客戶最關心的永遠是自己

我們很難活在股東對我們的期待之中，更難活在別人的眼里，但我們可以也必須活在真實里，活在客戶的成功里，活在今天，活在未來。

——阿里巴巴董事局主席　馬云

心理學家曾經做過這樣一個實驗：

他們讓一位大學生穿上一件名牌T恤，然后進入教室。該學生事先估計會有大約一半的同學注意到他身上的名牌T恤，但是最后的統計結果卻出乎很多人的預料——只有23%的人注意到了這一點。

這個實驗說明，我們總認為別人對我們會倍加注意，但實際上并非如此。由此可見，我們對自我的感覺的確占據了精神世界的重要位置，我們往往會不自覺地放大別人對我們的關注程度，而且通過對自我的專注，我們會高估自己的突出程度。

在心理學中，這種現象被稱為“焦點效應”。

從心理學的角度看，這種重視自我的心理主要包含兩層含義：其一是自己對自己的關心和保護，其二是希望得到別人的關心和重視。這是人類的普遍心理，也是心理學中所公認的一個事實——人都是以自我為中心的。其實，這在銷售中也是常見的。

客戶最關心的永遠是自己，他們只會為了自己的原因才購買，而不會因為你的原因去購買。如果想和一個客戶合作，就必須先考慮到這個客戶的需求是什么。不能按照客戶的需求思考，自然就無法完成銷售業績。滿足了客戶的需求，再加上你的“三寸不爛之舌”，幾乎就能搞定了。所以，精明的銷售員都知道，做交易的時候，首先考慮的不是賺錢，而是俘獲人心。

在華為的內部課堂上曾有過這樣一個討論題目：

孩子滿三歲后開始讀幼兒園，負責看孩子的爺爺、奶奶（或外公、外婆）就回老家去了，牽掛著孫子的老人會不時打電話回來，問我們孩子離開爺爺、奶奶的照顧，生活得怎么樣？作為父母的我們，該如何回應老人家的關心？

大家的回答出奇地一致：“爸、媽，你們老人家就放心在老家養老好了，孩子在家生活得挺好的，不用擔心！”

大家的想法完全是為父母著想，孩子受點委屈我們吃點苦不要緊，希望老人快快樂樂地在家養老，不用太多擔心！

但是，這樣的回答，往往會讓孩子的爺爺、奶奶一臉黑線。因為，從“以客戶為中心”的視角看，這樣的回答完全是站在我們自身想的，同理到爺爺、奶奶的角度，老人家得到信息是：“沒有爺爺、奶奶的照顧，小孫子一樣可以生活得很好”，我們是可有可無的。

“以客戶為中心”就是要讓銷售員完全站在對方的立場想問題，不僅僅是表面的問題，更多是問題背后的問題。當然，“以客戶為中心”也需要洞察語言背后的心情，用共情的語言呼應對方，而不僅僅是講道理。

如今是互聯網時代，在這個時代，銷售員要想成功銷售，首先要踐行以客戶為中心的業務的全面轉型，用數據去預估客戶的需求，去詳細了解每個客戶，為每一個客戶做量身定制的解決方案。

“以客戶為中心”已不再是一句空洞的口號，而是富有哲理的經營理念。銷售員只有將自己的銷售策略定位在幫助客戶更多地實現其價值需求上，客戶唯有獲得其滿意的價值需求和價值體現，才能顯現出其應有的客戶滿意、客戶忠誠和客戶貢獻。

行動指南

“以客戶為中心”的銷售理念要求銷售員做到兩點：一是意識，要有以客戶為中心的理念，要形成以客戶為中心的銷售文化；二是行動，在銷售過程中要體現出對客戶的尊重，對客戶的重視，這一點是關鍵。在平時的工作過程中務必多多使用“換位思考”，始終站在客戶的角度思考問題，明白了客戶的預期，也就可以在很大程度上影響客戶的購買意向。