前言

與在實體店購物相比，網購本身就具有選擇多、價格便宜等優勢。再加上近年來網購服務的完善，人們的網購行為日益增長。而借助這股東風，網店的數量也呈現爆炸式增長。

隨著網店數量的增長，有兩個問題開始日益凸顯：一是網店間的競爭越來越激烈，網店的生存發展變得越來越難；二是市場需要大量的客服人員，而客服人員的素質卻參差不齊。

其實，要解決這兩個問題，有一點非常關鍵，那就是培養大量具有專業素養的客服人員。一方面，高素質的客服人員可以提高店鋪的競爭力，讓店鋪獲得更多發展機會；另一方面，大量高素質客服人員的涌入，對于客服整體素質本身就可以起到很好的提高作用。

但是，目前市場上客服實戰類書可以說非常稀缺，而能夠針對客服人員在工作過程中遇到的問題提供借鑒的書，更是少之又少。所以筆者潛心收集并整合相關資料，結合實戰案例，打造了這本金牌網店客服的實戰型寶典。

本書從眾多客服溝通實戰中，提煉、總結出108個技巧，手把手教大家表達、溝通，步步為營，穩扎穩打，以便早日熟練地掌握技巧，通過實戰有效地提升個人業務和店鋪銷售額。

本書以銷售階段為主線進行內容安排，全書共分為3篇，具體如下：

售前篇：第1章～第3章，從把握顧客心理、介紹產品的要點解讀以及靈活溝通的技巧這3個方面展開，旨在讓客服人員在溝通中建立好第一印象的同時，增加產品對顧客的吸引力，有效地提高成交率。

售中篇：第4章～第7章，主要講解傾聽和詢問的規則、引導顧客快速下單的策略、消除顧客疑慮以及拒絕顧客還價要求的技巧。重點打造一位“懂事”的客服，讓顧客在還價要求得不到滿足的情況下，仍能高高興興地快速完成下單。

售后篇：第8章～第11章，重點介紹消除顧客抱怨的方式、處理差評的方法、解決投訴的步驟、提高好評率的方法，不僅為客服人員可能面對的各種售后問題提供解決途徑，更將口碑的獲得作為重點，助力客服人員以溝通打造100%好評的產品。

從內容來看，本書以108個知識點的形式展開，幫助客服人員從容應對在工作中出現的各種問題。

（1）內容翔實易懂。本書主要以銷售的3個階段為主線，通過108個經典知識點，詳細地對客服人員在工作中可能遇到的各種情況進行了解讀，內容淺顯易懂，技巧一學就會。

（2）“理論+實例”相結合：本書每個知識點都以要點呈現、實例剖析、注意事項的方式展開，書中穿插的溝通實例達137個。讀者獲得的不只是理論知識，更是金牌網店客服的實戰經驗。從各個知識點中讀者可以學到很多知識，從而對實踐起到很好的指導作用。

本書雖然包含的知識點較多，但結構清晰，語言簡潔，有一說一。對于整本書的內容，筆者用一張圖展示給大家，這樣就一目了然了。

當然，本書只是筆者的經驗所得，意在拋磚引玉，希望能夠為大家帶來真正有效的幫助，成長為一個擁有絕佳口才的金牌網店客服，幫助大家鋪就一條走向成功的道路。

本書由徐茜編著，參與編寫的人員還有高彪、柏松、蘇高、胡楊等人。由于作者知識水平有限，書中難免有錯誤和疏漏之處，懇請廣大讀者批評指正。