1.成功的起點：“三不”

那天是1931年5月7日，紐約歷史上最轟動的抓捕行動迎來了高潮。經過幾周的圍追堵截，殺人狂魔“雙槍”克羅雷（這個槍手既不抽煙也不喝酒）被困在西頭大街他的情人家里。他藏在頂層，150個警察和探員發起進攻。他們在屋頂鑿了洞，放了催淚瓦斯，想把“警察克星”熏出來。機關槍架在四周的建筑上，嗒嗒嗒地噴射，手槍砰砰地開火，聲音在紐約這片高級住宅區回響了一個多小時。克羅雷蹲藏在一把堆滿雜物的椅子后面，不斷向警方回擊。有1萬群眾激動地目睹了這場戰斗，他們在紐約街頭可從來沒見過這種事情。制伏克羅雷后，警察局長E.P.穆爾魯尼宣稱，這個持雙槍的亡命暴徒是紐約史上最危險的一大罪犯。他說：“克羅雷會因為雞毛蒜皮的小事大開殺戒。”

但“雙槍”克羅雷是怎么看自己的呢？在警方掃射公寓時，他給“相關人員”寫了封公開信，鮮血從傷口流出來，在紙上留下了一道紅色的痕跡。克羅雷在信里說：“在我的衣服下面，跳動著的是一顆疲憊的心，但它是善良的，這是一顆不愿意傷害任何人的心。”

不久前，克羅雷在長島郊外的一條公路邊上和他女朋友親熱。突然一個警察走近他們的車，說：“讓我看看你的駕照?！笨肆_雷二話不說，拔出手槍連開數槍，干掉了警察。受了致命傷的警察摔倒后，克羅雷跳出汽車，撿起警察的槍又朝地上的尸體放了一槍。這就是說“在我的衣服下面，跳動著的是一顆疲憊的心，但它是善良的，這是一顆不愿意傷害任何人的心”的殺人狂。

克羅雷被判電刑。走進新新監獄的行刑室后，他會說“我因為殺人所以罪有應得”嗎？不，他說的是：“我因為沒能保護好自己所以罪有應得。”

這個故事的重點是，克羅雷的雙槍之下死了那么多人，但他覺得自己一點錯都沒有。罪犯的這種態度屬于個例嗎？如果你那么想，就再聽聽這個：“我把一生中最美好的歲月奉獻給了人民，使他們輕松愉悅，幫助他們快樂生活，但我得到的只是恥辱，我只能作為一個通緝犯活著?！闭f話的是阿爾·卡彭[4]，就是他，美國的頭號公敵，一個惡貫滿盈的黑幫頭子，曾經血洗芝加哥。但他認為自己是一個有益于人民的人，一個沒有受到贊許反而被人誤會的人。達奇·舒爾茨在紐瓦克的幫派混戰中被打成篩子之前，也說過這種話。他是紐約最臭名昭著的惡棍，但他在接受媒體采訪時說自己是一個有益于人民的人，而且說得發自肺腑。

我和關押知名惡棍的新新監獄的老獄長劉易斯·勞斯有過幾次有趣的書信往來，討論這個問題。他說：“在新新監獄，很少有罪犯認為自己是壞人。他們和你我一樣都有人性，所以會解釋，會把自己的行為合理化。他們會告訴你，自己撬開保險箱，或者迅速扣下扳機，那都是有原因的。大部分罪犯會嘗試通過某種形式的推導，不管是邏輯嚴密還是漏洞百出，向別人和自己解釋自己的反社會行為，于是堅定地說：自己根本不該被關起來。”阿爾·卡彭、“雙槍”克羅雷、達奇·舒爾茨這些獄墻里面的亡命之徒，覺得自己一點錯都沒有，那么，你我天天遇到的墻外之人的做法呢？

約翰·沃納梅克用自己的名字命名了他創建的連鎖超市，他曾經坦陳：“30年前我就懂得責備別人是愚蠢的，我沒空抱怨上帝沒把智商分配均勻這件事，我克服自己的缺點已經感到很吃力了?！蔽旨{梅克很早就學會了這一課，但我自己犯了30年的錯才開始領悟到，人們百分之九十九的情況下不會因為任何事情批評自己，無論錯到什么程度。于是，我進入了新的天地。

批評不會產生任何結果，因為它使對方的防御模式大開，竭力為自己辯護。批評也是危險的，它會傷害人的自尊和自我價值感，讓人懷恨在心。

享譽世界的心理學家B.F.斯金納[5]通過自己的實驗證明，改變動物的習慣時，通過獎勵培養好行為會很容易，習慣也保持得更久；而通過懲罰消除壞行為時，速度卻慢得多。后續研究證明，人也這樣。批評不會帶來持久的改變，還常會引起憎恨。另一個大心理學家漢斯·謝耶[6]說：“我們多么渴望贊美，就多么害怕指責?！迸u產生的恨意不僅會打擊同事、家人、朋友的士氣，而且越指責，就會把問題搞得越棘手。

喬治·B.約翰斯頓，俄克拉何馬州伊尼德市人，他是一個建筑隊的安全協管員，責任之一是保證同事們在工地上作業時戴著鋼盔。他報告說：每當他看到工人不戴鋼盔，就會告訴他們一大堆官方規章，告訴他們要服從規定，結果人們會沉著臉接受，但他剛走，工人就又把帽子摘了。他決定換一種方式。再次看到幾個工人沒戴鋼盔時，他就問是否帽子不舒服或大小不合適，然后用愉悅的聲調提醒他們，帽子的設計能最大限度地保護他們免遭傷害，并建議他們在工地上一直戴著。結果是更高的服從度，也沒有對規章的憎恨和情緒的波動。

悉數歷史，你會發現批評無用的例子比比皆是。以西奧多·羅斯福[7]和塔夫脫總統之間的著名罵戰為例，這次爭吵分裂了共和黨，把伍德羅·威爾遜放進白宮去宣布參加第一次世界大戰（以下簡稱“一戰”），從而改變了整個歷史的走向[8]。讓我們快速瀏覽一下史實。西奧多·羅斯福1908年去非洲狩獵獅子之前，他支持塔夫脫入主白宮，塔夫脫當選了。但他回來后大發雷霆，指責塔夫脫的保守，所以想取代塔夫脫，第三次參加競選[9]。后來他組織了公鹿黨，結果幾乎摧毀了共和黨。那次選舉中的威廉·霍華德·塔夫脫和他的共和黨，只贏得了佛蒙特和猶他兩個州的支持，成了共和黨史上最大的慘敗。

羅斯福責備塔夫脫，但塔夫脫總統罵自己了沒？當然沒有。塔夫脫滿含著淚水說：“我不知道怎么做才算更好?！痹摴终l，羅斯福還是塔夫脫？坦白說，我不知道，也不在乎。我只是要指出一點，那就是，羅斯福所有的批評并沒有使塔夫脫覺得自己哪里不對，只是讓塔夫脫更賣力地為自己辯護，眼含熱淚一遍遍說：“我不知道怎么做才算更好?！?

再說說茶壺頂油田丑聞。整個國家都震驚了。20世紀20年代初，輿論一直怒罵了好幾年。在任何活人的記憶里，美國政治活動中從未發生過這種事。丑聞的梗概是：哈丁總統[10]內閣的內政部長阿爾伯特·B.福爾，被派去出租埃爾克山和茶壺頂地區的國有儲備油田——原定留給海軍專用的兩塊油田。福爾部長舉行公開競標了嗎？沒有，先生，他直接把這份肥美多汁的合約給了他的朋友愛德華·L.多希尼。多希尼又干了什么？他想說自己“借”給了福爾部長10萬美元。然后福爾部長命令美國海軍進駐該地，用鐵腕手段驅趕附近的小油田主，因為他們的油井正在吮吸埃爾克山儲備油田的油。那些競爭者被手槍和刺刀趕出自己的土地，紛紛擁入法庭，揭開了茶壺頂油田丑聞的蓋子。惡臭驟起，摧毀了整個哈丁政府，惹怒了全國媒體，共和黨幾乎垮臺，福爾也被判入獄。

福爾被罵得體無完膚，在政府活動中，有幾個人被這樣罵過？他懺悔了嗎？根本沒有！幾年后赫伯特·胡佛在一場演說中暗示：哈丁總統死于精神焦慮和抑郁，因為有個朋友背叛了他。福爾太太一聽這話，立刻從椅子上跳起來，她滿含熱淚、緊握拳頭，尖叫：“什么？哈丁被福爾出賣？不，我丈夫從未辜負過誰。即使把這間屋子堆滿黃金，也不會誘使我丈夫做壞事。是別人背叛了他，他才走向刑場，成了替罪羔羊[11]?！?

你明白，是人性在起作用，做錯事的人會責備任何人，但絕不責備自己。我們所有人都這樣。所以當你我哪天禁不住要批評誰時，就想想阿爾·卡彭、“雙槍”克羅雷和阿爾伯特·福爾吧。我們應當明白：發出批評就像放出鴿子，它們會飛回家來。我們還需要明白：我們打算去糾正或指責的人，會抗辯，并反過來挑我們的刺兒，或者就像溫文爾雅的塔夫脫說的，“我不知道怎么做才算更好”。

1865年4月15日清晨，亞伯拉罕·林肯躺在一座簡陋公寓的走廊盡頭的小臥室里，即將死亡，就在福特劇場對面，約翰·威爾克斯·布思刺殺他的地方。林肯的身體斜躺在一張矮床上，比起他瘦長的身體，床顯得太短了。靠床的墻壁上，掛著一幅羅莎·博納爾的名畫《馬市》的廉價復制品，一盞昏暗的汽燈搖曳著淡淡的光。林肯躺在那里，即將死去，陸軍部長斯坦頓說：“躺在那里的，是世界上有史以來最完美的元首。”

林肯待人接物的成功秘訣是什么？我曾花費10年左右的時間研究林肯的一生，又在3年里全力撰寫并修改一本叫《林肯傳》的書。我相信我已為詳盡研究林肯的人格和家庭生活全力以赴。我專門研究了林肯待人接物的方式。林肯是否放肆地批評過人？是的，他小時候在印第安納州的鴿溪谷時，不但批評人，還寫信、作詩揶揄人，并把信扔在大路上，保證別人能撿到。其中一封點燃了憎恨的怒火，一生難消。

在伊利諾伊州的春田鎮掛牌做律師后，他在報紙上發表信件公開攻擊對手，但這一次玩大了。1842年秋天，為了譏諷一個自負好斗的愛爾蘭政客詹姆斯·西爾滋，他在《春田日報》上匿名發表了一封信罵他，全鎮哄然大笑。敏感自負的西爾滋義憤填膺，怒不可遏。他查出作者，跳上馬去找林肯，要和他決一死戰。林肯不想打架，反對決斗，但為了榮譽只能硬著頭皮迎戰。林肯可以選擇武器，他兩條手臂特別長，所以選了騎兵長劍，然后去跟一個西點軍校的畢業生學習擊劍。到了那天，他和西爾滋在密西西比河的河灘上碰了頭，準備既決高下又決生死，再差一分鐘，兩邊的人就來不及阻止了。這是林肯一生中所經歷的最恐怖的個人事件了，但它教了林肯一堂極其寶貴的待人接物課。他永遠不再寫罵人的信諷刺別人了，從那時候起，他幾乎再也不為任何事情批評任何人了。

內戰期間，林肯多次更換北軍的將領，麥克萊倫、蒲柏、伯恩賽德、虎克、彌德[12]，一個個慘遭失敗，林肯絕望地在屋子里來回踱步。半數國民瘋狂地咒罵這些無能的大將，但林肯“不針對任何人，熱愛所有人”，保持平和。他最喜歡說的一句話是“不要論斷他人，就像你不希望被人論斷一樣”。林肯夫人和其他人刻薄地論斷南方人時，林肯回答：“不要罵人，時勢造人，換成我們也會那么做的?！钡f誰有資格罵人，那就只有林肯了。我們看一個例子。

1863年7月的頭三天發生了葛底斯堡戰役。7月4日晚，南方的李將軍開始向南撤退，而暴風雨把這里變成了一片汪洋。連日降雨，河面陡漲，李將軍帶著敗軍退到波托麥克時無法過河。前面無路可走，后有北軍追擊，李將軍被困住了，他跑不了了。林肯知道，這是個天賜良機，可以立即俘虜全部南軍，并立即結束戰爭。林肯滿懷著高漲的希望，命令彌德立即進攻，不必召開軍事會議。林肯發出電令后，還派了特使去前線要求立即執行。

但彌德將軍做了什么？他完全抗命。他猶豫了，他延宕了，還電復各種理由，實際上是直接拒絕進攻李將軍。最后河水退了，李將軍率軍逃離了波托麥克。

林肯大怒，對自己的兒子羅伯特大吼：“彌德這是什么意思？偉大的上帝，這是什么，意思？我們已經勝券在握，一伸手就能生擒他，但不管我說什么做什么，軍隊都不動彈。在那種情況下，任何將領都能打敗李將軍。如果我在，我自己就能生擒他?！?

在悲痛中，林肯坐下給彌德寫信。請記?。毫挚显谏倪@段時間里，是極其保守、措辭極其拘謹的，而他在1863年親筆寫的這封信算是最嚴厲的譴責了。

我親愛的將軍：

我相信你并不清楚李的逃脫會帶來多大的不幸。我們本來唾手可擒，最近我們連連獲勝，抓住他戰爭就結束了。但現在，戰事將無限期延長。如果上周一你都沒能毫發未損地一舉殲敵，渡到河的南岸去，今后你又怎么能做到呢？你的兵力已經不足當時的三分之二了。我并不指望現在的你還能有多大的作為，那種期待是不合理的。最佳戰機已經貽誤，這使我無限悲痛。

你猜彌德看到信后會有什么反應？彌德沒有見到這封信，因為林肯沒寄，人們是在他身后的故紙堆里發現的。我猜（只是猜）林肯寫完信后，可能望著窗外喃喃自語：“等等，也許我不該這么著急。我坐在寧靜的白宮里命令彌德進攻是很容易的，假如我身在葛底斯堡，目睹彌德整整一周所經歷的鮮血，傷者的尖叫和死亡前的呼叫刺穿我的耳朵，也許我就不會急著進攻了。如果我像彌德一樣驚慌，也許我會和他如出一轍。無論如何，現在木已成舟。發出這封信，固然可以泄憤，但它會逼彌德奮起自衛。他會譴責我，心懷大恨，這會妨礙他發揮軍事才能，甚至還可能逼他倒戈?！本瓦@樣，林肯把信收了起來，因為他從苦痛的經歷中學會：尖銳的批評和指責幾乎從來都是白費。

西奧多·羅斯福說他在任時，一遇到棘手的難題，就會在椅子上往后一靠，抬頭望著辦公桌上面掛著的大林肯像。他會自問：“如果換成林肯，他會怎么解決？”

下次忍不住想批評人時，讓我們從兜里掏出一張5美元的紙幣來，看看上面的林肯像，問：“如果換成林肯，他會怎么辦？”

馬克·吐溫時不時地會發火，他寫的那些信，使他的書稿變黃后都出版不了。比如一次，他寫信給一個惹怒他的人：“你只需一張下葬許可證，你要再說一句，我就保證你會得到它?！绷硪淮嗡麑懶沤o一個編輯，抗議校對企圖“改進我的拼寫和語法”[13]。他命令道：“將來要嚴格按照我的文本來，確保校對把他的建議留在自己那攤爛泥一樣的腦子里?！?

寫這些帶刺的信讓馬克·吐溫感覺好多了，他可以從鼻孔呼出氣來了。但這些信真沒造成傷害，因為馬克的夫人悄悄地將它們揀了出來，從來沒寄出去過。

你是否認識一個人，你想改變他、掰正他、優化他？好，很好。我完全支持，但為什么不先從自己開始呢？從純自私的角度講，改變自己比改變別人有益得多。是的，而且危險要少得多?！案鲯咦约议T前雪，”孔子說，“休管他人瓦上霜。”[14]

我小時候總是想方設法地在別人面前制造好印象，回了一封愚蠢的信給當紅作家理查德·哈丁·戴維斯，他在美國文學界紅極一時。當時我正在準備一篇關于作家的雜志文章，所以向戴維斯請教寫作方法。數周前我剛收到一個不入流作家的回信，其中有句話是“信系聽讀[15]，未經親閱”，我印象深刻。我覺得戴維斯必然是個很忙、很重要的大作家，可我一點都不忙，我只是渴望能讓他對我刮目相看，所以我在那篇短箋末尾寫了幾個字：“信系聽讀，未經親閱。”

他不屑回信，只是把信退給了我，下面劃拉著一句話：“你的無禮只是比你的粗魯少一點?！碑斎?，我錯了，應當受到指責。但我也是人，我煩，恨他很深，10年后得知理查德·哈丁·戴維斯的死訊時，那個想法依然揮之不去（我羞于承認這一點）：他傷害了我。如果哪天你我想讓別人懷恨在心，跨越幾十年，甚至死亡也無法消除，那就讓我們盡情地諷刺批評吧，不管我們認為自己的批評多么中肯。

我們和人接觸時應該記住，我們面對的不是理性動物。我們是在和情感動物打交道，他們充滿執念并為自尊和虛榮所驅動。

托馬斯·哈代[16]是一個細膩的小說家，他豐富了英語語言文學，而尖銳的批評使敏感的哈代徹底放下了執筆寫小說的勇氣。本杰明·富蘭克林[17]小時候很笨拙，后來則成了外交家，曾擔任美國駐法大使，待人接物如魚得水。成功秘訣何在？“我不說任何人的不好……”他說，“我只說自己知道的每個人的優點！”

任何愚蠢的人都有能力批評、指責和抱怨，大部分愚蠢的人會付諸實踐，而只有自控的有高尚人格的人才懂得理解和寬容。卡萊爾說：“一個偉人的偉大之處在于他對待卑微之人的方式?！?

著名試飛員鮑勃·胡佛常參加飛行表演，他剛參加完在圣地亞哥的一場表演，也許正趕往洛杉磯的家。就像《飛行事宜》雜志所說的，在近百米的高空，主副引擎突然一起失靈，而通過靈巧的駕機技術，他安全落地了。飛機摔壞了，但人沒事。

胡佛迫降后第一個行動就是去檢查油箱，正如所料，自己駕駛的這架“二戰”螺旋槳飛機加的是噴氣機燃料而不是汽油。

回到機場，他要求見加油工。那個小伙子對于自己犯的錯深感痛苦，胡佛走近時，小伙子的眼淚流下了面頰。他剛剛報廢了一架天價飛機，甚至差點奪取了三條人命。

你可以想象一下胡佛的怒火，想一下這個驕傲的、一絲不茍的飛行員到底會為這樣的粗心大意放出什么樣的狠話。但他沒有批評他，反而用自己強壯的胳膊抱住他的肩膀，說：“我敢保證你不會再犯這種錯，為了證明，我要你明天為我的F-51加油?！?

父母常忍不住批評孩子，你可能覺得我會說“不要那么做”，我才不說，我要說的是：“在批評之前，先讀讀美國媒體的經典名篇《爸爸忘了》?！毕旅嬗〉脑恰度嗣窦彝蟆飞系囊粍t社評，經由作者授權，我們轉載的是《讀者文摘》上的精縮版。

《爸爸忘了》是一個讓人瞬間溢滿真摯情感的小短篇，它多年來被不斷轉載，深受好評，觸動了無數讀者的心弦，引起了共鳴。作者W.利文斯頓·拉恩德寫道：自初版以來，《爸爸忘了》“被全國的數百家雜志、內刊、報紙轉載，甚至遠播海外，被印成多國語言。我曾個人授權數千次給那些愿意讀它的學校、教堂和講壇。它被無數次在重大場合和節目中播出。令人吃驚的是，大學期刊和中學雜志也刊登了它。有時一篇短小精悍的文章就能神奇地讓人豁然開朗，這篇文章也不例外”。

爸爸忘了

——W.利文斯頓·拉恩德

聽著，兒子，當我說這些話時，你躺在床上睡著了。一個小爪兒蜷在小臉兒下面，黃頭發打著卷兒貼在潮濕的額頭上。我一個人悄悄地走進了你的房間。幾分鐘前，我坐在書房讀報紙的時候，一陣陣悔恨襲來，讓我喘不過氣。我心懷內疚來到你的床邊。

我正在想幾件事，兒子，我對你太兇了。你穿校服的時候我責備你，因為你只用毛巾抹了一把臉。因為你沒有擦鞋而強迫你擦。你把東西扔在地上時我生氣地吼你。

早餐的時候我又挑了很多毛病。你浪費食物，你吃得太快，你把胳膊放在了桌子上，你在面包上涂的黃油太厚了。當你出門去玩耍時，我已經準備好如何訓你。你轉過身搖著小手對我說：“爸爸，我走了！”我皺著眉回答說：“把背挺直！”

然后下午后半晌，又來了一次。我走過小路的時候偷偷看你，你跪在地上玩石子，襪子上都是洞。我在你的小伙伴們面前羞辱了你，讓你趕快回家，走在我前面。襪子多貴啊，要是你得去買就不會這么不小心了。想象一下，兒子，那竟然出自一個父親之口！

你是否記得，后來，當我在書房讀報時，你怯怯地走過來，眼里帶著某種受傷神情？當我的目光掃過報紙，因受擾感到不耐煩時，你就沒敢進門。我突然問：“你想要什么？”

你什么也沒說，暴風雨一樣跑過房間一頭扎過來，用小胳膊摟緊我。你的愛，上帝命令其綻放在你心里，甚至我的忽視都沒有使它凋萎。然后你走了，小腳丫嗒嗒地踩在臺階上。啊，兒子，那之后不久報紙就從我的手上滑落，強烈的罪惡感和恐懼感攫住了我。

習慣到底對我做了什么？我習慣找碴兒，罵人，那是我對待兒子的方式。并不是我不愛你，而是我希望從你的小身體里榨出更多的東西來。我用我的年齡的尺子來度量你。你的性格里有太多善良、美好和純真。你的小心靈就像籠罩群山的黎明一樣博大。你本能地沖動，沖進來吻安，就說明了這點。

今晚沒有別的什么事，兒子。我摸黑來到你的床前，跪在這里，感到羞愧。這種補償是無力的，我知道，如果你醒著就不會懂我跟你說的這些話。但是明天我會做一個真正的爸爸：你微笑所以我開心，你難過所以我難過，你笑出聲來我也開懷大笑。當不耐煩的話來了，我就咬舌頭。我會一直把這句話當成儀式一樣講下去：“他只是個孩子，一個小男孩?！?

恐怕我一直把你當男人看了。而現在我眼里的你，兒子，疲憊地蜷縮在被子里的你，仍然是一個嬰兒。昨天你還抱在你媽媽的懷里，枕著她的肩膀。我要求的太多了，太多了。

讓我們理解他人，而不是指責對方。讓我們努力弄清他們為什么那么做，這比批評更加有益和誘人得多。它產生體諒、包容和溫柔?！袄斫饬艘磺校湍茉徱磺小！杯偵┦空f，“先生，上帝本人并不打算在末日之前審判罪人！”所以，你我有什么權力那樣做呢？

原則一

不批評、不責備、不抱怨。

2.人性需要真誠的贊美

天底下只有一個方法可以指揮別人做事。你有沒有花時間想過？是的，只有一個方法，這個方法就是讓人樂意去做。記住，沒有別的辦法——當然，你可以用槍頂著他的肋骨，他也會把手表給你。你可以嚇唬下屬要開除他，逼他執行，在你轉身之前。你也可以拿著鞭子嚇唬一個兒童執行命令。但這些笨方法都有副作用，以及你極其不喜歡的反作用。

換作我，我只有一個方法讓你照我說的去做，那就是滿足你的某種需要。你需要什么呢？

西格蒙得·弗洛伊德說：“你我做任何事都源于兩個動機：性沖動和對偉大的渴望?！泵绹钪恼軐W家約翰·杜威[18]的措辭略有不同，杜威博士說：人性中最深的沖動是，“渴望感覺自己很重要”。記住這個措辭：渴望感覺自己很重要。這很重要。你將會在這本書里多次聽到它。

你想要什么？不多，但你真想要的那幾樣，你會孜孜以求，不容拒絕。大部分人想要的幾樣[19]包括：

第一，活著，健康地活著。

第二，食物。

第三，睡眠。

第四，金錢及金錢能買到的東西。

第五，來世的生命。

第六，性的滿足。

第七，后代的幸福。

第八，自我價值感。

幾乎所有的需要都能得到滿足，除了一個，只有這一個渴望，一個和食欲、睡眠欲一樣深切的渴望，常常沒被滿足。弗洛伊德稱其為“對偉大的渴望”，也就是杜威所謂的“渴望感覺自己很重要”。

林肯有封信以此開頭：“人人都喜歡被稱贊。”威廉·詹姆斯說：“人性至深的原則，就是渴求被欣賞?！彼麤]說“希望”“愿望”甚至“渴望”，而是說“渴求”被欣賞。這是人類永恒的煎熬和饑渴，只有少數人真正懂得去滿足這種心底的饑渴。他們把別人捏在手里，但“當他死去，對方將感到悲傷”。

對“我很重要”這種感覺的渴望，是人和動物最明顯的區別之一。比如，我還是密蘇里州的一個農家孩子時，我父親養了一種杜洛克澤西豬和一種良種白臉牛，我們去整個中西部地區的鄉間集市和家畜展覽會參展，獲得了幾十次頭獎。我父親把贏來的藍絲帶一一別在一條白紗布上。當有朋友來我家，父親就拿出這一長條白布，我拿著這頭，他拿著那頭，展示那一道道藍絲帶。豬并不在乎自己贏得的藍絲帶，但爸爸在乎，這些獎品讓他有了一種“我很重要”的感覺。假如我們的祖先沒有對價值感的熱烈渴望，文明將不復存在，我們就和動物相差無幾了。

正是對自我價值感的渴望，讓一個沒上過學的小賣部窮幫工，去研讀在搬家大甩賣中的木桶底找到的、花5毛錢買來的法律書。也許你聽說過這個小賣部雜工，他的名字叫林肯。正是對價值感的渴望，激發狄更斯完成了他不朽的小說，使克里斯多夫·雷恩爵士[20]完成了他用石頭做的交響樂[21]，并使洛克菲勒賺到了一輩子都花不完的錢。也正是這種渴望，使你們市里最富有的人家蓋了遠超所需的大房子。

這種渴望使你想穿最新的款式，開最時髦的車，聊你機靈的孩子。同樣是這種渴望，誘使很多男孩女孩拉幫結伙投身犯罪活動。紐約警察局前局長E.P.穆爾魯尼說：少年犯充滿了自我，被捕后第一個要求，一般是看那些把他們寫成英雄的變態報紙。只要自己和體育人物、影視巨星、政治家的照片同占一席，他們就會自鳴得意，而要坐幾年牢好像根本就不是個事兒。

如果你告訴我你是怎么獲得價值感的，我就能判斷出你是一個什么樣的人。它決定你整個人，它是你最重要的部分。比如，約翰·D.洛克菲勒斥資在中國的北平建造了一家現代醫院[22]，照料數以百萬計的窮人，而這些人他從沒見過，也永遠不會認識。他以此獲得價值感。而迪林杰[23]以搶人、搶銀行、殺人獲得價值感。FBI特工追捕他時，他闖進明尼蘇達的一家農舍，大叫：“我是迪林杰！”他為自己作為頭號公敵的事實感到自豪。他說：“我不會傷害你們，但我是迪林杰！”是的，迪林杰和洛克菲勒的最大差別，就在于他們獲得價值感的方式不同。

歷史名人找價值感的笨拙趣事俯拾皆是，甚至喬治·華盛頓也不能免俗，喜歡別人叫他“美利堅合眾國大總統”；哥倫布請求賜予“海洋大將兼印度總督”的頭銜[24]；凱瑟琳大帝拒絕拆閱任何沒有稱她為“女皇陛下”的信；林肯夫人在白宮像頭母老虎似的向格蘭特的夫人大吼“我又沒請你，你怎么敢坐在我旁邊！”；美國的百萬富翁們資助了伯德將軍1928年的南極探險，條件是冰川得用他們的名字命名；而維克多·雨果幾乎希望把巴黎以他的名字重新命名。

為了贏得安慰和關注，也就是感覺自己很重要，人們有時候會變成病人。比如麥金萊夫人強求她的丈夫放下美利堅合眾國總統的國家大事，要他靠在自己床邊，抱著自己哄自己睡覺，一哄幾小時，她以此感覺自己有多重要。她堅持在她看牙醫的時候，要有他陪同，以滿足尋求關注的熱望。有一次麥金萊因為和國務卿約翰·海有約，就把她一個人留在了牙醫那兒，結果她大發雷霆。

作家瑪麗·羅伯茨·萊因哈特有一次告訴我，一個聰明能干的少婦為了感覺自己很重要而變成了病人。萊因哈特夫人說：“有一天，這個女人被迫直面現實。也許是因為大齡未婚，且沒什么希望結束漫漫的寂寞歲月，她開始生病了。10年里，她的老母親每天端著碟盤上下三樓侍候她。一天，老母親忙得太累就倒地去世了。病人悲傷了數周，然后起床、穿衣，病好了?！?

權威人士稱，在殘酷的現實世界無法找到價值感的人，為了在瘋狂的夢幻國度得到補償，就真的會精神錯亂。在美國，患精神病的病人比患其他病的病人總和還多。是什么導致了精神障礙？沒人能籠統地回答這個問題。而我們知道，梅毒等病毒會損害和摧毀腦細胞，導致精神障礙；約有半數精神病可以歸因于腦損傷、酒精、中毒、受傷等物理原因；但另外一半故事（令人恐怖的另一面）是，另一半發狂的人并沒有腦細胞方面的器質性病變，尸檢中用最高性能的顯微鏡研究，可以發現其腦細胞組織顯然和你我的一樣健康。

為什么他們會發瘋？我最近向我們最大的精神病院的主治醫師提出了這個問題，他深諳精神病理學，得到過最高的榮譽和常人無法企及的獎項。他坦白告訴我說：他也不知道人們為什么會精神錯亂。但他的確說了：許多人患病后，能在瘋狂中找到真實世界中無法得到的價值感。他還跟我說了一個故事：

我現在有個病人，她的婚姻是個悲劇。她想要得到愛情、性滿足、孩子和家庭地位，但生活吹滅了她所有的希望。丈夫不愛她，甚至不允許她和自己同桌吃飯，還強迫她在樓上房間伺候他吃飯。她沒有孩子，在家里沒有立足之地。她瘋了，但在她的想象中，她休了丈夫，恢復了少女時的姓名[25]。她現在相信自己嫁給了英國貴族，并堅持要求被稱為史密斯夫人。

至于孩子，她現在幻想自己每天都生一胎。每次我去看她，她都說：“醫生，我昨天夜里又生了一個?！?

生活曾毀滅她所有的小夢想，那些小船觸礁，沉沒，碎裂。但在瘋狂的夢幻島里，陽光燦爛，一艘艘三桅大船競相入港，帆鼓風唱，桅桿簌簌作響。

“悲?。堪?，我不知道。”她的醫生對我說，“就算我動動小手指就能治好她，我也不會做。她現在這樣要開心得多?！?

既然有人對“我很重要”的感覺如饑似渴，甚至為此而變得瘋狂，那么試想在人們瘋癲之前而給他們真誠的欣賞，你我會得到什么樣的結果，又會產生什么樣的奇跡呢？

美國有史以來第一批年薪百萬的人中（那時候還沒有個人所得稅，而一個人周薪50美元就算中產了），查爾斯·施瓦布算一個。安德魯·卡內基[26]在1921年創建美國鋼鐵公司時，任命他做第一任總經理，那時他才38歲。（施瓦布后來離開了美國鋼鐵，接管陷于泥潭的伯利恒鋼鐵公司，并把它重塑成了美國最賺錢的公司之一。）安德魯·卡內基憑什么給他開100萬的年薪，也就是一天近3000美元？為什么呢？因為他的才華？不。因為施瓦布在鋼鐵制造方面勝人一籌？絕不是。施瓦布跟我說過，在他手下做事的人，比他更懂鋼鐵制造的不計其數。施瓦布說，拿這個薪水主要應該歸功于他和人打交道的能力。我就問他是怎么做到的，他親口傳授了秘訣。這些話應該刻在銅牌上，永遠懸掛在全國所有的家庭和學校，甚至超市和辦公室里。這些話應當讓孩子們記住，而不把時間浪費在記憶拉丁動詞的變形或巴西的年降雨量上。一旦實踐出來，這些話就能徹底改變你我的生活。

施瓦布說：“我認為，激發大伙兒的熱情的能力，是我擁有的最大的資源，我激活每個人的潛能的方式，就是欣賞和鼓勵?！?

“世界上最能消滅一個人的斗志的，就是上司的譏諷。我從不批評任何人，我相信人需要激勵才能工作。我總是急于稱贊，遲于挑刺兒。當我喜歡一點，就會給予真誠的嘉許，我對贊揚從不吝嗇?！?

施瓦布是這樣做的，那一般人是怎么做的呢？正好相反。當他們不高興，就對同事放聲咆哮；而真的喜歡時，則沒什么話說。那句老話說得好：“永遠是：一，做錯就罵；二，做對也不夸。”

施瓦布還說：“我生活圈很廣，結交世界各地的無數權貴，我從未發現一個人，在批評氣氛中比在贊賞之情下更能全力以赴、成就偉大，不管他地位多高、權力多大?！?

他還坦承，那就是安德魯·卡內基的現象級成功的主要原因之一。安德魯·卡內基會公開贊賞同事，在私下里也會稱贊同人，甚至在墓碑上他還在贊賞他的助手們。他給自己寫的碑文如下：“這里躺著的這個人，曾經懂得如何把比自己聰明的人聚在自己身邊?！?

真誠的贊賞，是第一代約翰·D.洛克菲勒和人打交道的成功秘訣之一。比如有一次，他的一個合伙人愛德華·T.貝德福德在南美投錯了資，公司虧了100多萬，約翰·D.沒罵一句，他知道貝德福德全力以赴了，而且事情都過去了。所以洛克菲勒找到了一個可以稱贊的點，他恭喜貝德福德，保住了60%的本金。“已經很不錯了，”洛克菲勒說，“我們不可能把把都贏。”

我的剪報里有個故事，我知道它只是個故事，但它說明了這條真理，所以我在這里說一下。這個蠢蠢的故事說，一個農婦累了一天后，把干草高高地堆在餐桌上。坐在餐桌邊上的男人們面對眼前的干草，義憤填膺地質疑她是不是瘋了。她回答說：“啊，我以前怎么不知道你們會發現？我給你們這些老爺們兒做了20年飯，但我從來沒聽過一句話，讓我知道你們不是在吃草。”

幾年前有一項關于出軌女性的研究，你猜它發現妻子們有外遇的主要原因是什么？是“缺少贊美”。而我可以打賭，如果研究一下丈夫劈腿的原因，結果也會是一樣。我們常把對方當成理所當然，我們從不讓配偶知道我們欣賞他或她。

我們班上有個學員講了件事，他妻子提出一個很特別的要求。她參加了一個教會團體，和女伴們一起上自我提升課。她讓丈夫幫自己列個表，弄出6項來，只要他覺得那樣改可以幫助她成為一個更好的妻子。他在班上說：“聽到這個要求，我很震驚。坦白說，列6項我想讓她改的地方，很簡單。但我的天哪，她本來可以列1000條讓我改的。我沒有列任何一項，只是對她說：‘讓我想想，明天早上答復你?！?

“第二天我早早起床，給花店打電話，給妻子訂了6朵紅玫瑰，附了一張字條，寫著：‘我想不出讓你改的6個地方，我愛你現在的樣子?！?

“我晚上回到家，你猜誰在門口等我呢？沒錯，我老婆！她幾乎要哭出來了，不用說，我非常高興自己沒有按她要求的那樣批評她。”

“那個周日，她在教會報告了作業的完成情況，她的幾個女伴走到我身邊說：‘我從沒聽說過比這更體貼的事?！敃r我頓悟欣賞的力量。”

弗洛倫茲·齊格菲爾德，這個永遠炫倒百老匯的、最才華橫溢的導演，以巧妙地“贊美美國女人”著稱。他把人們不愿意看第二眼的普通女人一次次變成充滿神秘和誘惑的尤物，在舞臺上魅力四射。他知道贊賞和自信的價值，所以只通過他的體貼和殷勤讓她們變得可以感受到自己的美，這就是力量。他很實際，他給合唱團的女孩們漲工資，從每周30美元漲到175美元。他還很有騎士風范，在弗里斯每開新場，他當夜就會給劇組的全體明星發賀電，并給合唱團中出演的每個女孩都送一大捧紅玫瑰。

有一次我為一陣辟谷風所迷，六天六夜沒吃東西。并不難，第六天結束時，似乎并沒有第二天晚上那么餓。你我都知道，如果有人讓他的家人或同事6天不吃東西，那就是犯罪；但他們會6天、6周甚至60年不給他們衷心的贊美，而他們精神上對贊美的渴望，就像身體對食物的盼望一樣。

阿爾弗雷德·朗特主演了《重遇維也納》，這個當年的巨星曾經說過這樣的話：“我最需要的東西，是對自尊的滋養。”我們為孩子、朋友、員工的身體提供營養，但我們又多么吝嗇對他們自尊的滋養！我們提供牛排和土豆讓他們恢復體力，但不給他們欣賞的好話，而那些話會像晨星的歌唱一樣永遠在他們的記憶中唱響。

保羅·哈維在他的廣播節目《故事待續》中說過，展示真誠的贊賞是怎樣改變一個人的一生的。他說數年前，底特律的一個教室跑丟了一只小白鼠，老師讓史迪威·莫里斯幫自己找。你看，老師贊賞的事實是，大自然賦予了史迪威某種全班都沒有的優勢，大自然給了他一雙靈敏的耳朵，作為對他盲眼的補償。但這真的是史迪威第一次因為耳朵的天分受到贊賞。好幾年過去了，現在他說，這個贊賞的行為，是他新生的開始。你看，從那時起，他開始發展自己的聽覺天賦，一路變成了20世紀70年代那個藝名叫史迪威·旺德的流行歌手兼作曲家。

有些讀者讀到這兒馬上就說了：“唉，失望！拍馬屁唄！油腔滑調唄！我早就試過這一套，沒用！對聰明人不管用?！?

拍馬屁那一套當然騙不了明白人，因為它是膚淺、自私、虛偽的，不該有效，一般也沒效。沒錯，的確有饑渴的人，只要是贊美，來者通吃，就像一個快餓死的人甚至會吃草和蚯蚓[27]一樣。甚至維多利亞女王[28]也未能對諂媚免疫。首相大人本杰明·迪斯雷利[29]坦白說，和女王打交道就得夸她。如果用他的原話，他說的是自己“用小鏟子撒勻”。迪斯雷利是遙遠的不列顛帝國歷史上最干練、最機敏靈巧的管理者，做首相是個天才，但他用著順手的招數不一定對你我有效。從長遠來看，諂媚是弊大于利的。諂媚就是裝，就像假幣，如果付給別人，你遲早得倒霉。

那么欣賞和諂媚之間有什么區別？很簡單，前者是發自內心的，后者是言不由衷的；前者從心里面流出來，后者從牙縫里吹出來；前者是沒有所求的，后者是藏著私心的；全世界都想要前者，全宇宙都詛咒后者。

我最近在墨西哥的查普爾特佩克宮看到了墨西哥英雄阿爾瓦·羅奧布雷岡將軍的半身像，下面刻著羅奧布雷岡將軍智慧的哲言：“不必懼怕敵人的攻擊，而要提防朋友的諂媚?！蔽也艣]有讓你學拍馬屁呢！絕不是。我說的是一種新的生活方式。讓我再說一遍，我說的是一種新的活法。

英王喬治五世有一篇六條箴言，掛在白金漢宮書房的墻上。其中一條說：“請讓我不要給予或接受卑賤的贊美?！盵30]諂媚就是“卑賤的贊美”。

我讀到過一個對“諂媚”的定義，很值得寫一下：“諂媚就是，對方覺得自己是什么樣的人，你就照準了告訴他。”

“想說什么就說什么吧，”拉爾夫·沃爾多·愛默生[31]說，“我們說的都是我們自己?！?

如果我們只需諂媚，人人都吃這套，那我們就都是人際關系專家了。

只要我們沒有忙著想一件特定的事，那95%的時間都是在想自己。那么，如果我們停一下，不再思考自己，而是開始想對方的好，我們就不必求助于又賤又假的諂媚了，因為不用開口就差不多已經知道要說什么樣的話了。

我們平時最忽視的德行之一就是贊賞。不知怎的，當女兒或兒子把優秀成績單拿回家時，我們會忽略贊賞；當他們第一次成功地烤好了蛋糕或編好了一個小鳥籠時，我們卻忘記了鼓勵。對孩子來說，沒有比父母的關注和表揚更重要的東西了。

下次在俱樂部里覺得里脊很好吃時，讓人帶話給大廚說，做得真不錯。當一個疲憊的推銷員對你格外殷勤時，請說一句“太客氣了”。每個牧師、教師、演講者都知道那種沮喪，他全身心地面對觀眾，結果沒有一絲欣賞的回饋。

對職業人士有效的原則，對辦公室、商店、工廠里的工作人員以及我們的家人和朋友來說，則雙倍適用。在人際交往中，永遠不要忘記，我們面對的都是人，都渴望欣賞，它是所有靈魂都可以合法享用的溫柔。

下次去每天都去的地方，記得留下一點友善的痕跡、感恩的小火花，下次你再去，就會驚訝地發現，這個小火花是如何點燃友誼的小火苗，然后成為玫瑰一樣燦爛的火焰的。

帕米拉·鄧納姆，康涅狄格州新費爾菲爾德人，他有一項職責是管理一個保潔工，那個保潔工做得很糟。樓道里滿是垃圾，同事們都笑他，告訴他干得太差了。結果更糟了，他更玩忽職守了。

這些方法都失敗了，于是帕米拉開始嘗試用各種方法激勵他。她發現，他偶爾會做得很棒。她鎖定這一點，認可這一點，當眾夸他。每一天，他都在慢慢變好，很快就能有效地干所有的活兒了?，F在，他干得很出色，別人也開始給他認可和贊賞。在批評和揶揄失敗之處，真誠的贊賞結出了果實。

傷人無法改變人，它本身就是多余的。有句老話我剪出來，貼在鏡子上，每天都自然而然地能看到。

只有一個當下，我只過一次。所以，任何我可以做的好事，或者我可以向任何人傳達的任何友善，都叫我現在就去做。讓我不要拖延，也不省略，因為當下只有一個，無法再過第二次。

愛默生說：“我遇到的每個人都在某個方面長于我，所以可以為我師?！比绻娴娜缢f，愛默生可以從任何人身上學到東西，難道你我不應該一千倍如此嗎？讓我們暫停思考自己的了不起和自己的需要，讓我們試著找出對方值得稱道的地方。這就扔掉了諂媚。

給予贊美時要真誠。要“出自真心地贊美”“不吝嗇自己的欣賞”，人們會珍惜你的話，把它當成寶，一生不斷地細細品味。許多年后，甚至你都忘了，對方還在一遍遍細細品味。

原則二

請不要吝嗇發自內心的、不做作的贊美。

3.訴諸對方而非自己的需要

小時候，我每年夏天都會去緬因州釣魚。我本人特別愛吃草莓和奶酪；但我發現，魚兒不喜歡，反而愛吃蚯蚓，我不知道為什么。所以我去釣魚的時候，就不是想自己愛吃什么，而是想它們想吃什么。我不用草莓或奶酪做餌，而是鉤上一條蚯蚓或一只蚱蜢，放進水里，對魚兒說：“你要不要吃這個？”

這是個常識，那么釣人時為什么要違反它呢？“一戰”期間的英國首相勞埃德·喬治就從不違反。有人問他，其他戰時領袖早已被遺忘，例如威爾遜、奧蘭多、克列孟梭，為什么他還能一呼百應？他回答說：如果他的影響力可以解釋為一件事的話，那就是他知道必須放對魚兒喜歡的餌。

為什么只談我們愛吃什么？那是幼稚可笑的。當然，你對自己愛吃的東西很感興趣，永遠都感興趣，但別人沒興趣。其他人也跟你一樣，我們只關心自己愛吃什么。

所以世界上唯一能影響他人的方法，就是談論他們想要的東西，并告訴他們如何獲得。

明天你要別人為你做什么事的時候，記得這句話。比如，如果你想讓孩子不吸煙，不要嘮叨、聊你想要什么，你只需要告訴他，香煙會削弱體能，就參加不了棒球隊了，或者跑不贏百米賽跑了。

這很值得記住，無論是管孩子還是管小牛犢、大猩猩。比如，有一天愛默生和他的兒子拉小牛進牛棚時就犯了普通人的錯誤：只想自己要什么。兒子在前面拉，愛默生在后面推。而小牛跟他們一樣，也只考慮自己想要什么，所以繃起腿，死活不肯離開草地。旁邊的愛爾蘭女傭看到了他們的困境，她可不會立言著書，但至少這方面她更懂常識，懂得小牛的感覺。她考慮了小牛想要什么，于是像母親一樣把手指放進小牛的嘴里，讓它吮吸，然后溫柔地把它引進了牛棚。

從你來到世界上的第一天開始，你做出的所有行動，都源自你想要什么。那么給紅十字會大捐一筆呢？是的，也不例外，你捐錢，行善舉，是因為你想完成一件無私的、動人的甚至神圣的事：“這些事你們既做在我這弟兄中一個最小的身上，就是做在我身上了。”[32]

如果對這種感覺的渴望，沒有勝過你想要那筆錢，你就不會捐了。當然，也可能是你不好意思拒絕才捐的，因為一個伙伴在請你捐。但有一件事是確定的，你捐款，乃是因為你有捐款的需要。

哈里·A.奧弗斯特里特在啟人心智的《如何影響他人的行為》中說：“行為來自我們深深的渴望，所以對于想要增強說服力的人，無論你是在公司里、家里、學校里還是政壇上，我能給出的最好的忠告，就是首先要訴諸對方的內在需要。若能做到這一點，整個世界都會向你招手，否則整個世界都將離你而去?！?

安德魯·卡內基，這個赤貧的蘇格蘭小伙兒一開始出門打工時，每小時只有兩美分，后來捐滿了365百萬[33]美元。他早早就學會了唯一能影響他人的方法，那就是考慮對方想要什么。他只上過4年學，但學會了如何與人相處。比如，他的嫂子很擔心兩個兒子。兩個孩子都在耶魯念書，忙自己的事，不給家里寫信，完全不理會憂心如焚的母親的家書。

安德魯·卡內基用100美元打了個賭：自己寫信，即使不要求侄子們回信，他倆也一定會回。有人應戰。他給兩個侄子寫了封閑信，在信后隨意附了一句，說給他們每人寄了一張5美元的鈔票，但他沒把錢裝進信封。很快就有了回信，兩個侄子感謝他們“親愛的安德魯叔叔”溫柔的來信，但是……你可以自己填完這個句子。

另一個說服的案例來自我們的學員斯坦·諾瓦克，俄亥俄州克利夫蘭市人。一天晚上，斯坦下班回家后，發現自己的小兒子蒂姆在客廳里又踢又叫。第二天要上幼兒園了，蒂姆不想去，正在抗議。斯坦的常規反應應該是，叫他回房間去，告訴他最好自己決定去幼兒園。但今天，他認識到那么說根本沒用，蒂姆上了學也不會開心。斯坦坐下來想：“如果我是蒂姆，我怎么樣才能特別想去幼兒園呢？”他和妻子寫了一個清單，列了蒂姆喜歡做的所有樂事，比如用手指畫畫、唱歌、認識新的朋友。然后他們就付諸行動了?！拔覀內议_始在餐桌上用手指畫畫，我妻子李爾、我另一個兒子鮑勃，還有我，我們玩得很開心。蒂姆很快就開始從墻角探頭，偷偷看過來，然后開始請求加入?！。恍校氵€沒在幼兒園學會怎么畫呢。’然后我鼓起所有的熱情，歷數清單上那些在幼兒園會經歷的樂事，用他能聽懂的語言。第二天一大早，我以為自己起得夠早了，我走下樓梯，發現蒂姆在客廳椅子上坐著，睡得正香?！阍谶@兒干嗎呢？’我問?！艺戎ド蠈W，我不想遲到。’我們全家的熱情在蒂姆心里喚醒了一種迫切的需要，怎么講道理或威脅都不可能有這種效果?！?

明天你想說服別人做什么事的時候，開口之前先停一下，問自己：“我怎么能使他自己想做這件事呢？”這個問題可以阻止我們莽撞地闖進一個境遇，徒勞地談論我們的愿望。我租過紐約一家酒店的大會堂辦班，每個季度需要20晚。在某個季度初，我突然接到通知，說租金漲了，差不多是之前的4倍。接到消息時，我的聽課證都印了、發了，課程安排也早就發布了。我自然不愿多付錢，但是和酒店聊我想干什么有用嗎？他們關注的是自己想要什么。所以幾天后，我去見酒店經理，說：“收到你的信，我感到有點吃驚。但我絕不是怪你，如果我站在你的位置上，想必我也會寫封類似的信。你是經理，職責就是盡量多贏利；如果你不那么做，就會被撤職，也應該被撤職?，F在，我們拿張紙出來，寫一下堅持加這么多租金對你的利弊?！蔽夷贸鲆粡埣?，畫了一道豎線，把紙一分為二，左邊寫上“利”，右邊寫上“弊”。我在“利”那邊寫上“會堂會空出來”幾個字，然后說：“會堂空出來，你就可以租給別人開會或辦舞會了。這是一大利，得來的錢要比租給一個培訓班多得多。在這整個季度，如果我占20個晚上，你就必然會損失一大筆生意?！?

“現在，我們考慮一下弊。首先，你從我這里得到的錢，不是增加，而是降低，而且是降低到零。你要的價太高，我給不起，我得另選他處來辦班。對你來說，還有第二個弊。這個班會吸引受過高等教育的精英階層在你的酒店里匯聚，這對你來說是很好的廣告，不是嗎？實際上，你花5000美元在媒體上鋪廣告，效果也不見得比我的課更好。很多人會來看你的酒店，這對酒店來說值一大筆錢，不是嗎？”

我邊說邊在“弊”下面寫下了這兩條，把紙交給他說：“我希望你能仔細考慮漲租金會給你帶來的利弊兩方面，然后告訴我最終的決定?！钡诙煳沂盏搅诵?，通知我租金加50%，而不是之前的300%。

請注意，我得到這個降價，根本沒說一句我想干什么。我一直都在說對方想要什么，以及如何得到。如果按一般人的正常做法，也許我會闖進他的辦公室跟他說：“你什么意思？漲3倍租金！你知道的，聽課證都印好了，課程安排都公布了。300%！可笑！荒唐！我不會給的！”

那會發生什么事呢？爭執就會升溫、沸騰和噴濺。而你知道爭執一般都會如何收場。即使我說服了他，讓他意識到自己錯了，他的自尊也無法讓他退步和妥協。

這是人際交往這門藝術曾經給出的最好的忠告之一。亨利·福特說：“假如成功真有個秘訣的話，那就在于一種能力，你能看到對方的視角，站在他的位置上看問題，就像那是你自己的視角?！碧珜α耍蚁胫貜鸵槐椋骸凹偃绯晒φ嬗袀€秘訣的話，那就在于一種能力，你能看到對方的視角，站在他的位置上看問題，就像那是你自己的視角?！彼绱撕唵巍⒅卑祝魏稳艘谎劬涂闯鏊钦胬恚鞘澜缟?0%的人在90%的情況下都忽略了它。

舉個例子，明天早上看看你桌上鋪滿的信吧。你將會發現，大部分都違反了這個“下對魚餌”的常識和重要原則。比如下面這封，是一家辦事處遍及整個國土的廣告公司的廣播部主管，寫給全國的地方廣播站經理的。（我用括號注明我對每一段的反應。）

致約翰·布蘭克先生，

印第安納州布萊克維爾市

親愛的布蘭克先生：

本公司希望在廣播廣告界保持領軍地位。（誰關心你們公司想要什么？我有自己的事要煩。銀行在催貸款，否則收回房子；蟲災正在摧毀蜀葵；股市昨天暴跌；我早上沒趕上8點15分的車；昨晚瓊斯開舞會沒叫上我；醫生說我有高血壓和神經炎，頭皮屑太多……然后發生了什么？我早上來到辦公室看到在紐約有個傲慢的小人嘮叨他們公司想要什么。我呸！如果他意識到自己的信到底給我什么感覺，他早就滾出廣告界去生產催眠藥了。）

本公司全國的客戶是我們業務網的開始，之后我們停在了行業第一，并數年保持。（你們是有錢的大公司，行業老大，對不對？那又怎么樣？就算你是通用汽車、通用電氣和美國陸軍總部加起來那么大，我他媽都懶得理你。假如你有蜂鳥[34]一半的腦子就該明白，我只關心我有多大，而不在乎你有多大。你談了半天你多么成功，搞得我感覺自己好像很渺小、很不重要似的。）

我們希望將各廣播電臺的最新動態提供給我們的客戶。（“你們”希望！“你們”希望！你絕對是頭蠢驢。我才不管你們希望什么呢，合眾國總統希望啥又關我屁事？我就告訴你，我只在乎我希望什么，而你這滿紙荒唐言里一個字都沒提。）

所以你是否可以將本公司加入優先名單，每周優先給我們提供貴臺的動態——在智能預訂時間段對廣告公司有用的任何細節信息？（“優先名單”，你還真有膽子！你夸夸其談，搞得我感覺自己很卑微，還讓我把你列在優先名單上，請求時甚至連個“請”字都沒寫。）

即刻復函將你們的動態告知我公司，將使雙方受惠。（你這蠢蛋！我正煩貸款、蟲災和我自己的血壓，你寄給我一封像秋天的落葉一樣到處撒的廉價的格式信，還有膽子叫我坐下來親自寫封信回復你，而且要我“即刻”去做?！凹纯獭?，你什么意思？難道你不知道我比你還忙——至少我認為自己很忙？我問你，在這件事上，誰給你的權力像奴隸主一樣指揮我干這干那？你說“雙方受惠”，終于，你終于開始看到我的立場了，但是太模糊了，怎么使我受惠？）

謹致問候

約翰·都

廣播部主管

PS：隨信另附《布萊克維爾報》一份，也許你會想在貴臺播報。（終于，在最后的附啟里頭，你提到了可以幫我辦事的東西，為什么不用它做信的開頭？但那又有什么用？任何廣告公司的人犯你在這封信里犯的傻錯，腦子一定不正常。你不需要寄信來索要我們的最新動作，你需要的是在你的甲狀腺里注入一升碘酒[35]。）

如果一個做了一輩子廣告的人，在影響大眾的購買行為的藝術中堪稱專家，竟然還寫出這種信來，那么肉商、面包商和機工們又會怎么樣呢？

這里還有一封，是一家大型運輸公司的總監寫給我們的學員愛德華·韋爾梅倫先生的。收信人看了有什么反應呢？先讀讀，然后我再跟你說。

致愛德華·韋爾梅倫先生，

A.澤雷加兄弟公司，

紐約市布魯克林區前街28號，11201

先生：

敝處收貨碼頭的運行受阻，卡車都集中在傍晚時分來送貨，造成了排隊，我們的人員加班加點仍會延誤外發，所以偶爾無法按時送抵。11月10日下午4點20分，我們一下收到貴公司一批多達510件的貨物。

為了消除無法按時送抵的不良影響，我們希望跟貴公司合作，以后如交運大批貨物，是否可盡量提早送來敝處，比如上午先送來一部分。

這種安排對貴公司的益處是，你們的送貨卡車可以迅速卸貨，且能保證我們收到你們的貨后當天就能發出。

謹致問候

J××B××總監

A.澤雷加兄弟公司銷售經理韋爾梅倫先生看過信后，就叫人送來給我看，上面有他的批注：

這封信的結果是事與愿違的。信上先說運輸公司的困難，但我們一般不關心這個。然后對方要我合作，但他根本沒想那是否對我們有所不便。信最后才說如果我們合作，就可以使我們的卡車迅速卸貨，還能保證我們的貨可以在當天發出。換句話說，他最后才說我們最關心的事，所以整體起了反效果，它激起的不是合作的愿望，而是抗拒感。

現在我們看看，是不是可以重寫這封信，改善一下。我們不要浪費時間談自己的問題，就像亨利·福特告誡的，讓我們“看到對方的視角，站在他的位置上看問題，就像那是你自己的視角”。這只是一種改法，也許不是最好的，但是不是有進步呢？

致愛德華·韋爾梅倫先生，

A.澤雷加兄弟公司，

紐約市布魯克林區前街28號，11201

親愛的韋爾梅倫先生：

14年來，貴公司一直是我們最歡迎的主顧之一，我們非常感謝你的照顧，自然非常愿意為貴公司提供理所應當的、快速有效的服務。但我們很遺憾地說，在11月10日那種情形下，這是無法做到的。貴公司的卡車隊在將近傍晚一下子交來一大批貨物。為什么我們很難做到呢？因為很多其他客戶也在這時交貨，這自然會造成擁堵。這不可避免地使貴公司的貨車堵在碼頭，還使你們的貨要等到第二天才能發出。

這不好，但這是可以避免的。如果你們盡量在上午把貨交過來，你們的卡車就能迅速流動，你們交運的貨也可以立刻處理了，敝處的工人每晚也可以早點回家，品嘗貴公司生產的鮮美面條和通心粉。

無論貴公司的貨物何時送達，我們都樂意全力迅速為你們服務。你很忙，所以不必費神回信。

謹致問候

J××B××總監

芭芭拉·安德森本來在紐約一家銀行上班，她為兒子的健康考慮，想搬去亞利桑那州的菲尼克斯城。使用在班上學到的原則，她給菲尼克斯的12家銀行寫了這封信。

親愛的先生：

對像貴行一樣迅速發展的銀行來說，我10年的銀行工作經驗也許有用。

在紐約銀行信托公司學會的關于金融工作的各種能力，使我現任支行經理，我掌握了每個金融環節所需要的能力，包括客戶維護、貸款、存款和行政管理。

我5月將搬家去菲尼克斯，相信我可以為貴行的發展和利潤做出貢獻。我將在4月3日那周前往菲尼克斯，如有機會展示如何幫助貴行達到目標，將不勝感激。

誠摯問候

芭芭拉·L.安德森

你覺得安德森夫人這封信會有回音嗎？12家銀行有11家回復了，請她去面試，她需要選擇接受哪家的邀請。為什么？安德森夫人沒說自己想要什么，信里只寫了她能如何幫助對方，重點是對方需要什么，而不是自己想要什么。

每天都有成千上萬的推銷員沉重地踏在路上，疲倦、沮喪，賺不到什么錢。為什么？因為他們總是只考慮自己想要什么，而不明白，你我其實都不必買他的東西，因為如果需要的話，我們早就自己出去買了。我們永遠都只關心能解決我們自己問題的東西。如果哪個推銷員的服務、貨物真的能幫我們解決問題，他就不必推銷了，我們會主動買的?？蛻粝矚g覺得自己是在主動買，而不是被推銷。但有很多推銷員一輩子都在推銷，從不站在買主的立場上看問題。

舉個例子。我在大紐約中心的林山私人住宅區住了很多年。買房子之前的一天，我正向車站走，偶遇一個房地產經紀人，自稱在那一帶做了很多年。他對林山這么熟，我就立刻問他，那種石屋用的是鐵板條還是空心磚。他說不知道，然后說了一些我知道的事——我給林山花園的物業打個電話就能知道的事。第二天一早，我收到了他的來信。其實不必寫信啊，一個電話60秒就搞定了。那他是否提供了我需要的信息呢？并沒有，他只是讓我答應讓他來辦貸款。他并不關心怎么幫我，他只關心怎么幫自己。

J.霍華德·盧卡斯，亞拉巴馬州伯明翰人，跟我講述了同一個公司的兩個銷售員是怎么處理同一件事的：

幾年前我是一個小公司的管理層，附近有家大保險公司的分部。他們的銷售員劃分區域，而我們公司那塊被分給了兩個人，我叫他們卡爾和約翰。一天早上，卡爾來我們公司，閑聊了幾句，說他們公司最新推出了一款專門針對各公司管理層的人壽保險，覺得我們可能會感興趣，他說問清楚后就來跟我們說。

那天，約翰看到我和同事們喝咖啡休息完后正走回辦公室，就在路邊大喊：“嘿，魯克[36]，請留步，我有個好消息要告訴你們。”他疾走兩步，非常激動地跟我們說他們公司那天新制定的針對管理層的人壽保險（就是卡爾隨意聊到的那種），他想給我們開第一單。他重點針對承保范圍說了幾條，最后說：“這保險太新穎了，我明天就叫總部派人來詳細解釋給你們聽。不過現在這會兒，先把申請表簽個字吧，那他就有更多的信息可以參考了?！彼募で楦腥玖宋覀儯覀兒芟胍@種保險，雖然我們還不知道任何細節。保單拿來之后，就確認了約翰起初對這種保險的理解，我們每個人從他那里買了一份，后來還加倍了承保范圍。

卡爾本來可以做到的，但他沒有努力喚起我們想買保險的渴望。

世界上充滿了找錢、找自己的人。先放下自己、努力為他人著想的人是少數，所以他們有無窮的優勢?？柡图s翰根本就不是一個級別的。

大律師兼美國頂級商業領袖歐文·D.楊格曾經說過：“能夠站在對方的角度理解對方的心理活動的人，從不需要擔心未來會發生什么?！?

如果讀完這本書后你只得到了一個東西，即使從這本書里你只得到了一個簡單的技術，也就是總能考慮對方的視角，那它就能成為一塊實打實的事業之磚。

從對方的視角進行觀察，訴諸他內心的急切渴望，這是不是可以理解成：操縱對方，讓他做一些只對你有利而對他有害的事？不。雙方都應當從協商中有所得。在寫給韋爾梅倫先生的信中，寫信人和收信人都會通過執行建議而獲益。在安德森夫人寫的信中，銀行和她本人是雙贏的，銀行得到了一個有價值的雇員，安德森夫人得到了一份合適的工作。而在約翰賣保險給盧卡斯先生的例子中，雙方都能從交易中獲益。

還有個雙贏的案例來自邁克爾·E.威登，羅得島沃里克人，利用了“訴諸熱切需要”的原則。他是殼牌石油公司的區域銷售。麥克[37]想成為那一片的首席銷售，但有個加油站成了攔路虎。加油站老板是個老頭，特別不愿意保持加油站的衛生，破破爛爛的，嚴重影響了汽油的銷售。小老板根本不聽麥克對升級加油站的請求。多次談心并勸了很久之后，沒有任何效果，麥克決定請小老板去訪問殼牌在當地新開的加油站。結果他對那里的設備環境大為震驚，而麥克再去他那里的時候，整個加油站都干干凈凈的了，銷量增幅創了紀錄，麥克也成了本地區的首席銷售。所有的談話、講道理都沒管用，但通過領著他參觀最新的加油站，麥克在小老板的心里喚起了迫切的需要。麥克達到了目的，小老板和麥克取得了雙贏。

很多上過大學、會讀維吉爾[38]、懂神秘的微積分的人，從未發現自己的心是怎么轉動的。比如有一次，我給普惠公司（指那個大空調生產商）新招聘的大學畢業生辦過一個溝通方面的課。有個學員要勸其他人在業余時間打打籃球，他說：“我想請你們去打籃球。我就喜歡打籃球，但前幾次去體育館，人太少湊不成局。還有一個晚上，我們兩三個人只能玩投球，我的眼睛還被打紫了。我希望你們明晚都來，我真的很想打籃球。”他說了別人需要什么嗎？如果體育館那么冷清，你肯定也不愿去，對不對？他想要什么你才不在乎呢，而且你也不想自己的眼睛被打紫。那么他是否應該告訴你去體育館你能得到什么想要的東西？當然。精神好，胃口更好，頭腦清晰，好玩，游戲，籃球。

重復一下奧弗斯特里特教授睿智的忠告：“行為來自我們深深的渴望，所以對于想要增強說服力的人，無論你是在公司里、家里、學校里還是政壇上，我能給出的最好的忠告，就是首先要訴諸對方的內在需要。若能做到這一點，整個世界都會向你招手，否則整個世界都將離你而去。”

筆者的培訓班里有個學生很擔心自己的小兒子，這孩子特別瘦，不肯好好吃飯，父母用的是常規套路?！皨寢屜胱屇愠赃@個，吃那個?！薄鞍职趾芟胱屇憧炜扉L大?！焙⒆訒頃@些嗎？也許就像你在沙灘上不會理會一粒沙子一樣。希望一個3歲的孩子對一個30歲的父親的視角做出反應，真是太缺乏常識了。但那就是這個父親想要的結果。太荒唐了，他最后終于醒悟，所以他問自己：“那孩子需要的是什么？我怎么能把我的希望轉化成他的需要？”他一這么想，問題就簡單了。兒子有一輛小腳踏車，他喜歡在布魯克林自家房子前面的路上騎來騎去。街上隔著幾戶住著一個愛欺負人的大孩子，他常把小孩子拉下來自己騎上。小孩子哭著跑回來告訴媽媽，然后母親出去把大孩子拉下來讓小孩子坐上去，這樣的情節天天在上演。小孩子需要什么？回答起來太簡單了。他的驕傲、他的怒火、他對重要感的渴望，所有這些天生強烈的情緒都刺激著他，他要報仇，他要一拳打在大孩子的鼻子上。他解釋說，只要按照母親的吩咐多吃，總有一天他一定能把大孩子一拳打得昏天黑地的。他父親答應了這件事后，好好吃飯就不是事兒了，現在他什么都愛吃，菠菜、泡白菜、咸魚干……一切可以讓他快快長大打敗那個欺負人的大孩子的東西。

解決完這個問題后，這對夫妻又解決了另一個問題。孩子有尿床的問題，挺頭疼的。他和奶奶一起睡，每天早上奶奶醒來都會摸著褥子說：“強尼，看你昨晚又做了什么?！彼蜁f：“不，不是我干的，是你干的?！贝蛄R羞辱，一遍遍說爸爸媽媽不喜歡他這么做，但強尼繼續尿。所以他的父母親問自己：“怎么才能讓孩子自己希望不再尿床呢？”他有什么愿望呢？第一，他要穿父親那樣的睡衣，不喜歡奶奶那樣的。奶奶已經受不了他的夜尿癥了，所以很高興答應給他買件那樣的睡衣，只要他不再尿床。第二，他想要自己的床，奶奶并不反對。母親帶他去了布魯克林的一家商場，對女售貨員眨眨眼說：“這個小紳士想買點東西?！笔圬泦T尊敬地問：“年輕人，你想看些什么？”他挺了挺胸膛，站高了些，說：“我想買張自己的床。”他把目光投向一張床，母親很中意這一張，于是向售貨員使了個眼色，售貨員說服了他買這張。第二天床就送來了，晚上父親回家的時候，他跑到門口大叫：“爹地，爹地！快上樓來看我買的床！”父親看到了，遵循查爾斯·施瓦布的教誨，所以“給予了真誠的嘉許，不吝嗇自己的贊揚”。他說：“你不會再尿這張床了，對嗎？”“啊，不，不，不尿這張?！彼攀爻兄Z，因為他的驕傲在里面。這是他的床。是他自己買的。他還穿著男人才穿的睡衣。他要像一個男人一樣。他做到了。

還有個父親叫K.T.杜奇曼，是個電信工程師，也是班里的學員。他無法讓3歲的大女兒吃早餐。常規的責罵、請求、哄等方法都不管用。所以她的父母問自己：“我們怎么才能讓她吃呢？”小女孩喜歡模仿母親，感覺自己已經長大了，是大人了。所以一天早晨，他們讓她站在一把椅子上，讓她來做早餐。她正攪麥片呢，父親趁機溜進廚房，她看到父親進來就說：“啊，爹地，你看是我在做麥片呢！”那天早晨，哄都沒哄她就乖乖地吃了兩碗，因為她在意那粥，那滿足了她的價值感，做麥片是她彰顯自我的途徑。

威廉·溫德曾說：“彰顯自我是人性的主要需要?！蹦敲矗瑸槭裁次覀儾辉诠ぷ髦惺褂猛瑯拥男睦碓瓌t呢？當我們有個好點子，不要讓別人覺得那是我們的點子，為什么不讓他們自己攪拌一下這個點子，做那份早餐呢？他們會覺得那是他們的，他們會喜歡它的，沒準也會喝兩碗呢。

請記得：“首先要訴諸對方的內在需要。如果能做到這一點，整個世界都會向你招手，否則整個世界都會離你而去。”

原則三

訴諸對方的內在需要。