- 中餐服務與督導培訓全攻略
- 張波
- 4728字
- 2020-01-19 14:23:47
第三章 中餐服務員工職業素質養成
學習目標
通過學習，使員工熟知中餐服務員工思想素質養成、業務素質養成、身體素質養成三部分內容的相關知識，通過企業案例引導員工更好地在企業實踐中應用。
導入案例
一天，包房內客人正在宴請自己非常重要的客戶。席間氣氛熱烈，客人不停地在走動，整個房間充滿了濃厚的親情氛圍。宴請在熱烈的氣氛中進行，服務人員忙得不亦樂乎，倒酒、倒茶、換骨碟。這時，客人叫道，姑娘，倒酒。正巧瓶中空了，沒有酒了，服務人員及時開酒，正巧客人從旁邊經過，不小心碰了服務人員一下，服務人員感到一陣刺痛，手指被瓶口劃破一個小口，鮮血流了出來，但她沒有表現得過于激動，而是沒吭一聲，面帶微笑，并向客人道歉。宴請還在進行，這位服務人員繼續為客人忙著倒酒，直到客人離席為止。到最后，發現這位服務人員手中攥著的餐巾紙已被染紅一大片。
分析
本案例中的服務人員體現了很高的職業素養。為了迎合宴請的氣氛，達到客人滿意的服務效果，她忍受疼痛，仍然面帶微笑，不動聲色地為客人服務，實在值得每一個人學習。服務人員在為客人服務時，有時候會遇到一些突發狀況，就看服務人員如何應對。作為管理層，要幫助員工正確理解餐中的突發事件，以及及時幫助他們正確面對。
（資料來源：企業培訓真實案例）
中餐服務人員的素質養成，從狹義角度講，即中餐廳服務人員具備的素質養成。
一、中餐服務員工的思想素質養成
良好的思想素質是做好服務工作的基礎。
1.要樹立牢固的專業思想意識，敬業愛崗
專業思想意識的本質是熱愛本職工作。由于世俗的偏見，中餐服務工作曾一度被認為是伺候人的低檔工作，餐廳服務人員也得不到社會的尊重。然而，隨著社會的進步，這種偏見逐漸失去了立足之地。人們普遍認識到，人的價值不在于其地位的高低、財富的多少、職業的差別，而在于他對人民和社會所作出的貢獻。因此，中餐服務人員，必須充分認識服務工作的重要意義，熱愛自己的專業，有意識地培養自己對本專業的興趣，激勵自己不斷努力學習，奮發向上，多做貢獻。
沒有敬業的員工，就無法給顧客提供高質量的服務，就難以生產出高質量的產品。
敬業可使自己掌握本職業領域中的所有技能，并使自己變得比他人更精通專業技能，更不可替代，更會獲得晉升的機會。
忠誠與敬業的名聲是人生最大的財富。
2.培養高尚的職業道德
忠誠并不是從一而終，而是一種職業的責任感，是一種職業的忠誠，是從事某一種職業所表現出來的敬業精神。
每一個員工都應該意識到自己與企業的利益是一致的，并且全力以赴地努力去工作。
案例
一天中午十一點左右，一位在211房間就餐的女士到總臺詢問，前幾天過來吃飯的時候自己小孩的一個玩具落下了，看能不能幫她找到。我從客留物品登記表上找了一下，發現沒有登記。“請問您當時在哪個房間就餐的？”“是013?！笨腿苏f她記得很清楚。我就趕緊問了一下當時的值臺員，值臺員說確實落下了一個挺大的玩具，當時交給我們的迎賓員了。我找到迎賓員，迎賓員把我拉到拐角悄悄地說：“因為玩具太大，我們的儲物柜放不開，就放到布草間了，但是布草間的管理人員，覺得玩具挺好就拿回去給自己的孩子玩了?！蔽亿s緊聯系布草間人員，不巧正好她休息。當時迫不得已就撒了個謊，告訴女士，玩具在倉庫放著，管倉庫的正好休息了，看能不能明天再過來取這個玩具。女士說：“沒事，有就行，我還以為找不到了，我過幾天有空再拿吧?！边@時傳菜部的負責人說給布草間人員打電話了，玩具一會就讓人送回來。最后在客人就餐結束的時候，玩具拿回來還給了那位女士。
分析
這件事情雖然沒有引起什么不好的影響，但是值得我們的反思的地方很多。迎賓員工作不到位，缺少責任心。對于客留物品，我們有專門的登記表，迎賓員卻不填寫，并且未與部門其他人員作交接，更沒有回訪客人告知她有落下物品，服務意識欠缺，缺少部門協作精神。
服務缺少主動性。服務員知道東西在什么地方卻不主動站出來承認并說出實情。
良好的思想素質是做好服務工作的基礎。我們要培養高尚的職業道德，客人的遺留物品，我們要有保護意識，不能隨便取拿客人遺留物品。作為管理層，還要和員工進行討論和學習，針對物品的存放地點、客人物品遺留后的情況，完善我們的后期服務工作程序。讓每個人樹立主人翁意識，增強責任心。
（資料來源：企業培訓真實案例）
3.要有良好的紀律修養
嚴格的組織紀律是做好餐廳服務工作的重要保證，餐廳服務人員具有嚴格的組織觀念和法制觀念，自覺遵守本企業的規章制度和員工守則，服從工作安排和調動，完成任務；同時要嚴格遵守國家的法律法規和外事紀律，嚴守國家機密，自覺維護祖國的尊嚴，不做任何有損害國格和人格的事。
案例
我們的一個同事做了這樣一件事情。之前有些供酒商會在酒店里搞一些活動，有一款酒的活動一等獎是價值2000元的跑步機一臺，二等獎是……，那一天我們這個同事們房間剛好點了這款酒，而且這是個重要的客戶，消費金額也很高，請的客人也很重要，從始至終一直在談話，因此服務員也沒有告知他這款酒在搞活動，整個用餐氣氛很好，服務員也很忙碌。當客人結完賬滿意地離開后，服務員在回到房間收拾房間時，刮開酒中帶的獎卡后，嚇了一跳，一等獎。這名服務人員趕緊拿著獎卡追下去，此時客人早走了。于是她到總臺，請總臺人員打電話讓客人回來領獎，后來客人送了一面錦旗，他本人也會經常到店里消費。
分析
上述案例這名服務員為什么要這樣做？如果是你會如何做？
這個案例體現了這名服務員的職業道德和個人素質及修養，體現了他對工作的忠誠和敬業。同時也給酒店帶來了很好的聲譽。
（資料來源：企業培訓真實案例）
二、中餐服務員工的業務素質養成
良好的業務素質是做好服務工作的關鍵。
1.熟練掌握專業操作技能
包括托盤、斟酒、折花、擺臺、上菜分菜等。
案例
一杯南瓜汁
某日中午，209房間時北涯村委李書記，宴請了四位客人，因為下午還有事情，所以不喝酒，點了南瓜汁。當南瓜汁上來的時候，服務人員倒在杯子里拿給客人，當他走到副賓位置的時候，腳下滑了一下，將杯子里的南瓜汁灑在了客人的胳膊上。因為服務員來的時間不是很長，發生這樣的事情他也很害怕，于是找到了領班，當領班去看的時候，發現客人的胳膊很紅，于是讓一名員工去拿了冰塊給客人敷上，并給客人道歉。之后找到了經理，經理給客人贈送了菜品，并給客人道歉?？腿藳]有說什么。
分析
該案例表明：管理人員沒有做好新員工的培訓工作，在服務中每個環節應該注意的問題沒有講解到位。所以在以后的工作中，要注重員工的崗上培訓，要把投訴降至為零。飯店銷售的不僅僅是菜品，還有服務，服務的好壞直接影響到飯店的客源，甚至有可能導致客人以后是否會再來。
（資料來源：企業培訓真實案例）
2.講究各種服務禮節
包括問候禮、稱呼禮、迎送禮、操作禮、儀表禮等。
案例
巧妙的贈送
在一家涉外飯店的中餐廳里有一位外賓在用完餐后順手將自己用過的一雙精美的景泰藍食筷放入隨身攜帶的皮包里。服務員在一旁將此景看在眼里，不動聲色地轉入后堂，不一會兒，捧著一只繡有精致圖案的綢面小匣走到這位外賓身邊說：“先生，您好，我們發現你在用餐時對我國傳統的工藝品——景泰藍食筷表現出極大的興趣，簡直愛不釋手。為了表達我們對您如此欣賞中國工藝品的感謝，餐廳經理決定將您用過的這雙景泰藍食筷贈送給您，這是與之配套的錦盒，請笑納。”
這位外賓聽了此言，自然明白自己剛才的舉動已被服務員盡收眼底，頗為慚愧。只好解釋說自己喝多了一點，無意間誤將食筷放入了包中，感激之余更執意表示希望能出錢買下這雙景泰藍食筷，作為此行的紀念。餐廳經理亦順水推舟，按最優惠的價格記在了客人的賬上。
聰明的服務員既沒有讓餐廳受損失，也沒有令客人難堪，圓滿地解決了事情。
（資料來源：職業餐飲網）
3.具有良好的文化素質
（1）廣博的知識 餐飲服務人員要掌握的知識有：烹飪知識、商品知識、食品營養衛生知識、文學史地方面的知識、音樂知識、民俗和法律知識等。
（2）語言運用知識 講標準普通話、會使用敬語、禮貌用語。
（3）人際交往知識 餐飲服務是一種特殊的人際交往。在與客人的交往中必須堅持“客人至上”、“得理也要讓三分”的原則，要求機智靈活，應變能力強。
三、中餐服務員工的身體素質養成
良好的身體素質是做好服務工作的保證。
1.健康的體格
服務人員勞動強度大、時間集中“日行百里不出門”、站立、行走、托盤等都要一定的腿力、臂力和腰力。
2.端莊的儀表
服務人員儀表端莊大方、和藹可親，會給客人留下美好的印象。
第一，統一工裝，下班不得穿回家。
上班不宜佩帶項鏈等飾品、內衣常洗勤換。
第二，儀容、儀表。
頭發整齊不亂，常修指甲，女士要化淡妝。注意養成良好的個人衛生習慣。
資料鏈接：迎賓和領位的基本要求
（1）儀表與服飾。迎賓員的儀表儀容與服飾要高雅、端莊、清潔、適度，并體現餐飲單位的服務特色。
（2）語言和記憶。要求有較好的語言表達能力，要求有較好的外語能力。
（3）禮貌服務。
（4）正確領位。正確領位包括兩個方面：一是將客人帶到正確的位置；二是正確的領位姿勢。
領位必須將客人帶到合適的餐位，一般從餐廳的里向外安排座位，根據客人的人數安排大小不同的恰當的餐桌，同時還要注意不同客人的需求。
帶客入座的步態要優美，一般以側行步為主，隨時關注客人并與客人適當交流；位置要正確；速度要恰當，不能太快也不能太慢。
正確的領位不僅僅是將客人帶到餐桌旁，在領位過程中，要隨時關注客人的情況，還要隨時提醒客人注意道路安全等，在遇到有障礙或危險時要保護客人等。在安排入座時，應按主賓次序禮貌地請賓客就位，此時，也可征求客人的意愿來安排。
（5）靈活服務。迎賓和領位的基本要求：靈活服務。
（資料來源：百度文庫）
第三，儀態舉止。
服務態度要熱情周到、細致、耐心、笑容可掬；舉止、談吐應文雅大方。
案例
餐廳服務員的素質
地點：某賓館餐廳。
導引小姐引導幾個客人從門口過來。幾個客人簇擁著一位愛挑剔的老太太。
服務員為她斟上紅茶，她卻生硬地說：“還沒告訴你，你怎么知道我要紅茶？告訴你，我喜歡喝綠茶。”
服務員不易察覺地一愣，轉而又禮貌地說：“這是餐廳特意為你們準備的，餐前喝紅茶消食開胃，尤其適合老年人。如果您喜歡綠茶，我馬上單獨為您送來?！?/p>
老夫人臉色緩解下來，矜持地點點頭，順手接過菜單，開始點菜。
“喂，水晶蝦仁怎么這么貴？”老夫人斜著眼看著服務員：“有些什么特點嗎？”服務員面帶著微笑，平靜且胸有成竹地解釋道：“我們進的蝦仁都有嚴格的規定，一斤120粒，水晶蝦仁有四個特點，亮度高、透明度強、脆度大、彈性足，其實我們這只菜利潤并不高，主要是用來為飯店創牌子的拳頭產品?！?/p>
[旁白]服務員在客人點菜時，將菜的形象、特點用生動的語言加以形容，使客人對此產生好感，從而引起食欲，達到銷售目的。
“有什么蔬菜啊？”老夫人又說了，“現在蔬菜太老了，我不要。”服務小姐馬上順水推舟：“對，現在的蔬菜是咬不動，不過我們餐廳今天有炸得很軟的油燜茄子，菜單上沒有，是今天的時新菜，您運氣真好，嘗一嘗吧？”服務小姐和顏悅色地說。
“你很會講話啊?！崩戏蛉藙有牧?。
[旁白]餐飲服務員應兼有推銷員的職責，既要讓客人滿意稱心，又要給餐廳創造盡可能多的利潤，只有這樣，才是稱職的服務員。
“請問喝什么飲料？”服務小姐問道。老夫人猶豫不決地露出沉思狀?！拔覀冞@里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可樂……”老夫人打斷服務員的話：“來幾罐粒粒橙吧。”
[旁白]第一種問法，“你要什么飲料？”客人可以要或不要，或沉默考慮。第二種是選擇問句，“有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可樂……”客人一般會選其中一項。對那種猶豫不決，或不曾有防備的客人效果極佳。在銷售的工作中，語言的引導十分重要，用什么樣的話，才能引起顧客的消費欲望，這是實踐工作中不可忽視的重要內容。
（資料來源：中國管理咨詢網，酒店服務案例100則？餐廳部分（上），http：//www.21ask.com/html/article）