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第2章 銷售高手暗自運用的新零售銷售法則

阿里巴巴馬云第一次提出了新零售,他說:“未來的十年、二十年,沒有電子商務這一說,只有新零售。”線上線下和物流結合在一起,才會產生新零售。

1.一招制勝的微笑法則

“善氣迎人,親如兄弟;惡氣迎人,害于戈兵。”這是中國春秋時期管仲的名言,管仲為著名的哲學家、政治家、軍事家,現在其也被看作經濟學家。管仲雖是古人,但被現今的很多商界大佬所推崇,其“善氣迎人”對這些大佬在商界走向成功起到了指導作用。馬云用微笑打開商界之門,可謂“善氣迎人”,給人以極大的親和力。馬云就是這樣面帶微笑,從默默無聞的商界小卒,發展成為大名鼎鼎的商業巨子。面帶微笑,“善氣迎人”,成為馬云走上商業巔峰的重要法寶。

馬云是商界領軍人物,從其商業發展歷程來看,我們可以得到很多啟示。很多人可能在想,為什么是馬云走上了成功之路?馬云在擔任中國企業家俱樂部新一屆主席時,前任主席柳傳志對他的評價是,馬云臉上的笑容是永恒的。這句話是不是對所有銷售員都有所啟發呢?馬云成功了,其微笑與成功之間存在著必然的聯系。馬云并不是因為成功而微笑,而是因為始終微笑面對一切才會成功。銷售員首先考慮的事情是什么?應該是成本,把商品賣出去,在收回成本的基礎上還要獲得利潤——這才是成功的銷售。在銷售的過程中面帶微笑,其實是很容易做到的,而且不需要花錢,卻能在銷售中獲得良好的效果。

馬云的臉上永遠洋溢著微笑,這種微笑似乎是與生俱來的,這體現了馬云做事情的心態,到目前,他的笑容已經發揮了品牌效應。不言而喻,笑容的背后蘊含了深刻的銷售法則,作為銷售人員,每天都要同各種類型的客戶打交道,你的臉上始終洋溢著微笑,這是一種友好的態度,也是容易引起人注意的表情。

盒馬鮮生是阿里巴巴旗下的線下超市,目前已經成為新零售的主戰場。盒馬鮮生是具有時代感的創新性超市了,它整個的運作都是運用了現代信息技術以及先進的自動化設備,特別是大數據技術和智能物聯網技術的應用,使超市的各項資源都獲得最優化匹配,盒馬鮮生構成了屬于自己的物流體系。因為對盒馬鮮生早有耳聞,去杭州旅游時恰好趕上杭州第一家盒馬鮮生開業,對海鮮情有獨鐘的我,就迫不及待地走進了盒馬鮮生。逛盒馬鮮生有一種自在感,隨意選擇自己喜歡的生鮮,自主決定回家做,還是在這里等著超市做好了吃,看一看,在盒馬APP下單,一切就都解決了。事實上,讓我難以抵御的誘惑力卻是這里的微笑服務。無論是超市,還是菜市場,或者是餐飲店,大家總是能夠被微笑服務所打動,不得不停下腳步多看幾眼貨品,然后就是服務員簡單的介紹。之后,可想而知,垂涎三尺的顧客們就開始下單了!

最讓我記憶猶新的一次購物,是在盒馬鮮生超市購買大蝦,選了一份又一份,店員都是很耐心地服務,自己都覺得不好意思了,抬起頭,看到店員一臉的微笑,我的心理負擔就自然了下來。大蝦做好之后,品嘗一下,口感新鮮,買單的時候,收銀員帶著友好的微笑。當時心里感覺暖暖的,決定下次還到這里來品嘗生鮮。

微笑是盒馬鮮生的服務宗旨,也是馬云具有代表性的銷售法則。馬云曾經說過:“我很榮幸自己是商人,商人最大的成就是員工的微笑。”這是馬云成功銷售的奧妙之處,當然,微笑可不是簡單的面對笑容,而是面對一切的態度,是讓自己永遠持有樂觀的態度,即便是失敗了,也要讓自己微笑,成為永遠都不會抱怨的人。

當我們對人微笑的時候,所得到的回報也必定是微笑,彼此的微笑讓令人愉悅,人際關系和諧了,整個世界都會變得非常美好,微笑的魅力不僅如此,它還會帶來利益。

讓我們看看馬云是怎么做的?

天貓無人超市烏鎮體驗店開張了,馬云帶著客人來參觀,超市并不是很大,商品可是琳瑯滿目,選好商品后,客戶并不需要任何的操作,走到購物通道,機器就會對商品價格識別,通過客戶的支付寶完成支付。整個流程都是自動完成的。有趣的還在后面,在超市的一角設置一個Happy購展臺,難以置信,這里可是微笑打折服務,只要客戶面對鏡子微笑,商品就會打折。想試試自己的微笑能省多少錢嗎?到這里照照鏡子,微笑一下就知道了。毛絨玩偶153元,笑一笑就變成133元!便宜了20元錢,省錢是令人心情愉悅的。客戶能在自己喜歡的商品上獲得折扣,就會更開心,選擇來這里二次購物的概率就更大。可見“微笑”的含義并不是笑一笑的樣子,而是讓服務更有“人情味”,理解了顧客的心理,自然就會成功地打開銷售渠道,這里就是運用了情緒營銷的策略。

“面帶三分笑,生意跑不掉。”在銷售的時候,要討人喜歡才能夠招攬顧客,帶笑容是必不可少的。有的人要銷售的東西價值100元,可是賣10元都沒有人愿意買,這是為什么呢?如果銷售員的面部表情嚴肅,就會給人以不良情緒的感覺,難以親近,特別是面對陌生人的時候那種拒人千里的表情怎么能讓人停下腳步呢?

銷售的過程中就要與人成為朋友,微笑是最好的交流方式,對于銷售員而言,微笑也是禮儀。想想看,客戶花錢買東西,看著一副緊繃繃的表情、愁眉苦臉的樣子……誰能花錢買“不順心”呢?調整一下態度,面對客戶真誠的微笑,即便是客戶在身旁經過,也會為這種微笑的表情回頭。所以,做銷售這個行業,微笑法則是每個人都要具備的能力。

對于銷售新人而言,如果做不到自然的微笑,就需要訓練自己有意識地微笑。微笑與人的個性沒有直接關系,只要訓練就會在面對任何人的時候都擁有迷人的微笑,在訓練笑容的時候,每天對著鏡子練習當然是比較枯燥的,也很難獲得良好的效果,但是,要在銷售的道路上獲得成功,就要付出努力。銷售員的笑容并不是僵硬的皮笑肉不笑,而是笑容中帶著親切,給人以開朗、眼里有光的感覺,能夠將這種微笑帶來的情緒傳遞給顧客,使顧客心里覺得甜甜的、美美的,這種微笑讓客戶接納,才能夠讓客戶面對自己的時候打開心扉。

銷售員在面對客戶的時候,一定不可以聰明外露。把聰明寫在臉上,這樣會讓顧客產生防備心理。當人與人之間產生心理距離,就會給銷售劃出鴻溝,這對于銷售是非常不利的,甚至銷售員還會顯得被動。微笑是與顧客交往的通用語言,可以起到填補隔閡的作用,銷售員在與客戶接觸的過程中,如果臉上始終帶著燦爛的微笑,就會讓顧客放松戒備,對銷售員也會持有歡迎的態度,即便是在銷售中會遇到困難,也能夠順利解決,讓銷售的道路更加通順。

如何引導客戶關注商品?“贊美是照在人心靈上的陽光,沒有陽光,我們就不能生長。”英國文學史上最杰出的戲劇家莎士比亞將贊美推上了極致。每個人都喜歡聽到別人的贊美,特別是發自內心的、真誠的贊美。丘吉爾的成功,就是將贊美的引導作用發揮到極致,他曾經這樣說過:“你要別人具有怎樣的優點,你就怎樣去贊美他。”可見,贊美對每個人都有抵抗不住的魅力,馬云對阿里高管的要求中,其中的意向就是強調了贊美的重要性,即要求所有的高管都要學會示弱,要學會對其他公司贊美,向別的公司學習,將別的公司的優點與人共享,這樣做就不會在行業中樹敵太多,讓自己被更多的人接納,也就變得優秀了。

女性喜歡購物,可謂是對世界經濟起到推動作用的發動機。女性購物并不是本性使然,而是一種心理反應,是潛藏在體內欲望在行為上的體現。在特定的文化環境中,女性的購物就會產生不同的傾向。當然,對于銷售人員而言,要在銷售領域獲得成就,就要抓住女性這個購物群體,還要對女性的購物心理分析透徹,適當地對女性贊美是可以對女性的購物欲望起到激發作用的。

看看馬云是如何贊美的女性的。

電商平臺,女性可謂是“敗家”一族,每年的雙十一、雙十二、圣誕和元旦雙節、春節、五一和十一,電商形式多樣的活動,對女性的購物欲都發揮了刺激作用,看看有多少女性因此“剁手”,女人的“敗家”行為可見一斑,但是馬云不這么認為。馬云的觀點中對女性充滿了贊美:“世上沒有敗家的女人,只有愛家的女人。”對于此,馬云提出了自己的見解,馬云用大數據從分析男性和女性的差異角度得出結論:從天貓和淘寶上女性所購買的商品來看,更多的是考慮到家庭,家庭生活消費品是比較多的,還有兒童用品、家具也是女性消費的主要對象。男性的消費則是電腦、手機、車、外賣,等等,可見,男性更多考慮的是自己。

馬云對女性的贊美還不止于此,他把阿里巴巴成功歸功于女性,當自己處于事業的低谷的時候,是在女性的支持和鼓勵下堅持走下去的。馬云把女性的優點與自己事業的成功建立了聯系,無論女性在其中做出多少貢獻,馬云都表示了認可,當然這其中還蘊含著深奧的銷售思想。

女性購物是為了什么,不是為了自己,而是考慮到別人的需要,讓別人更快樂。別人快樂了,自己才快樂,所有的人快樂了,世界就會更美好。馬云將女性的購物落實到女性的品質上,對女性的品質大加贊美,也是對女性購物的肯定,是不是對女性的購物行為也起到了激勵作用?我們對于馬云對女性的贊美之詞中還看到了什么呢?不僅是好聽的話吧?而是真誠。馬云說的每一句話都是心里話,是發自內心的表達,只有真誠的贊美才能夠打動人心。

2016年萬家簾品與阿里巴巴聯手,簽約了天貓店鋪,將電商平臺建立了起來,萬家簾品開始線上銷售了。萬家簾品是窗簾業的知名品牌,更為注重顧客的體驗,所以,對于店員的銷售也會在這方面給以更多的指導。

同事要結婚,在天貓上看中了萬家簾品的窗簾,但是覺得價位有些高。我建議她到萬家簾品的體驗店看看窗簾的品質,如果物有所值是值得購買的。我們來到了萬家簾品的體驗店,找到了這款窗簾,與天貓的價格是相同的,視覺效果和手感都很好。我們當時駐留了很久,面對價格還是猶豫不決。

店員走過來說:“你們真是太有眼光了,這款窗簾是我們這個體驗店的主打產品,賣得非常好,現在存貨已經不多了。”

同事說:“能不能打折啊?”

店員說:“這款窗簾已經是我們的優惠價格了,和天貓線上的萬家簾品是同質、同款、同價的。”

之后,店員又問:“你們是要把窗簾掛在客廳呢?還是臥室呢?房間有多大?”

同事說:“是掛在客廳,客廳的面積大約40平方米,婚房。”

“小區的環境應該不錯吧,在有檔次的小區中居住,而且要結婚用,也不用在乎這點錢了,多花點錢買好東西是物有所值的,來我們這里買這款窗簾的顧客很多也是裝飾婚房的,其中多數是朋友介紹來的,要不這樣吧,您可以說出您的小區,我們用3D云設計軟件就可以搜索到您的戶型,你可以看看窗簾掛在自己家里的立體效果,真實感受一下如何?”在我們觀看的過程中,店員還不住地夸獎同事有眼光,不僅小區環境好,這里的物業服務也好,而且交通便利,等等。當然,結果是同事在不絕的贊美聲中買下了窗簾。

這位店員的銷售方法是很有技巧的,她先提出的是線上線下同價,讓顧客感覺到自己選對商品了。之后就是對顧客的贊美,當然贊美的目的是為了將貨銷售出來,在贊美的時候要態度誠懇,讓顧客接納,不會拒絕,結婚當然不會在乎多點錢;小區檔次高,當然也要買好的。此外,配合了附加服務,讓顧客體驗一下新科技塑造的效果圖,服務性價比提高了,顧客就會感到物有所值。店員的這種服務滿足了顧客的心理。

卡耐基有這樣的一句話,“請相信所有人都重要,用使人悅服的方法對人加以贊美,可以博得人們的好感。”銷售的成功是建立在給客戶留有好印象的基礎上的,相互之間有好感是成交的開端,即便是最難贊美的客戶,講話也要“嘴巴甜”,語調要充滿熱情,要生動有趣。話語要簡單,盡量說白話,就好像是聊家常一樣,會給人以親近感。贊美的過程中還要注意創意,最好是能夠發現顧客身上的優點,贊美別人贊美不到之處,比如,顧客的言行舉止、顧客的職業、家庭,等等,都可以合理運用贊美之詞。

從心理學的角度而言,顧客買產品更多的是在買感覺,在被人看到的時候被人羨慕,自己就會有面子。銷售員就要為顧客締造這樣的感覺,這對顧客購買的速度起到了決定性的作用。所以,在銷售的過程中,依賴于價格優勢是遠遠不夠的,還要讓顧客覺得自己是被看重的,一旦這一點被滿足了,顧客的購買欲望就會被激發起來,贊美在其中發揮著重要的作用。

2.處處留意,銷售方法是學來的

子曰:“君子欲訥于言而敏于行。”語出《論語·里仁》,意為:在講話的時候要小心謹慎,行動的時候要積極熱情,反應快速。對于這句話展開分析,就是在具體的工作中,講話要謙虛謹慎,少吹牛,要不斷地反思,檢討自己,做事要腳踏實地。銷售人員主要是用語言與顧客溝通,正所謂“言多必失”,如何將語言說得恰到好處并配合自己的行動表達真誠,就需要下一番功夫。

2017年的雙十一,馬云又成為了大贏家,可是馬云卻特別謙虛地說,雙十一我們沒有賺到什么錢,我們就是要讓大家在購物的過程中感到開心快樂。當我們看到很多的網上炫富者的時候,馬云是如此的虛懷若谷,也許這就是成功人士的人格魅力。事業做得越大,就越是謙虛、平易近人,而越是如此,就越是令人感到欽佩和信服。作為中國的首富,馬云確實沒有炫過富,更不會庸俗到曬錢的地步。在馬云看來,錢不是最為重要的,如果一個人頭腦里老想錢,就很難成就大事業。

馬云說,自己最快樂的時候,就是每個月拿到91塊錢的時候。那時候馬云還是一名教師,每個月拿到91塊錢,會想:再熬幾個月就可以買自行車了。當然,現在馬云沒有這個需求了,快樂也就隨之消失了,更多的是需要承擔的責任。賺大錢是為了什么?賺的錢越多,要做的事情就會越多,中國首富,“富”就是要負責任。成功的路不是一個人走出來的,而是要與人合作,要持之以恒,更重要的是要有正確的思想,要有正確的方向。

馬云的謙虛中蘊含著更多的責任,雙十一馬云真的沒有賺到錢嗎?怎么可能呢,阿里要在入駐商家的銷售收入中提成,包括收取的活動資金,除了天貓賺取的基礎費,包括直通車、聚劃算、支付寶貸款,等等,都會有利潤產生。面對媒體,馬云所持有的是謙虛的態度,因為馬云對于自己的成功,定位于起步階段。馬云將阿里巴巴作為一個始端,還需要幾十年甚至上百年的持續發展,但是電子商務的生態環境是不會改變的。可見,馬云對于線上線下銷售已經定位,即便是面對市場壓力也不會改變,需要做的就是更好地發展。

馬云的謙虛告訴我們,任何一個成功都是階段性的。一個成功就是新的發展的開始。作為銷售人員就要從中獲得啟示,無論在銷售中獲得怎樣的成功,都是剛剛起步,不同的是,起步的起點會越來越高,而且越高的起點,走起來就越是艱難,只有小心謹慎、步步為營,才能夠達到銷售的目標。銷售不是孤軍作戰,而是要懂得合作,與人合作就要懂得低頭,這是一種被常人難以理解的商業邏輯,甚至在必要的時候還要與顧客“合作”完成銷售,謙虛在銷售行為中就成了重要的資源。

比如,在銷售中會遇到冷淡傲慢型的顧客,在銷售的過程中首先需要做的就是將這位客戶的威風消除。采取怎樣的策略呢?“硬碰硬”一定是不可以的,會與顧客起沖突,還會把顧客氣跑。顧客都跑了還銷售什么呀?錢也沒的賺了。比較有效的方法就是“以柔克剛”——“謙虛”這個法寶就要派上用場了。

銷售人員面對冷淡傲慢型顧客的時候,要對自己的語言多思考,認為不會有嚴重后果才可以出口。講話的語氣還要溫和,以真誠的態度為顧客服務。在講話的時候,不可以說顧客的缺點,多說優點,通過禮讓的方式讓顧客感覺到自己是高高在上的,使其心理上的產生高貴被重視的感覺。銷售員要懂得察言觀色,能夠很快地知道顧客的興趣,購物的習慣,盡量迎合顧客,避免讓顧客產生不滿的情緒,在顧客面前留下良好的印象,讓顧客信任。當顧客對銷售員產生良好的第一印象,就意味著可以進一步溝通了。可見,銷售當中謙虛所發揮的作用就是拉近與顧客之間的距離,與顧客將業務關系建立起來。

謙虛,不僅是一種“低頭”的態度,也是自信的表現。對于一名銷售人員而言,在工作中建立自信心是非常重要的。但是,要靠譜的自信,量力而行,太過自信到要超過比爾·蓋茨,那是一種自負的表現;如果因為自己銷售業績突出而獲得年終獎,這是值得鼓勵的,但是由此而得意忘形,那就不叫“自信”了,而是目光短淺。銷售要獲得成功,就要腳踏實地。馬云說,在這個世界上,并沒有優秀的理念,做任何事情都要腳踏實地,實現自己的目標就是腳踏實地的結果。謙虛就是腳踏實地的表現,向別人學習是腳踏實地的行為。細心學習他人長處,改掉自己在銷售中所存在的不足,才能夠走好銷售道路上的每一步,實現銷售目標。

3.求同存異,銷售就是玩轉情商

子曰:“君子和而不同。”語出《論語·子路》。就是說,人際交往中在與他人保持友善的關系的同時,還要尊重各自對于具體問題的不同看法,只有這樣才能夠與人和諧共處。在現代的商業領域中,處理好人際關系是最根本的條件,做到“和而不同”,就是要對人持有尊重的態度,才能夠建立良好的合作關系。

馬云在一次演講中曾經說過,在職場上最令人頭疼的就是處理人際關系。由于每個人的生存環境不同,成長背景不同,心路歷程不同,需要考慮方方面面的事情,不經意的話語或者一些小動作,就很有可能把人得罪了。那么,作為銷售人員要接受各種各樣的人和事,如何才能夠與人和諧共處呢?

要與人友好相處,就要多為別人著想,每個人都不是完美的,都有缺點,如果總是看到別人的缺點,沒有注意別人的優點,友好相處當然是很難的。如何發現別人的優點呢?可以采用換位思考的方法,讓自己從對方的角度思考問題,理解他的思想和處事的方法,就可以與人處好關系。只有懂得多看別人的優點,與人友好相處,才能夠用人所長,能夠更好地展開工作。很多的領袖級人物都具備這樣的素質,商界的成功人士亦是如此。

在銷售的過程中,拉近彼此之間的距離是非常重要的。當別人遇到困難的時候,我們提供必要的援助,即便是舉手之勞也可以使彼此之間的距離拉近,人在有難處的時候得到幫助,就會對幫助自己的人永遠感激,友好的關系就是這么一點一滴地積累而成的。

對于別人的幫助要懷感恩之心,總記得別人對自己的好,每天就會很開心快樂。這種開心快樂對于周圍的人會產生強大的感染力,也會將周圍的人都吸引過來。人與人之間的心理距離因此被拉近,對銷售工作的展開是非常有利的。如果總是記住別人的缺點,就自然會與人產生心理上的隔閡,即便是銷售中持有良好的態度,也是缺少真誠的,會令對方產生防備心理,對于銷售工作非常不利。

迪卡儂是專業的綜合性體育用品專賣店,迪卡儂大中華區新總部在上海自貿區成立,總裁張玥認為,目前的新零售環境下,未來的發展趨勢是線下零售,顧客通過線上挑選,對自己要買的東西準確定位,然后線下購買,顧客選擇線下購物,更多的是享受購物的過程,其中的人際關系是非常重要的,當家人要共同地度過周末時光的時候,就可以選擇共同購物的方式,顧客的線下購物就會與體驗店的銷售工作產生關系,此時店員需要做的就是為顧客提供體驗服務,通過相互之間建立良好的關系,拉近相互之間的距離,為客戶提供快速、有趣的購物服務,讓顧客產生購物的欲望。

迪卡儂的主題就是體驗,為客戶提供瑜伽、團操等課程,熱衷于健身的人可以在健身房參與健身運動;兒童可以在兒童健身區域活動;另外還有全能運動場,這里可以進行戶外運動,包括各種球類運動、自行車運動,等等。店員為顧客進行銷售活動的時候,就可以將迪卡儂的體驗服務突出,讓顧客體驗這里的空間環境和各種運動,讓顧客感到這里的運動空間是充滿樂趣的,感到在這里運動是一種娛樂,在顧客體驗運動的過程中,店員就可以向顧客銷售本店的各種體育用品。

迪卡儂還有一個突出特點就是消費模式簡單,不需要現金結賬,采用線上線下結合的方法,給顧客提供結賬的便利。店員為顧客介紹這里的結賬方式,通過掃描電子標簽就可以進行自動識別,顧客將商品放如入購物籃中,就可以進行無人掃描結賬,結賬的速度非常快。這種新的結賬體驗會讓顧客有新鮮感并愿意嘗試。迪卡儂要求賣籃球的店員都要懂籃球,顧客在這里體驗籃球運動的時候,店員可以與顧客互動,由此與顧客拉近關系。迪卡儂為顧客塑造體驗的空間,就是通過現金技術的應用,來與顧客形成良好關系的。這里所有的體驗館都是針對會員開放,會員體驗的收費是月卡和次卡,所有的會員不僅僅可以使用健身器材,參加這里的瑜伽課程和團操課程都是免費的,本店為會員提供專業教練,教練在對會員進行指導性訓練的過程中,也可以建立良好的關系,在訓練指導中進行銷售,對會員可以發揮引導作用。在迪卡儂的新零售形態下,沒有人際關系就很難實現銷售,無法產生經濟效益,就很難生存下去。可見,建立良好的人際關系是銷售必備的條件。

銷售就是將商品賣出去,銷售產品的同時,還要記得銷售自己,讓自己得到顧客的認可是與顧客建立良好人際關系的第一步。銷售的經歷就是人生經歷,要遇到各種問題、面對各種考驗,銷售成功了才能夠獲得收入。銷售人員所代表的是產品形象,要讓顧客購買自己的產品,就要將良好的銷售資源充分利用起來,塑造銷售環境。首先需要做的就是讓顧客對產品的企業有所了解,將企業形象樹立起來,提高產品信譽度,銷售人員要對自己所銷售的產品充滿自信心,引導顧客的思維,讓顧客對企業表示信賴,進而對產品表示信任。銷售員在介紹產品的時候要態度熱情誠懇,自己對產品表示認可態度,將自己對產品的體驗告訴顧客,從顧客需求的角度出發與顧客溝通,讓顧客感覺到產品物有所值,就會與銷售員成交。一旦顧客對銷售員的服務以及產品表示滿意,就會帶來更多的顧客,銷售員的社交網絡業務關系網就會逐漸建立起來。

4.面對挫折時如何給自己積極的心理暗示

“古之立大事者,不惟有超世之才,亦必有堅忍不拔之志。”語出蘇軾《晁錯論》。就是說,自古以來,一個人要成就一番大事業,僅僅依靠超越世人的才華是不夠的,還要能夠做到百折不撓,遇到任何的挫折都不會低頭,堅持到底實現自己的目標。

在第二屆APEC工商咨詢理事會亞太中小企業峰會上,馬云說出了自己銷售中能夠獲得成功的原因,馬云認為自己有點“變態”,當遇到倒霉的事情的時候,就會從中體會到快樂,持有這種心態,一旦出現麻煩,就會讓自己得到鍛煉。如果麻煩沒有解決,馬云就選擇睡一覺,第二天早晨醒來,迎接新的一天,也是新的開始。

從心理學的角度而言,馬云的這種做法是對人生的一種積極態度,并不是“變態”,是采用這種心理暗示的方式自我安慰。

銷售中與顧客打交道,被顧客拒絕是很自然的事情。如果銷售人員沒有堅忍不拔的毅力,遇到挫折就打退堂鼓,就難以將銷售工作做下去。一些銷售人員還會面臨指標的壓力,加之生活中的種種不如意,導致銷售中有很多不順心,這時就需要銷售員運用自我安慰法不斷地鼓勵自己,正如馬云的做法一樣,睡一覺也是一種釋放,明天還會有新的太陽升起。

當銷售員在面向顧客銷售產品的時候,如果被顧客拒絕,就要告訴自己,這個顧客拒絕自己時意味著不是意向客戶。同時還要思考一下,顧客為什么會拒絕自己,不斷地回想顧客拒絕的理由、態度,找出自己在銷售工作中所存在的不足,將問題找出來,總結經驗,避免下一次面對顧客的過程中出現同樣的錯誤。如果自己已經盡全力了,但依然以銷售失敗告終,此時,就要給自己積極的心理暗示,“能與顧客溝通這么長時間就已經很好了,收獲了很多的寶貴經驗。”作為銷售員,對自己的職業持有積極的態度,才能夠樂觀地面對每一名顧客,在銷售工作中才會充滿激情,而且這種激情對顧客也會產生感染力,起到一定的催化作用,交易成功的概率就會更大。雖然我們提起阿Q都會想象阿Q的精神,認為阿Q的“勝利法”是自己心理想象的勝利,存在杜撰的嫌疑,但對于一個生存在社會基層的人而言,阿Q的這種方法卻是讓他頑強地生存下去的重要因素。

銷售員是不是也需要這種阿Q精神呢?正如馬云所言,睡一覺,明天還會有新的太陽升起,失敗僅僅是暫時的,一切都會重新開始。

很多商界成功人士都是從銷售員起步的,比爾·蓋茨讀到大學二年級就已經休學,微軟公司成立后,比爾·蓋茨開始銷售微軟的軟件,與客戶簽訂合同。日本著名跨國公司“松下電器”的創始人也是從做推銷員開始發展起來的。

推銷員是商業領域的基本工作,一位具有良好家庭背景的富家子弟希望從銷售員開始自己的職業生涯,經歷過幾次失敗之后,感到自己不適合銷售工作,就打算換工作,他成功的父親曾經是一名銷售員,父親對兒子說,如果你沒有售出商品,怎么能將自己銷售出去,怎么能夠在事業上成功?銷售工作是需要直接面對的,即便是銷售中遇到了挫折,也要將這種挫折作為對自己的考驗,邁過這道坎兒,就說明銷售水平提高了一個層次。可見,對于任何成功人士而言,銷售都是需要具備的基本功,隨著各種銷售技巧積累得越來越多,就意味著自己開創事業的空間很大,在商業領域中生存的能力就會越強。

新零售時代,銷售員的營銷能力局限于自主性是遠遠不夠的,而是要在做銷售的過程中,還要注重塑造商家的品牌。電商平臺競爭的日益激烈,包括天貓、京東、小米、騰訊等在長期的競爭中也在采用互動合作的方式實現優勢互補。隨著電商的發展速度日益緩慢,銷售員的工作壓力就會越來越大。面臨電商顧客的大量流失,銷售員就要繼續挖掘新的客戶,面對挫折是必然的。失敗不是永久的,而是暫時的,銷售員持有這種信念,就會調整好心態,讓自己反敗為勝,繼續前進。在銷售中遇到挫折就要用樂觀將失敗的陰影消散,給自己鼓勵,將失敗看作是經驗,讓自己有了成功的勇氣。此時,銷售員在對銷售目標定位的時候,就要力求精準,對于銷售人群的興趣、愛好準確把握,認識到顧客忠誠度下降的原因。在銷售活動中,要運用線上資源擴展客戶范圍,利用線下資源為客戶提供體驗的重建,發揮產品的品牌效應將客戶留住。采用這種線上建立人脈、線下提供體驗空間的模式,就可以使銷售的精準度提高,與成功的距離就縮短了。

5.如何抓住對方的心理需求是關鍵

“彼求見者,不過求贊耳!贊之而已,又何必知為誰也。”這是清朝錢陳群督順天學政的時候的處世之道。只要有舉子求見,就必然會大加贊揚,這是由于他知道人都喜歡聽好聽的話,喜歡被人奉承,于是就投“人”所好。錢陳群這樣做就是從人的心理需求出發為人處世,可以在彼此之間建立良好的關系。銷售人員在介紹自己的產品中,就要時刻觀察顧客表情變化、行為舉止,體會客戶的心理,對顧客的心理需求準確把握之后,就采取說服對方的方式進行銷售。

銷售人員要掌握說服技巧,讓自己的話語在傳遞信息過程中直入人心,讓對方的觀點發生改變,讓對方的態度發生改變,這樣才能夠將對方的心理需求抓住。滿足了對方的心理,用恰當的語言就可以說服對方。所謂的“銷售”,就是用推銷的方式讓人的心理得到滿足。人的心理需求通常都是存在于潛意識當中的,銷售人員要將人的潛意識挖掘出來,就要通過話語交流的方式獲得,將人的潛意識轉化為購買的動力。可見,銷售并不是簡單的賣東西,而是一種文化。從消費者行為學的角度而言,消費者進行消費的動力并不僅僅是為了滿足物質需求,還要滿足心理需求,在銷售的過程中,通過運用恰當的話語讓他們的心理得到滿足,就可以打動他們,讓他們的消費態度發生改變,接受銷售的引導,對消費行為可以起到激勵作用。

新零售時代,線上流量的成本越來越高,銷售人員要降低銷售成本就要將網絡營銷向線下滲透,通過線上線下數據相結合,通過塑造營銷場景的方式滿足消費者的心理需求,可以起到銷售宣傳效應。在銷售場景的塑造中,就要利用目前的移動技術對消費者的消費行為、消費心理進行分析,鎖定特定的消費群體,將產品體驗場景通過社交網絡傳遞給消費者,讓消費者線上欣賞消費場景,滿足審美需求,進而對銷售的產品產生興趣,從線上走向線下體驗銷售服務。這種創意性的信息服務可通過建立粉絲群的方式,對粉絲進行管理轉化為銷售,包括消費者的行為、興趣以及消費者的消費行為等,利用這種線上交流的方式了解得越具體,就越是可以針對消費者的心理需求將有效的營銷策略制定出來,對于銷售可以起到促進作用。在產品銷售中,將線上線下的銷售邊界模糊化,讓銷售員通過線上塑造場景與消費者進行信息互動,就是將產品文化和品牌情感向消費者傳遞,對消費者的消費就可以起到激發的作用。

微商是利用社交軟件塑造移動商業空間,作為新零售環境下的商業形態,要真正意義地賺到錢,就要鎖定成交意向的客戶,抓住對方的心理是重要的條件。現在很多的人都做微商,真正賺到錢的人僅僅占少數,微商們不無感觸地說,資金了很多的客戶,可以能夠成交的并不多。出現這種問題的原因并不是客戶不買的問題,而是銷售策略存在問題。如果僅僅依賴于刷朋友圈、加微信好友等等方法,怎么能賺到錢呢?

微商如果賣化妝品,會將化妝品賣給習慣于化妝的愛美客戶。如果微商足夠優秀,即便是面對不想買化妝品的人,也可以將化妝品賣出去。采用有效的銷售策略,一些對于化妝品沒有興趣的客戶、可買可不買的客戶、對化妝品不是很滿意的客戶,或者猶豫不決是否要買的客戶,等等,都可以通過抓住客戶的心理,采用說服的方式讓其產生心理滿足感,就會加速交易。

可買可不買的客戶如果已經通過微信平臺咨詢有關產品的信息,就說明他已經對產品有所需求。微商需要做的就是對客戶進行心理暗示,引導客戶的需求。當客戶咨詢完畢后,就讓自己有足夠的理由下決心購買商品。如果客戶咨詢完畢后,說自己僅僅是咨詢而已,就說明銷售策略沒有將客戶的購買欲望激發起來,就需要重新看看聊天記錄,找出交流中所存在的問題。為了挽回客戶,就要問問客戶是否有要買的意向,增加與客戶成交的概率。

如果客戶針對產品的價格感到不滿意,就說明降低價格才能滿足客戶的心理需求。微商在對客戶介紹產品的時候,可以采用比照的方法幫助客戶快速購買。將自己銷售的產品與別家的同類產品進行比較,將銷售產品的與眾不同之處突出,著力于介紹產品的優勢,讓客戶感到購買這款產品更為劃算。當客戶感到不同產品的價格差異之后,就會考慮是否購買銷售人員推薦的產品。

針對類似的客戶進行銷售,如果銷售的產品是化妝品,讓客戶在認可產品質量的同時,還要使其感到用這種化妝品會讓自己更加自信。如果銷售的是老年人用品,就要讓客戶認識到用這種產品會讓自己更健康,年輕態。在銷售中為客戶塑造美好的藍圖,使客戶憧憬自己美好的未來,逐漸忽視了產品價格的重要性。銷售員要更深入了解客戶的心理,可以在銷售的過程中適當提出問題,就可以獲得客戶的一些心理想法,以使銷售策略更具有針對性。

做微商需要具備的一個能力就是對客戶的價格承受能力做出判斷,不要讓客戶覺得你是急于將產品賣出去的,被客戶所牽制就很難成交。如果產品不斷地降價,就必然不是好產品,在銷售中要讓客戶認識到這一點。在銷售中要掌握溝通的主動權,在沒有確定客戶是否會成交的情況下,不可以提前說出價格,而是要與客戶談商品的價值,將銷售的主動優勢把握住,可以避免出現價格障礙。

6.讓自己成為產品的品牌

“人有禮則安。”出自《禮記·曲禮》,意為:人要遵守禮儀,按照規范行事才能夠塑造和諧的環境。人們在日常的生活和工作中,要做到“禮為先”,在別人的心目中樹立良好的形象,以避免遭人反感。遵守禮儀未必總是能帶來好運,但是,如果不按照禮儀行事,就會讓幸運遠離自己。

儀表是禮儀中的重要內容,要求人的外觀要給人以美感。從一個人的穿著打扮就可以了解其生活閱歷、社會地位,還可以了解這個人是否有教養。銷售人員在銷售工作中對于自己的外觀要格外重視,從著裝上體現出儀表美,給人留下非常好的印象。銷售員對客戶的內涵、修養以及思想高度都可以從著裝上做出判斷。所以,在銷售工作中,對于著裝要高度重視,因為對于客戶而言,銷售人員就是產品的代言。

馬云的著裝是很有特點的,他的著裝色彩比較搶眼,服裝的款式也較為時尚,馬云在任何的場合都會給人以清新之感。馬云對于自己著裝的評價是,不是特別講究牌子,比較喜歡穿顏色亮一點的衣服,服裝的款式上則比較喜歡中國風的大褂,穿著布鞋。馬云的著裝特點讓他無論走到哪里都會比較醒目,成為焦點。

不僅馬云是焦點,馬云的“阿里巴巴”更是為全世界所矚目,其中的一個重要原因就是馬云的品牌意識是非常強的。阿里巴巴(Ali Baba)是《一千零一夜》中的一個智者,很多人都知道這個寓言故事,也領略了阿里巴巴的聰明,而且從語感而言,“阿里巴巴”讀起來朗朗上口,讀一遍就會馬上記住。阿里巴巴的第一個英文字母是“A”,用網絡搜索引擎搜索是非常有優勢的。馬云對于創立“阿里巴巴”,對于這個名稱和自己的形象都是非常重視的,讓自己無論走到哪里,在任何的場合中都成為“阿里巴巴”的品牌形象。

在今天的新零售環境下,馬云將品牌形象從外延推向了內涵、從表象推向了內在,他表示:新零售的核心內容就是將銷售商品轉向消費服務。阿里巴巴啟動線上零售的同時,還與傳統零售合作,線上線下向同一個方向努力,為消費者提供更優質的服務,讓消費者在消費中感到快樂,在新零售的銷售模式下,讓消費者的消費平直提升,中國消費者的消費方式和生活方式都會發生改變。

銷售是商業行為,雖然銷售員在銷售中要拉近與客戶之間的關系,但是相互之間并不是生活中的交朋友;雖然銷售員要帶著真誠之心為消費者服務,本質上是要發生交易,從中獲得利益。所以,銷售員要在消費者面前令其產生好感,除了對待消費者要持有真誠的態度之外,還要塑造自己的形象,包括外觀形象心理狀態都要發揮品牌效應,能夠作為產品的代言形象。只有自己的儀表充滿內涵,才能夠提高自身對客戶的吸引力,讓客戶喜歡自己,對銷售員的形象表示認可,對銷售的產品產生興趣,并提高對產品的忠誠度。

馬云說,銷售中,他永遠都會相信這點,即永不放棄就會獲得機會。永不放棄的過程中就要塑造自己,包括外觀、心態以及內涵都要進行塑造,以為銷售工作更好地展開奠定良好的基礎。

外觀的塑造上要注意服裝的搭配。正所謂“人靠衣裝”,面對不同的客戶,就是在服裝上采用不同的搭配方式。交易金額比較大,或者所銷售的是工業產品,就要穿西服面對客戶,讓自己以專業的形象獲得客戶的認可。如果是軟件銷售,而且涉及的金額比較小,最好是穿著休閑裝,與客戶的交流中塑造輕松愉快的氛圍,可以獲得良好的銷售效果。在銷售之前要做好各方面準備工作,即包括客戶的單位、所在部門、職位等都要明確。為了讓客戶認為銷售員非常懂行,銷售員對于行業龍頭企業以及競爭對手的名稱都要熟記,可以在銷售中選擇恰當的時機說出。

銷售心態的塑造中,為了讓自己沉住氣,銷售員在對于客戶、產品都不是很熟悉的情況下,可以通過采用夸獎對方的方式打開銷售的局面。注意銷售中一定要找個座位坐著,不可以站著銷售,不要讓客戶感到銷售員怯場。如果銷售員所面對的客戶規模比較小,就強調客戶的區域較為低調,發展的步伐是穩健的,之后就要對客戶本人予以夸獎。在銷售中,前三句話要以夸獎對方為主,吸引客戶對自己的講話集中注意力,之后才可以將話題內容逐漸轉向自己銷售的產品。

銷售內涵的塑造中,銷售員要對產品的知識精通,即便不是很精通,也要熟悉與產品相關的專業詞,讓客戶覺得自己是行家,才會從心理產生信賴感。比如,在銷售電腦中,要能說出硬件的內存、網絡的局域網和廣域網、CMOS主板、ID、COM端口等。銷售員要對行業知識充分了解,包括行業中公司的排名、行業市場的發展狀況、知名人士等,在銷售的時候能與客戶說上幾句,讓客戶覺得自己是了解行情的而且閱歷比較豐富。銷售中要注意內涵的塑造,就是銷售員要認識到自己不僅是在銷售產品,而且是在推銷自己,為客戶提供服務。

微商是利用微信從事商業活動,銷售是必不可少的。部分微商致富了,但也有一些微商面對諸多的不利,主要體現在兩方面:其一,微商沒有賣出去多少貨,當然也不會賺到多少錢;其二,微商在銷售中受人排斥,甚至會被朋友拉黑,這就沒有了銷售的機會。在做微商的時候,要求產品的質量要高,賣出去的產品能夠得到客戶的認可,才會讓客戶傳播銷售產品信息,發揮間接銷售的作用。吸收高質量的客戶,找到精準客戶,開發潛在客戶,這樣的客戶對微信朋友圈的信息會及時關注,相互之間互動頻繁,才可以提高成交量。開發新客戶的過程中,還要維護好原有的客戶,提高客戶的忠誠度,擴寬銷售范圍。

發揮圈粉效應,將產品的優質網頁、帖子提交,文章的質量要優良,對客戶產生很強的吸引力。注意不可以做廣告,而是要通過這種方式發揮吸引客戶的作用。在公眾平臺上引用好文章、寫文章、進行新聞報道,等等,將微信號或者二維碼加入其中,在微信平臺上發布,通過媒體傳播產品信息,可以使產品的宣傳力度得以增強,配合使用線下互動,就可以提升產品宣傳效果。

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