前言

由于顧問工作的特性，每年我都會輔導不下100家企業幫助其提升經營業績，在跟很多企業家、企業中高層管理者，甚至基層員工溝通的過程中經常會聽到大家對企業問題的種種抱怨，諸如：企業盈利能力急劇下降而不知道如何改善；銷售業績增長困難而又不知道如何提升；客戶要求過于苛刻而企業又無法滿足；供應商能力太弱但由于企業自身原因卻無法更換；好不容易簽到一個大訂單卻不能準時交付；產能利用率一直處于低水平；產品品質異常接二連三出現又不能建立杜絕的管理機制；產品競爭力不強導致市場份額逐漸被競爭對手蠶食；產品迭代能力不足，企業后續發展動力不足；產品同質化嚴重，導致企業陷入無休止的低價競爭泥潭；公司設備陳舊導致稼動率低下；競爭對手發展迅猛進而蠶食企業市場空間；客戶投訴持續不斷，有些問題屢次發生卻得不到有效改善；公司決策不科學，造成失誤連連；員工能力太弱，工作結果總是達不到預期；員工忠誠度低，離職率過高；員工執行力太差，很多事情有頭無尾；員工責任心不夠，得過且過……總而言之，在很多管理者眼中企業處處都有問題。

面對這些抱怨，我通常會告訴他們兩個基本的道理：其一，任何企業都存在這樣或那樣的問題；其二，企業請你來的目的就是為了解決這些問題，而不是聽你抱怨。

首先，我想告訴各級管理者的是企業存在問題是一件很正常的事情，估計全天下都不會存在沒有問題的企業，而且企業的絕大多數問題都是在發展過程中產生的，同理，企業的問題也必須要在發展當中去解決。為什么企業的問題總是得不到解決？即便有些問題眼下解決了，但過一段時間又會重復發生呢？解決企業的問題為什么這么難呢？

在現實生活中，大家都有過跑100米的經歷，大家想想跑100米的時候穿著短褲跑得快呢，還是穿著長褲跑得快呢？毋庸置疑，肯定是穿短褲跑得快！這個道理我想大家都很清楚。大家在跑步之前都會先做好熱身，脫掉長褲，然后在發令槍響后直奔終點。但在企業經營的過程中并不是這樣的，經營企業要求我們“邊脫長褲邊跑步”，而且還要穩健，不能跌倒，因為企業的經營不可能讓我們先做好準備再去解決問題，這也就是為什么大家會覺得企業的問題比較難解決的道理。

很多人認為自己來企業只要把自己職責范圍內的事情做完了就可以了，殊不知把工作“做了”與把工作“做好了”完全是兩碼事。把工作“做了”只是停留在問題表面就事論事，而把工作“做好了”是除了解決當前的問題之外，還需要挖出問題背后的原因，按照“發現問題—分析問題—解決問題—杜絕問題”的流程把這些問題徹底消滅掉，并建立杜絕和預防這些問題再次發生的機制。

其實，企業存在問題一點都不可怕，企業就是通過不斷地“發現問題—分析問題—解決問題—杜絕問題”而慢慢發展和壯大的。只不過企業的有些問題是戰略性的，這些問題關乎企業的未來和發展，而有些問題是戰術性的，它決定企業階段性的生存；有些問題是管理問題，需要各級管理者通過計劃、組織、指揮、協調和控制等手段加以解決，而有些問題是業務性的，需要各業務負責人發揮自己的專業特長和責任心去解決；有些問題是例行性的，員工只要按照企業既定的流程、制度、規范、標準或前人的經驗執行即可，而有些問題是例外性的，需要相關責任人去發現、分析、解決和杜絕；有些問題是系統性的，諸如企業戰略系統、市場營銷系統、集成產品研發系統、集成供應鏈系統、人力資源系統、財務管理系統、企業文化系統等，這些問題的解決需要多個部門共同協同，甚至企業高層親自抓才能解決，而有些問題是職能性的，諸如業務計劃、品牌塑造、渠道開發、市場推廣、物料采購、品質控制、生產組織、計劃安排、產品規劃、新品開發、上市管理、產品生命周期管理、成本核算、稅務籌劃、員工招聘、員工培訓、員工激勵、績效評價等，這些問題的解決只需要部門負責人帶領團隊成員加以解決就可以了。總而言之，企業需要樹立正確的問題觀，同時建立問題管理機制。

在企業問題解決領域，有很多成熟的方法論，如大家熟悉的PDCA四步法（計劃、執行、檢查、改善），DMAIC五步法（定義、測量、分析、改進、控制），8D八步法（成立改善小組、描述問題、實施及確認暫時性的對策、原因分析及驗證真因、選定及確認長期改善行動效果、改善問題并確認最終效果、預防再發生及標準化、團隊慶祝及規劃未來方向），麥肯錫七步法（問題描述、問題分解、問題規劃、信息整理、分析和論證、提出建議、方案表達），諾基亞七步法（確認問題、分析問題、確定原因、尋求對策、行動計劃、實施對策、評估結果）等。

同時也有很多問題管理專家提出的方法論，如日本知名管理專家高杉尚孝提出了問題解決的五個步驟：①發現問題，并將問題分類；②將問題轉化成具體的課題；③找出解決問題的替代方案；④運用適合的標準，評估每項替代方案；⑤選出最佳的解決方案，并采取行動。

又如美國問題管理專家萊爾斯提出的解決問題七個步驟：①界定問題；②界定目標；③找出各種問題解決的途徑；④制訂行動計劃；⑤排除故障；⑥溝通；⑦實施。

再如國內著名問題管理專家孫繼偉也提出解決問題的三個步驟：①挖掘問題（發現問題、分析問題、界定問題）；②表達問題；③解決問題。

美國紐約州立大學托馬斯·沃森工程學院的系統科學教授唐納德·高斯在他的《你的燈亮著嗎》一書中提出了解決問題的三個步驟：①定義問題（誰碰到了問題、什么類型的問題、問題究竟是什么）；②解決問題（誰是問題的解決者、問題從哪兒來的）；③重新審視問題（真的要解決問題嗎？有時候不解決反而會更好，解決問題有時候會有副作用）。

在我看來，以上這些方法都有其可取之處，但這些方法往往局限于對已知問題的分析和解決。在企業內部，最大的問題往往是不知道哪里有問題，誰有問題，哪個部門有問題，哪項業務有問題，哪些是問題，哪些問題應該當下解決，哪些問題應該未來解決，哪些問題應該高層解決，哪些問題應該中層解決，哪些問題應該基層解決，哪些問題應該營銷部門解決，哪些問題應該研發部門解決，哪些問題應該生產部門解決，哪些問題需要財務部門解決，哪些問題需要人力資源部門解決……同時，問題的解決也不能只停留在表面而就事論事，企業還必須建立杜絕問題的機制，避免同樣的問題重復發生。

因此，本書將企業問題的解決分為四個步驟：

（1）發現問題。俗話說，發現問題，成功一半。關鍵是很多企業都不知道什么是問題、企業的問題是從哪里來的、為什么問題會變得越來越復雜、發現問題應該從哪里下手，就根本談不上去解決問題了，特別是一些隱性問題或者未來即將發生的問題更是難以發現，本書闡述了企業問題產生的7種可能、發現問題的7種工具以及企業常見問題的72種癥狀。

（2）分析問題。本書提出了問題分析的8種工具、4種方法以及看待企業問題的2個視角，系統闡述問題分析的技巧，幫助企業發現“問題的問題的問題”，分析“原因的原因的原因”。

（3）解決問題。對問題進行量化衡量、確定問題責任人、提出問題改善目標，并根據80/20原則確定問題解決的關鍵環節、編制問題改善計劃，并對問題改善過程進行跟蹤與評價，保證問題改善計劃能夠落地執行。

（4）杜絕問題。建立解決問題的核心流程，明確治標的同時也要有治本的問題杜絕機制，學會用機制進行問題管理。

另外，根據我多年輔導企業解決問題的經驗，本書將從企業的實際出發，手把手教會企業如何發現問題、分析問題、解決問題和杜絕問題，讓企業明白在不同生命周期階段需要解決的問題是不同的，企業問題的類型也有差異，同時問題的嚴重程度也是不一樣的，根據不同生命周期發展階段、不同問題類型及問題嚴重程度識別優先解決的問題、選擇最佳解決路徑，將起到事半功倍的效果。另外，企業還需要建立問題管理機制，讓解決問題的能力得到不斷提升。

我從事問題管理研究已經有16年的時間了，在這16年中，有幸認識了很多解決問題的高手，他們在解決問題的時候猶如庖丁解牛，游刃有余。他們當中有企業家、企業高層管理者、中層管理者、管理咨詢顧問、企業家教練、知名講師、著名學者、大學教授、白領精英、藍領工人，在與他們共事和相互學習的過程中，我個人的能力也不斷得到提升，在此書出版之際，對他們對本書寫作過程中的幫助和關心表示感謝，也謹以此書獻給致力于提升中國企業經營能力，實現企業“中國夢”的問題解決高手們！

另外，我還要感謝我的家人，由于工作原因，長期、頻繁出差在所難免，很少有時間好好陪在你們身邊，謝謝你們的鼎力支持、無私奉獻和默默付出。

最后，中國紡織出版社的向連英女士是我多年來一直合作的責任編輯，她的睿智、認真以及對工作的一絲不茍，為每本書的出版付出了很多心血，在此也一并表示感謝。

水藏璽

2018年1月于深圳前海