第四節 中餐廳的組織機構與職責

【案例導入】

新入職的服務員小李最近一直被一件事困擾。在一次擺臺的過程中，小李的領班看到小李的操作不規范，親自示范給小李看，小李就照著領班的動作要領進行操作。過了一會兒，主管路過剛好看到小李在擺臺，進來對小李說：“你這樣擺臺不對。”然后主管又示范了一次。結果領班過來檢查的時候又說了小李幾句：“你怎么搞的，我不是教過你了嗎，怎么又弄錯了？”小李很委屈地說：“剛才是主管讓我這么做的。”領班又來了一句：“你是聽我的，還是聽他的？”

一、組織機構

中餐廳組織架構圖如圖1-1所示。

中餐廳的組織機構，確立了中餐廳各部門之間、各成員之間的相互關系，目的是提供優質服務，達到經營目標。其功能是按照計劃要求調動人力、物力，確保計劃所要求的各項經營活動獲得成功。

二、中餐廳主要崗位工作職責

（一）中餐廳經理

1．上下級關系

直接上級：餐飲部經理；直接下級：各樓面主管、廚師長。

2．崗位職責

（1）協助餐飲部經理抓好餐廳及廚房的各項管理工作，執行餐飲部經理工作指令，并向餐飲部經理匯報工作。

（2）主持制定餐廳及廚房的各項規章制度，加強對餐廳領班、廚房廚師長及其他管理人員的檢查和考核，不斷完善餐廳服務及廚房菜點的質量管理。

（3）參與制訂餐飲部的業務計劃，審閱各類業務報表，根據季節和市場需求參與編寫各類菜單。

（4）負責經營成本的分析和核算，堅持食品原料及酒水的日清日結。

（5）掌握重要宴會、大型宴會的具體情況，認真落實餐廳及廚房的各項工作。

（6）負責餐廳及廚房系統的清潔衛生和安全消防工作。督促餐廳領班、廚房廚師長及其他管理人員嚴格遵守有關規定和制度，定期組織檢查和考核。

（7）參與部位的更新、改造，負責部位各類設備和財產管理。

（8）做好勞動力調配，對下屬員工做到心中有數，密切聯系餐廳領班、廚師長，根據每位員工的特長，合理安排崗位。

（9）參加餐飲部例會，匯報本部門運作狀況，結合每天的任務與其他部門協商，召開本部門例會，安排每日任務，完成上傳下達。

（10）合理安排人員班次，科學分工，定期對下屬進行績效評估，按獎懲制度實施獎懲。

（11）做好工作日志，做好工作計劃和工作總結。

（12）負責收集、處理賓客對餐飲質量的意見和投訴，想方設法滿足賓客的各種需求，提高餐飲服務質量。

（13）了解食品原料的進貨渠道及價格，并核對進貨及庫存情況，采取降低成本、減少庫存的有效措施。

（3）做好員工的思想政治工作，關心員工生活，抓好本部門的精神文明建設。

3．素質要求

（1）有指揮控制和組織實施本部門工作、全面完成預算目標及成本核算的能力。

（2）有搞好本部門餐廳和廚房的溝通協作、提高服務質量、創新菜品、控制成本的能力。

（3）有組織領導接待VIP和安排準備大型宴會與會議的能力。

（4）愛護和關心員工，有激勵和調動員工積極性的能力。

（5）掌握酒店日常英語。

（二）樓面主管

1．上下級關系

直接上級：中餐部經理；直接下級：中餐廳領班。

2．崗位職責

（1）巡視所管轄的各餐廳、宴會廳的營業及服務情況，指導、監督日常的經營活動，提出有關建議。

（2）檢查各餐廳的衛生、擺臺標準、所需物品，確保工作效率。

（3）參加每周樓面部的例會，提出合理化建議，聽取工作安排。

（4）每周做好領班的排班表，監督制作員工排班表，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況，檢查員工的儀表及個人衛生、制服、頭發、指甲、鞋子是否符合要求。

（5）重視下屬員工的培訓工作，定期組織員工學習技巧和技能，對員工進行酒店意識、推銷意識的訓練，定期檢查并做好培訓記錄。

（6）加強對所管轄餐廳的財物管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品損耗。

（7）負責餐廳的清潔衛生工作，保持環境衛生，負責餐廳美化工作，抓好餐具、用具的清潔消毒工作。

（8）發展良好的客人關系，滿足客人的各種合理要求，主動與客人溝通；處理客人的投訴，并立即采取行動予以解決，必要時報告中餐部經理。

（9）與有關部門密切聯系和合作，向廚師長提出有關食品銷售的建議，共同向客人提供優質餐飲服務。

（10）完成分管樓面經理交給的其他任務。

3．素質要求

（1）基本素質：具有強烈的事業心和責任感、高尚的職業道德、良好的紀律修養。

（2）熟悉樓面管理方面的知識。

（3）特殊要求：善于處理人際關系，對業務精益求精，有較強的事業心。受過相關的專業培訓，有一定的組織、管理能力。

（三）中餐廳領班

1．上下級關系

直接上級：中餐廳主管；直接下級：餐廳服務員。

2．崗位職責

（1）協助中餐廳領班不斷改進和完善工作標準和服務程序，并督導實施。

（2）召開班前例會，負責本班組服務員的工作任務分配，檢查本班組對客人的服務情況。

（3）負責向經理和廚師長反饋客人對食品、服務的意見。

（4）對重要客人給予關注，負責處理餐廳里發生的問題和客人投訴，并及時向餐廳經理匯報。

（5）定期檢查、清點、保管餐廳的設備、餐具、布草等物品，負責簽署設備維修、物品領用等報告單。

（6）督促員工做好餐廳安全和清潔衛生工作，開餐前檢查餐臺擺臺、清潔衛生、餐廳用品供應及設施設備的完好情況。

（7）協助經理做好對服務員的培訓工作及對員工的考核工作。

（8）負責餐廳工作人員的調配、班次安排和員工的考勤、考核，保證在規定的營業時間內各服務點上都有崗、有人、有服務。

（9）堅持“讓客人完全滿意”的服務宗旨，加強服務現場管理，檢查和督導餐廳員工的崗位業務培訓。

（10）了解和掌握員工思想狀況，做好思想政治工作，抓好班組文明建設。

3．素質要求

（1）有獨立工作和協助經理按照服務工作程序和質量要求做好餐廳的管理和服務工作的能力。

（2）有較強的語言表達能力及推銷能力。

（3）基本掌握酒店日常英語，能用英語為客人提供服務。

（四）迎賓

1．上下級關系

直接上級：餐廳領班。

2．崗位職責

（1）服從領班的工作安排，掌握和了解每天的宴席預訂、客人用餐和餐桌安排及當日特色菜點等情況。

（2）認真按照領位服務工作規程和質量要求，迎送接待進餐的客人。

（3）禮貌迎客，根據餐桌安排和座位情況引領客人到適當的座位上，并禮貌地將值臺服務員介紹給客人。

（4）微笑送別客人，征求客人意見，與客道別。

（5）參加餐廳開餐前的準備和餐后結束工作。

3．素質要求

（1）能按工作規程和質量標準要求獨立進行工作。

（2）有較強的語言表達能力，語言清晰得體。

（3）形象氣質佳。

（4）具備一定的英語聽說能力。

（五）中餐零點服務員

1．上下級關系

直接上級：中餐零點領班。

2．崗位職責

（1）服從領班的工作安排，向其負責并報告工作。

（2）按餐廳服務工作規程和質量要求，做好餐前準備、餐中服務和餐后結束工作。

（3）了解菜單上所有菜品及其簡單的制作方式。

（4）掌握供餐菜單變化和廚房貨源情況，主動介紹和推銷各種菜肴及酒水。

（5）保持餐廳環境整潔，確保餐具、布件清潔完好，備齊各種物料用品。

（6）愛護餐廳設備財產和餐具物料，做好清潔保養工作。

3．素質要求

（1）能按工作規程和質量標準要求獨立進行工作。

（2）有較強的推銷能力，語言禮貌得體。

（3）有良好的人際關系處理能力，尊重領導，團結同事。

（4）一定的外語聽說能力。

（六）宴會廳服務員

1．上下級關系

直接上級：宴會廳領班。

2．崗位職責

（1）服從宴會領班的工作安排，掌握和了解每天宴席預訂、客人用餐和餐桌安排及當日特色菜點的情況。

（2）按照宴會服務工作規程和質量要求為客人提供優質細致的服務。

（3）做到“六知三了解”。

（4）掌握菜單變化和廚房貨源情況，主動介紹和推銷各種菜肴及酒水。

（5）保持餐廳環境整潔，確保餐具、布件清潔完好，備齊各種物料用品。

（6）做好餐廳內餐具及物品交接，保證設施設備的正確使用及維護。

（7）嚴格按照服務程序及規程為客人提供服務。

（8）每餐結束后參加餐廳的整理清掃工作。

3．素質要求

（1）有良好的協調、溝通能力。

（2）講究團隊精神。

（3）有一定的英語聽說能力。

（七）中餐傳菜員

1．上下級關系

直接上級：中餐領班。

2．崗位職責

（1）服從領班的工作安排，按照餐廳服務工作規程和質量要求做好傳菜服務工作。

（2）參加餐廳開餐前的準備工作，做好餐廳環境和連接廚房通道的清潔工作，準備好傳菜用具和各種調料。

（3）開餐期間主要負責點菜單和菜點的傳遞和輸送工作，做到熟記餐桌臺號，傳遞點菜單迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，上菜準確無誤，傳菜穩妥快捷。

（4）及時清理邊臺的餐具，做到輕拿輕放。

（5）每餐結束后參加餐廳的整理清潔工作。

3．素質要求

（1）能按工作規程和質量標準要求獨立進行工作。

（2）具有一般的文字和口頭表達能力。

（八）文員

1．崗位職責

（1）根據上級指示做好各項文書工作；寫工作總結、工作計劃，記錄整理主管上級布置的各項口頭指示；草擬請示、報告；準備和復印有關文件。

（2）負責上級下發的各種文件的來往、收發、登記、整理、保管工作。

（3）負責每月匯總、核實本部門的員工考勤表報人力資源部，每月統計人數。

（4）負責部門每月內公用品的領取、發放以及員工崗位補助的發放，在中餐部經理與其他部門經理和員工之間做好聯絡、溝通工作。

（5）負責安排由經理主持的各種例會、會議工作，落實會議地點、時間和參加人員，做好會議記錄并及時建檔、存檔。

（6）做好有關上傳下達的工作，及時收集有關報表，做出分析結果，及時報送經理參考。

（7）協助聯絡經理與副經理的工作，協助做好衛生、安全優質服務的檢查考核。

（8）負責組織登記各種業務培訓技術比賽，接聽電話，接待來訪者，處理有關信函，安排會見時間，回答有關餐飲活動的各種咨詢。

2．素質要求

（1）具有強烈的事業心和責任感、高尚的職業道德、良好的紀律修養。

（2）身體健康，儀表端莊大方，氣質高雅，性格溫和，情緒穩定。

（3）具備一定的外語聽說讀寫能力。

（4）了解餐飲工作的基本程序和運作情況。

（5）熟練操作各種辦公室自動化設備，通曉常用電腦應用軟件。具有起草文件、報告、報表的能力。

（九）行政總廚

1．崗位職責

（1）負責出品部的全面工作，每天定時到各生產部門巡視檢查食品質量，密切聯系各大廚，發現問題及時解決。經常和宴會部、餐廳保持密切聯系，不斷改進出品部的食品質量。

（2）負責組織和指揮烹飪工作，檢查各種大型和重要宴會的貨源以及技術力量的安排。控制食品質量和采購貨源的請購計劃，掌握成本核算，確保合理使用原材料，控制菜式的規格和數量，把好質量關，減少損耗，降低成本。

（3）定期修改菜牌及組織菜式創新小組研究推出新菜式，堅持先試菜后出售的原則，做到推陳出新。

（4）每周召開各生產部門的專題會議，聽取各個廚房負責人的匯報，傳達部務會議有關食品質量的精神，根據所收集的意見及時提出整改方法。

（5）健全食品質量的檢查制度和食品質量事故的扣罰制度，視其責任大小及損失做出處理及整改。

（6）不斷研究新菜式，試用新的餐飲原料及配料，使酒店的出品能走在市場的前列。

（7）定期開展廚師技術培訓，組織廚師學習新技術和先進經驗，定期或不定期地對廚師進行考核，評估廚師工作，對廚師的晉升調動提出意見。

（8）定期向中餐部經理、中餐廳負責人了解市場行情、競爭形勢以及客人的意見，不斷地發掘新產品。

（9）嚴格執行消防操作規程，嚴格執行《食品衛生法》，抓好整個出品部的“三防”工作。

2．素質要求

（1）具有強烈的事業心和責任感、高尚的職業道德、良好的紀律修養。

（2）受過專業訓練，主要是廚房管理以及營養學方面的專業培訓。

（3）具有高級烹飪師以上技術資格、廚師長工作經驗和豐富的實際操作經驗。

（十）洗碗員

1．崗位職責

（1）餐具按“一沖、二洗、三漂浸、四消毒”的過程進行清洗。

（2）保證洗干凈的餐具無水跡、無污跡。

（3）在洗碗間內嚴格區分已消毒的餐具和未消毒的餐具，并分類擺放在不同的盤內，放置在不同的位置。

（4）及時將已洗干凈的餐具放回餐廳的餐具柜保存。

（5）洗碗間保持清潔衛生，每市要大搞衛生，并且將垃圾及時清走，保證洗碗間的干凈衛生，無異味。

（6）加強個人衛生，做到勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤換衣服。

（7）對洗碗機進行清理及實行不定期的保養，以確保正常運轉。

（8）配合工程部做好洗碗機的定期清洗保養工作。

2．素質要求

（1）具有高尚的職業道德，良好的紀律修養。

（2）能吃苦耐勞。

（十一）財務

1．崗位職責

（1）服從主管的領導，完成指派的任務。

（2）負責對收款班的日常工作，包括對各樓層收款員的工作分工，監督全體收款員做好日常各項收款、數據登記和財務工作。

（3）配合酒店財務進行各類業務工作，提供準確可靠的數據依據。

（4）遵守職業道德，時刻保持高尚的職業情操，廉潔自愛，遵紀守法。

（5）保證數據資料的絕對保密，不得泄露任何與賓館有關的數據資料情況。

（6）負責編制各收款班班次，做好種類考勤記錄。

（7）遵守酒店的各項規章制度，保持團結協作。

2．工作規程

（1）服飾整潔，淡妝上崗，佩戴工號牌。

（2）開市前備好零鈔，開市后不得擅自離開崗位，不準看書報，集中精神收款，做到態度和藹、數目清楚，保證酒店的正常收入。

（3）熟練而正確地操作收款電腦，做到快捷準確，熟知中、外信用卡和支票的使用和填寫的正確方法。

（4）收市結賬時，要督促服務員對單簽名，每市所收款項要清楚，往財務部送款時要兩人同往。發現欠缺單據時，立即追查，并向上級報告。

（5）不得擅自套換外幣，不得擅自補上短缺款項，應按規定如實反映，按標準規定開列賬單收費。

（6）工作時間不得攜帶私人款項上崗。

（7）按規定填寫有關報表，及時送出。

（8）負責搞好本崗位的環境衛生。

3．素質要求

（1）具有強烈的事業心和責任感，高尚的職業道德，認真、耐心、細致、周密。

（2）掌握前臺收銀的專業知識，熟練掌握電腦知識。

（十二）管事部倉庫保管員

1．崗位職責

（1）服從部門副經理的領導，完成指派的任務。

（2）負責對管事部的日常工作，包括對各儲物倉庫物品進出倉的管理，若有欠缺物品，及時申購，前往總倉庫領入。

（3）對領入、借出物品進行登記，并輸入電腦。提供有效的數據管理。

（4）保持各儲物倉庫物品整齊、分類擺放。

（5）對物料進行日常維護保養；檢查各類物料是否完好，將損壞物品及時報修。

（6）定期進行物料盤點，保證賬物相符、物物相符。

2．工作規程

（1）上班清點物料領入、借出情況，制訂和填寫物料申購單，交部門副經理審批。

（2）到總倉庫領入所報物品。

（3）將領入物品分類擺放，保持儲物倉庫內各類物品干凈無塵。

（4）清點各樓層儲物倉庫是否賬物相符。

（5）根據有各樓層主管或領班簽名的借單派發物料，清點歸還物料數量及檢查完好度。若有物品損壞，由使用樓層負責，報修后歸還。對正常使用損耗物品，及時報修或報廢，匯報部門副經理。

（6）下班前，搞好儲物倉庫內清潔衛生，檢查各類電器是否已關好，填寫防火安全記錄表。

3．素質要求

（1）具有強烈的事業心和責任感，高尚的職業道德，良好的紀律修養。

（2）掌握基本清潔藥劑的使用方法，掌握本崗位操作知識，具備愛店敬業的良好職業道德。

【實訓練習】

組織同學們到中餐實訓室分組進行模擬演練。