2.3 物流管理信息系統的結構

數據庫系統是物流信息系統的重要組成部分，其中數據資源的豐富程度隨著物流信息系統面向企業各個業務過程和各個管理層面的綜合性不同而有所差別。早期因為計算機技術發展歷史的原因或企業資金投入的限制，目前實際應用中的物流管理信息系統有很多結構類型，按集成的復雜度可分為4種：單職能物流管理信息系統、橫向集成物流管理信息系統、縱向集成物流管理信息系統和全面集成物流管理信息系統。下面分別進行闡述。

2.3.1 單職能物流管理信息系統

因為20世紀80年代和90年代，計算機硬件價格較貴，而計算機軟件功能還有很多局限性，如內存和外存容量都不夠大，同時考慮組織內部的資金約束，大多企業開發的是單職能物流管理信息系統，也就是簡單業務職能式的信息系統。單職能物流管理信息系統就是按業務的職能結構原則來組織的信息系統。例如，第三方物流企業中的訂單處理信息系統，僅有物流訂單方面的信息處理功能，包括訂單接收、訂單處理、訂單準備及其按訂單備貨。這種系統結構簡單，較容易實現，但因為是從局部業務處理功能出發，沒有考慮企業全局的總體功能，尤其是在信息系統開發的早期，使得系統只能局限于實現局部的手工自動化工作，集成度不高，擴展性能很差，形成企業內部一個個“信息孤島”。

早期開發的物流管理信息系統均屬于單職能的，如訂貨管理、倉庫出入庫管理、成本核算管理等。表2.3給出一個企業倉庫出入庫物料管理中涉及的物流信息與信息處理功能分析情況。這是一個中等規模的某制造企業的庫存管理部門，主要負責物料或配件購入的入庫管理、供應生產的出庫管理和該庫的保管管理等工作。通過對該倉庫業務管理系統的需求分析，其業務處理功能主要包括入庫管理、出庫管理和庫存管理統計3部分。主要業務功能如表2.3所示。可以看出，這是倉庫業務管理的最基本部分，其中涉及的物流信息包括入庫單、出庫單、入庫流水賬、出庫流水賬、庫存臺賬和庫存統計報表等，而信息處理功能有入庫單審核、入庫單錄入、出庫單錄入、入庫流水賬和出庫流水賬的匯總、庫存臺賬的更新和統計，若是新物料則需更新庫存物料表等。值得注意的是，因為在同一周期內，同一種物料可能發生多筆入庫和出庫業務，手工處理時，按照管理規章制度的要求，每天下班之前，統計分析人員要根據入庫流水賬和出庫流水賬，按物料編碼分別累計匯總出各種物料當期累計入庫量、累計出庫量和實際庫存結余量等數據，并把這些累計匯總后的數據正確填入庫存臺賬中。但在計算機處理時，因為計算機的實時處理特性，它可以做到在進行物料的入庫處理或出庫處理的同時，統計到該處理時段的所有累計數據并更新庫存臺賬。因此，在手工操作狀態下，它需要入庫單、入庫流水賬、出庫單、出庫流水賬、庫存臺賬、庫存周期報表等表格或文檔信息，而在計算機信息系統中只需要入庫單表、出庫單表和庫存臺賬表就可以了，其他信息可以從這3個表中查詢生成，并能實時實現。另外，為了便于對庫存中的所有物料進行管理，還要設計一個庫存物料表。這是一個手工自動化的最常見例子。

企業早期實現的單職能物流管理信息系統中，除了以上的庫存管理外，常見的還有采購或銷售部門的訂單處理信息系統、財務核算及工資系統等。這些系統的最大特點是實現了局部利益最大化，在短期內對改善企業某一方面的效率（如庫存管理）起到很大的積極作用。

2.3.2 橫向集成物流管理信息系統

從表2.3可以看出，單一職能的庫存管理系統僅僅考慮了庫存部門的主要業務操作過程，提高了其進庫、出庫和庫存管理的作業效率。但是在一個企業中，任何庫存系統都不是單獨存在的。例如，在制造業中，庫存系統的入庫和出庫管理同企業的生產計劃、采購計劃有很密切的聯系；在需求鏈中，配送倉庫的出、入庫操作更是受市場需求及企業生產的制約。因此，為了能更好地適應市場，增強競爭力，考慮這種相互關系是非常重要的。

橫向集成物流管理信息系統就是把同一組織級別上的幾個物流職能部門的數據（信息）進行統一管理。例如，配送中心中把物流運輸、物流倉儲和物流配送幾個物流活動的主要業務功能綜合考慮，建立的管理信息系統既完成了各個物流活動中的功能，又實現了它們之間的各種信息共享和資源調度分配，這就是一種橫向集成物流管理信息系統。它的優點是將與業務關聯密切的同類信息集中管理，從而有效克服了信息的冗余性，提高了信息的共享度，實現了業務信息利用的最大效能。

與單職能物流管理信息系統相比，橫向集成物流管理信息系統不僅實現了手工業務的自動化工作，而且加強了各個業務部門之間的橫向協調和控制，主要作用表現在以下幾個方面：

（1）數據直接源頭獲取。也就是數據采集在源頭一次性輸入，在網絡中傳遞，避免孤島信息和重復信息。很多業務信息在組織的各個業務部門都會用到，如采購單，由采購部門產生，但在倉儲部門驗收入庫時也會用到。若是單職能物流管理信息系統，兩個部門之間的管理信息系統建設的時間不同，所用的軟硬件平臺不同，數據庫平臺也不同，可能會造成一個采購單在采購部門錄入一次，在倉儲部門又錄入一次，從而造成數據重復錄入，且在多次錄入過程中很容易出錯。結果就是不僅數據重復存儲，且很可能造成分布在不同部門的相同數據因為多次錄入就不一致了。橫向集成物流管理信息系統把各個部門業務發生的信息進行集成，形成一個統一的平臺。所有原始數據都從數據采集的源點一次性錄入，進入集成的數據庫，所有部門都從集成的數據庫中存取數據，避免了數據在不同部門之間的不一致性。

（2）數據共享性好，處理并行化。橫向集成物流管理信息系統具有統一的軟硬件架構和統一的數據庫系統，可以實現各個部門的數據都在一個標準下進行操作，即實現信息的最大共享。另外，在單職能物流管理信息系統中，因為各個部門之間的聯系和溝通還是手工或半手工的，所以整個運作處理還是串行的。例如，企業的銷售部來了一個客戶訂單，它需要在本部門全部處理完后再手工傳遞到生產部和采購部，以決策生產排產計劃和采購原材料的計劃，這個周期往往需要幾天或1周。但在橫向集成物流管理信息系統的支持下，銷售部的客戶訂單一錄入系統的數據庫，生產部和采購部就能在自己的系統界面上獲知該客戶訂單的需求，并開始準備生產排產計劃和采購物料計劃。這個過程是在線實時進行的，可大大壓縮溝通和傳遞的時間，從而實現處理的并行化，以及事前控制或事中控制的目標。

（3）便于實現靈活的業務過程重組。一般的組織結構都是層峰體制的等級制，如圖2.11所示某服裝公司的組織結構圖。它具有3個等級：高層、中層和作業層，每個職能部門有明確的工作職責，制定標準的工作流程，能發揮各自最高的工作效率。但各個職能部門之間的溝通和聯系比較模糊，沒有任何一個部門對整個流程上的溝通和流轉任務負責。比如，當研發部設計一款新的服裝產品后，將送到生產部去生產，但若在生產過程中發現一個設計上的問題會造成生產效率低下，就需要返回研發部重新修改設計，這個信息溝通和流轉的過程常常需要耗費1個月，而服裝的季節性很強，耽擱一天上市可能會造成很大的損失。因此該服裝公司為了解決這個問題，引入了信息技術，建立了管理信息系統。

圖2.12給出了該服裝公司建立橫向集成物流管理信息系統后業務流程重組的虛擬組織結構。現實的組織結構還是如圖2.11所示，但在建立信息系統后，針對一個客戶訂單，相關的各個部門，如庫存、采購、生產、財務和售后服務部門，其部分工作人員會通過網絡組成一個針對該訂單的網上虛擬組織。雖然人都在各自的職能部門，但在網絡環境下他們組成了一個面向某客戶訂單的組織，這種工作不再與地理位置固定相關，形成了一個專業的聯盟，稱為虛擬組織。這種組織形式不再受空間或時間限制，溝通的信息可以在任何需要它的時刻發出，發到任何需要它的地方，而專業人員也可以很靈活地參加到各種任務中，在不同的虛擬組織中構成不同的角色，擔負著不同的任務。對企業來說，這種組織形式更能面向外部客戶，能充分共享企業的各種資源，實現資源利潤和客戶滿意度的最大化。

由此，通過橫向集成物流管理信息系統，可以把企業內部各部門之間長期存在的各自封閉的、“硬”的圍墻推倒，組成一個以“軟”的網絡為基礎的溝通和交互平臺，加強部門間的協作，共同實現企業的目標。

2.3.3 縱向集成物流管理信息系統

物流管理信息系統的另一個目標是輔助管理決策。縱向集成物流管理信息系統就是考慮組織內部不同層次上的管理業務，按管理決策功能進行綜合而形成的管理信息系統。按照物流信息的層次性，有作業層信息、戰術層信息和戰略層信息，不同的層次對信息的需求是不一樣的，在第1章中已經講過不同層次的物流信息和物流決策的特點，見圖2.13。作業層信息一般都是規范化的數據流，易于計算機的采集和處理實現；戰術層信息是匯總性的信息，用以實現報表的規范化；戰略層信息只有30%左右來自內部，大多信息來自外部，呈現高度的非結構化特性，高層管理者常常是在非完備信息支持下作出決策。但作業層采集的信息是中高層信息處理的基礎，是作業層信息的匯總和經過高級加工處理（如進行統計分析或數學模型的優化處理）后得到的結果。

縱向集成物流管理信息系統的作用首先是便于實現上下級之間的溝通，實現正確的控制、監督和決策。例如，組織中的辦公自動化系統（OAS）就是一個最常用的縱向集成辦公事務的信息系統。縱向集成物流管理信息系統的建立，可以拉近作業層和高層之間的距離，因為高層可以在網上直接監控作業層的運營狀況，作業層也可以通過網絡直接向高層反映下層作業中存在的問題，使得整個管理過程成本低、效率高。

其次，組織內的中高層是做出企業遠期規劃、近期計劃、領導組織和管理決策的地方，而要作出正確的遠期規劃和近期的執行計劃，及時掌握第一手信息是非常重要的。縱向集成物流管理信息系統就是一個幫助組織中的高層收集信息、分析信息和傳遞信息的有力工具。在第1章決策部分已經講過，決策是一門藝術，但在目前競爭激烈、約束條件眾多的情況下，光靠人的經驗、判斷、直覺等是不夠的，進行科學決策是非常必要的。采用計算機技術，幫助高層管理者采集大量的相關信息，采用先進的技術和方法（如數據挖掘、數據倉庫、大數據等），從中取掉冗余的、不需要的部分，提取有用的信息和知識，對決策者有很大的輔助支持作用。尤其目前計算機技術的飛速發展，使存儲設備的容量越來越大，自動采集數據技術日益完善，企業獲取的數據量也越來越大，但這些數據中哪些對決策者有用，哪些沒有用，就需要進行仔細分析和研究。因此，在縱向集成物流管理信息系統中除了數據獲取工具，還有數據分析工具、數據建模工具、數據優化工具等。

物流管理的目標之一是提高服務質量，而服務是一種特殊的商品，和客戶的直接感覺相關（參見2.1節和圖2.2），這種感知服務質量和測評服務質量的系統更需要中高層對下層作業情況的全面及時了解，需要隨時根據客戶需求靈活變換經營策略，滿足客戶需求。如果物流企業沒有縱向集成物流管理信息系統，就好比“瞎子摸象”，一個時段摸著一條腿，就認為大象像一棵樹；而另一個時段摸著象的耳朵，就說大象像一把大扇子。因為物流活動比較分散，比如全球配送，供需的鏈條可能很長或很寬，僅僅掌握一個局部情況，是很難對全局作出正確決策的，且因為物流的決策具有效益背反性，局部受益最大化可能全局是負效益的。

無論是橫向集成物流管理信息系統還是縱向集成物流管理信息系統，它們只是一個方向上的信息綜合，實現了信息在一定程度上的集成，相對于單職能式管理信息系統，系統功能有了很大提高，但也存在很多缺點。例如，它們還都是一個方向的信息集成管理，而且因為這種系統大多是在原有單職能管理信息系統基礎上迎合實際需求強行合并而成的，因此，從技術角度或管理角度都會有隱患存在，如不同系統平臺接口復雜困難、數據轉換不順暢，進而影響系統的效率。

2.3.4 全面集成物流管理信息系統

從整個物流組織角度出發建立的信息系統稱為全面集成物流管理信息系統，或矩陣式物流管理信息系統。它指的是把同一組織級別上和不同管理層次上的物流數據進行全面集成的信息系統，也就是不僅橫向集成而且縱向集成的物流管理信息系統。這種系統可以實現物流信息的集中管理和充分共享，所以不僅可以實現物流活動中的所有業務管理活動自動化，還可以起到控制、協調和分析、支持決策的作用。

對于全面集成物流管理信息系統，圖2.14給出了其概念模型。可以看出，一個全面集成的物流管理信息系統從橫向角度出發，應集成各個不同業務運作職能的信息流，包括訂單、運輸、配送、倉儲、加工、質量、財務和人力資源等管理方面；在縱向上可針對不同層次上業務部門和人員的需求實現不同類型的信息。其中，數據文件層實現將收集、加工的物流信息以數據庫的形式或文件形式進行存儲管理的功能；作業處理層對發生在各個物流運作過程中的合同、表單、票據、報表等業務表現方式進行日常處理；戰術運用層針對中高級管理人員進行業務活動的控制、監督和協調，包括倉庫作業計劃、最優路線選擇、控制與評價模型的建立，根據運行信息反饋測評物流系統的狀況等；最高層是戰略計劃層，目標是建立各種物流系統分析模型，輔助高級管理人員制定各種物流戰略計劃。在圖2.14的最右邊，有公共應用軟件庫和模型庫，用于支持在各個職能運作處理中或在各層管理控制與決策活動中用到的通用軟件和數學分析、商業智能分析工具等。

下面按照物流系統的功能，以一個3PL企業為例，分別從訂單管理信息子系統、運輸管理信息子系統、倉儲管理信息子系統、配送管理信息子系統和綜合管理信息子系統等方面來闡述全面集成物流管理信息系統的功能。

1. 訂單管理信息子系統

表2.4給出了訂單管理信息子系統的信息需求分析情況。訂單管理信息子系統的業務功能需求分析主要包括訂單生成、訂單處理、訂單準備、按訂單送貨。具體的業務處理是訂單的接收和錄入，檢查客戶的信用和存貨的可得性，根據客戶信用和存貨情況，處理延遲訂單，實現訂單的確認、修改和中止操作，同時檢查定價，確認運輸工具和裝運地點，生成裝運單據和揀貨單，將訂單傳至存貨或送貨部門，查詢訂貨狀態、處理退貨。在這些業務過程的運作過程中，中層需求實現對客戶訂單完成率、發貨單審核確認情況、存貨配送完成情況、缺貨延遲訂單和退貨訂單匯總情況等運作狀態信息進行分析與控制。高層決策者關心的是客戶訂單需求分布趨勢、客戶信用審查方法及其合同管理、訂單調度排序和調整安排等需求。訂單管理信息子系統需要保持和客戶的溝通，隨時掌握客戶需求信息；需要和運輸部門、倉儲部門協同運作，實現高效的運輸能力檢查、存貨情況檢查及其發運調度的功能。

從對訂單管理各個層次信息需求的分析可以看出，對訂單處理的速度很重要，一般在訂單處理周期中為送貨而進行的訂單準備時間是整個訂貨周期的瓶頸環節，因此，訂單處理過程信息的實時共享可以有效壓縮訂單實現的周期。同時，通過對客戶訂單和客戶信用分析，制定合理的訂單安排調度也是很重要的，這可以滿足客戶需求，大大提高客戶服務水平。

2. 運輸管理信息子系統

運輸是物流系統中的流動環節，受運輸距離、運輸工具、運輸時間、運輸費用和運輸環節5個要素的影響。運輸管理的業務處理部分主要指運輸需求信息處理、運輸信息查詢、運輸調度安排、貨物跟蹤、運輸費用結算等功能。具體地，運輸需求信息處理包括訂貨通知單、提單、運費清單和貨運清單等的錄入處理；運輸信息查詢包括對于運輸工具狀況、各個地區交通信息及規則、地理信息、運輸貨物信息、費用信息、運載能力信息等的檢索分析；運輸調度安排指通過對貨物信息的來源地、目的地、其他需求的查詢，選擇合適運載能力的交通運輸工具，如匹配額定能力、容積和載重等來滿足貨物運輸需求，調度的安排還包括時間的分配，如運輸開始的時間和到達時間；貨物跟蹤對在途的貨物狀態進行監督和控制，以應對緊急情況，避免損失；運輸結算功能對運輸需求處理直至運輸任務完成所發生的費用進行自動核算和匯總。表2.5給出了運輸管理信息子系統的信息需求分析。

由表2.5可以看到，運輸管理信息子系統中的狀態控制需求分析主要有承運商服務能力分析、運輸費率分析、運輸成本分析、運輸調度計劃和運輸路徑優化等方面。在組織中，對于運輸功能，運輸模式選擇決策中首先要確定的就是自己運輸還是外包，或者部分自己運輸、部分外包，份額如何確定。如果選擇了外包（包括部分外包），對于承運商的選擇評價就是另一個重要決策。注意，這還不是運輸狀態控制中的承運商服務能力分析。承運商的選擇評價指的是在組織決策物流運輸外包后，選擇承運商合作的高層決策過程。大的企業和承運商常常會形成企業聯盟或企業合作伙伴關系；而承運商服務能力分析指的是在承運商日常運營過程中對其運作情況服務水平的反饋和總結。貨運配載計劃主要針對貨物流向分析，考慮貨物的路線選擇和各種運輸工具的實載率情況進行貨物合并和配載決策，以便進行貨運配載計劃的制訂和相應運輸效率的測定。運輸報警分析對運輸中出現的問題、突發事件和不合理運輸等進行分析，平衡成本和服務質量，并通過運輸統計分析、運輸成本效益分析實時配備合適的運輸能力，來不斷提高運輸管理的效率。運輸管理子系統需要和外部的承運商、企業內的采購部門或市場部門、倉儲部門、財務部門進行信息共享，同時，用戶可以實時查詢貨物運輸途中的情況。

運輸管理信息子系統通過信息技術生成所有的運輸單證，并在生成提單的同時，就生成支付運費清單，通過電子方式傳輸訂貨通知單、提單、運費清單和貨運清單等。實現以上功能需要物流管理信息子系統與移動通信、GPS定位系統配合應用。

3. 倉儲管理信息子系統

倉儲管理信息子系統主要是掌握組織倉庫的庫存及庫存量變化情況、倉儲作業記錄與庫存管理、分類物資倉儲情況、用戶庫存控制服務等。表2.6給出了倉儲管理信息子系統的需求信息分析。

關于倉儲管理的業務需求在本節的單職能物流管理信息系統中已經詳細分析過，這里重點說明該子系統中的中高層以上信息的需求情況。狀態控制需求分析中常涉及的問題有庫存管理，就是決策訂貨策略、補貨方式、最低庫存量和最高庫存量、安全庫存量及其庫存盤點控制；倉儲調度管理涉及一定倉儲面積情況下，倉容的利用率決策問題，有很多儲貨方式，如分類存儲、按照COI（cube-per-order index）原則存儲。COI原則就是指存儲貨物的進庫、出庫數量和其存儲空間的比值。不同的存儲方式和不同的存儲定位方式，可以有效節約存取、查找和存放的時間，提高運作的生產率，降低成本。另外，合理的存儲就需要對存貨按照貨物價值和數量進行ABC分析，對重要存貨實施連續性的監控和管理，對次要存貨實施周期性的監控和管理等。所有這些控制和管理活動都是為了實現庫存成本的合理化。采用計算機管理信息系統的實時控制系統可以實現庫存中只要發生了貨物的進出和存放活動，就能在線計算出庫存成本的變動情況。

高層決策支持信息需求分析中首先是倉儲模式的設計，包括倉庫是用自己的還是外包、倉庫的定位和布局、倉儲的經營模式是集中還是分散存儲等。庫存周轉率分析是庫存內部管理人員衡量其管理水平的一種標準，庫存周轉率越高，說明資金周轉越快，管理水平越高。同時，庫存周轉率也常用來比較同行業不同企業之間的庫存管理水平，高的庫存周轉率往往意味著高的庫存投資回報。另一個衡量標準是庫存客戶服務水平，這是面向外部衡量其管理水平的一個標準，包括產品服務水平、訂單服務水平和周期服務水平，用于評價庫存系統在滿足客戶需求方面的性能。這些指標的測量都是對下層作業系統和中層狀態控制的數據進行匯總分析、預測得出的。尤其是銷售倉庫，因為市場波動，需求常常是不確定的，庫存量的預測、訂貨點的確定及其在一定客戶服務水平基礎上安全庫存量的確定都需要進行分析和預測，以便指導管理者的決策過程。

倉儲作業需要頻繁地處理大量的數據，如存貨貨物的數據、存放貨架的數據、進出貨物的調度數據等，因此，自動識別技術（如條形碼、射頻技術、傳感器等）對加速數據輸入輸出處理起到很重要的作用。同時，庫存控制、分析和調度決策也發展了很多關于庫存優化的管理模型，它們都是在計算機信息應用和現代通信技術的基礎上實現的。

4. 配送管理信息子系統

配送管理信息子系統常常需要具有倉儲管理信息子系統的功能，且隨著其功能的進一步擴展，在配送中心還實現分類、分揀、簡單加工等功能，因此，這里把配送和加工放在一起來闡述其信息需求。表2.7給出了配送管理信息子系統的信息需求分析。

配送管理信息子系統的業務需求主要是根據用戶的需求信息來提供關于訂購處理、貨物進出處理、貨物分揀配送、貨物加工處理的功能。這里的訂貨處理類似于前面講過的訂單管理信息子系統的功能，是配送中心和其上游生產商或供需鏈上銷售商的關系；而貨物的進出處理類似于倉儲管理信息子系統的相應功能，只不過是進出配送中心的貨物存儲時間很短，屬于暫時存儲；進入配送中心的貨物一般都需要通過分揀設備，按照產品流向或產品類別進入配送區或加工區；進入加工區的貨物要根據加工要求（如要求是產品包裝）、加工時間限制，通過一系列的加工流程來完成加工處理的任務，然后再進入配送區。進入配送區的貨物根據配送目的地和承運工具、送達時間等條件來進行配載派車。

狀態控制需求中的訂貨管理是指在決策支持需求中的訂貨預測分析的基礎上，根據實際約束實施配送中心的補貨控制決策，即什么時候訂貨，訂多少貨物；配送作業調度管理針對配送中心已經設計的作業流程，根據實際貨物到達量，進行調度分配資源。因為配送中心作業量大，時間要求嚴格，因此靈活地進行作業調度是必需的，可大大提高配送中心的資源利用率。配送是供需鏈上一個周轉的環節，目標就是降低貨物運輸銷售的成本。因此配送加工管理信息子系統中的中層控制是很重要的。高層的作業流程設計、成本戰略分析等都是一個長期的決策，為了實現這些戰略目標，需要實時監控配送中心每一時間周期內貨物進出、存儲、加工、配送等各個環節的成本，以便實現資源配置的最優化。

貨物配送服務信息系統是企業開發較多、成效十分顯著的物流信息系統，它直接決定著配送經營的效率與效益，直接決定著經營部門對市場信息的了解程度，可以使經營者掌握市場的占有率并具有一定的控制能力。它包括很多類型，如制造企業的供應配送中心、產品銷售的配送中心、區域型的配送中心、流通中轉的配送中心等。不同的類型，可能業務流程和運作方式、運作目標也不一樣，但涉及的基本信息、控制信息和決策信息基本相似，都需要強大的物流管理信息系統，如配送資源計劃（DRP）系統的支持和輔助管理，需要具有強大的檢索能力、制定配送方案的能力、調度配送車輛的能力與費用結算的能力等。

5. 綜合管理信息子系統

物流系統要實現成本最低、服務水平不斷提高的目標，就需要對其運營的成本進行監控和預測，同時還需要根據其服務的質量不斷地進行考評。因此，集成的物流管理信息系統中最主要的部分還有質量管理信息子系統和財務管理信息子系統。因為物流系統中的工作人員幾乎都要和客戶直接面對面交流，如配送的司機需要把貨物送到客戶門前進行交接，倉庫管理人員需要和前來送貨或出貨的客戶、承運商直接會面，而客戶的感覺是物流服務水平的直接反饋，因此物流系統的人力資源管理也很重要。這里把質量管理、財務管理和人力資源管理、信息資源管理組成一個系統稱為綜合管理信息子系統。表2.8給出了物流系統中綜合管理信息子系統的信息需求分析。

物流系統質量管理中的業務需求主要是對客戶的滿意度進行分析，包括客戶投訴情況、應急反應情況、客戶需求滿足情況、定期新客戶增加情況和老客戶“跳槽”情況等，以監測組織物流業務的質量狀況。中層的狀況控制需求分析中需要對這些調查得來的數據進行分析，得出各種情形發生情況下物流服務管理現狀。若偏離服務質量的目標，就需要及時作出調整和改善。物流服務的質量目標就是決策層制定的客戶服務水平，因為客戶服務水平越高，物流成本也會越高。所以，物流系統中的服務質量目標和物流總成本管理是密切相關的。這里的財務管理信息子系統就是預算、運行控制和核算物流系統中的成本，影響成本的最關鍵因素就是物流定價，也就是確定一定客戶服務水平下的物流服務價格。制造業中的成本定價法不完全適用于物流的定價。物流定價方法中還常用服務價值定價法，即運送價值高的貨物，運輸價格就相應較高；反之，運輸價格較低。物流的價格同需求彈性相關，也就是客戶對價格變化的反應敏感性程度衡量，這些都會影響物流總成本效益的決策過程。

服務型的組織中員工的培訓和薪酬激勵管理是重要的。員工的定期學習培訓對提高員工的綜合素質，進而提高客戶服務水平起關鍵作用。配合薪酬激勵措施，可以有效提高員工工作的積極性和工作效率。定期的勞動力效益分析測評可以考察整個組織內人力資源分布狀況，人員在物流運作中的使用、調配是否合理，薪酬激勵措施應用效果等。最后，高層將基于對日常運作控制的分析來進行員工的提升計劃管理，包括職稱、職務、人才儲備等各方面的決策管理過程。

通過以上從各個不同職能角度分析的管理信息子系統的闡述，可以有助于了解物流系統中不同業務過程相關的物流業務處理信息及其不同的信息需求、功能需求、狀態控制需求和決策需求，以進一步理解全面集成物流管理信息系統的作用。圖2.15給出了從全局角度看全面集成物流管理信息系統的信息流模型。

物流系統中的各個部分都是相互關聯、相互作用的，在運用之中進行信息溝通和交互。圖2.15表示了這樣的含義：在水平方向，把所有的功能根據業務聯系鏈接起來，形成水平信息流；在縱向上，實現了從作業層、戰術層到戰略層的信息流貫通，形成縱向信息流；在供應鏈上，和其上游、下游、各種商務中介、政府機關、銀行、海關等實現網絡信息共享，形成外向信息流。在這樣的系統中，業務處理的自動化、物流調度的分析優化、物流經營輔助決策等都需要一系列物流信息技術的支撐。總之，通過全面集成物流管理信息系統可以實現物流系統功能的信息管理、物流系統狀態控制的信息管理、物流系統決策支持的信息管理、對外服務的信息管理、組織間物流共享信息管理等。

全面集成的物流管理信息系統是基于信息技術對企業從下到上、從左到右進行的一次全局業務過程進行信息模擬的系統，這需要打破企業已經存在的單一職能的管理信息系統或人工狀態的業務處理流程，建立一個全新的、適應信息技術操作和運作的系統流程。比如，在企業建立ERP系統就是一個典型的例子，但這好比對企業動大手術，具有很大的風險，但實施成功也具有很大的收益。

案例2-2：關注戴爾的物流管理信息系統的作用

信息技術（information technology，IT）的物流在實際運作中有一些行業的特殊性，因為IT行業的產品附加值相對都比較高，對時間的關注度比其他行業就更高一些，因此，在物流運輸模式上不會像其他產品（如汽車）那樣采用公路和鐵路運輸，而是會更多地采用空運的方法。戴爾被稱作是一個真正的零式企業（lean enterprise），它非常成功地把所有的資源組合在一起。它的成功歸功于很多方面，其中，全面集成的物流管理信息系統起到了至關重要的作用。從接受客戶訂單開始，到整個供應和生產調度的橫向協作鏈，直至對供應商、客戶的分析評價及其整個企業的經營策略這一縱向決策鏈，戴爾打造了一個成功的供應鏈。通過這個全面集成的物流管理信息系統，它創造了行業內乃至行業外都值得學習的很多運營特色，下面針對兩個特色加以說明。

1. 橫向協作鏈的特色

戴爾在這方面最突出的就是實現了全面的信息網絡整合過程。與傳統供應鏈相比，戴爾需求鏈中沒有分銷商、批發商和零售商，而是采用直銷模式直接把產品賣給顧客。戴爾通過電話、面對面交流、互聯網訂購直接拿到客戶的訂單，客戶的準確需求直接反饋到設計、制造等整個運營過程中，克服了傳統渠道中常常出現的模糊訂貨信息現象。因此，直銷模式是戴爾在業務層客戶訂單環節集成的第一步。另外，在業務層上，戴爾還有一個特別之處，就是設置了代理服務商。這些代理服務商并不是向顧客提供產品，而是提供服務和支持，即戴爾把服務進行了外包。外包服務策略的采用使得戴爾不僅能夠提供售后服務支持，還使得整個公司組織結構不至于“過度龐大”。

2. 縱向決策鏈的特色

在直銷模式下，戴爾接到訂貨單后，需要將計算機部件組裝成整機，真正按顧客需求定制生產，這需要在極短的時間內完成；而不能像很多企業那樣，根據對市場預測制訂生產計劃，批量制成成品。因此，靈活戰略（速度）和精益戰略（精度）是考驗戴爾的兩大難題。要在這兩方面都做到盡善盡美，就需要在管理決策上達到很高的水平，需要管理人員隨時掌握各方面的運營情況，如客戶訂單需求情況分析、供應商供貨情況統計、企業內部組裝調度安排等。事實上，戴爾非常成功地采用了基于計算機系統的數據化控制系統來全面管理生產過程和進行定量分析，以輔助中高層的管理決策過程，包括通過客戶分析程序，分解客戶需求，得出計算機機器組件按時間的整體供貨需求計劃；通過信息網絡，實時和供貨商進行溝通，以便迅速對客戶訂單作出反應；通過供貨商評估矩陣，定期分析供貨商的供貨情況，分析存在問題的原因，保證一個高質量、高水平的供應商合作隊伍。

目前，戴爾已經成為IT行業的領頭企業，主要的戰略就是定制化的客戶服務和高水平的物流供應鏈管理過程。計算機組裝屬于發展比較成熟的一個行業，計算機產品的骨架都是標準化的，里面的主板、CPU等都和其他企業的計算機一模一樣，業務流程也相對簡單，因此在產品的性能上戴爾沒有優勢。那么，它的優勢在哪里？事實上，它的優勢就在管理鏈上，而這個橫縱交叉的管理鏈離開管理信息系統的支持，是不可能正常運作的。