一、發達國家和地區零售業發展概況

（一）發達國家和地區零售業發展歷程

零售業的發展可以追溯到19世紀中期百貨業的誕生，這就是“第一次零售革命”，迄今已有150多年的歷史。發達國家零售業的發展主要基于經濟的高速發展、消費需求的拉動、現代科學技術的廣泛應用，以及由此帶來的社會生產方式和生活方式的廣泛變化。發達國家零售業的發展經歷了四次變革。

第一次零售業革命（19世紀60年代至20世紀20年代）的重要標志是1852年法國第一家具有現代意義的百貨店的設立，這代表著百貨零售商店發展的開始。百貨店是世界商業史上首先使用新型銷售模式的零售業態，是機械化生產迅猛發展和城市化進程加快的產物。在這一階段前期，由于社會生產力低，商品供不應求，同行業間競爭尚不激烈。當時百貨店主要采用傳統的銷售方式經營各種日用消費品。在這一階段后期，隨著生產力的不斷發展，產品種類及數量日益增多，供應商產量大幅增加以適應人們消費需求的急劇增長。除日用消費品外，優質、時髦、高檔的名牌商品開始出現。

第二次零售業革命（20世紀30—60年代）的重要標志是1930年美國紐約州長島金庫倫聯合商店的設立，這一階段的主要特征是以價格為手段競爭，這代表著超級市場快速發展的商業革命的開始。由于這種價格競爭基于低廉的成本，因此符合其要求的超市隨之產生并迅猛發展。超市在繼承了百貨店規模大、品種多的優勢的基礎上，采取自助式的經營策略，滿足了消費者一站式購物需求。超市的出現反映出經營手段和消費方式的改變，同時也與生產技術有關，如電子技術的推廣應用使得超市大規模利用電子設備成為可能。

第三次零售業革命（20世紀60—90年代）的重要標志是1962年山姆·沃爾頓創辦的第一家連鎖性質的零售店———沃爾瑪折扣百貨店，它引領歐洲以及美國、日本興起的連鎖店快速發展，連鎖店是以第三次產業革命為背景，借助六七十年代資本主義經濟高速發展的黃金時期及現代信息技術如POS（銷售終端）和ECR（電子收款機）系統的發展而興起的。與前兩次零售革命相比，連鎖店零售業的組織方式發生了創新和變革，把社會化大生產的基本原理應用于流通領域，實現了運營模式的標準化、專業化和統一化。作為連鎖店的先驅，大西洋和太平洋茶葉公司1859年成立，到1962年發展成為擁有上百家連鎖店的大公司。

第四次零售業革命（20世紀90年代以后）的重要標志是1995年杰夫·貝佐斯創建亞馬遜網絡零售商店，這代表著以電子商務為引領的零售業革命的開始。亞馬遜第一次利用互聯網的力量把全球的商品連接起來，成為全球最大的在線商品集散地。隨著互聯網的普及和網絡技術的迅猛發展，信息技術在零售領域的應用給零售業帶來了巨大變革，產生了無店鋪零售這一新的零售業態，打破了時空和經營規模的限制，電子商務、網絡營銷、網上購物等與信息技術有關的零售業態成為主力軍。

（二）發達國家和地區零售業發展現狀

全球金融危機發生后，美國、日本和歐洲經濟增長緩慢，零售業銷售規模下滑，市場份額下降，競爭力減弱。加之電子商務發展迅速，市場份額逐年提高，線下零售業提升業績更為困難。百貨店、超市、專業店等傳統零售業態紛紛開始轉型升級，拓展線上平臺，發展線上零售業務，在原有零售的基礎上尋找新的業績增長點。美國零售業基礎雄厚，各業態積極轉型，在適應市場后逐漸恢復活力；歐洲零售業自全球金融危機后一蹶不振，近年來有所改善，跨境電商發展較好；日本個人消費持續疲軟，傳統零售業狀況欠佳，各業態步入轉型升級階段，與市場接軌尋求出路，電子商務等新型零售形式不斷涌現，多元化發展趨勢顯現。

1．美國零售業現狀

（1）行業規模：總量巨大，增速趨緩。美國零售業起步早、發展快，是全美最大的產業，擁有最多的企業和最多的就業人口，零售業在最終消費中所占比重高達70%，美國已成為世界上零售業最為發達的國家之一。金融危機發生后，美國經濟遭受重創，消費需求放緩，零售業發展陷入低迷狀態。隨著美國經濟回暖，零售業銷售情況有所好轉。美國商務部的數據顯示，2010年、2011年零售業銷售額年增長率分別達到5﹒7%和7﹒5%，2013年美國零售業經營單位106﹒4萬個，2014年末零售業從業人數1 551﹒4萬，比上年增長1﹒9%，占全美從業總人數的10﹒8%，行業規模擴張較快。近年來美國經濟復蘇勢頭不穩，零售業發展整體放緩。美國商務部的數據顯示，2015年美國零售業整體銷售額46 993億美元，同比增長1﹒4%，增幅比2011年下降6﹒1個百分點（見圖2-1）。

（2）零售業態：層次分明，便民利民。美國零售業業態結構層次分明，特色突出，功能齊全，為居民消費帶來了極大的便利，主要涵蓋大型購物中心、廠家直銷購物中心、百貨商店、綜合超市、倉儲式商店、專業超市、便利店和網絡零售等八大零售業態。近年來面對電子商務的沖擊，美國零售業紛紛尋求轉型之路，傳統業態進一步突出自身優勢和特色服務。百貨業采取內外雙向策略，開始從傳統的大而全向專業化、高檔化和精品化升級轉型。梅西百貨、T﹒J﹒Maxx等百貨公司在全美城鄉開設連鎖店，對內縮小單店營業面積，注重裝修和氛圍以提供舒適的購物環境，對商品種類進行調整；對外將門店開設于大型購物中心內，與餐飲店、休閑娛樂場所、超市等一起為消費者提供一站式服務。專業超市幾乎遍布美國各個消費領域，近年來Wegmans，Basket等本地化綜合超市大量涌現，這類超市除經營日用品和一般食品外，還形成了以生鮮食品為主打特色的商品品類體系，注重食品質量等差異化發展，擁有地方特色及生鮮品質優勢，在本地擁有良好口碑和消費群體，不斷豐富消費者的選擇，推動美國零售業縱深發展。名牌工廠店價格低廉，銷售環節簡潔，既滿足了消費者追求名牌的心理，又提高了廠商的庫存周轉率，發展較為迅速。眾多知名品牌紛紛設立工廠店打折促銷過季商品，這些工廠店往往開設在高速公路附近，由大量各類品牌的工廠店組成購物中心，搭配娛樂休閑設施、大型停車場、餐飲店，為消費者提供良好的購物環境。

（3）經營模式：自主經營，一體化程度高。美國零售企業以自主經營為主，大致有買手制、自有品牌、獨家經銷三種模式，形成了從廠商、供應商、零售商、物流商到消費者的完整商業閉環，供應鏈一體化程度高。以零售巨頭沃爾瑪為例，一方面，沃爾瑪直接參與到上游廠商的生產計劃環節中，與上游廠商共同商討和制定產品計劃、供貨周期，幫助廠商進行新產品研發和質量控制等；另一方面，供應商直接向沃爾瑪供貨，減少銷售代理，提高供應商對企業價值鏈的貢獻，上下游企業配合程度高，形成了以沃爾瑪為主，連接廠商與客戶的全球供應鏈。百貨業以梅西百貨公司為例，其超過1／3的商品為獨有或者限量銷售的商品，擁有如Calvin Klein，DKNY，Guess，Sean John，Kenneth Cole，Ralph Lauren，Tommy Hilfige，Polo Jeans，Baby Phat等眾多全球經典品牌的獨家銷售權，同時，通過研究目標客戶群、組建產品開發小組、與知名設計師合作等方式加強自有品牌建設，并與HSN電視購物頻道合作，擴大自主經營比例。

（4）流通渠道：實體店為主，移動端增長迅猛。2011年以前，美國零售業實體商業比較發達，網絡零售額占比較低，網絡零售額占零售總額的比重在4%以下。在互聯網快速發展的推動下，消費者對網絡購物的需求提升，實體零售企業積極尋求轉型，特別是以沃爾瑪、梅西百貨、沃爾格林等為代表的實體商業企業加快布局PC端、移動端、電視端等購物渠道，同時加大技術融合力度，形成以實體店、網店、移動商店、社交商店等為主體的全渠道零售格局，為消費者帶來多種購物體驗，網絡零售額持續增加，占零售總額的比重不斷上升。美國商務部的數據顯示，2015年美國網絡零售額3 416﹒0億美元，占零售總額的比重為7﹒3%，比2008年提高3﹒7個百分點，未來這一比重將繼續上升（見圖2-2）。

隨著消費者隨時隨地獲取所需商品的需求不斷增大，通過手機、平板電腦等移動端購物成為越來越多美國消費者的選擇，美國零售業在移動端的銷售迅速增長。調查顯示，21%的美國消費者有即時購物需求，這一比例仍在上升，預計幾年后將超過50%。eMarketer預計，2016年美國零售移動電子商務銷售額將達到1 231﹒3億美元，同比增長39﹒1%，比2014年翻一番；移動電子商務銷售額將占零售電子商務銷售額的1／3，占零售銷售額的2﹒6%，美國零售業進入移動電子商務時代。在即時購物需求不斷增長的情況下，美國零售業傳統經營模式面臨巨大挑戰，零售商不得不加速布局移動端的銷售渠道，但眾多零售商的移動端不符合用戶消費習慣及移動端的特點，僅把網頁版內容復制到手機上，創新性不足，缺乏個性化和多樣化特點，移動生態系統建設力度不夠。零售企業需要盡快行動起來，培育新的利潤增長點和核心競爭力，適應移動電商時代競爭的新特點。

（5）配套支撐：功能完善，盈利能力強。美國零售業憑借先進的連鎖經營方式、信息管理技術、物流及管理模式等優勢在世界零售業中占據主導地位。連鎖經營被廣泛應用于美國商業體系，覆蓋零售、餐飲、旅店等。在全美1 000強企業中，商業連鎖企業有近100家，美國零售業銷售額絕大部分由連鎖企業創造。美國連鎖店貨源的95%由總部確定，余下5%由門店自定的商品主要是生鮮類商品。完善高效的物流配送體系是零售企業發展連鎖經營的一個基本條件。相關統計數據顯示，美國超市的配送中心已達數萬家，僅共用型配送中心就有幾百家。除物流配送功能完善，包括基本的儲存、包裝、分揀、運輸、流通加工等服務外，這些配送中心還提供商品采購、訂單處理、規劃與選擇配送方案以及庫存控制策略等增值服務。此外，Hybris和ATG等先進的信息管理系統，以及大數據、移動支付、自助結算終端等先進零售技術被梅西百貨、沃爾瑪、沃爾格林等企業廣泛采用，因此美國零售業支撐體系高度發達，運營高效，增值服務功能強，極大滿足消費體驗，盈利能力較強。

據美國商務部的數據，2014年美國零售業（不包括汽車銷售）營業利潤為10 977﹒5億美元，增長4﹒7%；銷售毛利率為30﹒4%，比2013年高0﹒4個百分點；其中，無店鋪零售業毛利率為39﹒5%，上升0﹒5個百分點，盈利能力顯著高于世界平均水平。美國零售聯合會（National Retail Federation）發布的“2016全球250強零售商排行榜”中，美國上榜78家，上榜數量居全球之首；上榜零售企業營業總收入達18 986﹒9億美元，占全球250強的42﹒4%，其中沃爾瑪以4 856﹒5億美元的營業收入穩坐頭把交椅，占全球零售250強的10﹒8%。

2．歐洲零售業現狀

最近幾年，歐洲逐漸擺脫金融危機的陰影，經濟重拾升勢，失業率下降，居民消費信心回升，消費支出增加，零售業迎來復蘇時機。據歐盟統計局的數據，2015年歐盟和歐元區GDP分別增長2﹒2%和2﹒0%，比金融危機期間最糟糕的2009年分別上升6﹒6個百分點和6﹒5個百分點；歐盟和歐元區失業率分別為9﹒4%和10﹒9%，比2013年的高點分別下降1﹒5個百分點和1﹒1個百分點。2015年末，歐盟和歐元區消費者信心指數分別為－3﹒9%和－5﹒7%，分別比2009年最疲弱的時候回升28﹒3個百分點和28﹒6個百分點。受消費信心恢復帶動，2015年居民消費支出分別增長2﹒1%和1﹒8%，比2009年分別上升3﹒7個百分點和3﹒0個百分點。

（1）零售行業逐漸恢復，規模指標有所好轉。全球金融危機之后，歐盟零售業數據一直不理想，業績持續低迷，但近幾年歐盟經濟開始回暖，零售業數據也有所好轉。受美國次貸危機影響，2008年、2009年歐盟零售額均為負增長，2010年轉為正增長，之后又受歐債危機影響，2011年、2012年歐盟零售額重新轉為負增長，2013年以來，歐盟經濟趨于樂觀，零售額增速逐年加快。根據歐盟統計局的數據，2015年歐盟零售額達到2﹒8萬億歐元，同比增長3﹒4%，比2014年高1﹒4個百分點，比2009年高5﹒4個百分點，為2001年以來最高水平（見圖2-3）。

歐洲零售業發展比較成熟，零售業就業人數在社會總就業人口中占較大比重。隨著歐盟零售規模重新擴大，歐盟零售行業就業情況有所改善。從零售企業數量來看，2014年歐盟零售企業約有361﹒7萬家，比2013年增加0﹒6%，意大利、法國、西班牙零售企業數量排在歐盟區前三位，2014年分別為61﹒7萬家、52﹒6萬家和44﹒3萬家。從零售行業就業人數來看，2014年歐盟零售業吸納就業人數一改前兩年下降的態勢，增長了0﹒7%，達到1 852﹒8萬人，其中正式員工有1 534﹒5萬人，增長1﹒8%；德國、英國、法國、西班牙、意大利零售業正式員工人數排在歐盟區前五位，分別為314﹒3萬人、304﹒8萬人、164﹒4萬人、115﹒5萬人和103﹒6萬人。

（2）零售市場集中度高，自有品牌市場份額大。歐洲國家零售商的市場占有率較為集中，主要國家前五大零售商的市場份額都在45%～65%，英國和德國前三大零售商的市場集中度高達22%以上，法國也在20%左右。相對歐洲國家來說，美國零售商的市場占有率較為分散，沒有一家零售商的市場占有率超過5%。

較高的市場集中度使歐洲大型零售商開發自有品牌的成本相對較低，歐洲零售商自有品牌的發展較為完善。20世紀70年代末，零售商自有品牌率先在法國興起，隨后迅速擴展到其他國家。目前，自有品牌產品銷售額占企業零售總額比重最高的是瑞士，達45﹒4%，其次是英國，達42﹒1%。在英國，超市業態自有品牌產品銷售額占比達45%，自有品牌商品已經成為“質優價廉”的注重滿足消費者多樣化、個性化需求，對消費人群進自有品牌產品。以英國Tesco為例，它銷售12 000多過50%的銷售額來自非食品類自有品牌產品，覆蓋了的眾多領域。為了滿足顧客的特定需求，Tesco推出品，低脂肪、低糖和低鈉的產品，以及專門用來滿足和迎合下一代需求的產品。

（3）渠道融合創新活躍，不斷提升消費體驗。歐洲零售商商業模式創新活絡等銷售渠道，為消費者提供多種購物方式，提升購物便利性和消費體驗。英國排名首位的零售商Argos，經營倉儲式實體店、目錄冊銷售、網絡零售、電視購物、手機短信購物等多種業務，消費者可以在門店內通過目錄冊或電腦完成選購擇大件商品送貨上門，也可以通過網絡、目錄冊等選擇送貨上門。英國兒童服飾及家居用品零售企業店提貨的方式，提供不分購物地點的全景式退貨服在網絡零售的沖擊之下，歐、移動互聯網開展業務，很多大品牌都搭建了自己同步銷售，House of Fraser，Debenhams，John Le購物網站。同時，歐洲零售商更加注重發揮實體店鋪的現場消費體驗優勢，綜合運用不同渠道進行經營。據德勤調查，英國實體店鋪中，在食品區域，每天通過手機或網站查詢及購物的消費者占74%；在非食品區域，2／3的商品仍在店內銷售消費體驗的商鋪達85%。伴隨虛擬現實等技術的應用，線上線下購物場融合，界限愈發模糊。2015年9月瑪莎百貨在傳統展廳中加入VR體驗助消費者通過虛擬現實眼鏡更好地作出選擇。

（4）網絡零售快速增長，跨境電商潛力巨大。歐洲互聯網基礎設程度高，互聯網滲透率僅低于北美，網民通過網絡進行消費十分普遍。年，8﹒2億歐洲居民中互聯網用戶達6億人，其中2﹒96億人為在線購物用聯網滲透率為73﹒5%。就歐盟來說，2015年網民規模為3﹒5億人，互透率高達81﹒5%，通過網絡購買商品和訂購服務的網民比例達到43%家來看，2015年英國在線購買商品和訂購服務的網民比例高達75%，德國、盧森堡、挪威等國都超過60%。

近年來歐洲B2C市場規模持續擴大，保持較快增長勢頭（見圖2-4。從網站數量來看，2015年底，歐洲B2C網站的數量已增至75萬個左右著每年15%的增長速度。從交易額來看，2015年，歐洲B2C交易規模達億歐元，比上年增長13﹒3%；歐盟B2C市場規模高達4 074億歐元，比上年增長13﹒5%，高出歐盟整體零售增速8﹒4個百分點，預計2016年B2C市場規模將超過4 500億歐元。分地區來看，南歐、中歐、西歐網絡零售增長較快，2015年增速分別為17﹒1%，14﹒2%和12﹒9%；北歐和東歐增長較慢，2015年增速分別為10﹒9%和9﹒1%。分國家來看，英國、法國和德國為歐洲B2C市場規模前三強，2015年交易額分別為1 571億歐元、649億歐元和597億歐元。從網絡零售對零售行業的滲透影響來看，歐洲網絡零售額占零售業銷售額的比重較高。據中國國際電子商務中心計算，2015年歐盟網絡零售額占零售業銷售額的比重約為14﹒2%，比上年提高1﹒3個百分點；根據eCommerce Worldwide和英國電子零售協會的數據，2015年英國這一比重高達27%。從移動端比重來看，2015年英國網絡零售市場45%的交易額來自移動端，其中4／5來自平板電腦，1／5來自智能手機，零售網站63%的訪問量來自移動設備。

歐洲的市場一體化進程為發展跨境電商奠定了良好基礎，目前歐洲是全球最大的跨境電子商務市場，也是世界上跨境電子商務最具發展潛力的地區。根據全球無卡支付網站與國際支付方案提供商Payvision公司聯合進行的全球性調查，2012年全球跨境電子商務市場規模超過1萬億美元，同比增長約21%；其中，歐洲電子商務市場規模占全球電子商務市場的35﹒1%，比北美地區、亞太地區分別高2個百分點和9﹒4個百分點，成為全球最大的跨境電子商務市場。2015年，約有16%的歐盟居民通過電商平臺跨境購物，比2014年提高1個百分點；其中，盧森堡、奧地利、馬耳他跨境購物人數占國民總人數的比重分別為68%，44%和44%。隨著歐盟各國在物流和稅法方面的阻礙的逐步消除，以及統一的電子商務監管體系的建立，歐洲跨境電商將得到進一步發展。

3．日本零售業現狀

全球金融危機發生后，日本采取量化寬松政策，增加公共投資，以提振經濟和改變通縮局面。受一系列政策刺激，日本經濟在2010年、2012年、2013年出現過階段性復蘇。然而，2014年、2015年日本經濟重新步入低迷，內需萎靡，消費信心不足，消費支出下降，零售業發展面臨巨大挑戰。2014年日本經濟停滯，2015年僅小幅增長0﹒6%；2015年CPI小幅上漲0﹒8%，PPI下降2﹒2%；2012—2015年，日本居民實際收入連續四年下降；2015年日本居民投資下降2﹒5%，公共部門投資下降2﹒5%；日本消費者信心指數長期在50%以下，甚至下探至30%；2014年、2015年日本居民消費支出分別下降0﹒8%和1﹒2%。

（1）零售行業長期低迷，近年情況整體好轉。第二次世界大戰之后，日本經過持續近20年的經濟高速增長，于1973年進入經濟低速增長階段，此后歷經多個經濟周期，零售業的發展也有起伏。1980—1985年，日本零售行業增速維持在1%～5%。20世紀80年代后期，日本零售額增速加快，1989年達到近20年的頂峰。進入90年代，泡沫經濟崩潰，日本長期處于經濟停滯階段，零售業也陷入低迷，增速一直處于－3%～1%之間。^[1]2002年日本零售額增速降至－3﹒3%，之后零售業增長情況略有好轉，2003—2015年零售額出現過3次負增長，2009年最低，為－2﹒2%，2010年最高，達2﹒6%。2015年日本零售額為140﹒7萬億日元，同比下降0﹒4%，增速比上年降低2﹒1個百分點（見圖2-5）。

（2）百貨超市規模萎縮，經營效益增長放緩。日本經濟的長期衰退導致消費者的消費傾向發生變化，百貨店、大型綜合超市等業態在發展高峰期盲目擴張，業態定位不清晰，對消費潮流的變化應對緩慢，近年來步入發展低潮。根據日本經濟產業省的數據，2012年日本百貨店銷售額同比下降0﹒3%，連續15年負增長；剔除新開店因素的影響，大型綜合超市銷售額同比下降1﹒3%，連續21年負增長。日本百貨業銷售額在第二次世界大戰后經濟高速增長階段以每年8%～9%的速度高速增長，90年代經濟泡沫破滅后，日本百貨業銷售額出現斷崖式下跌。據日本百貨店協會統計，1991年日本百貨業銷售額達到9﹒7萬億日元的頂峰，2012年降至6﹒1萬億日元。2015年日本百貨業銷售額為6﹒8萬億日元，與上年持平，增速比上年下降1﹒6個百分點。百貨業占日本零售業的比重從1980年的7﹒39%降至2015年的4﹒38%。^[2]

近年來，日本百貨、超市等業態經營規模在多個方面呈現萎縮態勢，門店數、從業人數和營業面積都有所減少。1980年日本百貨業店鋪數為431家，2015年減至238家，比上年下降1﹒6%，降幅與2014年持平。2015年，日本超市門店數為4 818家，比上年下降6﹒1%。2015年，百貨店從業人數為8﹒3萬人，同比下降1﹒8%；超市從業人數為50﹒7萬人，同比下降3﹒6%。1980年日本百貨業營業面積為785萬平方米，2015年降至643﹒2萬平方米，比上年下降1﹒4%。2015年超市營業面積為2 292﹒9萬平方米，同比下降11%。

日本百貨、超市等零售企業通過減少營業面積和從業人數來控制經營規模，經營效益總體保持增長，但增速有所放緩。2015年，日本百貨店人均勞效8 149﹒2萬日元，同比增長2﹒3%，增速比上年放緩1﹒1個百分點；超市人均勞效2 642﹒3萬日元，同比增長0﹒8%，增速比上年放緩0﹒2個百分點。日本百貨店坪效102﹒9萬日元，同比增長2﹒1%，增速比上年放緩0﹒9個百分點；超市坪效54﹒5萬日元，同比增長1﹒8%。

（3）便利店規模持續擴張，經營模式不斷創新。在日本零售行業長期低迷、百貨超市規模萎縮的背景下，便利店逆市成長，經營規模不斷擴大，成為近年來唯一保持連續增長的主要零售業態。便利店具備選址接近目標客戶、營業時間長、便民項目多等優點，與日本社會老齡化、少子化特點下的消費需求相契合。根據日本特許經營協會的數據，每個日本人平均每月光顧便利店11次，平均每家便利店每天為1 000位顧客提供服務。2012年，日本便利店銷售額同比增長4﹒0%，連續14年增長。^[3]2015年，日本便利店銷售額達11萬億日元，同比增長5﹒5%；門店總數達5﹒5萬家，同比增長3﹒4%。日本大型連鎖便利店規模持續擴大，產業集中度大幅提高。2015年前四大企業的門店數占比和銷售額占比分別達到84﹒7%和84﹒6%，比2007年分別提高8﹒9個百分點和5﹒5個百分點。其中，日本7-11和Circleksunkus（CKS）連鎖門店數擴張較快，與2007年相比，2015年分別增長49﹒0%和62﹒4%。^[4]

日本便利店企業不斷創新經營模式，積極適應國內消費需求的變化。第一，店鋪選址更加靠近消費者。隨著商業集聚區、住宅區等區域店鋪趨于飽和，日本便利店企業深入大學、醫院、政府機關大樓、高速路服務區等開設新店鋪。2014年全家（Family Mart）僅與鐵路公司合作開發的店鋪就達310家。第二，紛紛推出新型便利店模式。CKS針對職業女性推出新概念店“邊吃邊聊”，店內設有可供顧客用餐的飲食角，在店里可以吃到新出爐的面包及現做現賣的正宗意大利面，所有商品都可以打包帶回家。羅森便利店推出以健康為基本概念的“自然羅森”，有600多個品種的低卡路里、低糖食品，截至2015年6月，“自然羅森”已發展到107家店，計劃到2018年增加到300家。^[5]第三，開展全渠道零售。7＆i集團（日本7-11母公司）聯通內部便利店、超市、百貨商店、食品超市等各種服務業態，通過線上部分的整合和日本國內將近19 000家實體店，向顧客進行多觸點銷售；統一集團品牌形象，增強顧客的安心感與認同感。2014年，7＆i集團旗下伊藤洋華堂、7-11等20家便利店、超市以及商店內銷售的300萬種商品實現同時在網上銷售，此前7＆i集團投入1 000億日元構建庫存信息一體化系統，實現所有店鋪接受訂單，統一配送。2014年7＆i集團電商銷售額達到1 600億日元，其目標是到2018年增至1萬億日元。

（4）網絡零售穩定增長，跨境電商發展較快。日本互聯網應用條件較好，為發展電子商務奠定了良好基礎。截至2015年底，日本網民約1億人，互聯網滲透率為91%，網購網民約7 690萬人，比上年增加200萬人；54%的日本居民使用智能手機，該比例比2014年提高8個百分點。在經濟持續不景氣的背景下，日本電子商務保持穩定增長態勢，網絡零售對零售行業整體的拉動作用增強。2015年，日本電子商務占GDP的比重為2﹒8%，網絡零售占零售業銷售額的比重為9﹒8%，比上年提高0﹒7個百分點。根據日本經濟產業省的數據，2015年日本網絡零售額約13﹒8萬億日元，同比增長7﹒8%，增速比2014年放緩6﹒5個百分點，但仍比整體零售額增速高8﹒2個百分點。網民人均網購支出1 488美元，比2014年增加71美元。從網購商品來看，服裝、信息技術產品、媒體和娛樂產品名列前三位。

近年來日本跨境電商發展較快，為本國網民提供國外商品，也為外國網民提供本國商品。從本國網民消費來看，2015年日本網民比較熱衷于通過跨境購買的方式從國外購買書、音像制品和視頻游戲，化妝品以及服裝鞋帽，購買這三類商品至少一次的網民占比分別為27%，21%和20%。根據日本經濟產業省的數據，2015年日本網民從美國和中國電商平臺購買了2 229億日元商品，同比增長6﹒9%。從外國網民的消費來看，中國及美國的消費者通過網絡從跨境電商平臺購買日本商品占比較大。2015年，美國網民從日本和中國電商平臺購買了9 037億日元商品，同比增長11﹒1%；中國網民從美國和日本電商平臺購買了1﹒64萬億日元商品，同比增長32﹒7%?？缇畴娚桃殉蔀槔瓌尤毡玖闶蹣I增長的重要動力。日本經濟產業省預計，2016年中國和美國消費者在日本跨境電商平臺上的交易額將達到1﹒7萬億日元，2019年將突破3萬億日元。

（5）服務精細化、人性化，精準開發消費需求。與其他國家相比，日本零售企業的服務更精細化，為消費者提供的購物體驗更人性化，吸引了大量外國游客前往消費。日本百貨店通常會提供代客泊車取車、提行李、推嬰兒車、為輪椅顧客啟用專門電梯等免費服務，東京、大阪、川崎等地的大商場還會配備中文總臺服務員，專門為中國游客提供幫助。日本商場可提供免費行李寄存服務，服務員會幫助顧客把行李拿到專門的寄存處；除了家電等大件商品，對于服飾、鞋子、皮包、日用品等商品，商場也可以提供打包送貨上門服務。東京百貨店提供消費換取積分的優惠，并不要求積分達到一定額度才能換購商品，積分可以直接沖抵現金進行消費，上午購物的積分可以在中午到商場頂層“大食代”換取免費午餐。

日本零售企業經營管理精細高效，服務周到，營銷方式靈活，善于精準挖掘消費需求。第一，動態處理生鮮食品?！耙霍~三吃”就是典型案例，日本賣場的魚在早上是整條出售，目標顧客主要是家庭主婦；到了中午，會把魚切成段；到了晚上，就把魚裹上面包屑做成油炸食品。第二，及時開發新市場。2015年日本單身家庭的比例達到33﹒3%，為此賣場紛紛增加小包裝商品、中食（只需簡單加工或使用微波爐加熱即可食用的食品）、速食等，有些賣場還推出了一個人的火鍋等。^[6]第三，根據顧客需求打造購物時段。根據日本人的生活習慣，下午2～4點顧客較少，日本商店往往選擇在這段時間進行促銷；家庭主婦會在晚上購買新鮮食材準備晚餐，日本商店在晚上8點以后對生鮮食品打折銷售。日本高端百貨公司高島屋根據不同時間段確定不同目標客戶，相應調整商品的擺放方式和推銷范圍，工作日中午的目標顧客為公司員工，其他時間段則為40～60歲家庭主婦，周末以家庭為主要銷售群體，重點銷售適合全家人一起購買的商品。第四，挖掘顧客消費信息，進行精準營銷。日本三越百貨具有完備的顧客管理系統，記錄每位顧客的消費金額和消費傾向，每到年末，根據消費金額的多少將顧客分為輕度、中度和重度三檔，分別采取不同營銷策略。對輕度消費者進一步加大營銷力度，邀請他們參加會員活動；對中度消費者施以獎勵，郵寄黃金會員卡（來年享受部分商品7%的折扣優惠）；對重度消費者施以特殊獎勵，郵寄貴賓會員（來年享受全部商品7%～10%的折扣優惠和免費停車待遇）。^[7]