前言

在開放式創(chuàng)新理念的指引下，知識密集型服務(wù)企業(yè)正在從傳統(tǒng)上“以企業(yè)為中心”的單邊創(chuàng)新范式向“企業(yè)—顧客合作”的交互創(chuàng)新范式轉(zhuǎn)變。知識密集型服務(wù)企業(yè)如何建立與維系恰當(dāng)?shù)念櫩突樱龠M(jìn)跨組織邊界的多樣化與異質(zhì)性知識、能力及資源的碰撞，進(jìn)而使創(chuàng)新想法不斷涌現(xiàn)并在創(chuàng)新行動層面得以整合，成為知識密集型服務(wù)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新制勝的關(guān)鍵。

由此，知識密集型服務(wù)企業(yè)—顧客互動創(chuàng)新機(jī)制引起了廣大學(xué)者的關(guān)注。相應(yīng)地，知識密集型服務(wù)企業(yè)—顧客互動（簡稱為KIBS企業(yè)—顧客互動）成為理解顧客合作創(chuàng)新行為與績效的核心概念。然而，當(dāng)前研究中全面系統(tǒng)論述“企業(yè)—顧客互動”內(nèi)涵及要素、它們對服務(wù)創(chuàng)新績效的作用機(jī)制是怎樣的并不多見，與其相關(guān)的實(shí)證研究更屬鳳毛麟角。在此背景下，本書綜合運(yùn)用顧客合作創(chuàng)新、組織間聯(lián)系、服務(wù)創(chuàng)新和知識整合等理論，圍繞“KIBS企業(yè)—顧客互動如何影響服務(wù)創(chuàng)新績效”這一核心問題，對KIBS企業(yè)—顧客互動內(nèi)涵及其要素構(gòu)成進(jìn)行了邏輯嚴(yán)密的理論推演與分析界定，進(jìn)而深入剖析KIBS企業(yè)—顧客互動對服務(wù)創(chuàng)新績效的作用機(jī)制，并就不同創(chuàng)新情景對此作用機(jī)制有何影響進(jìn)行了探究。本書主要得出如下結(jié)論：（1）KIBS企業(yè)—顧客互動對服務(wù)創(chuàng)新績效有積極的影響作用。KIBS企業(yè)與顧客間蘊(yùn)含著一種“共生關(guān)系”，通過互動提供了接近與利用對方資源的機(jī)會并增強(qiáng)了KIBS企業(yè)與顧客合作創(chuàng)新的潛力，能促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新績效改善。本書通過對4個典型服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目深入調(diào)研和338份服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目問卷調(diào)查，表明KIBS企業(yè)—顧客間共同組織、共同決策、資源共享及任務(wù)協(xié)作都有助于服務(wù)創(chuàng)新績效提升。（2）KIBS企業(yè)—顧客互動通過影響內(nèi)部知識整合和外部知識整合繼而影響服務(wù)創(chuàng)新績效。本書通過實(shí)證研究建立結(jié)構(gòu)模型得出，KIBS企業(yè)—顧客互動對服務(wù)創(chuàng)新績效的影響是以內(nèi)部知識整合和外部知識整合為中介實(shí)現(xiàn)的，這兩條路徑一起構(gòu)成了KIBS企業(yè)—顧客互動對服務(wù)創(chuàng)新績效的作用機(jī)制。（3）過程互依性和項(xiàng)目不確定性在KIBS企業(yè)—顧客互動對知識整合的作用機(jī)制中發(fā)揮著重要的調(diào)節(jié)作用。本書引入了服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目特征調(diào)節(jié)變量，即過程互依性和項(xiàng)目不確定性，來考察KIBS企業(yè)—顧客互動對知識整合的權(quán)變效應(yīng)。實(shí)證研究表明，過程互依性和項(xiàng)目不確定性能夠促進(jìn)KIBS企業(yè)—顧客互動對知識整合影響作用的發(fā)揮。具體而言，服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目的過程互依性越高，共同組織、共同決策和任務(wù)協(xié)作對內(nèi)部知識整合的正向效應(yīng)更加明顯；服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目的不確定性程度越高，共同組織對外部知識整合的負(fù)向效應(yīng)更明顯，資源共享對外部知識整合的促進(jìn)作用更顯著。

縱觀全書，主要在以下三個方面進(jìn)行了拓展和深化：

（1）對KIBS企業(yè)—顧客互動的概念及構(gòu)成要素做了明晰的分析界定，從而對顧客合作創(chuàng)新概念體系進(jìn)行了優(yōu)化重構(gòu)。在繼承顧客合作創(chuàng)新研究基本觀點(diǎn)基礎(chǔ)上，本研究針對KIBS企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新情景，從組織間聯(lián)系的系統(tǒng)化視角出發(fā)，提出了一個二維度（結(jié)構(gòu)維、過程維）和四要素（共同組織、共同決策、資源共享以及任務(wù)協(xié)作）的KIBS企業(yè)—顧客互動測量模型，并通過探索性案例研究和因子分析驗(yàn)證了本測量模型的合理性和有效性，從而為顧客合作創(chuàng)新研究進(jìn)一步深入展開提供了借鑒和參考。

（2）對KIBS企業(yè)—顧客互動對服務(wù)創(chuàng)新績效的作用機(jī)制進(jìn)行了深入剖析，揭示了顧客合作影響服務(wù)創(chuàng)新績效的本質(zhì)過程。在探索性案例研究和文獻(xiàn)總結(jié)基礎(chǔ)上，本書創(chuàng)造性地構(gòu)建了包含KIBS企業(yè)—顧客互動、知識整合到服務(wù)創(chuàng)新績效的概念模型，從而將顧客合作創(chuàng)新、知識整合與服務(wù)創(chuàng)新理論系統(tǒng)化地聯(lián)系起來，并通過問卷調(diào)查和大樣本統(tǒng)計分析，揭示了KIBS企業(yè)—顧客互動對服務(wù)創(chuàng)新作用機(jī)制的黑箱，指出知識整合是兩者關(guān)系的關(guān)鍵中介變量，打通了顧客合作、知識活動與服務(wù)創(chuàng)新績效之間的關(guān)系脈絡(luò)，建立起“KIBS企業(yè)—顧客互動—知識整合—服務(wù)創(chuàng)新績效”的理論框架，對顧客合作創(chuàng)新理論研究做了重要補(bǔ)充。

（3）詳細(xì)闡釋過程互依性和項(xiàng)目不確定性下KIBS企業(yè)—顧客互動對知識整合的影響機(jī)制，對服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐中根據(jù)創(chuàng)新項(xiàng)目特征構(gòu)建相應(yīng)KIBS企業(yè)—顧客互動模式具有一定參考價值。本書實(shí)證研究表明過程互依性對共同組織、共同決策和任務(wù)協(xié)作與內(nèi)部知識整合關(guān)系具有顯著的調(diào)節(jié)效應(yīng)；項(xiàng)目不確定性對共同組織以及資源共享與外部知識整合關(guān)系也具有明顯的調(diào)節(jié)作用，這一研究結(jié)論深化了對KIBS企業(yè)—顧客互動作用情景的理解，并為服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐中根據(jù)創(chuàng)新情景特征有效構(gòu)建相應(yīng)的KIBS企業(yè)—顧客互動模式進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新提供了一種新的思維，從而豐富了我國企業(yè)—顧客合作創(chuàng)新模式研究的理論成果。