一、溝通是重要的能力

溝通是說話的學問

現代社會是“信息大爆炸”的社會，信息在社會各行業中的作用越來越大。一項工作往往需要多人的共同合作，需要多個信息的綜合作用，語言是最普遍、最方便，也是最直接的傳遞方式。語言能力強，雙方就能達成順利的交流，信息也能順利、準確地被對方接收、理解，從而達到交流的目的。反之，信息就不能很好地被對方接收、理解，交流就會出現中斷，甚至中止，交流目的也就不可能達到。

在現實生活中，人們常常根據一個人的講話水平和風度來判別其學識、修養和能力。美國人早在20世紀40年代就把“口才、金錢、原子彈”看作是在世界上生存和發展的三大法寶。60年代以后，又把“口才、金錢、電腦”看作是最有力量的三大法寶，“口才”一直獨冠三大法寶之首，足見其作用和價值。

現代社會需要那種機敏靈活、能言善辯的活躍人物。羞怯拘謹、笨嘴笨舌、老實巴交的人，在現代社會不會成為出類拔萃的人才。有些人很有知識，就是因為缺乏“嘴巴上的功夫”，因而得不到人們的認可與賞識。

溝通其實就是說話的學問，一個能言善辯的人能夠把話說得滴水不漏，而不善言辭的人往往顯得拙嘴笨舌。

一個村長說話直率，但別人有大事小情總要請他前去吃飯。一個蓋了兩層樓房的家庭，請他去吃飯。他說：“別人都是平房，你家二層樓，萬一倒塌了不把人都砸死了嗎？”主人本來想聽些吉利的話，可是此時如同吃了蒼蠅。回家太太告訴他，說話太難聽，以后別人請客時多吃飯少說話。又一次，一家小孩滿月，請村長去吃滿月酒。臨行前太太告訴他：多吃飯少說話，否則孩子有病死了找你算賬。他記住了，整個吃飯過程時刻警告自己，別說話，要不萬一孩子有事會找我麻煩。終于吃完了飯，主人高高興興送村長出門。出了大門村長終于忍不住說話了：“我今天可什么話也沒說，將來這孩子有病死了你可別找我。”

在我們中間，像這樣直率得近乎有些愚鈍的人還真不少見。這種人說話不經大腦，動不動就得罪人，為他辯護的人就說，他這人直腸直肚，想到就講，沒有城府，原諒他吧。

也有人愛說自己個性坦率，不會說假話，知道什么就一五一十地搬出來，目的是希望人家不要怪他，因為他是直腸子。

其實，直腸子也會傷害人。不要用你的直率來替自己找借口開脫，任何對于別人造成傷害的事，你都有必要負責，而不論是否是無辜的。

為人處世講藝術，說話就是其中最大的學問。學會管住自己的嘴，知道該講什么，不該講什么，什么時候該講，什么時候沉默……這是情商高的表現。

一個具有高情商的人，他的影響力往往可以得到充分的發揮和施展，從而取得更大的成功。在這個凡事都離不開分工合作的時代里，情商直接決定了一個人的溝通能力，情商高的人能夠游刃有余地與自己的下級、同事、上級、周圍的人溝通。

智商高，情商也高的人，春風得意。

智商不高，情商高的人，貴人相助。

智商高，情商不高的人，懷才不遇。

智商不高，情商也不高的人，一事無成。

高情商的人知己知彼，具有了解別人的能力，包括別人行事的動機與方法，以及如何與別人合作。能夠認知他人的情緒、性情、動機、欲望，并能作出適度的反應，對自己有準確的認知并能據此認知來解決人生問題的能力。

與人說話溝通必須注意言語行為的時空性。不同的交際場合，有不同的言語表達，不可將言語表達的基本原則變成僵死的程序。有篇報告文學記載了王震幫助詩人艾青的感人故事，其間王震與艾青的幾次談話，很能說明特定的交際場合需要有特定的話語形式來表達。1957年，王震找到被錯劃為右派的艾青，一見面就說：“老艾，我又愛你又恨你！你是不反對社會主義的，你是擁護真理的嘛！離開文藝界，你到我們那里去吧！”艾青到了王震兵團的密山安定下來后，王震誠懇而嚴肅地對艾青說：“老艾呀，你要是搞不好，我是要罵你的。等我死了你再寫文章罵我！”這些都是在背地里談的話。在大庭廣眾之下說法又不一樣了。艾青剛到密山，參加向荒原進軍的動員大會，王震站在卡車上對大家說：“有個大詩人艾青，你們知道不知道？他也來了，他是我的朋友。他要歌頌你們，歡迎不歡迎呀！”還有一次，艾青不在身邊時，王震對農場領導說：“政治上要幫助老艾，趕快讓他摘掉帽子，回到黨內來。要讓他接近群眾，了解戰士。”前兩次講話，均為個別交談的場合，王震的話語既有信任，也有批評，既有鼓勵，也有嚴格要求，也不乏朋友間的坦誠，交際場合為當事人不在場或大庭廣眾中。話語更多熱情、愛護與幫助，這對當時的艾青來說，真可謂久旱逢甘霖，使他一直半吊著的心安穩了，他覺得自己“開始了生命的新旅程”。可見，這位老將軍也是根據不同交際場合選擇不同言語形式的說話高手。

善于溝通的人，左右逢源、上下通達、處處遇貴人、時時有資源。溝通是一個人在工作生活中最重要的技能之一。工作需要與同事溝通，推銷需要與客戶溝通，婚姻需要與伴侶溝通，任何一種信息的傳遞都是溝通，而人與人之間總是無時不在傳遞著彼此的信息。因為人是社會的人，人處于一個錯綜復雜的人際網絡之中，需要交流、需要理解、需要幫助，這一切都需要溝通。有效的溝通可以幫助我們建立良好的人際關系，可以幫助我們成功。有效的溝通必須基于高情商。

成功的領導者或表演者便是能夠使得千萬人隨著他的情緒共舞，高明的演說家擅長帶動觀眾的情緒。

情商高的人很擅長運用語言來進行溝通，并進而用它來影響別人的觀點和情緒。

溝通使矛盾化解

人與人都是相互交流感情與信息的，不溝通會造成信息的堵塞，人際關系易出現溝通“短路”，從而產生一連串的誤解、矛盾。

尤其是在有矛盾產生之時，必要的溝通能夠化解它。

良好的溝通促進彼此的了解與理解，人們之間的誤會很多時間來自于不溝通意見或聽信第三人的話。

戰國時候，張儀和陳軫都投靠到秦惠王門下，受到重用。

不久，張儀便產生了嫉妒心，因為他發現陳軫很能干，比自己強得多，擔心日子一長，秦惠王會冷落自己，喜歡陳軫。

于是，他便找機會在秦惠王面前說陳軫的壞話，進讒言。

一天，張儀對秦惠王說：“大王經常讓陳軫往來于秦國和楚國之間，可現在楚國對秦國并不比以前友好，但對陳軫卻特別好。可見陳軫的所作所為全是為了他自己，并不是誠心誠意為我們秦國做事。聽說陳軫還常常把秦國的機密泄漏給楚國。作為您的臣子，怎么能這樣做呢？我不愿再同這樣的人在一起做事。最近我又聽說他打算離開秦國到楚國去。要是這樣，大王還不如殺掉他。”

聽了張儀的這番話，秦惠王自然很生氣，馬上傳令召見陳軫。一見面，秦王就對陳軫說：“聽說你想離開我這兒，準備上哪兒去呢？告訴我吧，我好為你準備車馬呀！”

陳軫一聽，莫名其妙，兩眼直盯著秦惠王。但他很快明白了，這里面話中有話，于是鎮定地回答：“我準備到楚國去。”

果然如此。秦王對張儀的話更加相信了。于是慢條斯理地說：“那張儀的話是真的。”

原來是張儀在搗鬼！陳軫心里完全清楚了。他沒有馬上回答秦王的話，而是定了定神，然后不慌不忙地解釋說：“這事不單是張儀知道，連過路的人都知道。我如果不忠于大王您，楚王又怎么會要我做他的臣子呢？我一片忠心，卻被懷疑，我不去楚國又到哪里去呢？”

秦王聽了，覺得有理，點頭稱是，但又想起張儀講的泄密的事，便又問：“既然這樣，那你為什么將我秦國的機密泄漏給楚國呢？”

陳軫坦然一笑，對秦王說：“大王，我這樣做，正是為了順從張儀的計謀，用來證明我是不是楚國的同黨呀！”

秦王一聽，卻糊涂了，望著陳軫發愣。

陳軫還是不緊不慢地說：“據說楚國有個人有兩個妾。有人勾引那個年紀大一些的妾，卻被那個妾大罵了一頓。他又去勾引那個年紀輕一點的妾，年輕的對他很友好。后來，楚國人死了。有人就問他：‘如果你要娶她們做妻子的話，是娶那個年紀大的呢，還是娶那個年紀輕的呢？’他回答說：‘娶那個年紀大些的。’這個人又問他：‘年紀大的罵你，年紀輕的喜歡你，你為什么要娶那個年紀大的呢？’他說：‘處在她那時的地位，我當然希望她答應我。她罵我，說明她對丈夫很忠誠。現在要做我的妻子了我當然也希望她對我忠貞不貳，而對那些勾引她的人破口大罵。’大王您想想看，我身為秦國的臣子，如果我常把秦國的機密泄露給楚國，楚國會信任我、重用我嗎？楚國會收留我嗎？我是不是楚國的同黨，大王您該明白了吧？”

秦惠王聽陳軫這么一說，不僅消除了疑慮，而且更加信任陳軫了，給了他更優厚的待遇。陳軫巧妙的一席話，既擊破了讒言，又保全了自己。

陳軫保住自己的性命完全得益于“會說話”，即有效的溝通。試想，如果陳軫與秦王一直沒有溝通，那后果將不堪設想。秦王會濫殺無辜，而陳軫則會枉送性命。

因此，有效的溝通是人與人之間交往的潤滑劑，它不僅能表達清楚雙方的意思，還能夠化解矛盾。

溝通促成理解

擁有卓越情商的人，通常都是人際交往的高手。他們能夠輕松解決一些別人認為很棘手的問題，有時甚至是化解危機。

羅伊從商店買了一套衣服，他很快就失望了，衣服會掉色，把他襯衣的領子染上了色。他拿著這件衣服來到商店，找到賣這件衣服的售貨員，向他陳述事情的經過。他倒是希望能得到商店的理解，可沒想到，售貨員總是打斷他的話。

“我們賣了幾千套這樣的衣服，”售貨員聲明說，“你是第一個找上門來抱怨衣服質量不好的人。”他的語氣似乎在說：“你在撒謊，你想誣賴我們，等我給你個厲害看看。”

吵得正兇的時候，第二個售貨員走了進來，說：“所有深色禮服開始穿時都會褪色，一點辦法都沒有。特別是這種價錢的衣服，這種衣服是染過的。”

“我差點氣得跳起來，”羅伊先生敘述這件事時強調說，“第一個售貨員懷疑我是否誠實，第二個售貨員說我買的是二等品，我氣死了。”我準備對他說，“你們把這件衣服收下，隨便扔到什么地方，見鬼去吧。”正在這時這個部門的負責人來了。他很內行，他的做法改變了我的情緒，使一個被激怒的顧客變成了滿意的顧客。他是怎么做的？

首先，他一句話也沒講，聽羅伊把話講完。其次，當話講完后，那兩個售貨員又開始陳述他們的觀點時，他開始反駁他們，幫顧客說話。他不僅指出衣服的領子確實是因衣服褪色而弄臟的，而且還強調說商店不應當出售使顧客不滿意的商品。后來他承認他不知道這套衣服為什么出毛病，并直接對顧客說：“你想怎么處理？我一定遵照你說的辦。”

幾分鐘前羅伊還準備把這件可惡的衣服扔給他們，可現在羅伊回答說：“我想聽聽你的意見。我想知道，這套衣服以后還會再染臟領子嗎？能否再想點什么辦法？”部門負責人于是建議他再穿一星期。“如果還不能使你滿意，你把它拿來，我們想辦法解決。請原諒，給你添了這些麻煩。”他說。

羅伊滿意地離開了商店。7天后，衣服不再掉色了。他完全相信這家商店了。

艾薩克·馬科森大概是世界上采訪過著名人物最多的人。他說：“許多人沒能給人留下好印象是由于他們不善于與對方溝通。”“他們如此津津有味地講說，完全不聽別人對他講些什么……許多知名人士對我講，他們推崇注意聽的人，而不推崇只管說的人。由此可見，人們聽的能力弱于其他能力。”

會溝通的人能夠促進雙方的理解，從而達成互相的信任，而不會溝通的人只能使事情越弄越糟。

優秀的人總是有出色的溝通能力。

人造奶油發明之初，盡管人造奶油商確信人造奶油無論品質、味道、營養價值，均可以取代天然奶油，而且廣做宣傳，鼓吹人造奶油的優點，可是，美國民眾還是認為人造奶油的味道較天然奶油差，而不愿意購買。如何消除人們心中的成見？他們委托各種機構，調查產生“人造奶油不及天然奶油”這一成見的原因，然后集思廣益，商討出一個計策：

他們邀請數十位家庭主婦參加午餐會。餐后，詢問她們是否能夠辨別天然奶油和人造奶油？90%以上的主婦，均極有信心地表示能夠分辨，而且異口同聲地說，人造奶油較為油膩，吃起來似乎有股臭味，令人不敢領教。這時，支持實驗的人員，分給每位婦女兩塊奶油，一黃一白，請她們品嘗辨別。結果，95%以上的婦女，認為白色奶油味道鮮美、香醇，一定是天然奶油。至于黃色的奶油，色澤不佳，味道也令人不敢恭維，準是人造奶油！事實卻正好相反，白色的是人造奶油。主婦們基于傳統的習慣，印象中好的奶油應該是潔白而稍帶光澤，所謂味覺的分辨，也純粹是心理作用，其實沒有什么根據。在事實和切身體驗之前，她們不得不放棄人造奶油不如天然奶油的成見。

人造奶油的業主們在使主婦們初步體驗到人造奶油優于天然奶油之后，并沒有露骨地挖苦她們的味覺不靈光，也沒有正面駁斥她們的成見，而是再三強調人造奶油與天然奶油的“類似性”，并讓主婦們多提進一步改進的意見。使她們不但不覺得尷尬，而且對此種宣傳手法留下深刻的印象，也頗為滿意。此后，人們即開始購買人造奶油。業主們成功地達到開拓市場的目的，真可謂皆大歡喜。

很顯然，上面事件的策劃者是不可多見的高情商者，他們懂得其目標不是要“打倒”這些家庭主婦，也不是要靠激烈的辯論來贏取上風。他們的最終目標是通過以上的行動使之產生信任的基礎——理解，這是溝通的重要目的。

溝通幫助達到目的

無論在生活中還是在工作中，時常有一些人特別愛做“悶葫蘆”，老愛讓別人來猜測他的想法和心思，要么就是“茶壺煮餃子——滿肚子的貨倒不出來”。不會溝通的確是件很讓人頭痛的事，但一旦學會了溝通就會有事半功倍的效果。

還是再來看一則有關吳士宏的故事吧。

吳士宏初入微軟作簡短致詞：“各位，第一次見面，我不多講，因為我以后會有很多機會主持這樣的會議，會有很多機會講給大家聽。我本來準備的致詞是謙虛的外交辭令，臨時決定最好從開始就把真實的我交代給大家。我接受微軟中國公司總經理的職位是為了一個理想：那就是想把微軟中國做成中國微軟。我所謂‘中國微軟’的定義是：公司在中國成長，也要為中國做貢獻。員工與公司一起成長，在公司里得到最好的事業發展。我和在座的大多數人一樣，是土生土長的中國人，我更希望能有更多的本地員工更快地成長起來。”作為中國人，吳士宏的這番話言真意切，將自己的理想公布于眾，任何一位有良知的微軟中國員工都會為之動容。她接著謙虛地說道：“我前面十二年多的經驗都是IBM的，我在微軟的經驗比在座任何一位都少。我會努力學習做一個真正的微軟人，努力做一個合格的總經理。我需要大家的幫助，我不打算‘帶自己人來’，想和大家一起做這番事業，拜托各位！”下邊是一陣熱烈的掌聲。

然而微軟的實際與吳士宏的理想相去甚遠，15個月后的1999年8月，她決定辭去總經理的職務。首先吳士宏選擇她的頂頭上司喬治心情很好的時候攤牌：“我來微軟是為了一個理想，為了這個理想，我做了很多，忍了很多，努力了很多。我終于理解了，對于‘總經理’，公司的期望其實只是銷售業績這單單一項。而我當初所以接受這個職位，是因為被‘賦予’的責任是對公司在中國市場的全面策略和運營負責。這個差距太大了。現在，銷售的業績做到了。您清楚地了解，我不同意公司在中國的很多重大策略，既然不同意，而在無數次努力之后都無法對其有任何影響，這個總經理職位于我也就失去了意義。我決定，辭職。”直言不諱，沒有絲毫做作。然后她解釋為什么在這個時間提出辭呈，為什么要在業績好時提，并且還對公司提出了建設性建議。

在離職演講中吳士宏說：“我選擇微軟中國公司取得優秀業績時離開，心中多了一點欣慰。”點出“取得優秀業績”幾個字，是為了澄清“業績不佳被迫辭職”的猜測。“在我任內能與這么一群優秀的人共事，是我永遠的驕傲。我知道，他們都會繼續努力去追求我們共有的理想——那絕不僅是為微軟或是別的外國公司做出好的業績，而是為中國的IT產業，為中國有所貢獻。”這些話既是對原部下的肯定，更是對他們的鞭策，希望他們做一個自尊自強的中國人。

吳士宏與人溝通的能力無疑是非常卓越的，她以一種開誠布公的方式達到了目的——在微軟得到了員工的支持。

另一位情商高手松下幸之助為了達到目的，與員工的溝通則是另一番景象。

松下幸之助有一個習慣，就是愛給員工寫信，述說所見所感。

有一天，松下正在美國出差，按照他的習慣，不管到哪個國家都要盡量在日本餐館就餐。因為，他一看到穿和服的服務員，聽到日本音樂，就覺得是一種享受。這次他也毫無例外地去日本餐館就餐。當他端起飯碗吃第一口飯的時候，大吃一驚，出了一身冷汗。因為，他居然吃到了在日本都沒吃到過的好米飯。松下想，日本是吃米、產米的國家，美國是吃面包的國家，居然美國產的米比日本的還要好！此時他立刻想到電視機，也許美國電視機現在已經超過我們，而我們還不知道，這是多么可怕的事情啊！松下在信末告誡全體員工：“員工們，我們可要警惕啊！”

以上只是松下每月寫給員工一封信中的一個內容，這種信通常是隨工資袋一起發到員工手里的。員工們都習慣了，拿到工資袋不是先數錢，而是先看松下說了些什么。員工往往還把每月的這封信拿回家，念給家人聽。在生動感人之處，員工的家人都不禁掉下淚來。

松下幾十年如一日地每月給員工寫封信，而且專寫這一個月自己周圍的事和自己的感想。這也是《松下全集》的內容。松下就是用這種方式與員工溝通的。員工對記者說：“我們一年也許只和松下見一兩次面，但總覺得，他就在我們中間。”

有一天，松下讓他的助手帶著所有百貨商店的名片和他一起出去轉一轉，松下每到一個商店都要對上至老板，下至售貨員表示謝意，并聽取對方對產品的意見，并遞上名片說：“我是松下，請多關照。我們渴望聽到您的意見。”人們知道他是松下后，無不感動。這樣起到了很好的溝通作用。

溝通終極目標是達到我們的目的，盡管目的因人因事因時而異，但良好的溝通是任何時候、任何場合、做任何事情都必需的。