第1章 緒論

1.1 研究背景

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物突破了時(shí)間和空間的限制，極大地豐富了人們的購物選擇，降低了人們的購物成本，得到了越來越多的青睞，但網(wǎng)絡(luò)購物市場中的產(chǎn)品質(zhì)量問題越來越突出，已成為制約行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的重要瓶頸之一。

網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展帶動(dòng)了電子商務(wù)市場的繁榮，大量的商品、信息在現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上得以交易，大大簡化了傳統(tǒng)的交易方式，節(jié)約了時(shí)間，提高了效率，但電子市場繁榮背后隱藏的問題，也成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。

僅2015年1—6月，網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模就達(dá)到5119億元。這期間，中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)共接到電子商務(wù)投訴58613起，其中網(wǎng)絡(luò)購物投訴占比高達(dá)56.5%。作為網(wǎng)購“大宗品”的服裝、3C數(shù)碼和家電產(chǎn)品，仍然占據(jù)網(wǎng)購?fù)对V熱點(diǎn)前三位；貨不對(duì)板、網(wǎng)絡(luò)售假等關(guān)乎產(chǎn)品品質(zhì)方面的投訴已成為網(wǎng)絡(luò)購物熱點(diǎn)投訴問題，分別占到6.7%和6.5%。

國內(nèi)知名第三方電子商務(wù)研究機(jī)構(gòu)——中國電子商務(wù)研究中心（100EC.CN）發(fā)布《2015年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》。該報(bào)告數(shù)據(jù)采集于全國最大第三方消費(fèi)者電商權(quán)益保護(hù)平臺(tái)——“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”監(jiān)測案例。報(bào)告通過對(duì)淘寶/天貓、京東、蘇寧云商、亞馬遜中國、聚美優(yōu)品、1號(hào)店、國美在線、唯品會(huì)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、蜜芽寶貝、小米、蘑菇街、美麗說等數(shù)百家電商的2015年上半年監(jiān)測顯示：網(wǎng)絡(luò)售假、信息泄露、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、退款難、訂單取消、貨不對(duì)板、價(jià)格欺詐、服務(wù)態(tài)度差，成為網(wǎng)絡(luò)購物的詬病，是2015年上半年“中國網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問題”。

報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，通過對(duì)收到的全國網(wǎng)絡(luò)購物網(wǎng)站的投訴案例及相關(guān)多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核發(fā)現(xiàn)：蜜芽寶貝（46.88%）、易迅網(wǎng)（19.20%）、小米（13.24%）、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)（12.30%）、貝貝網(wǎng)（12.13%）、優(yōu)購網(wǎng)（11.90%）、唯品會(huì)（10.20%）、蘑菇街（10.00%）、華為商城（9.67%）、保稅國際（5.00%）、淘寶/天貓（3.50%）、皇家空港（3.00%），用戶投訴解決率均不到一半，是2015年上半年用戶滿意度相對(duì)排名靠后的TOP20網(wǎng)絡(luò)零售商，具體如圖1.1所示。

而京東、蘇寧云商、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國等知名網(wǎng)絡(luò)零售商獲得了用戶認(rèn)可，其企業(yè)反饋率、投訴解決率和用戶滿意度三項(xiàng)指標(biāo)位居前列。2015年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測的數(shù)據(jù)顯示：2015年平臺(tái)共接到的全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶涉及電商投訴數(shù)量同比2014年增長3.27%，其中以淘寶、天貓、京東等為代表的電商平臺(tái)（品牌）涉及的網(wǎng)購?fù)对V占總投訴的43.74%，位列第一位。數(shù)據(jù)還顯示：以美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、百度糯米、攜程、去哪兒、餓了么、窩窩團(tuán)為代表的O2O生活服務(wù)電商占總投訴24.05%，排在第二位；在2015年海淘需求爆發(fā)式增長的形勢下，跨境電商投訴以7.53%位列投訴第三位；而互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域的投訴增長迅猛，同比2014年增長2.81%，排在第四位。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為：隨著電商的野蠻生長，用戶弱勢群體維權(quán)成“頑疾”。北京市工商行政管理局12315中心發(fā)布的電商數(shù)據(jù)顯示：2015年涉及網(wǎng)絡(luò)零售消費(fèi)投訴案件為88534件，占投訴總量的71.92%，同比增長13.89%；協(xié)調(diào)成功的有67240件。此外，消費(fèi)者舉報(bào)7541件，占舉報(bào)總量的31.19%，同比增長16.95%。消費(fèi)者投訴的問題主要集中在五個(gè)方面：一是消費(fèi)合同的問題，主要表現(xiàn)在網(wǎng)站單方面取消訂單，不履行促銷優(yōu)惠承諾，不按照約定履行義務(wù)；二是廣告宣傳問題，具體表現(xiàn)在電商企業(yè)宣傳的商品規(guī)格、材質(zhì)、價(jià)格、內(nèi)容與實(shí)際不符；三是產(chǎn)品質(zhì)量問題，如手機(jī)、電視屏幕無法正常啟動(dòng)等故障；四是售后服務(wù)經(jīng)營者拖延送貨，不按照規(guī)定履行退換、服務(wù)、修理責(zé)任；五是消費(fèi)權(quán)益保障不到位，導(dǎo)致消費(fèi)糾紛拖延處理或者消費(fèi)者對(duì)解決的結(jié)果不滿意。加強(qiáng)電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)中有形產(chǎn)品質(zhì)量的管理，提升各電商平臺(tái)質(zhì)量管控能力，推動(dòng)電子商務(wù)行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展具有重要意義。

圖1.12015年（上）中國網(wǎng)絡(luò)零售商用戶滿意度TOP20榜