3.4 智慧政務(wù)在線服務(wù)資源整合的實(shí)施

3.4.1 制定總體服務(wù)框架設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

1．制定服務(wù)對(duì)象分類標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

根據(jù)對(duì)地方智慧政務(wù)網(wǎng)站梳理的情況，智慧政務(wù)門(mén)戶網(wǎng)站服務(wù)主題用戶對(duì)象將劃分為個(gè)人服務(wù)、企業(yè)服務(wù)、外國(guó)人服務(wù)、社團(tuán)服務(wù)四大類。因此，建議各副省級(jí)以上地方智慧政務(wù)網(wǎng)站，按照此類用戶對(duì)象的分類進(jìn)行服務(wù)欄目的建設(shè)。

2．制定服務(wù)主題分類標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

根據(jù)對(duì)省級(jí)地方智慧政務(wù)網(wǎng)站梳理的情況，制定個(gè)人用戶對(duì)象服務(wù)一級(jí)主題及二級(jí)主題的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，內(nèi)容主要包括婚育收養(yǎng)、身份戶籍、教育培訓(xùn)、勞動(dòng)人事、租房住房、交通出行、醫(yī)療衛(wèi)生、文化娛樂(lè)、理財(cái)納稅、證件資格、涉外事務(wù)、其他等。企業(yè)、外國(guó)人、社團(tuán)等用戶對(duì)象服務(wù)主題的設(shè)置與此類似。因此，建議各副省級(jí)以上地方智慧政務(wù)網(wǎng)站，按照此類用戶主題的分類進(jìn)行服務(wù)欄目的建設(shè)。

3．制定服務(wù)事項(xiàng)目錄標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

服務(wù)事項(xiàng)目錄主要是指國(guó)家政府部門(mén)提供的在全國(guó)范圍內(nèi)可以通用的辦事服務(wù)系統(tǒng)，或者由各副省級(jí)以上政府建設(shè)的基本統(tǒng)一規(guī)范的辦事系統(tǒng)，一般具備社會(huì)關(guān)注程度比較強(qiáng)、受眾范圍比較廣、使用頻率比較高、應(yīng)用效果比較好、公眾滿意程度比較高等特征。

4．制定服務(wù)資源內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

為保證智慧政務(wù)門(mén)戶網(wǎng)站服務(wù)主題資源的一致性、有效性，服務(wù)資源內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范（試行）由國(guó)務(wù)院政府部門(mén)網(wǎng)站和省級(jí)人民智慧政務(wù)門(mén)戶網(wǎng)站共同參照?qǐng)?zhí)行，具體包括通知公告、政策法規(guī)、辦事指南、常見(jiàn)問(wèn)題、表單資料等。

3.4.2 制定政府部門(mén)、地方保障責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

1．開(kāi)展服務(wù)有效性監(jiān)測(cè)

服務(wù)有效性是網(wǎng)站服務(wù)能力的重要體現(xiàn)。在服務(wù)內(nèi)容不斷豐富和用戶使用頻率不斷提升的前提下，服務(wù)內(nèi)容和功能的運(yùn)維壓力也隨之提升。部分網(wǎng)站由于缺乏足夠的運(yùn)維投入，會(huì)出現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容無(wú)法使用的情況，更有甚者網(wǎng)站部分功能長(zhǎng)期癱瘓而無(wú)人解決。通常來(lái)看，服務(wù)有效性評(píng)價(jià)原則會(huì)重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)站服務(wù)功能能否正常使用，服務(wù)事項(xiàng)是否存在斷鏈、錯(cuò)鏈、死鏈等問(wèn)題。服務(wù)主題對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行集中提供，應(yīng)當(dāng)明確主題內(nèi)容的保障責(zé)任，確保服務(wù)主題信息更新及時(shí)，確保各項(xiàng)服務(wù)和鏈接等內(nèi)容有效可用。

2．開(kāi)展服務(wù)實(shí)用性監(jiān)測(cè)

服務(wù)實(shí)用性主要針對(duì)服務(wù)內(nèi)容能否切實(shí)滿足用戶需求而設(shè)定。智慧政務(wù)網(wǎng)站提供的服務(wù)內(nèi)容，不能僅依據(jù)自身業(yè)務(wù)職能或喜好提供，必須結(jié)合用戶最關(guān)注的服務(wù)需求策劃提供。實(shí)用性原則主要體現(xiàn)政府網(wǎng)站對(duì)用戶重點(diǎn)需求的滿足程度。以普通公眾的需求為例，教育、就業(yè)、社保、醫(yī)療等民生領(lǐng)域的需求是當(dāng)前公眾最為關(guān)注的領(lǐng)域，應(yīng)當(dāng)是智慧政務(wù)網(wǎng)站重點(diǎn)建設(shè)和保障的服務(wù)內(nèi)容。

3．開(kāi)展服務(wù)易用性監(jiān)測(cè)

服務(wù)易用性主要關(guān)注智慧政務(wù)網(wǎng)站的服務(wù)內(nèi)容能否以最人性化、最簡(jiǎn)單易懂的方式傳遞給用戶。網(wǎng)站服務(wù)是否易用通常會(huì)從兩個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)：①內(nèi)容組織人性化程度。內(nèi)容組織人性化程度指網(wǎng)站眾多的服務(wù)資源以何種組織方式提供，以方便用戶查詢獲取。內(nèi)容實(shí)用性評(píng)價(jià)原則主要關(guān)注網(wǎng)站服務(wù)內(nèi)容的分類體系或框架、服務(wù)的合理性、頁(yè)面深度等。②功能易操作程度。易操作程度指各智慧政務(wù)網(wǎng)站為方便用戶享受網(wǎng)站服務(wù)，設(shè)計(jì)提供的各種簡(jiǎn)易或易用性功能，以及對(duì)某些功能的使用示范或說(shuō)明等。易操作程度的高低，會(huì)直接影響網(wǎng)站服務(wù)能否順利傳遞。