為什么需要卓有成效的管理者

上文所述，聽起來(lái)都是理所當(dāng)然的。在當(dāng)今這個(gè)時(shí)代，有關(guān)管理者任務(wù)的專著和論文已是汗牛充棟，卻很少有人關(guān)注管理者的有效性問(wèn)題，這是為什么呢？

原因之一，就是“有效性”只是“知識(shí)工作者”（knowledge worker）的一種特殊技能，而知識(shí)工作者直到最近才逐漸增多。

對(duì)“體力工作”而言，我們所重視的只是“效率”。所謂效率，可以說(shuō)是“把事情做對(duì)”（to do things right）的能力，而不是“做對(duì)的事情”（to get the right things done）的能力。體力工作的成果，通常可以用數(shù)量和質(zhì)量來(lái)衡量，例如制成了多少雙鞋子及其質(zhì)量如何。近百年來(lái)，對(duì)如何衡量體力工作的效率和質(zhì)量，我們已有相當(dāng)?shù)难芯浚F(xiàn)在我們已經(jīng)能夠運(yùn)用測(cè)定體力工作效率的方法，來(lái)促使工作者的產(chǎn)出大為增加。

在過(guò)去，一個(gè)機(jī)構(gòu)的組成多以體力工作者為主體，例如操作機(jī)器的工人，或前線打仗的士兵，所以，關(guān)于有效性的需要不太迫切，問(wèn)題也沒(méi)有今天嚴(yán)重。位居高職的管理者只不過(guò)是下達(dá)命令，要求下屬執(zhí)行而已，而且管理者的人數(shù)，也只占全部工作人數(shù)中一個(gè)極小的比例。所以，不管是否站得住腳，我們暫且假定他們都是卓有成效的。在那樣的情形下，我們不妨完全信任管理者的天賦，認(rèn)為他們已具備了一般人所不容易具備的能力。

這種情況不僅僅存在于企業(yè)和軍隊(duì)中。100年前，美國(guó)南北戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期的“政府”只由極少數(shù)人組成，這對(duì)今天的人來(lái)說(shuō)簡(jiǎn)直是難以理解的。林肯時(shí)代的戰(zhàn)爭(zhēng)部^[1]只有不到50個(gè)文職官員，其中絕大多數(shù)人既不是“管理者”，也不是決策者，僅是通信報(bào)務(wù)人員。20世紀(jì)初西奧多·羅斯福總統(tǒng)時(shí)期的美國(guó)聯(lián)邦政府，其全部機(jī)構(gòu)人員，可以在今天國(guó)會(huì)大廈前的任何一座辦公樓之內(nèi)享有寬敞的辦公空間。

醫(yī)院也是一樣。從前的醫(yī)院，并沒(méi)有所謂X光及化驗(yàn)技術(shù)員、營(yíng)養(yǎng)師、治療專家以及社會(huì)工作者等。而今天美國(guó)的醫(yī)院，平均每100位病人，就需要各類醫(yī)務(wù)人員250人。從前的醫(yī)院，除了幾位護(hù)士，只需雇用幾名清潔工、廚師和雜工即可。那個(gè)時(shí)候，只有醫(yī)生才是醫(yī)院中的知識(shí)工作者，而護(hù)士是他們的助手。

總而言之，在從前的機(jī)構(gòu)中，主要的問(wèn)題就是如何提高聽命于人的體力工作者的效率。知識(shí)工作者在從前的機(jī)構(gòu)中并不占多數(shù)。

實(shí)際上，早期的知識(shí)工作者中只有極少一部分人在機(jī)構(gòu)里工作，大部分人都是自行開業(yè)，最多雇用一位助手。因此，他們的工作是否有效，只會(huì)對(duì)他們自己產(chǎn)生影響。

而今天，由知識(shí)工作者構(gòu)成的組織比比皆是，而且都頗有規(guī)模。現(xiàn)代的社會(huì)，是一個(gè)由組織化的機(jī)構(gòu)形成的社會(huì)。其中的每一個(gè)機(jī)構(gòu)，包括軍事機(jī)構(gòu)，都在把重心轉(zhuǎn)向知識(shí)工作者，他們?cè)诠ぷ髦行枰褂酶嗟闹腔郏皇前l(fā)達(dá)的肌肉或靈巧的雙手。那些受過(guò)教育，懂得使用知識(shí)、理論和概念的人漸漸取代僅有體力技能的人，成為組織里的主力，他們只有對(duì)組織真正做出貢獻(xiàn)，才能算是有效。

今天我們已經(jīng)不能再想當(dāng)然地假定，凡是管理者都一定是有效的。有效性的課題已不容忽視。

關(guān)于體力工作，我們已有一套完整的衡量方法和制度，從工程設(shè)計(jì)到質(zhì)量控制，但是這種衡量方法和制度，并不能適用于知識(shí)工作。如果所設(shè)計(jì)的是一項(xiàng)錯(cuò)誤的產(chǎn)品，則盡管工程部門能迅速繪制出精美的藍(lán)圖，其結(jié)果也是極其可悲的。唯有從事“對(duì)”的工作，才能使工作有效，而這一點(diǎn)，卻是無(wú)法用衡量體力工作的方法來(lái)衡量的。

我們無(wú)法對(duì)知識(shí)工作者進(jìn)行嚴(yán)密和細(xì)致的督導(dǎo)，我們只能協(xié)助他們。知識(shí)工作者本人必須自己管理自己，自覺(jué)地完成任務(wù)，自覺(jué)地做出貢獻(xiàn)，自覺(jué)地追求工作效益。

《紐約客》（The New Yorker）雜志某期曾刊載一幅漫畫。畫中一間辦公室玻璃門上寫著“愛(ài)潔肥皂公司銷售總經(jīng)理史密斯”。辦公室內(nèi)墻壁上只有一塊單字標(biāo)語(yǔ)：“思考。”畫中的經(jīng)理大人，雙腳高擱在辦公桌上，面孔朝天，正向著天花板吐煙圈。門外剛好有兩位較年長(zhǎng)的人走過(guò)，一人問(wèn)另一人：“天知道史密斯是不是在思考我們的肥皂問(wèn)題！”

的確，誰(shuí)也不知道一位知識(shí)工作者在想些什么。然而，思考卻正是他的本分，他既然是在思考，他就是在工作。

知識(shí)工作者的工作動(dòng)力，取決于他是否具有有效性及他在工作中能否有所成就。^[2]如果他的工作缺少有效性，那么他對(duì)做好工作和做出貢獻(xiàn)的熱情很快就會(huì)消退，他將成為朝九晚五在辦公室消磨時(shí)間的人。

知識(shí)工作者并不生產(chǎn)本身具有效用的產(chǎn)品。他不生產(chǎn)有形的產(chǎn)品，例如挖一條水溝、制造一雙鞋或一個(gè)機(jī)械零件。他生產(chǎn)的是知識(shí)、創(chuàng)意和信息。這樣的產(chǎn)品本身并無(wú)用途，只有通過(guò)另一位知識(shí)工作者，把他的產(chǎn)品當(dāng)作投入，并轉(zhuǎn)化為另一種產(chǎn)出，它們才具有實(shí)際的意義。再偉大的智慧，如果不能應(yīng)用在行動(dòng)上，也將只是毫無(wú)意義的資料。因此，知識(shí)工作者必須做到一些體力工作者不需要做的事，他必須具有有效性。他不能指望他的產(chǎn)出像一雙制作精美的鞋子那樣，本身具有直觀的用途。

知識(shí)工作者是一項(xiàng)特殊的“生產(chǎn)要素”，通過(guò)這項(xiàng)生產(chǎn)要素，當(dāng)今一些高度發(fā)達(dá)的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)實(shí)體，如美國(guó)、日本和西歐國(guó)家，才能獲得及保持強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力。

美國(guó)是這方面的典型，美國(guó)今天占優(yōu)勢(shì)的資源首推教育。美國(guó)的教育雖然仍有很多有待改進(jìn)的地方，但它的投入確實(shí)是其他較貧窮的國(guó)家望塵莫及的。美國(guó)在教育方面投資之龐大，可以說(shuō)是史無(wú)前例的。培養(yǎng)一位自然科學(xué)方面的博士，需10萬(wàn)～20萬(wàn)美元的社會(huì)投資。即使是培養(yǎng)一位沒(méi)什么特殊職業(yè)技能的大學(xué)畢業(yè)生，也得花費(fèi)5萬(wàn)美元以上。這種投資，只有非常富足的社會(huì)才能負(fù)擔(dān)。

所以，在美國(guó)這個(gè)富足的社會(huì)中，教育就是它所擁有的一項(xiàng)真正的優(yōu)勢(shì)。當(dāng)然這一優(yōu)勢(shì)能否得到充分發(fā)揮，還取決于知識(shí)工作者的工作是否卓有成效。而所謂知識(shí)工作者的生產(chǎn)力，就是“做好該做的事情”的能力，也就是有效性。

[1] Secretary of War，戰(zhàn)爭(zhēng)部，現(xiàn)在該部門已不存在，其職能由國(guó)防部接管。——編者注

[2] 這一點(diǎn)已被許多研究所證實(shí)，特別是以下3本根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)寫成的書：弗雷德里克·赫茨伯格的《工作的動(dòng)力》；戴維C.麥克萊倫的《不斷取得成就的社會(huì)》；弗雷德里克·赫茨伯格的《工作與人性》。