想要進(jìn)行一場成功的對話，你不僅要“會傾聽”，而且要“會提問”。曾經(jīng)有人說過這樣一段話：“高效能的提問可以幫助你洞悉身邊人的真實想法，而不僅僅是傾聽。一個不會傾聽的人很難得到人們的尊重，而一個不會提問的人則會讓所有的對話都失去生機。”那么，你該如何改善那些不夠愉快的對話呢？

這是一個“好問題”，我們甚至將“如何讓別人特別想跟你聊下去”作為本書的第一個主題進(jìn)行討論。這個問題說明對話是復(fù)雜的、不以人的意志為轉(zhuǎn)移的，也許有90%以上的對話對于我們而言都是情非所愿，但你必須很好地完成它。這就是我們的日常生活——我們的對話都流于形式。

為什么大部分人的對話都流于形式？因為我們的對話總是處在一種“標(biāo)準(zhǔn)程序”的層面——如何提問、回答，似乎均有跡可循，有模板可以套用。這使得對話的意義變得越來越小，人們可以預(yù)料到對方的問題，也早就準(zhǔn)備好了答案。對話沒有新意，交流就像蜻蜓點水一樣，難以觸及問題的本質(zhì)。

學(xué)會提問，對一場成功的對話而言非常重要。我們要問出“好問題”來引導(dǎo)談話，要用犀利的提問找到事情的病灶，要用洞若觀火的睿智幫助人們將事情聊透，客觀面對現(xiàn)實，掃除行動的障礙。

從結(jié)果導(dǎo)向的角度來看，提問有三種不同的層次。本書將結(jié)合具體的需求、場景和案例對提問的原則、方法和對應(yīng)的技巧進(jìn)行分析，闡明我們應(yīng)該如何傾聽、提問和深入交流。提問的方式也決定了我們是一個什么樣的人，以及我們對事物的判斷和觀察能力。這些都是我們可以學(xué)習(xí)、提高的對話技能。

第一個層級：自發(fā)的反應(yīng)

在第一個層次上，提問是一種自發(fā)的反應(yīng)。你可能僅僅是程序性地傾聽了對方的表述，而其中的一些語句激發(fā)了你的興趣，然后你提出了一些問題。這些問題往往偏離了事情的本質(zhì)——我們也可以假設(shè)它是溝通對象所喜聞樂見的提問，簡單、象征性的提問容易讓人卸下防備，沒有殺傷力。雖然在第一層次上也可以發(fā)生深層次的和富有力量的對話，但是就提問者而言，你并不居于主導(dǎo)地位。這一層次的問題呈現(xiàn)出的是對內(nèi)在世界的投射，是自動地根據(jù)思維的第一印象做出的反應(yīng)。就是說，第一層次的提問是自動化、情緒化和個人化的，完全是基于自己的感性沖動和對對方話語的初步理解。

想象一下，有人和你對話，分享他的想法和感受，或者提出一個計劃，征求你的意見。在對話的過程中，你需要對他所說的東西提出自己的看法，或贊同或反對。對話的時間很短，因此你需要不斷地點頭或者搖頭，做出一些簡單的反應(yīng)：“這很好！”“不會花太多錢嗎？”這是大多數(shù)人最常用的提問方式，是反射式的，未經(jīng)過深思熟慮，沒有特別的針對性。當(dāng)別人講話時，你的頭腦在第一時間就會把自己的類似經(jīng)驗和他所說的內(nèi)容關(guān)聯(lián)起來。你可以直接表示同意或者不同意，也可以對對方的想法進(jìn)行補充。但總的來說，你是在對方的邏輯基礎(chǔ)上進(jìn)行溝通的。

另一個好的例子是看電視節(jié)目。我們可以回憶一下自己在看電視新聞時如何反應(yīng)，此時電視屏幕處于一個交流的焦點，在看到某個新聞時，我們的頭腦中產(chǎn)生反應(yīng)，一邊接收信息一邊思考。我們對新聞總是容易做出簡單直接的個人化判斷：“股市又下跌了？為何不能有點好消息？真糟糕！”“城區(qū)又堵車了？太好了，今天不用出門。我要給朋友打電話，取消聚會的計劃。”

在第一層次的提問中，溝通對象處于對話的焦點，我們無意識地站在一個附庸的位置。對于談話的對象和所涉及的話題，我們做出的總是本能的反應(yīng)，比如正面或負(fù)面的評價。在一些長期的關(guān)系中，我們還可能帶著預(yù)先形成的、關(guān)于這個人的歷史印象來進(jìn)行傾聽和提問。過去他是什么樣的人，做過什么樣的事，這次你仍會習(xí)慣性地秉持那些評價，直接做出反應(yīng)。

這就會導(dǎo)致你不能提出真正的問題，因為你“看到”的通常是自己先前已有的東西，提出的問題早已有現(xiàn)成的模板。一個讓你討厭的朋友說：“我認(rèn)為那部電影不錯。”你沒有看過那部電影，但你可能會馬上反問：“真的嗎？你品位太差了，竟然喜歡那個導(dǎo)演拍的片子？”于是你決定不去電影院，你們的對話也無法深入下去。換成一個關(guān)系親密的朋友呢？你可能會立刻說：“這部電影都講的什么呢？請仔細(xì)說說，我也很感興趣。”

我們應(yīng)該盡量避免第一層次的提問，但它確實是大多數(shù)對話中經(jīng)常出現(xiàn)的形式。指導(dǎo)這種提問的，是你對周圍世界的想法，以及你自己當(dāng)時所處的位置和一些隨機、即興的見解。因此，溝通中一些重大誤解，更多的是產(chǎn)生在提問者而不是表達(dá)者的身上。當(dāng)提問經(jīng)常處于第一層次時，人們很難繼續(xù)聊下去，多數(shù)情況下只能客套幾句或稍作寒暄。

第二個層級：聚焦式的反應(yīng)

當(dāng)提問者能夠明白自己需要的、想要的并真正地關(guān)注自己的談話對象時，對話的深入就變得有可能了，雙方便可以產(chǎn)生持續(xù)的互動。這時的提問不再是自動的、情緒化的、個人化的，而是能夠聚焦在說話人的身上，充分理解他的意圖。

與第一層次的提問非常不同，你需要仔細(xì)地傾聽對他人來說最重要的東西，全神貫注地思考怎樣實現(xiàn)這些重要的東西，和自己的異見達(dá)成和解。“支持”是第二層次的提問中最核心的意圖，在對方說話時，你不會輕易做出“好”與“不好”的判斷，不會自動發(fā)出見解，或者原始的、情緒化的、沖動的反應(yīng)，比如質(zhì)疑、憤怒、壓制等。

第二層次的提問需要熱情的關(guān)注和堅定的支持，把對方當(dāng)成一個優(yōu)秀的演講者，卓越的、能干的實業(yè)家，并給予深切關(guān)注。此時，提問的目的是“更好地為對方服務(wù)”，讓人們從對話中獲得自己想要的。它來自深層的認(rèn)可、關(guān)心和支持。

比如，我們對信任的合作伙伴、感情深厚的親人和鐘愛的伴侶等，對其熱愛的事業(yè)、計劃和其他事情進(jìn)行交流時經(jīng)常采用第二層次的提問。“你需要金錢的支持嗎？”“我能為你做點什么呢？”“這件事的難度很大，技術(shù)可以解決嗎？”諸如此類的問題，它們代表著“真正的關(guān)心”和“持續(xù)的關(guān)注”，隨之而來的是深層的親和感。對話是溫暖的、有力量的，因為表達(dá)者感覺他的意圖被聽到、理解并重視了。

當(dāng)我們在第二層次上提問時，是把自己全部的關(guān)切聚焦在對方的身上。在此基礎(chǔ)上，對話將協(xié)調(diào)我們的價值觀，產(chǎn)生實質(zhì)的承諾和充分的滿足感。

第三個層級：引導(dǎo)式的反應(yīng)

最高明的提問者會帶著成熟的“問號”和原則展開對話。在提問的第三層次，“證據(jù)”與“辯證思考”是溝通的基本邏輯，我們并不準(zhǔn)備從一開始就被說服，而是通過一系列引導(dǎo)式的提問鼓勵對方更深入、誠實地表達(dá)他們的想法，尤其是那些一貫被隱藏的東西。提問不是單純的支持和否定，也不是為了刁難，而是為了更好地給予支持，得到有利于整體的結(jié)果。

從這個目標(biāo)出發(fā)開始提問，你會留意到計劃所需的能力、要求和細(xì)節(jié)，而不再是那些泛泛而談的東西。這會給對話帶來特別的推動力，讓你聽到更多關(guān)鍵的信息。在我看來，只有學(xué)會了問問題，我們才能幫助和引領(lǐng)人們?nèi)プ非蟾甏蟮脑妇昂驼归_富有成效的行動。好的提問能讓我們在各個層次上拓展視野，找到問題的癥結(jié)，做出正確的決策。

當(dāng)你開始這樣做的時候，你會留意到：

第一，必須放下預(yù)設(shè)的答案、偏好與立場。圍繞既有的證據(jù)和現(xiàn)實情境提出我們的問題，將有利于得到更加客觀的評判。

第二，你需要進(jìn)入一個“觀察者”的角色。在對話時我們唯一的意圖是公正地搞清楚“發(fā)生了什么”“行動的必要性”“應(yīng)該怎么辦”。當(dāng)你采取這樣的姿態(tài)時，總能獲得最大的支持。

第三，你的目的是揭示事情本來的樣子。我們問什么，就會聽到什么，通過聰明地提問來塑造對話的完整性、深刻性，獲取對話應(yīng)該具有的效能。

在本書中，我們會著重闡述如何實現(xiàn)第三層次的提問，引導(dǎo)對話，協(xié)調(diào)人們內(nèi)在的能力和資源，使溝通獲得豐碩的成果。這就意味著你要花點時間回顧過去的對話，并從那些沒有效果的對話中吸取教訓(xùn)。本書的特別之處在于，我們沒有僅僅把提問當(dāng)作一種對話工具來普及它的套路，而是著重于啟發(fā)人們進(jìn)行“深層次”的思考，使對話可以迅速達(dá)到目的并且成為一個有趣的過程。