情景11　客戶考察一番后再度到訪

情景描述

客戶前幾天來過，看了幾款車型，但沒有定下來，說要到其他地方再看看。這天，該客戶再度來到車行。

錯誤應對

1.“先生，我猜您肯定會再來的！”

（這種說法充滿自負的語氣，好像能洞穿客戶的心思，會讓客戶覺得沒面子）

2.“怎么樣？到其他地方看了看，還是回來了吧？”

（這種說法帶有調侃和揶揄的味道，容易引起客戶的反感）

3.“先生，您第一次來我就說過，您比較半天，我們家的汽車肯定是您最佳的選擇，現在您信了吧？”

（這種說法有奚落、取笑客戶的嫌疑，容易引起客戶的不滿）

情景解析

購買汽車是一筆巨額支出，而且與客戶的生活和人身安全休戚相關，因此，客戶購車時進行考察、比較是很正常的。客戶到其他車行比較了一番再度光臨，說明客戶對前番了解的汽車有一定的好感和購買意向，成交的可能性很大。對待這種“二次登門”的客戶，汽車銷售人員要注意以下幾點：

首先要親切熟練地稱呼客戶，給予客戶禮貌、熱情、周到的接待和服務，并自然地提一下前次接洽時的細節，但盡量不要提及客戶看完、試完車不買的事情，同時對客戶進行適當的肯定和贊美，以贏得客戶的好感；其次要沉住氣，耐心向客戶介紹汽車的賣點和價值，同時引導、協助客戶進行試乘試駕體驗，增強客戶的購買信心。需要注意的是，即便看出客戶有成交的意向，汽車銷售人員也不能流露出急迫或竊喜的表情。

話術示范

范例1

汽車銷售人員：“劉先生，歡迎您再次光臨！我是王偉，上次是我接待的您，您還有印象吧？”

（親切熟練地稱呼客戶，讓客戶有親切熟悉感）

客戶：“哦，對，上次是你給我介紹車子的。”

汽車銷售人員：“劉先生，上次您也沒來得及試車，今天如果不忙的話，試試車吧。您還是看上次那款車嗎？”

（回顧上次接洽的細節，體現對客戶的重視與關注）

客戶：“對。”

汽車銷售人員：“我記得您上次說買車主要是上班用，這款車不僅油耗低，價格也實惠，相信您經過對比也發現了，我們家這款車在國產車里算是性價比最高的，來，您坐上去感受一下。”

（繼續回顧上次接洽的細節，然后耐心向客戶介紹汽車的賣點和利益，同時引導客戶進行試乘體驗）

范例2

汽車銷售人員：“劉先生，歡迎您再次光臨！我是王偉，上次是我接待的您，您還有印象吧？”

（親切熟練地稱呼客戶，讓客戶有親切熟悉感）

客戶：“哦，對，上次是你給我介紹車子的。”

汽車銷售人員：“劉先生，您真是個行家里手，不但眼光獨到，而且還會貨比三家。其實買車就該像您這樣，只有經過慎重的考察和比較，才能知道哪家的車質量更好，價格更公道。您說是吧？”

（對客戶的做法進行肯定和贊美）

客戶：“嗯。”

汽車銷售人員：“劉先生，其實根據您上次的描述，有一款車挺符合您的需求的。本來上次就應該安排您試駕，只是預約的人太多，所以讓您失望了。您走之后我就為您做了試駕安排，今天保證讓您試車……”

（回顧上次接洽的細節，體現對客戶的重視與關注，并引導客戶試駕）

客戶：“嗯，謝謝。”