第三節(jié)　質(zhì)量管理原則

一、以顧客為關(guān)注焦點

質(zhì)量管理的主要關(guān)注點是滿足顧客要求并且努力超越顧客期望。

1.標準理解

顧客指能夠或?qū)嶋H接受為其提供的或按要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個人或組織。例如消費者、委托人、最終使用者、零售商、內(nèi)部過程的產(chǎn)品或服務(wù)的接收人、受益者和采購方。

在我國關(guān)于顧客的許多至理名言已眾所周知，如“顧客是上帝”“用戶至上”“顧客永遠是對的”等，但真正做到的則是鳳毛麟角。探究其原因，大多數(shù)對“顧客是上帝”的內(nèi)涵理解得比較膚淺，對于應(yīng)怎樣做才能贏得顧客，缺乏較為全面、系統(tǒng)的了解。

以顧客為關(guān)注焦點源于現(xiàn)代的質(zhì)量理念，即判斷產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標準就是讓顧客滿意。因為市場競爭所遵循的基本規(guī)律是：只有充分識別顧客的需求和期望并通過有效地運作，使其得到滿足，甚至是超值的滿足，才能最終贏得顧客，從而贏得市場。

顧客關(guān)系到組織在市場經(jīng)濟中的發(fā)展戰(zhàn)略和質(zhì)量方針問題，關(guān)系到組織市場細分的定位問題，關(guān)系到顧客當前和未來需要什么樣的產(chǎn)品問題。因此，組織應(yīng)當了解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

產(chǎn)品質(zhì)量的好壞最終要由用戶來評價。這種用戶至上的觀念在今天又有了新的發(fā)展。為了讓顧客滿意，就不能只考慮到最終產(chǎn)品的效果，而應(yīng)將這一理念滲透到產(chǎn)品形成的全過程以及與顧客溝通的全過程中去。

“以顧客為關(guān)注焦點”不僅可以使組織對市場機遇做出快速而靈活的反應(yīng)，擴大市場占有率并增加收益，而且可以獲得顧客的青睞，追加訂單并招來回頭客。組織應(yīng)將爭取顧客，使顧客滿意作為首要的工作來考慮，依此可以采取形式多樣的活動。如全面地了解并掌握顧客的各項要求，在整個組織內(nèi)溝通顧客的要求，確保組織的目標與顧客的要求相結(jié)合，處理好與顧客之間的關(guān)系，兼顧顧客與其他相關(guān)方之間的利益。測量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動或進一步的措施。

在這方面，我國的創(chuàng)維集團開展了“顧客您是總裁”活動，取得了顯著的成效，僅用半年時間就將顧客投訴減少了80%。有一個不從顧客需求和期望出發(fā)、閉門造車而導(dǎo)致失敗的例子，很值得我們深思。我國某著名汽車廠，在原來暢銷的5t載重卡車的基礎(chǔ)上開發(fā)了6t載重卡車，由于大多數(shù)零部件都可以通用，因而開發(fā)這種新產(chǎn)品較容易實現(xiàn)。然而，殊不知過路、過橋費標準以5t為界，6～10t收費一樣，購置這種卡車的顧客大多是個體運輸戶，他們考慮如何降低成本，同樣用一個司機和相同的過路、過橋費，寧可購置8～10t的卡車。因而這種新型的6t載重卡車在市場上受到了冷落。

應(yīng)該指出，由于社會的發(fā)展、科技的進步，人們的生活水平質(zhì)量不斷提高，顧客的需求也會相應(yīng)地發(fā)生變化。顧客今天滿意并不意味著明天、后天一樣滿意。因此，動態(tài)地跟蹤顧客需求的變化和發(fā)展趨勢，是至關(guān)重要的。只有通過持續(xù)改進和不斷創(chuàng)新，以更新、更好的產(chǎn)品提供給顧客，才能贏得顧客的持續(xù)滿意。

此外，如何傾聽顧客投訴、抱怨是一項非常有學(xué)問的功課，絕對不能忽視。統(tǒng)計表明，爭取一個新顧客的花費，相當于留住一個老顧客的5倍。一個不滿意的顧客，會將他的抱怨向周圍10個以上的親友、同事、同學(xué)等傾訴。所以，千萬不能低估顧客不滿意的消極影響帶來的這種擴大效應(yīng)。

現(xiàn)代社會，市場競爭日趨激烈。必須指出，競爭可導(dǎo)致顧客對提供同一種產(chǎn)品的幾個公司都可能滿意，在消費時就可以有多種選擇。顧客滿意僅僅是消費的前提，并不一定會繼續(xù)這種消費。應(yīng)當看到世界的頂級公司都在奉行“所完成的工作要超過顧客的期望”，從而給顧客帶來欣喜，使顧客不止于滿意，進而忠誠。擁有眾多的忠誠顧客，是應(yīng)對市場變幻的重要資源，能為公司在激烈的市場競爭中帶來持久繁榮。因此，達到顧客滿意在21世紀只不過是進入市場的基本門檻。

組織只有贏得和保持顧客和其他有關(guān)的相關(guān)方的信任才能獲得持續(xù)成功。與顧客互動的每個方面都提供了為顧客創(chuàng)造更多價值的機會。理解顧客和其他相關(guān)方當前和未來的需求有助于組織的持續(xù)成功。

2.獲益點

“以顧客為關(guān)注焦點”原則可能的獲益是：提升顧客價值；增強顧客滿意；增進顧客忠誠；增加重復(fù)性業(yè)務(wù)；提高組織聲譽；擴展顧客群；增加收入和市場份額。

3.可開展的活動

“以顧客為關(guān)注焦點”原則可開展的活動包括：識別從組織獲得價值的直接和間接的顧客；理解顧客當前和未來的需求和期望；將組織的目標與顧客的需求和期望聯(lián)系起來；在整個組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望；為滿足顧客的需求和期望，對產(chǎn)品和服務(wù)進行策劃、設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、交付和支持；測量和監(jiān)視顧客滿意并采取適當?shù)拇胧?；針對有可能影響到顧客滿意的有關(guān)相關(guān)方的需求和適當?shù)钠谕矫妫_定并采取措施；主動管理與顧客的關(guān)系，以實現(xiàn)持續(xù)成功。

二、領(lǐng)導(dǎo)作用

各級領(lǐng)導(dǎo)建立統(tǒng)一的宗旨和方向，并且創(chuàng)造全員積極參與實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標的條件。

1.標準理解

這里所說的領(lǐng)導(dǎo)作用，主要是針對最高管理者。所謂最高管理者是指在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。

在組織管理活動中，領(lǐng)導(dǎo)起著關(guān)鍵的作用。質(zhì)量管理體系是由領(lǐng)導(dǎo)推動的，質(zhì)量方針和目標是由領(lǐng)導(dǎo)組織策劃的，組織機構(gòu)和職能分配是由領(lǐng)導(dǎo)確定的，資源配置和管理是由領(lǐng)導(dǎo)決策安排的，顧客和相關(guān)方的要求是由領(lǐng)導(dǎo)確定的，組織環(huán)境和技術(shù)進步也是由領(lǐng)導(dǎo)決策的。所以，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當確定本組織的質(zhì)量方針和目標，并創(chuàng)造一個實施質(zhì)量方針和目標的環(huán)境，使全體員工深入認識和理解本組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并積極行動起來為實現(xiàn)這一方針和目標而努力。

在我國質(zhì)量管理界有一句格言叫質(zhì)量管理責(zé)任“二、八”開。即發(fā)生質(zhì)量問題，責(zé)任的80%由領(lǐng)導(dǎo)者來承擔。只要領(lǐng)導(dǎo)者參與并發(fā)揮作用，80%的問題都可以通過改進管理來解決。常言道：火車跑得快，全靠車頭帶。領(lǐng)導(dǎo)就猶如一個組織的火車頭。長期以來，我國各級政府歷來強調(diào)企業(yè)一把手親自抓質(zhì)量，如提出“廠長是產(chǎn)品質(zhì)量的第一責(zé)任人”，“多次產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查不合格，廠長就地免職”，要求廠長“親自領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理和檢驗部門”，“親自過問重大質(zhì)量問題及顧客投訴”，“親自主持質(zhì)量例會”等，這些明確規(guī)定和要求不可謂不多。甚至在《產(chǎn)品質(zhì)量法》中，也明確規(guī)定：“產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查不合格，經(jīng)復(fù)查仍不合格的企業(yè)，責(zé)令停業(yè)整頓，直至吊銷營業(yè)執(zhí)照?！北M管有這樣的嚴格的法律和行政規(guī)章規(guī)定，但質(zhì)量問題仍然層出不窮。因為這種法律和行政的壓力，經(jīng)常導(dǎo)致一把手的被動質(zhì)量行為。對此，光有法律的約束和行政的監(jiān)督是不夠的，只有市場優(yōu)勝劣汰的機制完全形成，適者生存，才可能真正促使一把手抓質(zhì)量，并成為自覺的行動。我國加入WTO后大大加速了這一過程。應(yīng)當看到，要想在市場競爭中爭取主動，高層領(lǐng)導(dǎo)親自抓若干項質(zhì)量工作已遠遠不夠，而必須按照ISO 9001：2015的要求，親自領(lǐng)導(dǎo)、策劃及推行質(zhì)量管理體系，將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來。

最高管理者對質(zhì)量管理體系的支持和全員參與，能夠：提供充分的人力和其他資源；監(jiān)視過程和結(jié)果；確定和評價風(fēng)險和機遇；實施適當?shù)拇胧Y源負責(zé)任的獲取、調(diào)配、維護、改善和處置認真負責(zé)，可支持組織實現(xiàn)其目標。統(tǒng)一的宗旨和方向的建立以及全員的積極參與，能夠使組織將戰(zhàn)略、方針、過程和資源保持一致，以實現(xiàn)其目標。

案例閱讀：盛田昭夫的領(lǐng)導(dǎo)魅力

索尼公司董事長盛田昭夫，是一個卓越的領(lǐng)導(dǎo)者。他善于將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并營造使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標的環(huán)境。

盛田昭夫經(jīng)常直接和員工接觸，到各個下屬單位了解具體情況，爭取和較多的員工直接溝通。他要求所有的經(jīng)理都必須離開辦公室，到員工中間去，認識、了解每一位員工，傾聽他們的意見，調(diào)整部門的工作，使員工生活在一個輕松、透明的工作環(huán)境中。盛田昭夫經(jīng)常抽空到下屬工廠或分店轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，找機會多接觸一些員工。有一次，盛田昭夫在東京辦事，看時間有余，就來到一家掛著索尼旅行服務(wù)社招牌的小店，對員工自我介紹：“我來這里打個招呼，相信你們在電視或報紙上見過我，今天讓你們看一看我的廬山真面目。”一句話逗得大家哈哈大笑，空氣一下由緊張變得輕松，盛田昭夫乘機四處看一看，并和員工隨意攀談家常，有說有笑，既融洽又溫馨，盛田昭夫和員工一樣，沉浸在一片歡樂之中，并為自己是索尼公司的一員而備感自豪。

有一次，盛田昭夫和太太良子到美國索尼分公司參加成立25周年的慶?；顒?，夫婦倆專門和全體員工一起用餐。然后，又到紐約和當?shù)氐乃髂峁締T工野餐。最后，又馬不停蹄趕到亞拉巴馬州的杜森錄音帶廠，以及加州的圣地亞哥廠，和員工一起進餐、跳舞，狂歡了半天。盛田昭夫感到很開心，很盡興，員工們也為能和總裁共度慶祝而感到榮幸和自豪。盛田昭夫說，他喜歡這些員工，就像喜歡自己家人一樣。盛田昭夫的領(lǐng)導(dǎo)能力使得索尼公司中無論是領(lǐng)導(dǎo)人、經(jīng)理，還是技術(shù)開發(fā)人員、銷售廣告人員、制造生產(chǎn)人員，都能自覺地挖掘最大潛力，盡最大努力和同事擰成一股繩，將索尼公司一步步拉向更高的位置。依賴于人的合力，索尼公司屢戰(zhàn)屢勝，一步一個腳印，在高科技產(chǎn)品的開發(fā)和市場拓展上，把同行對手一次又一次地甩在了后面。

2.獲益點

“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則可能的獲益是：提高實現(xiàn)組織質(zhì)量目標的有效性和效率；組織的過程更加協(xié)調(diào)；改善組織各層級和職能間的溝通；開發(fā)和提高組織及其人員的能力，以獲得期望的結(jié)果。

3.可開展的活動

“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則可開展的活動包括：在整個組織內(nèi)，就其使命、愿景、戰(zhàn)略、方針和過程進行溝通；在組織的所有層級創(chuàng)建并保持共同的價值觀、公平以及道德的行為模式；培育誠信和正直的文化；鼓勵在整個組織范圍內(nèi)履行對質(zhì)量的承諾；確保各級領(lǐng)導(dǎo)者成為組織中的楷模；為員工提供履行職責(zé)所需的資源、培訓(xùn)和權(quán)限；激發(fā)、鼓勵和表彰員工的貢獻。

三、全員積極參與

整個組織內(nèi)各級勝任、經(jīng)授權(quán)并積極參與的人員，是提高組織創(chuàng)造和提供價值能力的必要條件。

1.標準理解

人員是組織內(nèi)必不可少的重要資源。組織的績效取決于體系內(nèi)工作人員如何表現(xiàn)。通過對質(zhì)量方針和組織的預(yù)期結(jié)果的共同理解，可使組織內(nèi)人員積極參與并保持協(xié)調(diào)一致。當所有員工了解并應(yīng)用自身發(fā)揮作用和履行職責(zé)所需的技能、培訓(xùn)、教育和經(jīng)驗時，質(zhì)量管理體系是最有效的。為人員提供開發(fā)這些必要能力的機會是最高管理者的職責(zé)。當人員了解自身的職責(zé)以及他們的行為如何為實現(xiàn)目標做出貢獻才會獲得意識。有計劃和有效的內(nèi)部（如整個組織內(nèi)）和外部（如與有關(guān)的相關(guān)方）溝通，可提高人員的積極參與程度并增進理解：組織的環(huán)境；顧客和其他有關(guān)的相關(guān)方的需求和期望；質(zhì)量管理體系。

為了有效和高效地管理組織，各級人員得到尊重并積極參與其中是極其重要的。通過表彰、授權(quán)和提高能力，促進在實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標過程中的全員積極參與。

系統(tǒng)性、集體性和群眾性是現(xiàn)代化大生產(chǎn)的特點，而質(zhì)量管理是一個系統(tǒng)工程，關(guān)系到過程中每一個崗位和每一個人。各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。組織的運作也需要不同層次的人員，因此，全員充分參與是組織良好運作的必需條件。

從行為科學(xué)角度來看，全員參與質(zhì)量管理的學(xué)習(xí)和實踐活動，對員工來說，能夠滿足員工的自我成就感。對組織來說，可以提高組織的整體素質(zhì)，體現(xiàn)以人為本的思想。提高員工為組織質(zhì)量經(jīng)營做出貢獻的積極性和創(chuàng)造性。全員參與并結(jié)合本崗位的質(zhì)量問題開展活動，是質(zhì)量保證的重要手段。同時，做好本崗位的工作，也是實現(xiàn)組織的質(zhì)量方針和目標的基礎(chǔ)。全員參與質(zhì)量管理的學(xué)習(xí)和實踐活動，可以提高組織的整體素質(zhì)，體現(xiàn)以人為本的思想，提高員工為組織做出貢獻的積極性和創(chuàng)造性。為了貫徹實施全員參與這一質(zhì)量管理原則，組織應(yīng)首先使員工了解他們的工作對組織生存發(fā)展的重要作用，了解自身貢獻的重要性及其在組織中的角色，知道組織對自身活動的約束，規(guī)定承擔解決問題的責(zé)任和義務(wù)，接受所賦予的權(quán)利和職責(zé)并解決各種問題，使員工受到激勵，自覺和積極地參與持續(xù)改進。其次，為了讓員工充分參與，應(yīng)加強對他們的培訓(xùn)。提高他們的知識、能力和技能，在他們做出成績時，及時給予評價和表彰，使他們體會到成功的喜悅，并從參與中分享知識和經(jīng)驗。

案例閱讀：中國小姐在沃爾瑪

一個大學(xué)剛畢業(yè)的中國小姐有幸進入深圳沃爾瑪公司工作。在短暫的經(jīng)歷中，她感受最深的是公司非常注重培訓(xùn)。她曾經(jīng)參加過公司為員工舉辦的各種培訓(xùn)，從英語口語培訓(xùn)到電腦操作培訓(xùn)，從公司歷史文化培訓(xùn)到崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并進行過嚴格的考核。無論什么樣的培訓(xùn)都少不了這樣一道問題：“沃爾瑪最大的財富是什么？”答曰：“員工?！笔堑?，在沃爾瑪公司里，有一套特殊的對待員工的政策。員工不是被稱為“employee（雇員）”，而是“partner、associate”（合作者、同事）。公司有“門戶開放、思想開放”的政策。員工若是不同意自己主管的意見或看法，可讓員工直接與主管上級對話，以求得到滿意的答復(fù)，而不必擔心受到報復(fù)。

在每個沃爾瑪員工的左胸前，都佩戴著工作牌，總裁也不例外，上面除了照片、中英文名字外，最引人注目的便是“我們的員工與眾不同”幾個字。無論是在美國、加拿大還是別的國家，沃爾瑪人都戴著印有這幾個字的工作牌，都為成為這個國際大家庭中的一員感到與眾不同，這促使大家不斷努力工作，不辜負公司對員工的培養(yǎng)和信任。

2.獲益點

“全員參與”原則可能的獲益是：組織內(nèi)人員對質(zhì)量目標有更深入的理解，以及更強的加以實現(xiàn)的動力；在改進活動中，提高人員的參與度；促進個人發(fā)展、主動性和創(chuàng)造力；提高人員的滿意度；增強整個組織內(nèi)的相互信任和協(xié)作；促進整個組織對共同價值觀和文化的關(guān)注。

3.可開展的活動

“全員積極參與”原則可開展的活動包括：與員工溝通，以增強他們對個人貢獻的重要性的認識；推動整個組織內(nèi)部的協(xié)作；提倡公開討論，分享知識和經(jīng)驗；讓員工確定影響執(zhí)行力的制約因素，并毫無顧忌地主動參與；贊賞和獎賞員工的貢獻、學(xué)識和進步；針對個人目標進行績效的自我評價；進行調(diào)查以評估人員的滿意度，溝通結(jié)果并采取適當?shù)拇胧?/p>

四、過程方法

將活動作為相互關(guān)聯(lián)、功能連貫的過程組成的體系來理解和管理時，可更加有效和高效地得到一致的、可預(yù)知的結(jié)果。

1.標準理解

質(zhì)量管理體系是由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成。理解體系是如何產(chǎn)生結(jié)果的，能夠使組織盡可能地完善其體系并優(yōu)化其績效。

過程即利用輸入實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動。

任何將所接受的輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動都可以視為過程，過程方法是將相關(guān)的資源和活動作為過程進行管理，以便得到期望的結(jié)果?；蛘哒f，過程方法將質(zhì)量管理看成過程和過程網(wǎng)絡(luò)，是過程概念和PDCA循環(huán)結(jié)合的產(chǎn)物。

過程概念反映了從輸入到輸出具有完整的質(zhì)量概念，組織為了能有效地運行，必須識別并管理許多相互關(guān)聯(lián)的過程。通常，一個過程的輸出會直接成為下一個過程的輸入。組織應(yīng)用過程方法的實質(zhì)，是系統(tǒng)地識別并管理所采用的過程以及過程的相互作用。

在ISO 9001和ISO 9004標準中，過程方法得到充分體現(xiàn)。未來實施過程方法，組織應(yīng)使用已經(jīng)建立的方法并確定關(guān)鍵的活動以取得預(yù)期的結(jié)果，明確規(guī)定對過程進行管理的職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)。了解并測定關(guān)鍵活動的能力，識別組織職能內(nèi)部和職能外部之間關(guān)鍵活動的接口。重點管理能改進組織的關(guān)鍵活動的各種因素，評估可能存在的風(fēng)險以及內(nèi)部過程對顧客、供應(yīng)方和其他相關(guān)方產(chǎn)生的后果和影響。

組織通過貫徹實施這一原則，可以對過程的途徑和次序有所分析和了解，有助于把注意力集中在關(guān)鍵過程和優(yōu)先次序上，有利于有效地使用資源，使組織降低成本和縮短周期。同時通過過程方法來進行質(zhì)量管理，可以借助于PDCA循環(huán)來改進產(chǎn)品、活動和體系，獲得預(yù)期的效果。

2.獲益點

“過程方法”原則可能的獲益是：提高關(guān)注關(guān)鍵過程和改進機會的能力；通過協(xié)調(diào)一致的過程體系，得到一致的、可預(yù)知的結(jié)果；通過過程的有效管理、資源的高效利用及跨職能壁壘的減少，獲得最佳績效；使組織能夠向相關(guān)方提供關(guān)于其穩(wěn)定性、有效性和效率方面的信任。

3.可開展的活動

“過程方法”原則可開展的活動包括：確定體系的目標和實現(xiàn)這些目標所需的過程；為管理過程確定職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)；了解組織的能力，預(yù)先確定資源約束條件；確定過程相互依賴的關(guān)系，分析個別過程的變更對整個體系的影響；將過程及其相互關(guān)系作為體系進行管理，以便有效和高效地實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標；確保獲得必要的信息，以運行和改進過程并監(jiān)視、分析和評價整個體系的績效；管理可能影響過程輸出和質(zhì)量管理體系整體結(jié)果的風(fēng)險。

五、改進

成功的組織持續(xù)關(guān)注改進。

1.標準理解

在質(zhì)量管理體系中，改進是指提高績效的活動，改進包括了解現(xiàn)狀、建立目標、采取措施和分析結(jié)果、把更改納入文件等活動。

持續(xù)改進總體業(yè)績是組織的一個永恒目標，在質(zhì)量管理體系中，之所以強調(diào)堅持質(zhì)量改進，是因為質(zhì)量是滿足顧客和相關(guān)方對產(chǎn)品、過程或體系要求的能力，而顧客和相關(guān)方對質(zhì)量的要求在不斷變化和提高。為了取得競爭的優(yōu)勢，必須不斷地改進和提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，堅持質(zhì)量改進是使質(zhì)量管理從追求符合發(fā)展到追求最佳化，持續(xù)改進使組織的質(zhì)量管理思想從單純的管理發(fā)展到創(chuàng)新，堅持質(zhì)量改進反映了當代質(zhì)量管理的理論和實踐發(fā)展動向。組織貫徹實施持續(xù)改進這一質(zhì)量管理原則，有助于組織發(fā)現(xiàn)和利用改進機會，通過組織持續(xù)改進，提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率，從而提高了組織在市場競爭中的應(yīng)變能力。

改進對于組織保持當前的績效水平，對其內(nèi)、外部條件的變化做出反應(yīng)，并創(chuàng)造新的機會，都是非常必要的。

（1）持續(xù)改進的目標

持續(xù)改進的目標是使所有的顧客和相關(guān)方獲得更多的實惠，因而更滿意，使組織自身獲得更多的效益。如提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低成本，改進服務(wù)質(zhì)量，開發(fā)性價比更高的產(chǎn)品，使顧客更感受到物有所值；減少排污，在改善環(huán)境質(zhì)量、促進人類健康和文明發(fā)展方面做出更多的貢獻；通過改進管理，提高效率，創(chuàng)造更多的價值和效益，使相關(guān)方得到更多的回報等。

（2）持續(xù)改進的對象

持續(xù)改進的對象是質(zhì)量管理體系，包括產(chǎn)品和過程。為此，對持續(xù)改進機會的識別應(yīng)考慮到全局性問題，如質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、質(zhì)量體系過程的優(yōu)化重組和組織結(jié)構(gòu)等。還應(yīng)考慮圍繞產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)，以及產(chǎn)品實現(xiàn)過程的控制有效性的問題。此外，還需要考慮對產(chǎn)品實現(xiàn)過程和管理過程的局部改進。

（3）持續(xù)改進的方式

持續(xù)改進的基礎(chǔ)是過程的改進，其方法分為兩類：

①漸進式改進。漸進式改進是指在現(xiàn)有過程中，由現(xiàn)有職能部門進行的漸進的改進活動，即為提高實現(xiàn)目標，滿足要求能力而反復(fù)進行的活動。這些活動應(yīng)按PDCA循環(huán)的方法進行。步驟如下：

明確改進需要：根據(jù)運行中的信息，識別改進機會，在風(fēng)險評估的基礎(chǔ)上，選擇優(yōu)先改進的領(lǐng)域，并記錄需要改進的原因。

目前狀況分析：評價現(xiàn)有過程的有效性和效率，并分析有關(guān)數(shù)據(jù)，以便發(fā)現(xiàn)哪類問題最常發(fā)生，確定改進的特定問題和改進目標。

原因分析：識別并驗證產(chǎn)生問題的根本原因。

確定可能解決問題的措施：尋求解決問題的替代辦法。對產(chǎn)生問題的根本原因，選擇并實施最佳的解決問題的措施。

評價效果：確認問題及其產(chǎn)生根源已經(jīng)消除或其影響已經(jīng)減少，實現(xiàn)了改進的目標。

將經(jīng)驗證的有效措施規(guī)范化，一般宜修改原有控制文件，并付諸實施。

評價實施改進措施后的過程，對改進措施的有效性和效率做出評估，并考慮將其推廣。

需要時，對遺留問題重復(fù)上述步驟，繼續(xù)開展改進活動。

②突破性改進。突破性改進是指對現(xiàn)有過程進行重大改進或?qū)嵤┬碌倪^程。這種改進通常是由日常運作之外的跨職能的小組來實施。突破性改進通常包括對現(xiàn)有過程進行重大的再設(shè)計，它應(yīng)按項目管理方法來進行管理，并包括以下內(nèi)容。

確定改進目標和項目的總要求。

分析現(xiàn)有過程并認清創(chuàng)新性變更的機會。

策劃并確定過程改進。

實施改進。

對改進進行驗證和確認。

評價已完成的改進，包括吸取教訓(xùn)。

更改完成之后，所制定的新的質(zhì)量計劃應(yīng)當為過程的持續(xù)管理奠定基礎(chǔ)。

（4）持續(xù)改進的手段、工具和技術(shù)

①管理手段。在質(zhì)量管理體系中，管理評審，內(nèi)、外部質(zhì)量審核（包括體系、過程和產(chǎn)品的審核），以及糾正、預(yù)防措施等，是促使質(zhì)量管理體系不斷改進和完善的基本方法。

②借鑒組織內(nèi)、外的成功經(jīng)驗。重視對組織內(nèi)改進成果的推廣，以在更大范圍內(nèi)取得績效。同時，應(yīng)虛心學(xué)習(xí)前人及同行的經(jīng)驗，來幫助組織實施改進。

③持續(xù)改進的工具和技術(shù)。應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握持續(xù)改進的工具和技術(shù)，以利于持續(xù)改進活動的開展，并取得更好的績效。這方面常用的工具和技術(shù)有控制圖、試驗設(shè)計、PPM分析、價值分析、基準確定等。

2.獲益點

“改進”原則可能的獲益是：提高過程績效、組織能力和顧客滿意；增強對調(diào)查和確定根本原因及后續(xù)的預(yù)防和糾正措施的關(guān)注；提高對內(nèi)外部的風(fēng)險和機遇的預(yù)測和反應(yīng)的能力；增加對漸進性和突破性改進的考慮；更好地利用學(xué)習(xí)實現(xiàn)改進；增強創(chuàng)新的驅(qū)動力。

3.可開展的活動

“改進”原則可開展的活動包括：促進在組織的所有層級建立改進目標；對各層級人員進行教育和培訓(xùn)，使其懂得如何應(yīng)用基本工具和方法實現(xiàn)改進目標；確保員工有能力成功地促進和完成改進項目；開發(fā)和展開過程，以在整個組織內(nèi)實施改進項目；跟蹤、評審和審核改進項目的計劃、實施、完成和結(jié)果；將改進考慮因素融入新的或變更的產(chǎn)品、服務(wù)和過程開發(fā)之中；贊賞和表彰改進。

六、循證決策

基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評價的決定，更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果。

1.標準理解

決策即針對預(yù)定目標，在一定約束條件下，從諸方案中選出最佳的一個付諸實施，達不到目標的決策就是失策。

決策是一個復(fù)雜的過程，并且總是包含某些不確定性。它經(jīng)常涉及多種類型和來源的輸入及其理解，而這些理解可能是主觀的。重要的是理解因果關(guān)系和潛在的非預(yù)期后果。對事實、證據(jù)和數(shù)據(jù)的分析可導(dǎo)致決策更加客觀和可信。

有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上的。成功的結(jié)果取決于活動實施之前的精心策劃和正確決策，正確決策依賴于良好的決策方法。決策需要依據(jù)，數(shù)據(jù)和信息是過程控制和組織管理的重要工具。依據(jù)準確的數(shù)據(jù)和信息進行邏輯推理分析或依據(jù)信息做出直覺判斷，是一種良好的決策方法。組織者以事實為依據(jù)進行決策，不僅可以提高組織通過和同行的信息對比分析來評價決策的能力，而且也能夠增強組織對各種意見和建議進行綜合分析、判斷和吸納的能力。

循證決策的方法中，組織所采取的措施包括對相關(guān)的目標值進行測量，提取數(shù)據(jù)和信息進行分析，確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確、可靠，基于有效的方法，分析數(shù)據(jù)和信息，根據(jù)邏輯分析的結(jié)果以及經(jīng)驗、直覺，做出判斷并采取措施。如醫(yī)生診斷病情，不能只憑各種化驗結(jié)果和檢查報告做出診斷，僅當這些報告與他所觀察到的病人的臨床癥狀相一致時，才能做出正確的診斷。有時，醫(yī)生常根據(jù)臨床經(jīng)驗懷疑化驗結(jié)果或檢查報告的正確性。因此，在強調(diào)數(shù)據(jù)分析的同時，還應(yīng)靠經(jīng)驗來加以確認。

2.獲益點

“循證決策”原則可能的獲益是：改進決策過程；改進對過程績效和實現(xiàn)目標的能力的評估；改進運行的有效性和效率；提高評審、挑戰(zhàn)以及改變意見和決定的能力；提高證實以往決定有效性的能力。

3.可開展的活動

“循證決策”原則可開展的活動包括；確定、測量和監(jiān)視證實組織績效的關(guān)鍵指標；使相關(guān)人員獲得所需的所有數(shù)據(jù)；確保數(shù)據(jù)和信息足夠準確、可靠和安全；使用適宜的方法分析和評價數(shù)據(jù)和信息；確保人員有能力分析和評價所需的數(shù)據(jù)；權(quán)衡經(jīng)驗和直覺，基于證據(jù)進行決策并采取措施。

七、關(guān)系管理

為了持續(xù)成功，組織需要管理與有關(guān)相關(guān)方（如供方）的關(guān)系。

1.標準理解

相關(guān)方是指可影響決策或活動、受決策或活動所影響，或自認為受決策或活動影響的個人或組織。例如顧客、所有者、組織內(nèi)的人員、供方、銀行、監(jiān)管者、工會、合作伙伴以及可包括競爭對手或相對立的社會群體。

供方即提供產(chǎn)品或服務(wù)的組織。例如產(chǎn)品或服務(wù)的制造商、批發(fā)商、零售商或商販。

供方是組織產(chǎn)品供應(yīng)鏈上的第一個環(huán)節(jié)，也是組織產(chǎn)品質(zhì)量形成過程必不可少的組成部分。供方的質(zhì)量不但直接影響組織產(chǎn)品的最終質(zhì)量，而且，在組織質(zhì)量效益中，也包含有供方的貢獻。這種組織與供方相互依存和互利的關(guān)系，可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。

相關(guān)方的概念超越了僅關(guān)注顧客的范圍，考慮所有有關(guān)的相關(guān)方是重要的。識別相關(guān)方是理解組織環(huán)境的過程的組成部分。有關(guān)的相關(guān)方是指若其需求和期望未能滿足，將對組織持續(xù)性產(chǎn)生重大風(fēng)險的各方。為降低風(fēng)險，組織需明確向有關(guān)的相關(guān)方提供何種必要的結(jié)果。

組織的成功有賴于獲取、贏得和保持有關(guān)的相關(guān)方的支持。有關(guān)相關(guān)方影響組織的績效。當組織管理其與所有相關(guān)方的關(guān)系，以盡可能有效地發(fā)揮其在組織績效方面的作用時，持續(xù)成功更有可能實現(xiàn)。對供方及合作伙伴網(wǎng)絡(luò)的關(guān)系管理是尤為重要的。

貫徹實施這一原則，可使組織的質(zhì)量管理體系向供方延伸，從供應(yīng)鏈的第一個環(huán)開始進行管理控制。提高供需雙方創(chuàng)造價值的能力，并使組織在激烈的市場競爭中與供方協(xié)調(diào)一致地采取對策，迅速、準確、靈活地做出反應(yīng)。同時，穩(wěn)定的與供方互利的關(guān)系，也有利于降低成本和優(yōu)化資源配置，并增強防范經(jīng)營風(fēng)險的能力。

2.獲益點

“關(guān)系管理”原則可能的獲益是：通過對每一個與相關(guān)方有關(guān)的機會和制約因素的響應(yīng)，提高組織及其相關(guān)方的績效；對目標和價值觀，與相關(guān)方有共同的理解；通過共享資源和人員能力，以及管理與質(zhì)量有關(guān)的風(fēng)險，增強為相關(guān)方創(chuàng)造價值的能力；具有管理良好、可穩(wěn)定提供產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)鏈。

3.可開展的活動

“關(guān)系管理”原則可開展的活動包括：確定有關(guān)的相關(guān)方（如供方、合作伙伴、顧客、投資者、雇員或整個社會）及其與組織的關(guān)系；確定并排序需要管理的相關(guān)方的關(guān)系；建立平衡短期利益和長期考慮的關(guān)系；與有關(guān)相關(guān)方共同收集和共享信息、專業(yè)知識和資源；適當時，測量績效并向相關(guān)方報告，以增強改進的主動性；與供方、合作伙伴及其他相關(guān)方合作開展開發(fā)和改進活動；鼓勵和表彰供方與合作伙伴的改進和成績。