公務工作是公務員代表政府機關行使權力的服務過程。公務員禮儀是公務員在公務活動中必須遵守的行為規范。在日常工作生活中，公務員的一言一行、一舉一動，無形中都是群眾的榜樣。公務員只有注重禮儀，做到儀容整潔、儀表莊重、行為規范、言語文明、交往有禮，才能贏得他人的尊重。因此，公務員學習和掌握日常通用禮儀，既是維護自身和政府機關形象的客觀要求，也是做好公務工作的實際需要。

一 公務員的儀容、儀表禮儀

儀容儀表代表著公務員的外在形象，反映著公務員內在的個人素質。講究儀容整潔自然美觀，儀表莊重規范得體，既是公務員職業的素質要求，又是公務員禮儀的日常規范。

01 公務員的儀容禮儀

儀容的要求

公務員的儀容美，應要求做到自然協調美觀。

①自然。自然是儀容美的最高境界，它使人看起來真實而生動，不是一張呆板生硬的面具。

②協調。儀容的協調主要包括以下三個方面：一是全身協調，即臉部儀容與發型服飾相協調，力求取得完美的整體效果；二是角色協調，針對自己在工作或社交中扮演的不同角色，對儀容進行不同的裝扮；三是場合協調，即儀容發型要與所去的場合氣氛要求一致。

③美觀。要使儀容達到美觀的效果，首先必須要了解自己的臉形及臉的各部位特點；其次要清楚怎樣補救才能揚長避短，使容貌優雅大方。

儀容的修飾

公務員必須時刻不忘對自己的儀容進行必要的整理與修飾。要做到“內正其心，外正其容”，保持端莊整潔，以維護自身和所代表的黨政機關的形象。

①整潔干凈。干凈、衛生、整潔是儀容的起碼要求，保持衛生整潔的儀容形象是儀容美的基本要求。

②端正莊重。公務員的儀容應當端莊，即在修飾整理儀容時，要使儀容端正、莊重、斯文、雅氣，而不允許把儀容搞得花哨、俏麗、輕浮、怪異、荒誕。

③簡約樸實。儀容修飾要做到簡潔明快樸素實用，不需要過分雕琢，一切以簡樸自然為出發點。

④得體自然。儀容修飾應與職業特點相適應，與個人條件相吻合，這一要求就是得體。廣大公務員，無論男女，儀容修飾都應做到得體，如此才會顯得自然大方。

Tips

公務員在對自己的儀容進行整理修飾時，應自覺回避其他人，盡量不要讓他人旁觀到自己對儀容進行的整理與修飾，以免雙方尷尬。

發型的修剪

頭發是個人形象的一個重要組成部分，在正常情況之下，人們觀察一個人往往是“從頭開始”的，發型經常會給他人留下十分深刻的印象。修飾頭發，應注意以下幾個方面。

①梳洗要勤。頭發一定要洗凈、理好、梳整齊。尤其是在參加重要應酬前，一定要進行一次洗發、剪發、梳發，這是禮儀規范中最基本的要求。

②長短適中。男士頭發不可過長，尤其不能長發披肩；女士在頭發的長度上可以中性化一點兒，但不應超過極限。

面容的美飾

面容是人的儀表之首，也是最為動人之處。所以面容的修飾是儀容美的重頭戲。

由于性別的差異和人們認知角度的不同，男女在面容美化的方式方法和具體要求上，均有各自不同的特點。

①對男士面容美飾的基本要求。男士應養成每天修面剃須的良好習慣。實在要蓄須的話，也要考慮工作是否允許，并且要經常修剪，保持衛生，不管是留絡腮胡還是小胡子，整潔大方是最重要的。未蓄須者，切忌胡子拉碴地去上班或參加各種社交活動。

②對女士面容美飾的基本要求。女士的美容化妝應特別注意如下幾點：其一，化妝的濃淡要考慮具體時間場合；其二，在公共場所不能當眾化妝或補妝；其三，提倡積極美容，適當參加戶外體育活動，同時保持良好的心境與充足的睡眠。這些有助于面部皮膚的新陳代謝，使面容富有光澤。

02 公務員的儀表禮儀

著裝的原則

公務員無論是在辦公場所，還是在社交中，著裝都應當遵循以下四項原則。

①整潔性原則。不管在什么情況下，著裝都應當保持整潔性，避免骯臟或邋遢。著裝應當整齊，不應當又褶又皺；著裝應當干凈，不允許存在明顯的污漬、油跡、汗味與體臭。

②整體性原則。正確的著裝，應當基于整體的考慮和精心的搭配，使各個部分不僅要“自成一體”，還要相互呼應、配合，在整體上盡可能地顯得完美、和諧。

③個性原則。服裝應當體現個人獨特的風格，但是不要盲目地趕時髦。

④合禮原則。服裝具有一定的禮儀功能。根據禮儀慣例，公務員在正式的外交場合應穿顯得莊重的黑色禮服，否則就是對他人不敬的失禮行為。

服飾的協調

服飾要與人的年齡、體形、職業和所處的場合相吻合，與周圍的環境相和諧，只有這樣才能給人以美感。

①服飾要和年齡相協調。不同年齡的人有不同的穿著要求。年輕人應穿得鮮艷、活潑、隨意一些，而中老年人的著裝則要注意莊重、雅致、整潔，要體現出成熟和穩重。

②服飾要和體形相協調。人的身材有高有矮、體形有胖有瘦、膚色有深有淺，穿著應考慮到這些差異，揚長避短。

③服飾要和職業相協調。人的服飾除了要和身材體形協調之外，還要與職業相協調。作為公務員，服飾要符合自己的職業要求。

色彩的搭配

色彩是人的眼睛對物體反射的不同波長的光所產生的印象。在服裝的色彩上，最重要的是要掌握色彩搭配的基本方法。

①色彩搭配的統一法。即配色時，采用同一色系中幾種明度不同的色彩，按照深淺不同的程度進行搭配。

②色彩搭配的對比法。即在配色時運用冷暖、深淺、明暗兩種特性相反的色彩進行組合，使著裝在色彩上反差強烈，突出個性。

③色彩搭配的呼應法。即在配色時，在某些相關的部位刻意采用同一種色彩，以便使其遙相呼應，產生較強的美感。

④色彩搭配的點綴法。即采用統一法配色時，在某個局部小范圍里，選用不同的色彩加以點綴美化。

著裝的禁忌

作為公務員，在日常工作中，講究儀表美特別重要的一點，是要規范自己的服飾。對公務員著裝最基本的要求，即是要做到莊重、保守、典雅。一般而言，公務員著裝要做到“忌臟、忌亂、忌露、忌透、忌短、忌緊、忌艷、忌異”這“八忌”。

①忌臟。即忌懶于換洗衣服，使自己的衣服不潔凈、皺皺巴巴。

②忌亂。即忌穿著衣服不合規范。不宜穿著不合宜的服裝，如運動服、奇特時裝等。

③忌露。即不宜過多地暴露本應“秘不外宣”的軀體部位。在比較正式的一些場合，通常不宜身穿露胸、露肩、露背、露腰以及暴露大腿的服裝。

④忌透。即外穿的衣服不能過于單薄透明，以致內衣若隱若現。

⑤ 忌短。即不能穿著過于短小的服裝，不應將肌體部位暴露出來。

⑥忌緊。即不宜穿著緊緊地包裹著自己身體的服裝。

⑦忌艷。即忌著裝色彩過多，過于鮮艷，圖案過分復雜。

⑧忌異。即忌著裝過分怪異奇特。

總之，公務員在著裝打扮方面，必須做到端莊簡約，符合身份。

二 行為舉止禮儀

作為公務員，在學習舉止禮儀時，所努力追求的目標，是要使自己在執行公務時，特別是處于大庭廣眾之前，眾目睽睽之下，要竭盡全力，力爭做到舉止得體、適度，并保持一定的風度。

舉止得體，是要求公務員的一切舉止動作，都要合乎體統，符合身份，適應場合，并且能夠恰如其分地借以傳達出個人意愿。

舉止適度，是要求公務員的一切舉止動作，都要盡可能地符合禮儀規范標準，使之適時、適事、適宜。超過了合“禮”的標準，或是達不到合“禮”的標準，同樣都是失禮于人。

保持風度，則是要求公務員的一切舉止動作，應做得優美、瀟灑、帥氣。對任何一位有文化、有教養的公務員來說，瀟灑的風度都是夢寐以求的。

01 站姿挺拔，立如松柏

站立是公務員在公務活動和日常生活中的一種基本舉止。站立時應克服不雅的立姿，包括站立時彎腰、駝背、身體倚門、靠墻或靠柱、左右搖晃、歪頭斜脖、撅臀屈腿、雙腳交叉、叉腰斜立等。這些不雅的立姿會給人以懶惰、輕薄、乏力、不健康的印象，是有損公務員自身形象的。

優美的站立姿勢，關鍵在于脊背的挺直。挺拔、立腰、向上是公務員站姿的最基本要領。

挺拔

公務員站立時要讓身體主要部位盡量舒展，做到頭不東歪西倒，脖不前伸，頸部直起，背不駝，胸不窩，肩不聳，腰部挺直，髖不松，膝不打彎。這樣就會給人以肢體挺拔、精力充沛之感。

立腰

端正的脊柱是構成人體線條美的根本。脊柱本身并不是筆直的，從身體正面或背面看，脊柱是垂直的；從身體側面看，脊柱是彎曲的，有一條正常的弧線；頸椎與腰椎向前彎曲，胸椎與骶椎向后彎曲。站立時，下頜微收，胸挺起，腰部立直，臀部肌肉以及腿部肌肉保持適度緊張狀態，就能使人體脊柱的生理彎曲弧線保持正常和適度，即可給人以端正、直立的形象。

向上

公務員站立時，頭要正直，有懸頂感，好像頭頂被一根繩索懸吊著似的。身體重心向上的人，能給人以精神振奮之感。重心偏低的人，常給人一種衰老和懶散之感；站立時，要收臀，即用力收縮臀部兩側肌肉和股肌，使之向大腿內側包緊，并適度提髖向上。此時雙腿直立，腳掌要用力下壓，上下抵住幫助夾緊臀肌，可使軀干保持直立最佳狀態；站立時，要收腹，在臀部收緊時，腰背肌肉會收縮向前，出現挺腹。這時小腹要向后收緊，把氣向上提到胃的高度（用腹式呼吸），但不要提得過高，過高就會出現挺胸和身體僵硬的狀態。要使臀肌向前收縮和腹肌向后收縮的兩種力量相互抵住向上拔高。

雙腿稍分

在社交場合中，公務員在站立時要注意雙腿分開的幅度，這種幅度一般應當以不超過肩部為宜。對女士來講，尤其是那些穿裙裝的女士，站立時雙腿則須并攏。

雙腳安穩

公務員在站立時，雙腳要站得老實，不要動來動去，也不要兩腳分開站立，更不要兩腳分開站得像“平行線”一樣。有的人在大庭廣眾之下，把自己的雙腳從鞋中拿出來，給其撓癢或用其夠東西，更有甚者把雙腳放在鞋上、桌子上或墻上，這些動作都是“犯規”之舉。

不應持物

站立時，雙手應當自然、大方地置于身前，垂手而立。其具體的做法是：自然下垂的雙手搭在一起，貼放在腹部。另外，男士的左手可以搭在右手之上，女士的右手則可以搭在左手之上。雙手不能平端或抱在胸前，也不能在別人面前將雙手背在背后，更不能將一只手插入口袋或手夾香煙，這些對公務員來說都不雅觀。

Tips

人站得久了之后，往往會感到疲勞。這時若實在無法堅持，便可以調整一下姿勢，但必須避免趴、扶、拉、倚、靠等散漫的動作。切勿找一個地方趴著，倚在桌邊或墻角，使人顯得自由散漫、無精打采。

02 坐姿端莊，注意場合

坐姿和站立一樣，也是人們的基本舉止。正確優雅的坐姿能體現一個人的禮儀修養。坐姿通常能夠表達傳遞一定的信息，人的坐姿不同，所表達的意義或所展示的思想情感就存在著差別。在公務場合，對公務員的坐姿有一定的要求。

根據具體的環境選擇恰當的坐姿

在比較嚴肅的場合，應當注意要采取正規的坐姿，通常是身體挺直、雙腳并攏或略微分開，手自然放在膝蓋或椅子扶手上；在比較隨意的場合下，坐姿也可以隨便一些，如腿可以交叉疊放，手的位置也可以隨意一些，上身可保持正直或稍微前傾，雙腳不宜過于前伸，在無桌子或其他物體支撐的情況下，常可以肘撐膝，手托下巴，但要注意身體不要逐漸放松下落；若坐在有靠背的椅子上，則應該坐在椅座中后部，腰背要自然地靠在椅背上。

正確識別不同坐姿所表達的內涵

通常男性微微張開雙腿而坐，是“穩重豁達”的表現，而將一條腿架在另一條腿上，即蹺二郎腿的坐姿常是“輕松自信”的表示；女性并攏雙膝而坐，則是“莊重矜持”的表現；雙腿交叉又配合雙臂交叉的坐勢則是一種“自衛防范”的表現；“4”字形搭腿坐姿，所表現出來的往往是爭辯或競爭性的態度；將腿自右向左交叉呈標準交叉姿勢又常常表現的是緊張緘默或防御的態度；等等。公務員應對不同坐姿所表達的含義有所認識，以便在公務活動中靈活使用。

注意糾正不規范不禮貌的坐姿

公務員在公務活動或人際交往中，通常以下一些坐姿是不規范、不禮貌的，要注意避免。

①騎跨椅子的坐姿。據觀察，騎跨椅子的人通常在人際交往中所顯示的心態是在面臨語言威脅時，所做出的防衛行為或為顯示自己壓制別人談話而表現出的姿態，而這種坐姿經常給人一種放肆或處于主導地位的印象，因而是一種十分消極的人體語言信號。

②上身不直左右搖晃或猛起、猛坐，弄得桌椅亂響，往往顯得修養不夠。

③“4”字形疊腿，并用雙手扣腿，不斷地晃動腳尖，常常表現出的是過于傲慢、目中無人。

④雙腿分得太開，并且伸得太遠也是不雅觀的坐相。

注意坐姿的性別要求

在坐姿上，男性公務員相對來說可以隨便一點兒，而對女性則要求莊重優雅。女性公務員坐著的時候雙腿要靠攏一些或采取腳踝交叉的坐姿更好一些，一般不要蹺二郎腿。

女性公務員穿裙子入座時，應先整理一下裙邊，將裙子后擺前攏一下，再坐下來，以顯得端莊、嫻靜。

03 行姿優美，朝氣蓬勃

行姿是人體所呈現出的一種動態，是立姿的延續。行姿是展現人動態美的重要形式。公務員無論是日常生活或公務場合，走路都是“有目共睹”的肢體語言，往往能表現公務員個人的風度和修養。

由于人們走路的樣子千姿百態，各不相同，給人的感覺也有很大的差別。有的步伐矯健、端正、自然、大方，給人以沉著、莊重、斯文的感覺；有的步伐雄壯，給人以英武、勇敢、無畏的印象；有的步伐輕盈、敏捷，行走如風，給人以輕巧、歡悅、柔和之感。但另有一些人由于不重視步態美或由于生理原因，逐步形成了一些不規范的步態：或搖頭聳肩，左右搖動；或彎腰弓背，步履蹣跚；等等，這些不正規的步態都需要注意糾正。

正確的行姿可表現出一個人朝氣蓬勃、積極向上的精神狀態。正確的行姿，應以正確的站姿為基礎。

行姿的步幅

走路時步態美不美，關鍵在步幅和步位。所謂步幅是指行進時前后兩腳之間的距離。在生活中步幅的大小往往與人的身高成正比，身高腿長者步幅就大些，身矮腿短者步幅也就小些。人們行進時，一般的步幅與本人一只腳的長度相近，即前腳的腳跟距后腳的腳尖之間的距離。通常情況下，男公務員的步幅約二十五厘米，女公務員的步幅約二十厘米。當然，女公務員的步幅跟服裝與鞋也有一定關系，一般來講，以直線條為主的服裝特點是：舒展矯健、莊重大方，而以曲線為主的服裝特點是：嫵媚柔美、優雅飄逸。

行姿的步位

步態美也與步位有關。所謂步位，是指行走時腳落地的位置。如前所述，走路時最好的步位是兩只腳所踩的是同一條直線，而不是兩條平行線，特別是女公務員走路，如果是兩腳分別踩著兩條線走路，那是有失雅觀的。

行姿的步速

步速穩健也是步態美的又一重要的表現。人們行進的速度取決于人的興奮程度，興奮程度高，步速則快；興奮程度低，動作則遲緩。要保持步態的優美，行進的速度應保持均勻平穩，不能過快過慢、忽快忽慢。在正常情況下，應自然、舒緩，顯得成熟、自信。當然，男女在步速上亦有差別，一般來說，男公務員步伐矯健、穩重，具有陽剛之美，步伐頻率每分鐘約一百步；女公務員步伐輕盈、柔軟，具有陰柔之美，步伐頻率每分鐘約九十步，如穿裙子或旗袍，步速則快一些，可達一百一十步左右。腳步要干凈利索，有鮮明的節奏感。不可拖泥帶水，也不可重如馬蹄聲。

行姿的步韻

步韻也很重要。行進時，膝蓋和腳腕要富有彈性，腰部應成為身體重心移動的軸線，雙臂應自然輕松的一前一后地擺動，保持身體各部位之間動作的和諧，使自己走在一定的韻律之中，顯得自然優美，否則就失去節奏感。

行姿的步態

步態是一種微妙的語言，它能反映出一個人的情緒。當心情喜悅時，步態就輕盈、歡快，有跳躍感；當情緒悲哀時，步態就沉重、緩慢，有憂傷感；當躊躇滿志時，步態就堅定、明快，有自信力；當生氣時，步態就強硬、憤慨。人們往往可從步態中覺察出他人的心理變化。

步態還要分場合。腳步的強弱、輕重、快慢幅度及姿勢，必須同出入場合相適應。在室內走路要輕而穩；在公園里散步要輕而緩；在閱覽室里走路要輕而柔；在婚禮上步子要歡快輕松；在喪禮上步子要沉重緩慢。總之，步態要因地、因人、因事而宜。

作為公務員，要隨時注意“立、坐、行”的形象，并逐步培養起規范的禮儀風度。

04 蹲姿典雅，切勿隨便

在公眾場合，人們從低處取物或俯身拾物時，彎腰曲背，低頭撅臀，或雙腿敞開平衡下蹲，尤其是穿裙子的女士下蹲兩腿敞開，在國外被視為“衛生間姿勢”，既不雅觀，更不禮貌。從行為禮儀的角度來講，蹲姿類似于坐，但它并非臀部觸及座椅。蹲姿又有些類似于跪，但它又不是雙膝同時著地。公務員在有必要采用蹲姿時，一定要做到姿勢優美，典雅大方。

以下幾種蹲姿可供廣大公務員借鑒。

高低式

其主要要求是下蹲時，應左腳在前，右腳靠后。左腳完全著地，右腳腳跟提起，右膝低于左膝，右腿左側可靠于左小腿內側，形成左膝高右膝低的姿勢。臀部向下，上身微前傾，基本上用左腿支撐身體。采用此式時，女公務員應并緊雙腿，男公務員則可適度分開。若撿身體左側的東西，則姿勢相反。這種雙膝以上靠緊的蹲姿在造型上也是優美的。

交叉式

交叉式蹲姿主要適用于女公務員，尤其是適合身穿裙子的女性在公共場合采用，它雖然造型優美但操作難度較大。這種蹲姿要求在下蹲時，右腳在前，左腳居后；右小腿垂直于地面，全腳著地，右腿在上左腿在下交叉重疊。左膝從后下方伸向右側，左腳跟抬起腳尖著地。兩腿前后靠緊，合力支撐身體，上身微向前傾，臀部向下。

半蹲式

半蹲式蹲姿多為人們在行進之中臨時采用，它的基本特征是身體半立半蹲。其主要要求是在蹲下之時，上身稍許下彎，但不宜與下肢構成直角或者銳角。臀部務必向下，雙膝可微微彎曲，其角度可根據實際需要有所變化，一般應為鈍角。身體的重心應當被放在一條腿上，而雙腿卻不宜過度地分開。

半跪式

半跪式蹲姿又叫作單蹲姿。它與半蹲式蹲姿一樣，也屬于一種非正式的蹲姿，多適用于下蹲的時間較長。它的基本特征是雙腿一蹲一跪，其主要要求是下蹲以后，改用一腿單膝點地，以其腳尖著地，而令臀部坐在腳跟上。另外一條腿應當全腳著地，小腿垂直于地面。雙膝必須同時向外，雙腿則宜盡力靠攏。

05 手勢規范適度，注意禁忌

人的手勢，可以表達一定的信息、思想甚至感情。手勢，即人們的手臂所做的動作，以及它們在特定的情況下按照規定或習慣所處的位置。對公務員來講，手勢的應用主要應注意以下三點。

手勢規范

手勢規范，是指手勢在正式場合的運用，應當合乎標準和慣例。

當公務員需要為他人引導或指示方向時，標準的手勢應當是：伸直并攏的手指，掌心向上，腕關節伸直，指尖與手臂形成一條直線，先指向被引導者的身軀中段，隨后再指向其應去之處。若是掌心向下如此運用，將是極其不禮貌的，在國外，它是一種專用的“交警手勢”，只有教訓別人時才會使用。

夸獎別人的正確手勢應是：蹺起拇指，指尖向上，并將拇指指腹面向對方。

表示歡迎祝賀或支持時，可以鼓掌致意。其正確的手勢是：以右掌有節奏地拍擊左掌。若有必要，可站立起來并高舉雙手鼓掌。

Tips

公務員與人交談，充當“聽眾”時，不允許擺弄自己的手指，更不能把手指當眾掰得“嘎嘎”直響，否則，只能被交談對象理解為你已經心煩意亂。

使用適度

公務員在公務活動中，應當表現得精明強干、含蓄穩重，所以遇事應臨陣不亂、處變不驚。雖然適當地使用一些得體的手勢，可以輔助語言來增強表達能力，但總的來說，最好還是少用手勢為妙。如果使用太多或濫用手勢，會讓人產生反感。尤其是手勢與口語、面部表情等不協調時，會給人一種裝腔作勢的感覺。

注意禁忌

公務員在工作中，有些手勢會令人反感，嚴重影響公務員的形象。如當眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻子、剔牙等，這些都是公務員禮儀中禁忌的舉止。

需要說明一點，在運用手勢時要注意人體是一個有機整體。各部位是相互配合、協調動作的。盡管手勢標準正確，但如果表情、語言、形體等不加以配合，仍不會達到禮儀規范要求。這就需要公務員在工作實踐中綜合判斷、靈活運用。

06 表情親和，真誠自然

表情是指人的面部情態，即通過面部的眉、眼、嘴、鼻的動作和臉色的變化表達出來的內心思想感情。其中目光與微笑在面部表情中最為豐富，且最具表現力，能迅速而又充分地表達各種感情。

那么，作為公務員，如何正確地使用面部情態呢？

目光

在人與人面對面的交往中，信息的交流常以目光的交流為起點。目光運用得當與否，直接影響到信息傳遞和交流的效果。因此，身為公務員，要學會在不同場合、不同情況下，應用不同的目光。

目光在公務活動中具有特殊的作用。許多公務員從工作實踐中認識到，為了準確地把握談話、詢問與談判契機，掌握主動權，目光運用得當是十分重要的。雙目生輝、炯炯有神，是充滿信心的反映，公務員在公務活動中運用這種目光，則容易取得對方的信任，實現雙方的合作。相反，雙眉緊鎖目光無神或不敢正視對方，則會被認為無能或另有隱情，從而導致對自己不利的結果。若額頭舒展、眼神放光，則能讓對方從你流露出的明快而親切的目光中產生信任感。因此，公務員平時要注意目光的鍛煉，在工作中加以運用，這樣有助于融洽氣氛、交流思想、增進感情、加深印象，從而促進各項工作的順利開展。

運用目光一個重要的要求就是正確運用目光的凝視區域。目光的凝視區域是指人的目光所落的位置。根據公務活動內容的不同，公務員目光凝視的區域也不同，一般劃分為以下三種情況。

第一種，公務凝視區域。公務凝視是在洽談、詢問、磋商和談判時所使用的一種凝視。凝視的區域以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區。如洽談，目光放在對方這個區域，就會顯得嚴肅認真，對方也會覺得你有誠意。在交談過程中，如果你的目光總是落在這個三角區，那么你就會把握住談話的主動權和控制權。因此，這種凝視是公務人員和外交人員經常使用的一種凝視行為。

第二種，社交凝視區域。這是人們在社交場所使用的一種凝視。凝視的區域以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區。當你與他人談話凝視對方這個部位時，能給人一種平等、輕松感，從而創造出一種良好的溝通氛圍。所以在一般的場合中，最適合使用這種凝視。

第三種，親密凝視區域。是親人之間、戀人之間、家庭成員之間使用的一種凝視。凝視的位置是從雙眼到胸部之間。這種凝視往往帶著親呢、愛戀的感情色彩，所以非親密關系的人不應使用這種凝視，以免引起誤解。

Tips

目光的表現力極為豐富，也極為微妙，難以規定出一個什么模式。但是，目光常受感情因素制約，在交往中怎樣正確地運用目光，關鍵是把握好自己的內心感情。感情把握得當，目光就會發揮更好的作用。

微笑

在公務活動中，微笑被稱為公務的常規表情，它不僅在外表上能給人以友善之意，而且還可以最真實地表達自己的熱情，甚至還能夠打破僵局，產生巨大的感染力，以影響交往對象。微笑已成為公務員日常工作中不可缺少的禮節。把真誠友好的微笑貫穿于日常公務活動的全過程中，是對公務員禮儀的基本要求。

微笑應是發自內心、發自肺腑的笑，應該笑得真誠、適度、合時宜。

①微笑發自內心。微笑是發自內心的快樂，發自內心的真誠微笑應是笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。

②微笑適度。微笑雖然是人們交往中最有吸引力、最有價值的面部表情，但也不能隨心所欲，想怎么笑就怎么笑，不加節制。微笑的基本特征是齒不露、聲不出，既不要故意掩蓋笑意、壓抑喜悅影響美感，也不要咧著嘴哈哈大笑。笑得得體、笑得適度，才能充分表達友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。

③微笑適宜。微笑是“世界通用語言”，但也不能走到哪里笑到哪里，見誰都笑。微笑要適宜，比方說：特別嚴肅的場合，不宜笑；當別人做錯了事說錯了話時，不宜笑；當別人遭受重大打擊，心情悲痛或痛苦時，不宜笑。微笑要注意對象，兩人初次見面，微笑可以拉近雙方的心理距離；同事間見面點頭微笑，顯得和諧融洽；公務員對群眾微微一笑，會讓群眾感受到干群一心。

三 公務員的語言談吐禮儀

語言是人們溝通與交往的主要工具。語言是否文明，談吐是否禮貌，傾聽是否專注，都是公務員禮儀中不可忽視的重要細節。文明用語，禮貌用語，是公務員必須要做到的基本要求。

01 精心斟酌，文明用語

語言代表著一個公務員的自身修養和文明素質。在語言禮儀方面，總體要求是文明、禮貌、準確。語言是談話的載體，只有對此高度重視，精心斟酌，才能使話語講得美、講到位，從而襯托出公務員完美的形象。

語言要禮貌

公務員在與他人交談時使用禮貌用語，是博得他人好感與體諒的最為簡單易行的做法。所謂禮貌用語，簡稱禮貌語，是指約定俗成的表示謙虛恭敬的專門用語。

公務員在與他人交談中，尤其有必要對“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”這五句十字禮貌語經常加以運用。

語言要準確

公務員在與他人交談中，語言應當準確，否則不利于彼此之間的溝通。作為公務員，要注意的問題主要有以下幾點。

①發音要準確。主要是指發音要標準，不能讀錯音、念錯字，讓人見笑或誤會；發音要清晰，要讓人聽得一清二楚，而不是口齒不清、含含糊糊；音量要適中。

②語速要適度。語速，即講話的速度。在言談時，對其應加以控制，使之保持勻速，快慢適中。在言談中，語速過快過慢或忽快忽慢，都會影響效果。

③口氣要謙和。在談話中，講話的口氣一定要顯得平等待人，親切謙和。身為公務員，說話一定不要端架子、擺派頭，官氣十足或盛氣凌人，隨便教訓指責別人。

④內容要簡明。在談話時，應力求言簡意賅，簡單明白，節省時間，少講廢話。

不說不文明的低俗語言

一個有文化、有知識、有教養的公務員在交談中，一定會使用文明優雅的語言。而下述語言，絕對不宜在交談之中采用。

①粗話。有人語言修養不到位，出言常爆粗口。作為公務員講粗話，是很失身份的。

②臟話。講臟話，即口帶臟字，講起話來不堪入耳，臟話連篇。這種行為非但不文明，而且自我貶低，十分低級。

③俗話。即格調不高、無聊庸俗甚至下流的話。愛說這種低級俗話者，不僅證明自己品位不高，而且對交談對象也是一種不尊重。

④怪話。有些人說起話來怪里怪氣，或譏諷嘲弄，或怨天尤人，或黑白顛倒，或聳人聽聞，成心要以自己的談吐之“怪”而令人刮目相看，一鳴驚人。這就是所謂的說怪話。愛講怪話的人，難以令人產生好感。

Tips

公務員在與人交談中，切忌講氣話。氣話，即說話時鬧意氣、泄私憤、圖報復、大發牢騷、指桑罵槐。在交談中說氣話，不僅無助于溝通，而且還容易傷害人、得罪人。

02 專注有禮，善于傾聽

如果善說是一種天性，那么認真傾聽則是一種修養。傾聽能體現出一位公務員對他人的尊重，它能創造出一種對話者心理交融的談話氛圍。

傾聽時要注意掌握以下幾個禮儀方面的要領。

傾聽時專注有禮

傾聽別人談話時，應目視對方，全神貫注。還可以通過點頭微笑及其他體態語言的運用，使對方感覺到這一點，引起對方的談話興趣。

傾聽中呼應配合

傾聽者隨著講話內容而呼應配合，既是一種對他人的尊重，也可極大地調動說話人的情緒。

傾聽間插話適宜

為使信息接受得更準確，對一些重要意見，最好能得到對方的認可，比如“你的意思是說……”“我理解你的意思是……”如果符合對方的意圖，便會得到首肯。如果不符，對方會給你解釋。如此，還會給對方留下一種你聽得很認真的印象。

公務員在同他人進行交談時，應時刻不忘在禮儀上做得中規中矩，需要自己“說”時是如此，需要自己“聽”時也是如此。

03 保持適當的交談距離

公務員在與他人交談中，根據親疏關系及不同場合的要求，保持適當的空間距離和心理距離，不僅是語言禮儀的要求，而且還有助于交談順利地進行。

空間距離。

空間距離指人們在談話時相距的空間。談話時距離太遠會使對方誤認為你是在嫌棄他，太近又會侵犯他人的個體空間，使對方不自在，因此太遠太近都是失禮的。交談的空間距離一般可分為公眾區、社會區、個人區和親密區四種。

·公眾區的交談，往往是一人與多人的交談，談話對象不太固定，相互間的距離一般在兩米以上。

·社會區的交談，多為熟人，距離一般是一米，若是陌生人則在一米以上。

·個人區的交談，交談對象多為關系更為密切的一些朋友，距離在一米左右。

·親密區的交談，對象多為愛侶或摯友，因為談話內容屬隱私，需“交頭接耳”說“悄悄話”，故彼此間的距離很近，甚至親密無間。

交談的距離一般呈這種規律：彼此喜歡的人比不喜歡的人更近；要好的朋友比一般的熟人更近；熟人比陌生人更近；相同地位的人比不同地位的人更近；女士比男士更近。

心理距離

俗話說得好：“過于親近易生侮慢之心。”人與人之間往往會因為失去分寸而發生許多遺憾，其實這都是可以避免的事情，只不過人們通常都會因太過親近而忘了應守的界限，在說話或行動上亂了方寸，讓許多原本十分要好的朋友，轉眼間成了見面不相識的陌生人。

保持適當的心理距離會避免交往的意外發生，與人說話也是如此。

04 言語得體，注意談話禁忌

公務員在與他人交往時，在不同的場合與不同的對象談話都有一些忌諱，身為公務員，尤其要注意避免。

切忌在公共場合旁若無人地高聲談笑

作為一名公務員，在與他人交談時，應輕言細語，聲音大小以對方聽清為宜，不要相距很遠進行高聲交談，也不要在公共場合遠距離地打招呼問候，而應雙方走近后才問候致意。

切忌談論低俗荒誕的事情

應避開疾病、死亡、災禍以及其他不愉快的話題，以免影響對方的情緒和交談的氛圍。還應避免談論稀奇古怪、神鬼亂力、荒誕離奇的事，因為只有沒教養、愚昧無知或素質低的人才會對這類話題津津樂道。

切忌詢問個人隱私問題

一般女性對年齡和婚姻的話題都十分敏感，認為這些是個人的隱私，他人不得涉及。同樣，工資收入、財產狀況、個人履歷、身材胖瘦、飾品價格等私人生活方面的問題，最好也不要問。因為這會侵害對方的隱私權，是一種極為失禮的行為，同時也顯示提問者缺乏教養。

忌在社交場合惡語傷人

應毫無偏見地心平氣和地討論，不要出言不遜，惡語傷人，而應該言語得體，常言說得好“不能美言則免開尊口”；不要當面指責，更不要冷嘲熱諷，而應語氣委婉，各抒己見，盡量說服對方或求同存異，辯論完分手時應相互道歉。

Tips

作為一名公務員，在社交場合與他人談話時，切忌態度傲慢、自以為是、目空一切、夸夸其談，這是極不禮貌的行為，不僅有損自身及組織形象，還會引起對方及群眾的不滿。

四 與他人交往的禮儀

公務員在公務往來中，經常要與社會公眾、上級、同事等各種人員交往。如何恰當地介紹自己和他人，如何禮貌地致意與交流，如何文明地匯報和傾聽，都需要公務員掌握相關的禮儀。

01 相互介紹，親切有禮

在公務員的公務交往活動中，常常需要自我介紹和聽他人介紹，以及為他人作介紹，這方面也有許多禮儀要求，應注意了解和掌握。

自我介紹

自我介紹是公務交往中常用的一種介紹方式，這也是打開人際交往大門的一把鑰匙。公務員如果要和他人接觸和談話，首先應該正確有禮地自我介紹。

自我介紹時，可以介紹一下自己的姓名、身份、單位。如果對方也有與自己相識的愿望，并且非常熱情，那么做自我介紹一方還可以進一步介紹自己的經歷、專長、興趣等。介紹自己要親切有禮，態度謙虛，不能自我吹噓。

作自我介紹時，應當鎮定而充滿自信。一般人對于具有自信心的人都另眼相看，對方因此會對你產生好感。還要善于用眼神去表達自己的友善關懷及渴望溝通的愿望。一個含糊不清的自我介紹，會使人感到你不能把握自己，對方會對你有所保留，彼此溝通便有阻隔，所以介紹時一定要清晰地報出自己的姓名及身份。自我介紹只有運用恰當，才能收到較理想的效果。

聽他人介紹

聽他人介紹，是指在公務交往場合，由他人將自己介紹給別人或聽他人作自我介紹。如果自己為身份高者或年長者等，聽他人介紹后，應立即與對方握手，表示熱情歡迎、很高興認識對方等意。如果自己為身份低者或年輕者等，當將自己介紹給對方時，應根據對方的反應來作出相對的反應。如對方主動伸手想與你握手，你要立即將手伸出與對方相握；對方愿意交談，你應表示高興。

被他人介紹時，除女士和年長者外，一般應起立，相距近者可握手，遠者可舉手致意。

為他人作介紹

公務員在為他人作介紹時，應對將要被介紹的雙方的情況都比較了解，這是介紹的前提。在絕大多數的場合下，介紹人為他人作介紹都是有禮貌的表現，而且深受歡迎。但也有例外情況，即相遇的雙方或一方因某種原因根本不愿認識，如果在這種情況下為他們作介紹，就使他們陷入不情愿之中而又不得不勉為其難，這也是失禮和不適于人際交往的原則的。因此，如果公務員身為介紹人，應對雙方是否有結識的愿望有確實的把握，若一時把握不準，可以先通過觀察雙方是否要求介紹，如雙方有意相互結識并期待你做介紹人，那就應該主動有禮地為雙方介紹。

公務員在介紹兩個人互相認識時，根據禮儀規范，須掌握以下五條先后介紹的程序要求。

①將男士介紹給女士。在介紹過程中，先提到某個人的名字是對此人的尊敬。通常先把男士介紹給女士，并引導男士到女士面前作介紹。在介紹時，女士的名字應先被提到，如：“張小姐，我給你介紹一下，這位是李先生。”

②將年輕者介紹給年長者。在同性別的兩人中，年輕者應該被介紹給年長者，以示對長者的敬意。

③先將地位低者介紹給地位高者。在公務活動和商業性介紹中，不分男女老少，以社會地位的高低作為衡量的標準，遵從社會地位高者有了解對方的優先權的原則，在任何場合，都是將社會地位低者介紹給社會地位高者。

④先將未婚的介紹給已婚的。在兩個女性之間，通常將未婚的女性介紹給已婚女性，如果未婚女性明顯年長，也可以將已婚的介紹給未婚的。

⑤ 先將主人介紹給客人。通常將主人介紹給客人，使客人了解主人的身份地位等，以便更好地溝通。

Tips

公務員在介紹他人時，手勢動作應文雅，無論介紹哪一方，都應手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，指向被介紹的一方，并向另一方點頭微笑。

集體介紹

公務員在作集體介紹時，一般可采取的方法有兩種：一種是將一人介紹給大家。這種方法適用于在重大的公務活動中對身份高者、年長者和特邀嘉賓的介紹。介紹后，可讓所有的來賓自己去結識這位被介紹者。另一種是將大家介紹給一人，這種方法適用于在非正式的社交活動中，使那些想結識更多的、自己所尊敬的人物的年輕者或身份低者滿足自己交往的需求，由他人將那些身份高者、年長者介紹給自己。也適用于非正式的社交場合，比如，主要領導人對其特殊下屬（如先進工作者、勞模等）的接見；還適用于兩個處于平等地位的交往集體的相互介紹。其介紹的基本順序有兩種：一種是按照座次或隊次順序進行介紹；另一種是以身份的高低順序進行介紹。

02 工作稱呼，正式規范

公務員在平時工作中，彼此之間的稱呼，也是有禮儀要求的。其總的原則，是莊重、正式、規范。一般常用的工作稱呼主要有以下幾種。

職務稱呼

這種稱呼，是公務員在平時工作中，以交往對象的職務相稱，以示身份有別敬意有加，是一種最常見的稱呼方法。以職務相稱，具體來說又分為以下三種情況。

·僅稱職務。例如：“局長”“所長”“隊長”等等。

·在職務之前加上姓氏。例如：“周科長”“隋處長”“馬政委”等等。

·在職務之前加上姓名，這僅適用于極其正式的場合。例如：“馬江平副局長”“吳少正大隊長”“陳京和所長”等等。

姓名性稱呼

一般情況下，公務員在實際工作中往往以稱呼姓名為平時打招呼示意問好的主要方式，但一般限于同事、熟人之間。其具體方法有以下三種。

·直呼姓名。

·只呼其姓，不稱其名，但要在它前面加上“老”“大”“小”。

·只稱其名，不呼其姓，通常限于同性之間，尤其是上司稱呼下級、長輩稱呼晚輩之時。

03 與人握手，熱情大方

握手是全人類通用的交往禮儀方式。握手，多數用于見面致意和問候，也是對久別重逢或多日未見的友人相見或辭別的禮節。有時又具有“和解”的象征意義。

握手除了作為見面、告辭、和解時的禮節外，還是一種祝賀、感謝或相互鼓勵的表示。如對方取得某些成績與進步時，贈送禮品以及發放獎品、獎狀，發表祝詞講話后，均可以用握手來表示祝賀、感謝、鼓勵等。公務員在握手時應了解的禮儀要求包括以下幾個方面。

與女性握手

與女性握手，應等對方首先伸出手，男方只要輕輕地一握即可。如果對方不愿握手，也可微微欠身問好，或用點頭、說客氣話等代替握手。一個男子如主動伸手去和女子握手，則是不大適宜的。

按國際慣例，身穿軍裝的男子可以戴著手套與婦女握手，握手時先行舉手禮，然后再握手，這是一種慣例。握手時，應微笑致意，不可目光看別處，握手后，不要當著對方的面擦手。

與女性握手，最應掌握的是時間和力度。一般來說，握手要輕一些，時間短一些，也不應握著對方的手用勁搖晃。但是，如果用力過小，也會使對方感到你拘謹或虛偽、敷衍。

與老人長輩或貴賓握手

與老人、長輩或貴賓握手，不僅是為了問候和致意，還是一種尊敬的表示。除雙方注視面帶微笑外，還應注意以下幾點。

在一般情況下，平輩朋友或熟人先伸手為有禮，而對老人、長輩或貴賓時則應等對方先伸手，自己才可伸手去接握。否則，會被人看作是不禮貌的表現。

握手時，不能昂首挺胸，身體可稍微前傾，以示尊重，但也不能因對方是貴賓就顯得膽小拘謹，只把手指輕輕接觸對方的手掌就算握手，也不能因感到“榮幸”而久握對方的手不放。

當老人或貴賓向你伸手時，應快步上前，用雙手握住對方的手，這也是尊敬對方的表示。并應根據場合，邊握手邊打招呼，如“您好”“歡迎您”“見到您很榮幸”等熱情致意的話。

遇到若干人在一起時，握手致意的順序是：先貴賓、老人，后同事、晚輩，先女后男。還必須注意，不要幾個人競相交叉地握手，或在跨門檻甚至隔著門檻時握手，這些做法也是失禮的行為。

Tips

在公務場合，遇見身份高的領導人，應有禮貌地點頭致意或表示歡迎，但不要主動上前握手問候，只有在對方主動伸手時，才可向前握手問候。

與上級或下級握手

公務員如果與下級握手，為了表示對下級的友好問候，可先伸出手；如果是跟上級握手，則應等對方有所表示后再伸手去接握，否則，將被視作不得體或無禮。

當遇到幾位都是你的上級，握手時應盡可能按其職位高低的順序，但也可由他們中的一位進行介紹后，由你與對方一一握手致意。如同來的上級職位相當，握手的順序應是先長者（或女性），然后再是其他人。如果長者中有自己比較熟者，握手時應同時說些如“近來身體可好”之類表示問候的話。下級與上級握手時，身體可以微欠，或快步趨前用雙手握住對方的手，以示尊敬，但切不可久握不放，過分熱情。

作為上級，與下級握手，要熱情誠懇，應面帶笑容，注視對方的眼睛，切忌用指尖相握，或敷衍一握了事。也不可在握手時，東張西望或漫不經心，使對方感到你冷漠無情。在眾多的下級面前，也不要厚此薄彼，只與其中一兩個人握手，而冷落其他人。一般也應以其職位高低為序，遇有自己熟悉的下級，握手時同時也應說些問候、鼓勵和關心的話。

不論與上級還是下級握手，都應做到熱情大方，遵守交往禮節。

04 表達致意，注意禮節

公務活動中的致意，就是主動問候，以示關心，可以通過點頭問好，也可通過點頭致意。

致意常用于下列場合：晉見或者遇見本單位經常接觸的領導和其他同事時；因公與其他單位公務員接觸時；因公與人民群眾接觸時；在外事活動場合與外賓接觸時。

致意是一種無聲的問候，因此向對方致意的距離不能太遠，以三米至二十米為宜，也不能在對方的側面或背后。

當然，有時與相遇者側身而過時，施禮者在用非語言信號致意的同時，也可伴之以“您好”“早上好”等問候語，使致意增加親密感。受禮者應用同樣的方式以示答謝。

致意禮的形式包括以下幾種。

舉手致意

公務員在公共場合遠距離遇到相識的人，一般可不作聲，抬起右臂，向前方伸直，輕輕擺擺手或揮揮帽即可。

點頭致意

一些不宜交談的場合，公務員在與人點頭打招呼時，應看著對方，面帶微笑，并把上體向前傾十五度左右。

微笑致意

微笑是友好的使者。它可以用于不同相識者初次會面之時，也可以用在同一場合反復見面的老朋友“打招呼”上。

Tips

公務員在目視被致意者的同時，全身或身體的上半部分應微微向上、向前傾一下。它意在表示對他人的恭敬，可以向一人也可向幾人同時欠身致意，可以站著也可以坐著向他人欠身致意。

05 同事交往，切勿失禮

公務員在工作中，那些與自己一起工作的人，既是朋友，又是同事。與同事相處得如何，直接關系到自己的工作、事業的進步與發展。如果同事之間關系融洽、和諧，就會感到心情愉快，有利于工作的順利進行，從而促進事業的發展；反之，就會影響正常的工作和生活，并且阻礙事業的正常發展。

處理好同事關系，公務員在禮儀方面應注意以下幾點。

尊重同事

相互尊重是處理好任何一種人際關系的基礎，同事關系也不例外。同事關系不同于親友關系，它不是以親情為紐帶的社會關系。親友之間一時的失禮，可以用親情來彌補；而同事之間的關系是以工作為紐帶的，一旦失禮，創傷難以愈合。所以，處理好同事之間的關系，最重要的是尊重對方。

物質往來清楚

同事之間可能有相互借錢、借物或饋贈禮品等物質上的往來，但切忌馬虎，每一項都應記得清楚明白，即使是小的款項，也應記在備忘錄上，以提醒自己及時歸還，以免遺忘，引起誤會。向同事借錢、借物，應主動給對方打張借條，以增進同事對自己的信任。有時，出借者也可主動要求借入者打借條，這并不過分，借入者應予以理解。如果所借錢物不能及時歸還，應每隔一段時間向對方說明一下情況。

在物質利益方面，無論是有意或者無意地占對方的便宜，都會在對方的心里引起不快，從而降低自己在對方心目中的人格。

關心同事

同事出現困難，通常首先會選擇親朋幫助，但作為同事，應主動問訊。對力所能及的事應盡力幫忙，這樣，會增進雙方之間的感情，使關系更加融洽。

尊重同事的隱私

每個人都有“隱私”，隱私與個人的名譽密切相關。背后議論他人的隱私，會損害他人的名譽，引起雙方關系的緊張甚至惡化，因而是一種不光彩的、有害的行為。

發生誤會主動道歉說明

同事之間經常相處，一時的失誤在所難免。如果出現失誤，應主動向對方道歉，求得對方的諒解；對雙方的誤會應主動向對方說明，不可小肚雞腸、耿耿于懷。

保持適當距離

很多時候，同事之間最好保持一種平等、禮貌的伙伴關系，彼此心照不宣地遵守同一種“游戲規則”。你應該知道，同事之間有些話不該說，有些事情不該讓別人知道。

掌握同事交往的禁忌

公務員在與同事的交往過程中，需要注意以下一些禁忌。

·不要在公共場合談論私生活，無論是辦公室、洗手間還是走廊。

·不要在同事面前表現出和上司超越一般上下級的關系，尤其不要炫耀和上司及其家人的私交。

·即使是私下里，也不要隨便對同事談論自己的過去和隱秘思想。除非你已經離開了這家公司，你才可以和從前的同事做交心的朋友。

·如果和同事已經成了好朋友，但在涉及工作問題要公正，有獨立的見解，不拉幫結派。

·對付特別喜歡打聽他人隱私的同事要“有禮有節”，不想說的可以禮貌堅決地說“不”，對有傷名譽的傳言一定要表現出堅決的反對態度，同時注意言語要有風度。

Tips

公務員在與同事交往中不要以自我為中心，不要說閑話或謠言，不要互相訴苦抱怨，不要在集體、國家的利益上和原則問題上讓步。