2.4 確定/改進性能成果

2.4.1 簡介

所有基于性能的協議都包含的一個關鍵部分就是建立數個最高級指標，這些指標可用于定量評估持續保障供應商正在交付和軍種正在購買的作戰人員相關成果的質量。最高級指標擁有具體的目標。根據目標的滿足情況，持續保障供應商將受到獎勵或處罰。我們將這些指標稱為關鍵性能指標。此外，還必須收集除關鍵性能指標之外的其他指標，將其用于類似于原因研究的管理活動。但是，這些更低等級的指標一般不提供目標和與其相關的獎勵或處罰措施。

2.4.2 過程

1．根據協議范圍確定指標：等級、控制授權、產品保障要素

保障指標應在壽命周期保障計劃中記錄的策略制定階段盡早確定，并在項目進入基于性能的保障協議實施階段之后予以完善。一旦項目經理/產品保障經理確定合適的保障等級（系統、子系統或組件），再結合集成產品保障要素，就可以開始指標的選擇。

對于系統級協議，產品保障經理可將帶有相應的裝備可用性、作戰可用性和物資可靠性指標的產品保障的所有工作委托給產品保障集成商完成。另一個可使用的系統級指標應為“準備好執行任務”或“網絡連通性”。如果產品保障集成商對可能影響系統可用性和/或可靠性的所有適用方面擁有控制權，則這些指標僅可作為基于性能的保障協議的組成部分。

同樣地，產品保障經理還可將與系統的一個或多個（但非全部）集成產品保障要素工作委托給產品保障集成商，或直接委托給產品保障供應商。合適的指標應為可根據產品保障集成商/產品保障供應商控制的具體集成產品保障要素，對性能進行評估的指標。例如，如果產品保障供應商負責開展某個飛機系統的訓練，那么對合格飛行員或每月認證的維護人員數量的評估就是合適的指標。如果產品保障經理決定在子系統或組件級別委托責任，則讓產品保障集成商或產品保障供應商負責整個系統的裝備可用性或作戰可用性就不是恰當的選擇。供應商不能對超出其控制范圍的性能工作負責。無論保障責任如何委托，項目經理/產品保障經理都應始終承擔與整個產品保障策略性能相關的最終責任。指標調整示意圖如圖2-5所示。

如上所述，集成產品保障要素還會對所選定的指標造成影響。表2-9給出了與每個級別和集成產品保障要素相應的指標。

2．根據級別分解指標

選擇指標時最重要的考慮因素之一，就是了解其關聯性以及其對最高級性能成果和相互之間的貢獻。因此，除了了解指標與產品保障集成商/供應商控制范圍的關系之外，對指標進行分解也有助于了解其相互鞏固和補充的方式?；谛阅艿谋Ｕ现笜说燃壏纸馊缦滤荆?/p>

● 第1級指標為性能目標，或者是基于性能的保障協議的特性。例如，第1級指標可以是系統級別的作戰可用性和裝備可用性，或者是子系統或組件級別的供應鏈交付可靠性。第1級指標會根據基于性能的保障協議重點的變化而變化。

● 第2級指標可為第1級指標提供保障。兩者的關系有助于識別第1級指標出現性能缺口的根本原因。

● 第3級指標為第2級指標提供保障。對于第2級指標而言，維護需求時間、后勤響應時間（Logistics Response Time, LRT）和平均故障修復時間（Mean Time to Repair, MTTR）等都屬于第3級指標。

圖2-6是基于性能的保障指標等級的示例，其依據是上文描述的系統級協議。

對于子系統基于性能的協議來說，合理的第1級指標或屬性可以是供應鏈交付可靠性，第2級指標可以是訂單完全執行率，而第3級指標則可使用無錯誤訂單百分比和客戶申請日預定的訂單百分比。在這種情況下，合適的第4級指標就可選擇已收到的無損訂單百分比和貨運單據正確的訂單百分比。該基于性能的保障指標等級與供應鏈使用參考（Supply Chain Operations Reference, SCOR）模型類似，該模型適用于基于性能的協議應解決的集成產品保障要素問題。設定上述等級對其進行分解的主要目的是驗證指標“混合”為一體的方式，以及其對整體作戰人員戰備完好性和績效的貢獻。

3．根據性能和報告選擇指標

在選擇關鍵性能指標時，應遵循“完成評估和獎勵的部分”以及“少即是多”的原則。有效的基于性能的保障協議包含多個易控制的——（最多）兩到五個——且可反映預期作戰人員成果和成本降低目標的關鍵性能指標。上述最高級的關鍵性能指標均已設定具體的目標。根據目標的滿足情況，持續保障供應商可獲得獎勵或受到處罰。限制關鍵性能指標的基本原理就是：關鍵性能指標數量越多，與每個指標相關的獎勵措施或處罰措施就越少。這也會削弱上述指標單獨和整體影響持續保障供應商行為的效力。此外，還必須收集除關鍵性能指標之外的其他指標，并將其用于類似于原因研究的管理活動。但是，這些更低級別的指標未提供目標和與其相關的獎勵或處罰措施。

關鍵性能指標的選擇可能是一個迭代過程，在該過程中，指標會根據合同商性能接受重新評估。除了所選擇的用于評估和獎勵產品保障集成商或產品保障供應商性能的關鍵性能指標之外，產品保障經理還必須建立管理框架。在該框架中，關鍵性能指標和更低等級的指標可保持一致性，并按照從項目到產品保障集成商，再到產品保障供應商的層級進行溝通。協議的執行最終取決于與性能和指標相關的持續溝通和管理。

2.4.3 結論

一旦確定預期的性能成果和相關的指標，產品保障經理就可對交付預期成果所需的備選行動方案展開分析。通過所選擇的指標量化的性能成果還會影響協議定價和獎勵措施。

2.4.4 通用子系統使用案例

根據第3步的結果，產品保障經理確定基于性能的保障協議可行。該判斷強調了獎勵原始裝備制造商，促使其改進長交付周期組件供應可用性，以及鼓勵原始裝備制造商開始最終可節約政府成本的可靠性改進的可能性。

產品保障經理的下一步工作應該是確定合適的性能指標。通用子系統項目管理辦公室可追求兩個不同的可用性成果：確定的供應可用性等級或要求零部件在規定的時間范圍內交付。產品保障經理集成產品小組選擇了第二個選項。第一個選項需要給予原始裝備制造商更大的庫存水平控制權，且項目管理辦公室會頻繁收到可能影響庫存水平的儲備庫存申請。這其中很重要的一點就是要選定產品保障供應商可控制的成果，以便于其負責最終獲得該成果。對于通用子系統，尤其是在選擇了定義為從物品采辦到接收的整個周期的客戶等待時間（Customer Wait Time, CWT）時，政府將采購需要原始裝備制造商縮短后勤需求與部件交付間隔時間的成果。

此外，通用子系統項目管理辦公室還將平均故障間隔時間用作協議中的評估指標。由于幾個關鍵組件導致了子系統75%的故障，項目就選取了與改進可靠性相關的指標。原始裝備制造商擁有影響上述組件可靠性，從而在子系統級別改進性能的權限。將平均故障間隔時間作為協議指標可確保維持或提高系統的實際可靠性。這就通過將更多的資產引入庫存的方式，排除了原始裝備制造商使用可靠性不足的組件來滿足客戶等待時間需求的可能性。上述做法可能對每個運轉小時的維護小時數、運輸和倉儲需求帶來負面影響，也可能抬高成本。圖2-7顯示了上文選擇的指標——客戶等待時間和平均故障間隔時間——根據平臺水平和在所需的保障范圍內進行調整的方式。