有目標才能有成功的勁頭

培養敏銳的觀察力

聰明而不是勤勞地工作

傾聽是銷售的一大法寶

不要忘記那些瑣碎的服務

有目標才能有成功的勁頭

目標，這兩個字對于當下來說，已經是老生常談，很多人一提及這兩個字，都有些不屑一顧——我有沒有目標結果都一樣，沒成功。其實，我們大可不必談目標而色變，不妨仔細想一想，我們給自己設定的目標是否足夠清晰？我們是否朝著目標長期堅持了下去？如果不是，那么我們就該反思自己了。

不可否認的是，目標是獲得成功的必要因素之一，也是一條顛撲不破的真理。對于銷售員來說，有一個清晰的目標，是一件很重要的事情。因為只有心中有了目標，在銷售過程中，我們的眼前才能浮現出我們想要得到的東西，它會一直鞭策我們不斷前進，最終抵達成功。

對于喬·吉拉德而言，他最初做銷售的目標，就是為妻子兒女解決溫飽問題。對，就是這個看似簡單卻又充滿辛酸的目標，讓他在銷售行業中慢慢站穩了腳跟。

在前面我們已經提到過，在加入銷售行列之前，喬·吉拉德的建筑公司破產，導致他欠下巨額欠款，每天上門要債的人絡繹不絕，銀行還要扣押他的房子和汽車。本來已經慢慢把日子過得好了起來的喬·吉拉德還沒從容享受這一切的時候，便從“天堂”跌入了“地獄”。

一天晚上，喬·吉拉德拖著疲憊的身子回到家時，愁容滿面的妻子問他要買菜的錢。可喬·吉拉德此時身上分文皆無，他看看妻子，再看看孩子，陷入了無盡的自責當中。當晚，他失眠了，各種情緒涌上心頭，連妻子兒女的溫飽都解決不了的他，覺得自己是這個世界上頭號的失敗者。

但同時，喬·吉拉德深知，日子還得繼續過下去，他不能也沒有時間一味沉浸在失落和痛苦當中，他首先要解決的問題是，為家人賺來每日三餐的錢。喬·吉拉德就是帶著這樣一個目標投入銷售行列中的。

入行之初，對于從未賣過汽車的喬·吉拉德來說，要想賣出一輛汽車談何容易！他嘗試著打電話銷售汽車，但他不懂電話銷售話術，再加上他說話結巴，還未等他把話說完，對方就掛掉了電話。

說話結巴，對于一個銷售員來說，是致命的打擊，這會在很大程度上影響與顧客的交流。可現在喬·吉拉德好不容易進入了銷售行列，再加上家人要面臨挨餓的局面，已經不允許他再另謀生路了。

怎么辦？喬·吉拉德沒有為自己留退路，他決定在最短的時間內改掉結巴的毛病。每次和顧客面談的時候，他都會事先想好自己要表達的內容，然后放慢語速。就這樣，一直結巴到35歲的他，終于在賣汽車之后克服了這個毛病。

克服表達能力的難題后，喬·吉拉德又回到了問題的原點——怎樣賣出第一輛汽車？這個問題直接關系到家人的生存。于是，他每天心中只想一件事情——下班的時候，能為家人帶一袋食物回去。

電影《猛龍過江》中有這樣一句經典的臺詞：只要你對一件事情有強烈的渴望，全宇宙都會幫你實現；如果說你還沒有成功，那就是渴望還不夠強烈。這句臺詞一語道出，只要我們圍繞一個清晰的目標不斷努力，那么實現它不過是早晚的事情。所幸，喬·吉拉德沒用多久就實現了自己的目標。

那天快要下班的時候，一位顧客來到了喬·吉拉德的店里，當時多數銷售員已經下班離開，還有幾個銷售員正與顧客交談，沒有人主動放下手里的事情去招呼那位顧客。喬·吉拉德一看機會來了，便主動上前接待那位顧客。因為太渴望賣出第一輛汽車了，喬·吉拉德至今都不知道那位顧客的姓名，只知道他是一個可口可樂的銷售員。在銷售的整個過程中，喬·吉拉德設想了好幾條應對可口可樂銷售員的對策：如果可口可樂銷售員說自己有買車的意向，但需要征求一下妻子的意見，那么喬·吉拉德會立馬請他撥通妻子的電話；如果電話沒有撥通，那么喬·吉拉德會立馬載著他回家。

總而言之，喬·吉拉德當時下定決心，不論發生什么情況，他會想盡辦法讓可口可樂銷售員產生購買欲望。經過多方勸導，可口可樂銷售員終于拍板定音買下了一輛車。為此，喬·吉拉德高興壞了，他終于從可口可樂銷售員那里得到可以維持家人生活的傭金了。

多年后，當喬·吉拉德回顧當年自己賣出第一輛車的時候，依然感慨十足地說：“我成為世界上最偉大的銷售員的原因，可能就在于我最需要的東西就是讓餓肚子的家人吃上飯，除此之外別無他求。”

當然，對于銷售員來說，要想取得一定的業績，并非一定要有一個像喬·吉拉德一樣拮據的家庭，而是要明確自己的真實需求是什么。你的需求越強烈，那么你就會越努力，最終也必然能得到自己想要的。所以，喬·吉拉德認為，一個銷售員如果連自己的需求都不明晰，那么他就缺乏了成為成功銷售員的基本條件。

在解決了家人基本的溫飽之后，喬·吉拉德的銷售事業慢慢有了起色，就在這時，他的內心深處又產生了一個新的目標——打敗公司業績最好的銷售員。于是，他把這位銷售員的照片貼在自己辦公室的墻上，每天對著照片告訴自己，一定要取代對方成為公司銷售業績最好的銷售員，結果他同樣做到了。

在不同的階段，喬·吉拉德都會根據實際情況制定短期或者長期目標，目標一旦定下，他就會竭盡全力地朝目標進發，直至成功實現目標。他就是通過這樣的方式，一步步走向世界聞名的銷售大師的。這給我們的啟發是，銷售工作不能沒有目標，否則就是“當一天和尚撞一天鐘”。工作上的目標是我們工作的最初動力，也是我們能夠一直保持動力的重要因素，因此一定要給自己的工作制定一個目標，沒有目標的忙碌是得不到任何結果的。

所以，我們不妨制定一個一天、一周或者一個月的要達到的銷售目標，然后付出全部的努力去完成。需要注意的是，在給自己制定目標時，要根據自己的能力來確定，要比自己的能力范圍再高一點，然后逐步提高，這樣堅持下去，你的銷售業績必然也會得到大幅度增長。

不論怎么設定銷售目標，我們都要明白自己想要什么，只有明白自己想要什么，才會用盡全力去努力，否則，設定再多的目標，也只是空中閣樓，不會有任何實際意義。

培養敏銳的觀察力

有一位心理學家的拿手好戲是，每一位來咨詢的顧客，只要幾分鐘時間，心理學家就能準確地說出這位顧客的性格、生活現狀，甚至婚姻狀態。顧客聽后，多數都驚訝得合不攏嘴，因為在心理學家面前，他們自己好像完全沒有隱私一樣。

這位心理學家是如何做到在幾分鐘之內“看透”一個人的呢？原因很簡單，就是觀察。有句古話說：“相由心生。”首先，心理學家會仔細分析每一位顧客的相貌，再結合顧客的身材、走路姿態以及坐姿等各個細節，然后就能準確判斷出顧客的性格了。

對于一個頂尖銷售員來說，他不但是優秀的銷售員，也是一個心理專家，他會時刻觀察顧客的一舉一動，從而能準確地把握顧客的需求，然后達成交易。當然，要想培養出敏銳的觀察力，不僅需要進行長期的學習，還需要時時刻刻觀察見到的每一個人，這樣日積月累，才能使之成為自己的經驗。

在喬·吉拉德的銷售生涯中，他之所以能夠不斷創造銷售奇跡，外界的環境和顧客固然是重要因素，但絕對不是決定性因素，真正使他成功的原因在于，他不斷學習的能力。喬·吉拉德認為，社會在不斷進步，環境在不斷變化，要想跟上時代并走在別人的前面，唯一的辦法就是不停地學習。喬·吉拉德的學習并不局限于一種知識，他會根據自身的不足有針對性地學習，并最終把學到的知識轉化到銷售實踐中。他認為，要想成為一名優秀的銷售員，就要學會“看”，即觀察能力。

我們都知道，古代兩軍交戰之前，雙方都會派出先遣人員刺探軍情，甚至有的時候，為了得到更詳細的軍事行動計劃，還會派出間諜人員潛伏在對方的軍隊里。雙方付出這么多的原因，是他們都有一個終極目的——取得戰爭的勝利。喬·吉拉德也曾把銷售比作一場戰爭，而他的最終目的，就是確認顧客是否有條件購買汽車。

有的銷售員看到這里不禁會產生這樣的疑問：確定顧客是否有購買汽車的能力，唯一的評判標準不就是顧客的穿著嗎？除此之外，還能有什么其他方法呢？確實，因為我們與多數顧客都是初次見面，根本無從知道顧客的經濟條件，那么通過穿著來評判顧客是否有買車的能力，似乎成了唯一可行的方法。不過，在喬·吉拉德看來，所有顧客都有條件買車，只不過在聊天的時候，銷售員需要弄清楚顧客想做什么、應該做什么，以及從顧客的財力上來說他能做什么。

在實際生活中，我們或許有過這樣的體驗：當我們產生一個想法，并為這個想法的落實想了種種應對意外的策略，但是，當我們真正執行的時候，卻總有意想不到的事情發生，我們之前想到的應對措施都沒有起到相應的作用。可見，想法和行動是有巨大差距的。所以，喬·吉拉德明確指出，顧客想做什么、應該做什么和根據財力能夠做什么是三件事情，而且是三件在大部分情況下不同的事情。

因此，當喬·吉拉德在得知顧客有購買汽車的意愿之后，他會詢問顧客想買一輛什么樣的車，并盡量滿足顧客的需求。需要注意的是，這種情況只限于顧客的經濟實力允許他購買自己看中的車。一旦顧客選擇的汽車不適合他，那么作為銷售員就要坦誠地告訴對方，以他現在的經濟情況無法承擔這輛車的費用，并向他推薦另一款適合他的車。如果銷售員一味迎合顧客而不告訴他真實情況，那么很快就會給自己帶來不必要的麻煩。那么，銷售員如何告訴顧客實話而又不會引起顧客的反感呢？這就需要我們學習喬·吉拉德的銷售技巧——“觀察”。

當喬·吉拉德為顧客推薦另一款汽車之后，他就觀察到，顧客可能開始注意他剛才說的話，并產生了表達自己愿望的欲望。這時，喬·吉拉德往往會適時引導，讓顧客說出自己的真正想法。這時，如果銷售員還是喋喋不休地勸說顧客，他為顧客推薦的汽車性價比如何高的時候，也就等于從側面打斷了顧客的表達愿望，這會讓顧客非常被動，甚至會產生被銷售員“牽著鼻子走”的想法。一旦造成這種局面，這筆生意很可能就要“泡湯”了。

為了避免這種局面的發生，喬·吉拉德在詳細地介紹自己推薦的車型的同時，還會與顧客之前想買的車型作對比，并真誠地告訴顧客他提出這樣的建議的真正原因，讓顧客清醒地認識到，以自己的財務狀況來看無法購買一輛自己想要買的車，而喬·吉拉德為自己推薦的這款車性價比確實比較高。

所以，喬·吉拉德強調，在銷售中，要把顧客的一舉一動都“看”在眼里，甚至連他們的每一個表情都不能放過。

不僅銷售汽車如此，銷售其它產品也需要注意類似事項。比如，很多人不明白保險的作用及其運作流程，面對各種保險公司更是不知道選擇哪家合適。所以，他們一般會請銷售員代為決定。

但是，請不要忘記，顧客讓保險銷售員幫助自己決定，并不代表顧客對他的話全都相信。這就要求保險銷售員要在最短的時間內把握住顧客的需求，從顧客的動作、表情，甚至是一聲咳嗽中“看到”線索，要想一想，顧客真的是這個意思嗎？同理，銷售汽車也是如此。

如果一家三口來購買汽車的話，作為銷售員，我們最佳的推薦應該是一輛空間比較大的汽車，而非雙座跑車。如果我們非要推薦后者的話，那么不管那輛車價格有多么劃算，顏色有多么漂亮，顧客也不會買賬的。但是，如果顧客家里已經擁有一輛可以容納全家人的汽車，那么我們這時可以向其推薦一輛雙座跑車，至少我們可以詢問顧客是否喜歡雙座跑車。銷售員最忌諱的是，還沒有完全弄清楚顧客的心思，就在對方需要一輛大車的時候，拼命地為他推薦一輛小車。

當顧客對我們推薦的汽車沉默不語或者心不在焉的時候，我們就要明白，顧客可能不滿意我們的推薦，這時要立馬探聽顧客的“口風”，然后根據顧客的想法推薦其他車型。經驗豐富的銷售員會把顧客當成一部精彩的電影去用心揣摩，他們會根據顧客的舊車、衣服肘部的磨損程度、皮鞋的牌子等等，得到他們想要的信息。

喬·吉拉德認為，如果仔細觀察顧客的舊車，就能得知顧客的大體情況。如果顧客的舊車里干凈整潔，甚至還有一股香味，那么說明顧客本人也比較喜歡干凈；如果里程表上的數字比一般人多，那么顧客可能是一個喜歡旅游的人；甚至，還可能從車的前座和儲物格中看到其他汽車銷售公司的宣傳手冊。

不要小看這些信息，它們的價值對于銷售員來說是無法估量的。比如，如果顧客的舊車發動機出現怠速慢或者無力現象，我們就可以告訴顧客，發動機可能要大修或者徹底更換了。這個信息會刺激顧客產生更加強烈的購買新車的欲望，因為顧客在得到我們給的信息之后，也會算這樣一筆賬，與其換一臺發動機，還不如再加點錢買輛新車。

要想徹底掌握“觀察”這個銷售技巧，需要我們在工作中不斷鍛煉、總結，只要長期堅持下去，必然會總結出一套屬于我們自己的觀察技巧，從而利于我們銷售工作的展開。

聰明而不是勤勞地工作

在現實生活中，不少銷售員總喜歡把無法銷售出產品的責任歸罪為店面的地理位置沒有優勢、產品質量太差，更有甚至還會抱怨顧客不主動……縱觀這些原因，我們不難發現，他們總喜歡把無法銷售出產品的原因歸結到外界，而非自己身上。

這就好比一個自認為有才華的員工，抱怨公司的平臺太小、薪水太少，總認為自己已經很努力了，可總是得不到認可。其實，我們不妨問自己一句，你真的足夠優秀了嗎？有時候，也許我們也付出了很大的努力，但僅僅是看起來很努力而已，我們可能根本沒有做出優質且有實效的工作。

作為銷售員的喬·吉拉德，也經歷過身邊的同事抱怨店面位置偏僻的事情，但喬·吉拉德認為，決定銷售員能否賣出汽車的關鍵原因不在于店面在哪里，而在于銷售員是否肯動腦筋地工作。喬·吉拉德在這家店工作了很多年，一直沒有選擇“跳槽”。沒有“跳槽”的原因在于，他認為，銷售員在哪里賣汽車、賣什么汽車都一樣，關鍵在于能否聰明地賣車。

喬·吉拉德一年內零售1425輛汽車，平均一天要賣掉4輛汽車。能有這樣的成績，有時候不是勤勉就能做到的，盡管喬·吉拉德也承認，勤勉并不是一件壞事，但如果能學會更加聰明地工作，那么往往能取得事半功倍的效果。而他聰明的工作方式就是，制定詳細的工作計劃，把計劃細化到每一天。

喬·吉拉德有一個厚厚的記事本，上面記錄了頭一天甚至更早的工作計劃。每天早上，他都會翻看記事本，查看當天是否要見顧客，然后根據這些來安排一天的工作。對于顧客檔案，喬·吉拉德從來都是認真對待，不會隨便記錄在本子上。他會按照顧客姓氏的首字母進行排序，這樣查找起來，不僅方便而且節省時間。此外，他還會按照與顧客成交的時間來排序，這樣做的好處是，他可以根據成交后的時間長短，來判斷哪位顧客該買新車了。只要有空的時候，喬·吉拉德就會給那些有可能要買新車的顧客打電話，確認他們最近是否有購買新車的意愿。如果沒有，那么他會進一步詢問對方下次買車的時間會是什么時候，并做好記錄；如果有，那么他會馬上告訴對方，店里有了新款汽車。與顧客約好看車的時間，他也會馬上記下來。盡管他的記性并不差，但他相信記事本能夠幫助他更詳細地記住更多東西，這樣也能有效地節省他的時間和精力。

看，從一個小小的記事本中，就能體現出喬·吉拉德是一個做事高效的人，他把每一天的工作計劃都安排得妥妥當當，這樣工作起來才能游刃有余。但是，喬·吉拉德并不是一個循規蹈矩的人，他會根據當天的工作情況和內容，進行靈活變通，把時間花在“刀刃”上，讓工作變得更加有效率。

在一天的工作當中，總會有一些空閑時間，但是喬·吉拉德在空閑時間既不會和同事閑聊，也不會坐在一旁休息。比如，這一天喬·吉拉德預約了一位顧客，但是這位顧客下午才能到。在等待的這段時間里，喬·吉拉德會繼續開拓潛在顧客。通常情況下，他會給顧客寫郵件，但他只是填寫顧客的姓名和地址，并不急于寫內容。原因是，那位預約的顧客隨時可能會來，如果顧客來了，喬·吉拉德就不得不停止寫信。而等與顧客見面結束后，他回來再繼續寫的話，可能已經完全忘掉了之前的思路，這就等于做了一場無用功。

通過喬·吉拉德的工作方式，我們不難發現，他之所以能造就銷售神話，并非偶然。銷售是一項需要付出腦力的勞動，我們所面對的顧客各式各樣，工作也比較瑣碎，如果不能總結出一個聰明的工作方法，我們就很難像喬·吉拉德一樣把工作做到事半功倍。所以，我們應該從以下幾方面入手，讓自己的工作效率得到提升。

一、安排好工作日程

作為銷售員，如果沒有記事本，或者沒有重視記事本，那么，從現在開始就要重視它了。不妨提前把第二天需要做的事情一一記錄在記事本上，然后嚴格執行。這樣我們就會發現，有了計劃，工作起來既有條不紊，自己又感覺輕松愉悅，更重要的是，還能有效地提高工作效率。

二、用心工作

用心工作，說起來容易做起來難。因為堅持一時用心可以，但長期堅持下去就不容易了。那么，我們該怎么辦？最好的辦法就是，在每天工作狀態最好的時候結束工作。需要注意的是，這個最好的狀態是指快要下班的時候，如果我們帶著高昂的情緒結束工作，那么就等于給自己留了一個懸念，我們會期待明天的工作更加有趣。這樣下去，我們在每天的工作中都會處于興奮狀態，從而形成一個良好的循環。

三、善于思考、反思

思考和反思對于工作的意義是很重大的，它們能幫助銷售員不斷克服工作中的困難、總結工作規律、改進工作方法，從而使業績不斷得到提升。這是每位銷售員都應該具備的能力，如果沒有這些能力，那么聰明地工作也就無從談起了。

總而言之，聰明地工作只是為了讓我們在有限的時間里，能夠更為高效地工作。但需要注意的是，聰明不是盲目地尋“小道”、走“捷徑”，如果一味追求后者，那么就可能會適得其反。

傾聽是銷售的一大法寶

我們每個人都有傾訴的需要，只不過因為性格使然，或者場合不同，我們在多數情況下都會壓制自己的傾訴欲望，但此刻只有我們自己心里明白，我們多么希望別人停止喋喋不休，把話題拋給我們，讓我們也一吐為快！

所以，銷售員應該明白，懂得傾聽是和顧客有效溝通的第一步，也是最重要的一步。很多比較成功的銷售員并不見得有多么高超的銷售技巧，他們成功的重要因素就是懂得耐心傾聽顧客說話。

喬·吉拉德在演講中曾分享過自己一次失敗的銷售經歷：

有一次，喬·吉拉德與顧客正式談話結束之后，開始了閑聊。顧客手舞足蹈地說：“嘿！哥們兒，你知道嗎？我兒子考上了密歇根大學。他以后就是一個醫生了！”

“真是太棒了！恭喜你！你的兒子這么優秀，你應該為他感到自豪！”喬·吉拉德說這話時，有些心不在焉地盯著窗外。

顧客開心地笑著，繼續說：“他從小就很優秀，我那時候就看出來了，這小子長大后一定成材！”

“你兒子成績一直都很好嗎？”喬·吉拉德抓了抓亂糟糟的頭發。

“是啊，他的成績從小就非常好，老師還經常夸獎他呢！”顧客說。

“哦，那他上了哪所大學呢？”喬·吉拉德順著顧客的回答，隨口問了一句。

“我剛才都說過了呀！”顧客說這話的時候，突然從沙發上站起身來，然后對喬·吉拉德說：“對不起，我剛想起來有件急事等我去處理，我先走了。”說完，摔門就離開了。

第二天，喬·吉拉德主動給顧客打電話時，卻被對方告知，他已經決定從別的店里買車了。喬·吉拉德有些驚訝，因為昨天這位顧客明明表示愿意從他這里買車，現在怎么突然就變卦了呢？他有些生氣地問及原因時，顧客說：“我和那個銷售員談起我的兒子的時候，他聽得非常投入。對我來說，這就夠了。”

喬·吉拉德這次失敗的銷售經歷給銷售員的啟示是，與顧客交流的時候，要學會傾聽。

事后，喬吉拉德總結這次教訓時說：“銷售員做的最傻的事是與顧客競賽，當顧客拿出孩子的照片時，許多銷售員也會拿出自己孩子的照片。這一點兒也不聰明，因為你想壓住顧客。”銷售員要明白這樣一個事實，顧客不會在意我們的子女或者其他事情，他只是想展示一下自己孩子的照片罷了。所以，我們不妨把舞臺交給顧客，不論他談的內容是否與汽車有關系，我們當一個忠實的聽眾即可。

需要注意的是，在傾聽顧客說話的時候，銷售員一定不能陷入對方的語言環境中，如果顧客就一個話題不停地說，而且絲毫沒有停下來的意思，我們就要適時地插話進來，引到一個我們感興趣的話題上，比如，顧客的真正需求是什么，然后盡量滿足對方的需求。在后續的聊天中，我們要有意識地提供符合顧客要求的商品，并且盡力打消顧客的疑慮。

傾聽是一門藝術，要想當好聽眾，讓顧客滿意，并不是一件容易的事情，很多銷售員在實際工作中都很難踐行。這是因為很多銷售員在傾聽的過程中，發現自己不贊同顧客的某些觀點時，往往會打斷顧客的話進行反駁。

這說明，銷售員沒有意識到自己是在銷售場合，忘記了自己的真實目的，這樣的爭論不僅于雙方無益，最后受損失的還是自己。再者，當顧客說到一些生活的煩惱或瑣事時，我們不能因為不感興趣就失去傾聽的耐心。因為我們一旦失去耐心，顧客往往很快就能察覺到，他不僅會失去繼續往下說的興趣，甚至還會覺得自討沒趣，最后雙方可能就會不歡而散。

有的銷售員對于傾聽是銷售法寶這個論調持否定態度，覺得銷售沒有那么麻煩，認為只要自己口才好，嘴巴甜，能把話說到顧客的心坎里面去，難道還不能讓顧客成交嗎？因此，有的銷售員在銷售過程中，只顧自己長篇大論，顧客卻連說話的機會都找不到。對于這種銷售方法，喬·吉拉德認為是不恰當的。因為不論銷售員說得如何天花亂墜，但這僅僅是銷售員的看法，而這也導致顧客失去了發言權，試想，在這種情況下，還能有成交的機會嗎？

所以說，讓顧客開口說話并懂得傾聽顧客說話，是銷售員獲得顧客好感和信任的有效途徑。想一想，當有人對我們說的話表現出濃厚的興趣，并擺出一副認真傾聽的態度時，我們會有什么樣的感受？肯定會感覺對方很親切，并且會不由自主地信任他。同理，如果顧客能夠感受到我們在認真地傾聽他說話，那么他就會感到非常興奮，會越說越多。顧客說得越多，我們能從中獲取到的有用信息就越多。

需要注意的是，在傾聽顧客說話的過程中，銷售員不能僅用點頭來回應顧客，因為有時候點頭并不意味著自己是在認真傾聽。傾聽也是需要技巧的，當顧客在說話的時候，銷售員應該坐在顧客的對面，注視著顧客的眼睛，這時候千萬不能左顧右盼，否則會顯得我們心不在焉。同時，還要保持微笑，不能面無表情或者一臉嚴肅，這樣能體現出我們良好的職業素養，也會給顧客留下非常好的印象。

對于銷售員來說，傾聽顧客說話是順利接近顧客的有利武器，也是專業銷售員必須具備的素質。我們只有先學會傾聽，投入顧客的情緒當中，這樣才能與顧客產生情感共鳴，從而順利地達成交易。

不要忘記那些瑣碎的服務

任何事物都是由一個個微小的部分組成的，對于銷售員來說，銷售也是如此。正所謂“千里之堤，潰于蟻穴”，很多時候，顧客拒絕成交并不是因為銷售員犯了某些大的忌諱，而是因為銷售員在一些細節上，讓顧客覺得銷售員無法信賴。

很多時候，顧客雖然并不需要銷售員為他們付出多少，但在初次見面的情況下，因為陌生、好奇等原因，顧客會不由自主地留意我們接人待物的細節。因此，能否做好這些細節，就成為打動顧客的重要因素之一。

縱觀那些優秀的銷售員，他們不見得曾經為顧客做了多少驚天動地的大事，相反，他們都是通過一些微不足道的小事與顧客建立友好的關系的。比如，喬·吉拉德最喜歡的方式就是，經常和顧客保持書信聯系，這種細微的舉動使得他在顧客心中的位置越來越重要。喬·吉拉德認為，作為一個銷售員，就必須注重服務中的細節，有很多銷售員而是因為細節問題而失去了顧客。

有一次，喬·吉拉德想要買一臺電腦，他與銷售員約定下午一點的時候在銷售員的辦公室里面談。當喬·吉拉德準時到達辦公室的時候，卻沒有看見銷售員。20分鐘后，那位銷售員才走了進來。

銷售員首先為自己的遲到表示歉意，并問喬·吉拉德：“我有什么能為您服務的嗎？”

此時，喬·吉拉德已經生氣了，因為這位銷售員耽誤了他的時間，如果是在喬·吉拉德自己的辦公室，他還可以利用這段時間來做些別的事情，但現在卻身處這位銷售員的辦公室，而這位銷售員又遲到了。這是喬·吉拉德無法忍受的，然而更讓他氣憤的是，這位銷售員給出的遲到理由竟然是，他在對面的餐廳吃飯，由于服務太慢而導致他遲到。

喬·吉拉德直截了當地說：“我也是一名銷售員，但是我絕對不能接受你的道歉。既然我們約定好了時間，而你意識到自己將要遲到了，作為一個銷售員，你應該放棄午餐趕來赴約，你要知道，顧客比你的午餐重要。”

說完，喬·吉拉德就離開了銷售員的辦公室。盡管那是一款十分搶手的電腦，而且價格也很實惠，但是由于銷售員的遲到，喬·吉拉德最終還是選擇了放棄購買。

這件事情讓喬·吉拉德更加深刻地體會到，有的時候銷售員之所以失去顧客，就是因為他們忽視了一些細節。在當下社會，“細節”這兩個字已經引起越來越多人的重視，不論是企業還是個人，幾乎都會強調細節的重要性。雖然這已經是老生常談，但也是獲得成功的重要因素之一。

為了證明細節服務的重要性，喬·吉拉德還舉過一個售樓小姐的例子。

那位售樓小姐叫羅妮·里曼，她是俄亥俄州的一位高級住宅銷售員，她從來不錯過機會為她的客戶提供細節服務。比如，她會充當顧客的“情報員”，為顧客提供社區周圍的教育體制、殘障兒童學校、養寵物等多方面信息。只要是一些小問題，她都會努力幫助顧客解決。

一次，在售樓成交以后，顧客發現車庫的遙控器不見了，而賣主早已經離開了這個地區。于是，羅妮·里曼自己花了150美元為那位顧客買了一個新的遙控器。雖然在這筆交易的傭金中，她少掙了150美元，可是對她來說，顧客的良好感覺要重要得多。

“成也細節，敗也細節。”在銷售中，銷售員應該關注細節，并從細節出發，這樣才能提供讓顧客更為滿意的服務，從而實現順利成交。