才會不幸福。如“因為我很想開心點，所以我需要……”或者“我覺得我可以得到更多的關懷，所以我需要……”。
請求和需要看似相同，實則不同，“需要”是缺少某種東西，而“請求”則是通過某種手段獲得自己所缺失的東西。通常，人們會從別人身上尋找某種東西來豐富自己，相應的，我們就必須考慮到他人的感受。最好的辦法就是換位思考，站在別人的角度思考問題。如“你是否也和我一樣那么焦慮？”或者“我在想你是否愿意幫幫我？”
在美國著名心理學家奧特蘭·塞維斯博士看來，對于企業而言，“觀察”是最為重要的一步。因為通過觀察，人們往往會因為各種情緒而糾結萬分，于是便對自己所觀察到的東西產生了主觀上的評價，并在它們的影響之下，做出錯誤的判斷。
塞維斯博士指出：“大多數時候，觀察和評價會同時產生。你或許會觀察到一些現象，如‘艾莉爾不換外套，艾莉爾經常不換外套’。這些原本很正常，但如果你再深入想一想，你就會覺得‘艾莉爾一點也不講衛生，根本就是個很臟的女孩’。有了這種想法，‘觀察’就已經升級為‘評價’了。但是，觀察就是觀察，停留在對事實的客觀認知上就好了，不必再對它做出一個評價。”
也許，艾莉爾的上司對她經常穿同一件外套的行為早已習以為常，這就是一個客觀事實。但如果上司要批評她的做法，那就需要給她一個解釋的機會。
上司可能會說：“你每次都穿同一件外套來上班，我認為這樣對你的形象會產生不太好的影響。”這便給了艾莉爾更多的機會去解釋，她可能會回答說：“雖然我確實經常穿著同樣的外套來上班，但它們卻不是同一件外套，只是我一次性買了兩件一模一樣的外套輪流換著穿而已。我以為這是我的私事，所以就沒有向大家解釋。”當她把這些問題都說清楚后，同事們就不會再對她總是穿同一件外套的行為感到奇怪了。
非暴力溝通會指引人們自動刪除腦海中主動生成的潛臺詞，因為這些潛臺詞，會讓人帶著有色眼鏡去與他人交流，這就不利于溝通的順利進行。因此，當團隊成員開始溝通的時候，不如先冷靜思考一番，然后再表達自己的意思。
在工作中，如果產生了沖突，人們通常會用兩種方式來處理：第一種，控制情緒，期望事情能自動消散；第二種，直接用言語表達出來。其實，相對于非暴力溝通來說，這兩種方式都是欠妥的。因為逃避只會讓事情變得越來越糟糕，而太草率也會將矛盾擴大化。只有學會機智應對，才能化解沖突，點燃團隊中的正能量。
塞維斯博士說：“在一個團隊中，許多人都會選擇在情緒激動的情況下才使用非暴力溝通。事實上，完全可以先在類似的場景中練習，然后逐漸拓寬使用的范圍。”
如果一個團隊決定建立一種全新的溝通機制來解決問題，那么最好配備一個中間調解員，這個人可以是任何熟悉公司運作流程的中立方。因為當某個成員準備表達出自己的感受時，他需要有一個安全的緩沖地帶才能述說清楚。但調解員作為中間人，也要給自己留點空間，切忌將所有的問題都獨自扛下。相反，調解員還需要向當事人問一些問題，激發他們的獨立思考能力，從而表達出自己的真實想法。
如果企業的團隊成員之間產生了沖突，那么，一切的工作將會無法順利運行。此時，解決這些矛盾才是重中之重，畢竟一個不和諧的團隊，永遠都不可能做出優秀的產品。于是，非暴力溝通便派上了用場，方法就是：首先，讓員工充分表達各自的想法；然后讓他們學會傾聽對方的意見，理解他人的需求；最后再互相滿足對方的需求。如此，便能夠化解沖突，達到溝通的目的。
良好的溝通會給企業提供更多的發展空間，以便于更合理地利用各種資源實現自我壯大。團隊中的成員如果能夠消除矛盾，工作也就越發省心而不費力，生產力也會大大提高。不過，塞維斯博士說：“這也并不意味著沖突不會卷土重來。不過，只要掌握了非暴力溝通的技巧，沖突就會很快得以化解。”
5.如何在職場中運用非暴力溝通化解矛盾
在職場中，矛盾時有發生。此時，用何種方式化解沖突，就顯得尤為重要。非暴力溝通能夠解釋一切矛盾的根源，讓人們在任何場合之下，都能快速而有效地達到化解矛盾的目的。無論是職位普通的職員，還是地位崇高的上司，又或者是關系緊密的合作對象，只要能夠充分把握住非暴力溝通的方式，就一定能夠消除可能產生的矛盾，甚至還能夠將已經產生的矛盾瞬間消滅。
塞爾特是英國一家大型跨國企業駐美國西雅圖分公司的總經理，一天，他主持召開了一次關于近一個月來公司總業績的會議。在會上，各部門的負責人都對自己這段時間以來的工作情況做了一個大致的闡述，但是，當塞爾特拿出這段時間的銷售報表出來給他們看的時候，大家立刻都不說話了。
“誰能告訴我，這份報表是什么情況？你們好像都對自己部門這段時間的表現很滿意，但為什么這份報表上卻顯示出公司的總業績正在慢慢下滑？”塞爾特語氣有些嚴厲地說道。
看到他如此嚴肅，各部門負責人面面相覷，誰都不敢先發聲。十分鐘后，塞爾特感覺到如果不點名的話，這場會議將會在沉默中結束，于是他先指定研發部總監發言。
只見研發部負責人迪克戰戰兢兢地站了起來：“其實這也不能怪我們研發部，因為我們真的都已經盡力了。這段時間以來，我們部門的全體員工每天都加班到很晚才回家，一心想研發出更好的產品。不過，如果缺乏一個優良的銷售平臺，我們研發出好產品也是沒有用的。”
他的話還沒說完，銷售部總監皮特立刻站起來，大聲地說道：“你這話是什么意思？難道你是在怪我們銷售部沒盡力嗎？我告訴你，別以為只有你們研發部很辛苦，跟我們銷售部比起來，你們那點辛苦算什么！再說了，現在市場上同類商品那么多，即便我們再有能力，如果你們研發出來的產品沒有特色，不夠優異，客戶又怎么肯掏錢購買？”
“明明是你們銷售部沒盡力，現在還怪我們研發部。我可以保證，我們研發出來的產品絕對比其他公司的要好很多，就是你們的銷售方式有問題。”迪克立刻反駁道。
“你們才有問題。研發出來的破玩意兒，客戶根本就看不上，你讓我們怎么做？”皮特很不服氣地說道。
塞爾特沒有想到，這次的會議會變成這樣一個相互推卸責任的局面。為了不讓雙方之間的矛盾擴大，他覺得自己應該想一個更好的辦法，來化解這次的矛盾。
“你們都先停一下！現在誰都不要指責誰，先靜下心來想一想，為什么會這樣？還有對方的需求是什么？”塞爾特打斷了他們的爭執。
聽到他這么說，迪克和皮特都安靜了下來，坐在各自的位置上一言不發。
“給你們十分鐘的時間，站在對方的角度考慮下對方需要的是什么。十分鐘之后，把你們想到的說出來。”塞爾特看著他們說道。
很快，十分鐘就過去了。“好了，時間到了。現在各自都說說自己的想法吧！迪克你先說。”
迪克慢慢地站了起來，理了理思緒：“首先，我要為我剛才所表現出來的無理態度向皮特道歉。是塞爾特總經理的話提醒了我，在這件事情上，我只是一味地站在自己的立場上去想，對你們除了指責和埋怨，再沒有其他的考慮，這是我的不對。我想，雖然我們確實都有困難，但銷售部的困難也是不容忽視的。畢竟，如今的市場確實是各種商品參差不齊，更新換代也很快，銷售方式也越來越多。有時候，即便想盡一切辦法，可能也無法提高銷售量。可是如果我們所研發出來的產品種類新穎，質量上層，那么，我們可能就會給客戶留下一個好印象。如此，銷售部的工作就會更好做。所以，我們會再接再厲，研發出一些外形和質量都非常好的產品出來。”
塞爾特聽完迪克的發言，雖然面部表情還是很嚴肅，但他心里明白，自己想要的效果已經達到了。果然，非暴力溝通的方式確實很管用。
“那么，皮特你呢，有什么要說的？”塞爾特問道。
“這樣的話，我也應該向迪克道歉，因為我也沒有為他們考慮過。以后我們一定會更加努力地去銷售他們研發出來的產品，畢竟產品再好，如果沒有一個優異的銷售平臺，確實也是不會被外人所知的。所以，我們會改變一些銷售形式，讓他們研發部研發出來的商品有一個更大的銷售空間。”皮特站起來說道。
通過非暴力溝通的方式，塞爾特成功地化解了銷售部和研發部之間的矛盾。從那以后，這兩個部門之間的合作變得越來越順暢，公司的總業績也在逐漸變好。
職場中的關系有時候非常復雜，畢竟它不是夫妻關系或親子關系，無法找到一個能時刻給我們“無條件的愛”的人。如果不能改善其中的人際關系，我們的職場之旅將會很艱難，而只有平和的非暴力溝通方式，才能在沖突產生之前或之后，讓我們專注地傾聽和理解他人，以達到消除矛盾的目的。
那么，具體該怎樣用非暴力溝通的方式，來化解職場中的各種矛盾？
（1）觀察。也就是說，矛盾出現的時候，先不要急著開啟溝通模式，而是先看一看對方以及自己做出了何種反應。
（2）反饋。就是將所觀察到的結果反饋給對方，告訴他們雙方都做了些什么。
（3）感受，就是將雙方的行為給彼此帶來的感覺告訴對方。
（4）提出請求，即明確告知對方，我們希望他做些什么。
當然，因為非暴力溝通與人們日常的溝通方式有所不同，可能在開始的時候，我們會有些不太習慣。不過，運用非暴力方式溝通時，也不一定要嚴格走完所有步驟，可以靈活變換，有選擇性地表達自己的感受和想法即可。
然而，值得一提的是，職場中的關系本來就很復雜多變，許多時候我們都無法控制，各種矛盾的產生也無法預料。正是因為這種多變性，我們才更應該將非暴力溝通的方式付諸行動，以減少矛盾的產生。如果我們放任矛盾的發生，或者用暴力的形式“以牙還牙”，那么，不但我們與他人的交流會受到限制，而且矛盾將會激化。在職場中，非暴力溝通不只是改善人際關系的良藥，更是化解各種矛盾的神兵利器。
6.怎樣消除人與人之間的隔閡？
法國科學管理專家亨利·法約爾曾經說過：“隔閡的產生不只會影響到人際關系，還會造成社會的動亂和阻礙經濟的發展。所以，找到一個消除隔閡、推動人際關系進步的方法成為重中之重。但這個方法并不難尋，非暴力溝通就是一種很好的技巧。”
非暴力溝通的宗旨就是化解人們之間的各種矛盾和沖突，建立起最真誠的聯系，而且它的方式多種多樣，每一項都非常實用。
事實上，隔閡產生的原因歸納起來主要有三種：（1）因為交往雙方都不愿意展現出真實的自我，從而引發彼此之間的各種猜測而出現隔閡；（2）交往雙方由于誤會而產生隔閡；（3）交往雙方因一方損害了另一方的利益而產生隔閡。
其實，針對以上三種原因產生的隔閡，非暴力溝通都給予了最合適的解決方法：
（1）真誠相處，以心換心
有些人雖然表面上看起來很真誠，但其實他并沒有完全敞開心扉去接納對方。這樣就會導致對方無法了解到其內心真實的想法，不知道該以怎樣的態度去對他。這相當于名為“朋友”，但實際上就是“最熟悉的陌生人”。其實，在雙方都能感覺兩人之間有一堵墻的情況下，信任就很難建立，久而久之就會產生隔閡。
針對此種情況，非暴力溝通告訴我們，真誠相待，以心換心是消除隔閡最實用的辦法。意思就是，我們應該向對方表露自己的內心世界，將自己的真實想法都說出來。充分地表達自己，然后專心傾聽對方的意思，以達到消除隔閡的目的。
（2）善意解釋，寬容大度
每個人的成長環境不同，所以會形成不同的性格、修養以及價值觀等。因此，在人際交往中出現誤會、產生隔閡是再正常不過的現象。這就要求彼此給予充分的理解和寬容，默許隔閡的蔓延，而是要從善意的角度出發去解釋，并對對方的不友善行為給予最大的寬容。
但若是雙方或者一方心胸狹窄，固執地對自己的言行不做任何解釋，寄希望于對方能夠猜測出來，那么必定會導致誤會重生，甚至還會讓雙方的關系徹底破裂。此時，只要掌握住非暴力溝通的要領，恰當地表達自己，用心去理解他人，就能改善各種人際關系。
（3）誠懇道歉，以誠感人
任何人都有自己的人格尊嚴和個人利益，誰都無權侵害。但如果在與人交往的過程中傷害到了對方的人格或利益，無論是有意還是無意，都會引起對方的憤怒。倘若不及時處理，雙方必然會產生嚴重的隔閡，甚至會出現肢體沖突。
對于這種情況，我們應該誠懇道歉，請求對方的原諒。當然，為了表示自己的誠意，在態度和言語上必須友好和真誠，即便對方顯得不是很友好，也不能意氣用事，覺得自己受到了侮辱而放棄。
在非暴力溝通中，不管錯在哪一方，都必須要學會先示弱。這里的示弱并不是低三下四或者拋棄尊嚴，而是溫和。只有在一方或雙方都態度溫和的情況下，溝通的氣氛才會平靜。如此，雙方才能友好地溝通。
7.用非暴力解決沖突的方法有很多
非暴力溝通最主要的目的就是解決人與人之間的沖突，建立和諧而又美好的聯系。但在實際工作和生活中，人與人之間難免會因各種誤會而產生矛盾，這就需要雙方合理地運用非暴力溝通的方式來化解沖突。
當然，這種化解方式未必就是使用充滿哲學意味的語言，而只需要找一個合適的方法。正如法國著名社會心理學家古斯塔夫·勒龐所說：“非暴力溝通利用的未必是語言，還包括巧妙的方法。這些方法如果使用得當，會比語言更有效。”
安德爾是一家廣告公司的業務經理，他帶領著一支精銳的隊伍，主要業務是為客戶制作市場營銷文案、廣告設計和宣傳，以及發布公司信息等。在這支重量級的團隊中，所有成員都是經驗豐富的行業高手，都能獨當一面。但只有一個人除外，他就是博阿斯。
博阿斯似乎沒有受過這方面的訓練，對業務始終不熟悉，他負責的項目不是超出預算，就是拖延時間，再不然就是達不到客戶所要求的標準。對此，客戶頗有怨言。與博阿斯面談了四次之后，安德爾覺得自己已經忍受到了極限。在最近的一次小組會議結束后，他將博阿斯留了下來，決定跟他再好好談一談。
在和博阿斯談話之前，他在紙上寫下三個目標，交給他：（1）在規定期限內會見客戶；（2）嚴格遵守預算規則，不得違規；（3）一切以客戶的要求為先，尊重他們。
首先，他要求博阿斯把他們的這次交談視為一次自由討論的練習，就像是在一起共同完成一項工作；然后提出讓博阿斯對未來自行想象，在那里，上述三個目標都非常容易實現；接著詢問博阿斯，在他的想象中，團隊中的其他成員是哪種類型的人。令安德爾驚訝的是，博阿斯認為他是一個非常圓滑和愛兜圈子的人，他覺得自己的一些想法不切實際。博阿斯更表示，在設計上，他不會改變自己的意見而去遷就客戶。
這種開誠布公的談話，讓雙方都能夠坦率地表明自己的意思。在交談中，博阿斯對安德爾對他的看法，有了更多的認識，同時也讓安德爾對他有了更全面的認識。
期間，安德爾還帶領博阿斯對行業內其他一些成功人士進行了探究。在思考某個構造時，博阿斯想象了當一份充滿靈感的設計文案提前交給客戶時，客戶會有怎樣驚奇的反應，還想象了他們的行為對整個團隊將會產生怎樣的影響。在這種思維的主導下，他發現在探究和開發客戶這一資源方面，他們還有許多潛力亟待開發。
這次交談成為兩人工作關系的一個重要轉折點，安德爾開始對博阿斯所受到的限制性因素給予更多的理解，而博阿斯通過自己的努力，提高了工作效率，一躍成為團隊中的佼佼者，令同事們都震驚不已。
在此案例中，安德爾極好地運用了非暴力溝通的方式，采取積極的行動，預防自己產生徒勞無功的憤怒，并有效地避免了將憤怒轉化為不斷增強的挫折感。他將想象作為工具，激發博阿斯的創造性，這意味著他能夠超越個人的立場，去全面探究他人。正是這種能力有效地攔截了他的憤怒和挫折感，讓他把能量都用在了提高博阿斯的工作效率上。
此外，他還能夠用心地傾聽博阿斯的意見，并由此轉變了對他的看法，從而未失去一個潛在型人才。
非暴力溝通的方式其實有很多種，使用語言只是其中之一。另外，技巧、傾聽以及理解等都是非暴力的有效手段。也就是說，“會說話”只是展現非暴力溝通方式的一方面，在特殊時期，非暴力溝通還可以表現為另外一些形式。
當我們能夠用心地傾聽他人以及理解他人，甚至是包容他人時，就是在運用非暴力的溝通方式與人交往。
美國紐約市立大學心理學教授斯坦利·米爾格拉姆曾經調查發現，每100個人當中，大約有45%左右的人在運用非暴力溝通時，幾乎都不會使用語言來表達，而是會通過一些測試或者傾聽來展現。非暴力的形式是多種多樣的，這正如人有多面性一樣。雖然語言是其主要的表現形式，但在此之外的其他方式也非常重要。因此，當語言不足以化解矛盾和建立聯系時，不妨使用其他的方法，或者將語言與之相結合，這樣便更能夠充分地表達自己和化解糾紛。