1.3.3 客戶滿意，我們的工作才有價值

以客戶為中心，以客戶需求為導向的公司價值理念，體現(xiàn)在考核上，就是以客戶滿意程度作為評價的依據(jù)。因為只有客戶滿意，企業(yè)出現(xiàn)在客戶周圍的行為才是正確的，干部和員工們的工作才是有價值的。

2001年，彼德·德魯克在發(fā)表《管理的實踐》47年后再次強調(diào)，企業(yè)的使命過去是，現(xiàn)在仍然是——創(chuàng)造顧客。而華為人在經(jīng)歷了數(shù)次波折后，也得出了與德魯克相同的結(jié)論，他們將“客戶滿意”視為“一切工作的出發(fā)點與歸宿”，是華為的“魂”。

2009年以前，也就是華為做產(chǎn)品的時候，不少產(chǎn)品以其良好的品質(zhì)和服務摘得了全球銷量第一的桂冠。當時，產(chǎn)品架構簡潔、穩(wěn)定，但研發(fā)人員依然思考著如何為客戶創(chuàng)造更大的價值。于是，提出了降成本、提性能的新的研發(fā)策略，且夜以繼日地研發(fā)。

隨著之前產(chǎn)品的更新?lián)Q代。項目組興沖沖地拿著成本更低、性能更好的單板進行大規(guī)模升級的時候，意想不到的問題發(fā)生了：由于架構設計沒有考慮長遠發(fā)展，單板、硬件、軟件結(jié)合過于緊湊，升級僅僅從單板自身出發(fā)，忽略了對網(wǎng)管、主機、跨產(chǎn)品等問題的影響，使得每一次升級，所有的環(huán)節(jié)都要進行相應的變動。最后每次升級都搞的一線銷售人員如臨大敵，甚至有客戶直接要求：“禁止再次升級。即便老單板再慢，我們也不升級了！”

研發(fā)原本計劃通過降成本，來為客戶省錢。結(jié)果卻造成“老單板停不掉，新單板上不去”的尷尬局面，不僅降低了客戶滿意度，還增加了各種成本。

不難發(fā)現(xiàn)，彼時的華為研發(fā)人員出發(fā)點是正確的，但錯在了執(zhí)行思路上。想當然的設計，只從研發(fā)的角度去關注單一產(chǎn)品的指標，沒有考慮客戶全網(wǎng)，忽視了客戶的需求，導致了嚴重的后果。鑒于這一原因，任正非強調(diào)，在任何時候都不要忘記客戶需求導向。他把不以顧客需求作為工作出發(fā)點的行為稱為“冬天去北極”，是會“凍死人”的。

2013年的軟銀峰會，華為的一名設計師Bruce和他的團隊接到任務，為一個小基站做設計工作。組委會沒有設定任何標準，但Bruce認為沒有標準就是最高的標準。面對這樣的挑戰(zhàn)，Bruce為了能夠做出更加人性化，更加符合客戶需求的設計，不顧自己的恐高癥，親自爬上樓頂測試使用場景。最終，Bruce團隊的設計斬獲德國IF國際設計大獎。這是國際上最著名的獎項之一。對此，Bruce表示：“客戶滿意，設計才有價值。”

著名哲學家黑格爾說：“理想的人物不僅要在物質(zhì)需要的滿足上得到表現(xiàn)，還要在精神旨趣的滿足上得到表現(xiàn)。”對于企業(yè)而言，以高附加值的產(chǎn)品，為客戶提供讓其滿意的、超出預期的服務，吸引客戶、提高客戶滿意度，是其立于不敗之地的重要手段。華為如此，其他企業(yè)亦然。

麥肯錫公司被稱為“世界上收費最高的經(jīng)營顧問”，盡管如此，公司還是迎來了許多客戶，并且其他咨詢公司也會向麥肯錫尋求幫助。原因就在于，麥肯錫的每一次服務都為客戶提供了超出其預期的附加價值和滿意度。而在備受任正非推崇的“藍血十杰”當中，使法國福特汽車公司起死回生的利斯，卻也曾因為不重視客戶需求，而慘遭滑鐵盧。

在督促福特公司取得初步成功以后，別著法國政府勛章，以英雄的身份凱旋的利斯，信心十足地想要對當時福特公司最大的競爭對手通用汽車公司，發(fā)起一場正面的對抗，而對抗的武器，是更大、更美、更好的“美國人夢想的機器”。

利斯堅持認為，汽車的設計并不是取決于消費者，因為汽車廠商必須提早兩三年就著手設計的工作。他說：“誰敢說買車的人三年后會想要什么樣的車子呢？在這段時間，消費者的觀念會受外界很多影響的。”

在這樣的理念下，利斯和他的團隊發(fā)揮了天馬行空般的想象力，制造出了一款名為“水星大道巡弋”的車型。然而，由于新車型的特殊要求，水星大道巡弋各零部件的不良品率，車子在上市后3個月內(nèi)，故障率高達50%。這些新款水星才剛出廠，就陸續(xù)開回保養(yǎng)廠送修。

原本利斯對自己的計劃有著很大的信心，認為除了徹底的成功之后不會有其他事情發(fā)生，但最終的結(jié)果卻讓他出乎意料。水星部門迎來了1947年以來的最慘業(yè)績，整個年度只賣出了13.6萬多輛，比利斯預計的42萬輛差了十萬八千里。并且，水星部門每賣出一輛雙門巡弋，就倒賠726美元。

水星大道巡弋在后來當選美國汽車史上第六大失敗案例，利斯也因為這次打擊而一蹶不振，最終引槍自盡，福特也因此元氣大傷。利斯沒能夠充分考慮客戶的想法，沒有使客戶滿意，因此，他的工作理所當然的就沒有了價值。這也是任正非一再強調(diào)，要重視普遍客戶關系的原因所在。他說：“作為一個產(chǎn)品經(jīng)理、客戶經(jīng)理，不能裝一肚子學問卻見不得客人，必須要通過交流來鞏固加深客戶對我們的認識。”