上編

第一章 引言

第一節(jié) 口語交際藝術(shù)概說

一 口語交際的性質(zhì)

人生活在社會中，就要同其他人進行交往，就要在吃、穿、住、用、生活、工作各個方面同形形色色的人打交道，這就是交際。人，在交往時要說話，要憑借語言表達(dá)出自己的思想和意思，也要憑借語言去理解別人的思想和意思，這就是人與人之間的口語交際。口語交際，是人們最基本的和最重要的基礎(chǔ)交際。

現(xiàn)代社會，人們的一切交際，幾乎都是在口語交際的基礎(chǔ)上完成，并以口語交際為基礎(chǔ)而去延伸的。文字的書寫，電話、電腦的使用，報紙、雜志、電臺、電視、電話、手機短信、互聯(lián)網(wǎng)、微博、博客等一切大眾媒體的產(chǎn)生和使用，都是對口語交際的補充，都是為了彌補口語交際的不足而產(chǎn)生的。所以口語是第一位的，具有基礎(chǔ)作用。書面語和其他交際手段是第二位的，是在口語的基礎(chǔ)之上延伸出來的，是對口語的補充。

人們的肢體、眼神、動作、表情、手勢、衣服、佩飾、發(fā)型都可以表達(dá)一些意義，人們借助其他一些輔助工具也可以表達(dá)一些意義，如畫圖、信號燈、交通標(biāo)志等。但這些方式表達(dá)的意義或是不甚明確，或是單一，或是容易引起歧義，都遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法和口語的表達(dá)功能相提并論。

口語交際是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。說話要因人而異，因時而異，說話要講究口氣、時間、場合和身份，說話要選擇合適的詞匯，要運用得體的修辭手段，所以說話也要講禮儀。形體的禮儀是做出來的，是表演出來的，說話的禮儀是說出來的。說話人在一定情況下為了達(dá)到一定的目的，對特定人所說的話，這些話將會得到什么結(jié)果，這是個很重要的問題。善于交際的人，說話時總能把別人的注意力吸引到自己的身上，讓聽話者圍繞著自己的思路轉(zhuǎn)。談感情時能曉之以情，講道理時能動之以理。說者侃侃而談，娓娓動聽，聽者津津有味，百聽不厭，使雙方達(dá)到和諧交流的目的，這就成了說話藝術(shù)。

口語交際是人類至今最重要和最基本的交際工具。作為交際工具的語言，可以對其進行語言內(nèi)部構(gòu)造的靜態(tài)研究，找出其內(nèi)部成分，分析其結(jié)構(gòu)層次，這是傳統(tǒng)語言學(xué)的研究方法。同時，我們也可以研究如何提高人們運用語言的能力，探討總結(jié)人們語言運用的技巧和方法，以期幫助人們學(xué)習(xí)和運用語言，即對語言作實用的動態(tài)研究，這就是交際語言學(xué)的任務(wù)。“交際語言學(xué)是研究人類運用語言進行交際的一門科學(xué)，它以人類交際中的語言現(xiàn)象作為自己的對象”^[1]。

語言的交際是以口語交際為基礎(chǔ)，具有口語交際的一般屬性。所以我們在探討公共關(guān)系語言藝術(shù)時，有時用口語交際一詞來代替。

二 口語交際和書面語交際的淵源

人之所以成為人，權(quán)威人士列出了三大基本要素：能語言，會思維，能制造工具和使用工具。說話，是人之所以成為人的第一標(biāo)志和第一要素。人（抽象的人），只有能說話，才可能活下來，說話交流是人們生存下來的一個必備工具；人，只有通過說話，才可以較好地協(xié)調(diào)彼此之間的行動，溝通相互之間的思想，從而可以團結(jié)起來，與自然作斗爭。人類社會已有百萬年的歷史，人類的語言也有了百萬年的歷史。可以這樣說，自人類誕生起，口語交際就在人們之間進行了，口語是伴隨著人類的產(chǎn)生而產(chǎn)生的，是人類實現(xiàn)交際的最早形式。不會說話，人能生存，但他的生活質(zhì)量將受到影響。我們現(xiàn)在把聾啞人歸入殘疾人就是這個道理。

除了人，其他動物也有最簡單的“語言”，也會靠最簡單的叫聲進行交流，不同的叫聲代表著不同的意義。但動物的語言過分簡單，復(fù)雜一點的概念，動物的叫聲就無法表達(dá)了。動物的“語言”之所以稱為“叫”，人類之所以稱為語言，是因為人類的語言可以概括非常抽象的概念，可以表達(dá)非常復(fù)雜的思想內(nèi)容，而動物是不具備的。所以，語言是人類特有的，是人稱之為人的第一要素。

人類出現(xiàn)以來，人們絕大部分時間都沒有書面語，人們靠著口語的交際而生息和繁衍著，書面語交際是在人類創(chuàng)制了文字以后才產(chǎn)生的，是口語交際的補充和延伸。口語有兩個無法克服的不足：一是無法傳得遠(yuǎn)，能聽到的最遠(yuǎn)距離也就百十米；二是無法保存下來，瞬間即逝。正因為這兩個不足，人類發(fā)展史的許多信息就保存不下來，靠口耳相傳保存下來的信息少得可憐。為了克服這兩個不足，滿足人們“傳之較遠(yuǎn)”、“留之長久”的需求，人類在發(fā)展中進行了無數(shù)次的摸索，曾使用“結(jié)繩”、“訊木”、“烽火”、“圖畫”等方式企圖替代口語來傳情達(dá)意。但由于“結(jié)繩”、“訊木”、“烽火”表達(dá)的意義范圍過于狹窄，人們很快就拋棄了這些方式。“圖畫”所表達(dá)的意義相對比較寬泛，使用也比較容易，所以，圖畫被人們用來作為表情達(dá)意的工具而發(fā)展下去，經(jīng)過多少萬年的演變，經(jīng)過上百代人甚至更長時期人們的努力，圖畫最終演變成今天的文字。文字可以把人們想說的話記下來，傳遞給另外更多的人。文字還可以記載下來，留給后代人來閱讀。文字讓人類多了一種以寫和讀的方式進行交流的工具——書面語。

據(jù)考證，人類最早的文字，一般認(rèn)為只有五六千年的歷史。文字的產(chǎn)生，滿足了人類對把信息“傳之較遠(yuǎn)”、“留之長久”的需求，人們從此可以了解到前輩們的信息，可以從前輩的信息中得到啟發(fā)，其發(fā)明創(chuàng)造也可以不再進行簡單重復(fù)，可以在前輩的基礎(chǔ)上進行再發(fā)明和再創(chuàng)造，也可以在前輩的思想基礎(chǔ)上繼續(xù)思索和發(fā)展。文字的創(chuàng)造才有五六千年的歷史，但人類這五六千年的進步發(fā)展比以前一百多萬年的歷史發(fā)展進步都快，我們從祖先的文字里可以找到他們在做什么、他們在想什么以及他們對未來的追求。我們在祖先思考的基礎(chǔ)上不斷繼續(xù)前進，從而有了今天的文明社會。

人類最早的書面語記載有古代的埃及文字、古楔形文字、古印度文字、瑪雅文字，等等。這些文字都沒有保存下來，被歷史湮滅了。它們或毀于部族的侵略，或泯滅于民族的消失，或被其他民族文化同化。唯有中國的象形文字自創(chuàng)造至今被完整地保存和使用下來。1899年，在河南安陽小屯殷墟出土的甲骨文是我國現(xiàn)存最早的、也是最完整的漢民族的書面語交際形式，它距現(xiàn)在已有近四千多年的歷史。我國前后共出土甲骨共15萬余片，已發(fā)現(xiàn)的甲骨文共3500余字，現(xiàn)在被學(xué)者認(rèn)出的約有一半。文字的產(chǎn)生，是人類進入文明社會的標(biāo)志。沒有人類文字的發(fā)明，人類只能在最原始、愚昧的狀態(tài)下生存。人類也只能不斷重復(fù)前輩們早已創(chuàng)造過的事情。

三 口語交際和書面語交際的關(guān)系

正是人們發(fā)明創(chuàng)造了這兩類傳播工具，人類才發(fā)展到了今天。口語交際和書面語交際是人類至今最重要的交際工具。

書面語的交際，以文字記載為其外部特征，以書面印刷的紙張為其表現(xiàn)形式；口語交際以聽、說為其外在特征，以有聲的語言為其表現(xiàn)形式。作為交際語言的重要分支，口語交際的作用是顯而易見的，人們天天都做許許多多的事情，都要說出許許多多的話，都要聽許許多多的話，人們除了睡覺，幾乎每時每刻都在進行著交際，而人們的交際幾乎就是說話，可以這樣說，現(xiàn)在的人們，沒有語言，幾乎也就沒有交際。因此口語交際比書面語交際更重要、更寬泛、更直接，所以也更重要。

口語與書面語的區(qū)別是明顯的。

（一）兩者之間的傳遞程序不同

口語是交際雙方面對面進行的。一方說，另一方聽。聽、說是在同一時間、同一場合，是時間緊密相連的同一個過程。交際對象就在眼前，信息的傳遞和反饋非常迅速，交互轉(zhuǎn)出，交互接收，聲音以較快的速度在交際雙方之間往返。書面語的交際是寫和看聯(lián)系在一起的。書寫者根據(jù)自己的意思把自己的想法一股腦地用文字記下來，而無須注意對方的表情，其表達(dá)一開始就具有獨語的性質(zhì)。書面語交際不是面對面進行的，所以人們的交際感情及態(tài)度無法直接感受，沒有口語交際的氛圍自然，其信息的傳遞速度也慢。

（二）兩者之間的信息載體不同

口語交際的信息載體是語音，是說者發(fā)出有意義的聲音，通過聲音表達(dá)出自己的思想。聽者通過辨別聲音而理解對方的意義。由于口語交際的聽、說是同時進行的，雙方都沒有時間去組織、整理自己的詞句，故口語交際的句式一般較短，詞語一般比較通俗，不加修飾，有時表達(dá)的不太準(zhǔn)確，往往需要補充和解釋。這時人們接受信息的感官是聽力，傳達(dá)信息的活動是說話。例如：

“你這會兒就來。快！”

“你來了，先。”

“你飯吃了嗎？剛剛？”

這表明人們說話時往往先把最關(guān)鍵的詞語說出來，然后再進行補充，以至于語序有些顛倒。

書面語交際的信息載體是文字，是書寫者用文字記載下自己的語言，表達(dá)出思想，閱讀者通過辨認(rèn)文字而去感悟?qū)Ψ降乃枷爰案星椤嬲Z的交際不是同時、同地進行的，書寫者有充分的時間去整理自己的詞句，表情達(dá)意準(zhǔn)確，更符合語法規(guī)范，用詞比較典雅。閱讀者也有充分的時間去理解揣摩其文字意義，甚至可以反復(fù)閱讀幾十遍。

（三）兩者之間的輔助手段不同

口語是交際雙方面對面進行的，所以交際時可以借助面部表情、手勢、身姿等輔助手段，同時，交際時其周圍的環(huán)境、氣氛、對方的神態(tài)、口氣都會影響到交際雙方，在不同的交際場合，人們交際時的心情往往會不一樣，也往往會收到不同的交際效果。書面語是用文字來傳達(dá)信息的，它不受周圍環(huán)境、氣氛的影響，也無法感受到對方的神態(tài)及口氣，故書寫者表達(dá)自己的感情時也只能借助于各種語言的書寫形式，使用標(biāo)點符號、字形、字體、字的顏色、畫線、圖表、標(biāo)注等輔助手段，表達(dá)感情也只能在字里行間進行。

（四）兩者之間的使用范圍不同

口語交際是通過聲音進行的，而人的聲音明顯要受到時間和距離的限制，不在同一場合，或交際者之間的距離過遠(yuǎn)，其交際就無法正常進行。故口語交際適宜于面對面地直接交際。書面語交際是通過文字媒介進行的，當(dāng)人們想和異時異地的人們進行思想交流時，往往采用書面語的交際形式。書面語交際克服了口語交際的不足，是對口語交際的補充。隨著科學(xué)的進步，通信手段也日益增多，人們的交際手段也越來越多，固定電話、移動電話、互聯(lián)網(wǎng)等新的交際手段頻頻出現(xiàn)，使得人們的交際越來越便捷。但就其基本形式來說，口語與書面語的基本特點并沒有改變。

第二節(jié) 口語交際的種類及其特點

口語交際的種類大致包括談話語體和演講語體。

一 談話語體

談話語體是人們在日常的交談活動中形成的。它是兩人或兩人以上在一起交談的說話方式。人們相互接觸，進行交際的基本形式就是談話。談話使用口頭語言，借助聲音語調(diào)表達(dá)意思，典型的方式是面談，可以兩人參加，也可以多人參加，類型多樣。談話語體又可分為隨意談話體和專題談話體。

隨意談話體廣泛地運用于日常生活領(lǐng)域，它是語言交際最基本、最普遍的形式，是人們?nèi)粘Ｉ詈凸ぷ髦袀鬟f信息、交流思想、表達(dá)感情最主要的手段和途徑。專題談話體主要用于比較專門、比較正式的場合，如正式的工作交流、學(xué)術(shù)討論、新聞訪談等。談話語體中最典型的是隨意談話體，它最充分地體現(xiàn)了談話的語體特征。

談話語體最大的特征是它對語境的依賴性極強，在語言形式上有各種省略，這些省略因為有特定的語境存在而并不影響意義的準(zhǔn)確表達(dá)，完全能為對方所理解和接受。另外，談話語體還有以下一些特點：（1）句式簡短，如“你好！”“謝謝！”（2）話題往往不集中，內(nèi)容缺乏必然的聯(lián)系，語句的跳躍性比較大。（3）存在非規(guī)范化的語言成分，如“請坐！你。”“別介，咱們先吃。”（4）語音上，常常會夾雜一些超語言的剩余部分，有時還允許個別成分的脫落，較多的同化、異化現(xiàn)象，產(chǎn)生一些音變等。例如：

甲：吃了嗎？

乙：吃了，老一套，根本不想去。

甲：下次我們找個好一點的。

乙：先說好，你請客。

甲：看你那笨樣，我就我。說，想吃什么？

乙：老三樣是一定的，還要有紅燒獅子頭、瓦罐。

甲：就這么多呀？我以為你獅子張大口呢？

乙：知道你錢不多，給你省點。

甲：今晚看過張學(xué)友，就去？

乙：好。

以上一段是兩個好友日常生活談話記錄。這段談話大量地使用了省略、脫落等語言表達(dá)的手法。但由于當(dāng)事人都處于具體的語境中，表達(dá)的意思都很清楚，并沒有因為省略而出現(xiàn)意思不詳?shù)葐栴}。整段談話句式簡短，自然明白，顯示了談話語體的特點。

二 演講語體

演講語體是演講者在特定的情境下，面對廣大聽眾，以口頭語言為主要形式，就某一問題發(fā)表見解、闡述事理、抒發(fā)情感，將言語、情感和姿態(tài)諸方面綜合運用的口語方式。演講語體與談話語體不同，演講是一個人獨自講話，對語言環(huán)境的依賴不像談話語體那么強；演講有一個中心，不像談話語體話題那么分散。在語言運用方面，演講語體與談話語體也存在著明顯的區(qū)別。日常口語是語言的自然形態(tài)，簡短通俗。演講語體則是規(guī)范化了的口語，同時又是對口語的藝術(shù)化運用，比一般的隨意交談更講究言辭的嚴(yán)密性、規(guī)范性、文雅性和語音的協(xié)調(diào)性。為了達(dá)到感染聽眾的效果，演講語體常運用排比句式，使語氣更加連貫暢通，具有鼓動人心的力量。例如：

我們的血是熱的，我們年輕，我們充滿了自信。我們堅信：沒有青年的民族是“夕陽”的民族，沒有青年活力的時代是沉寂的時代，沒有青年參加的變革是無望的變革。也許我們經(jīng)驗不足，城府不深，辦事不牢，也許我們骨子里還有那么一點說不清的“傲氣”和“狂氣”，但是我們胸中懷有最可寶貴的社會責(zé)任感。我們憂國憂民，敢想敢干，勇于探索，立志成材，我們熱情真摯，勤勞智慧，這就是我們當(dāng)代的青年。^[2]

哪怕是一條小溪，也要向著大海奔涌。哪怕是一滴朝露，也要向著太陽升騰！奔涌吧，升騰吧，短暫的青春，永恒的人生。^[3]

這兩段演講充滿感情色彩，句式整齊，語氣連貫，音韻和諧，富有感染力。

演講語體雖屬于口頭語體，但演講者有時根據(jù)需要輔之以動作、表情等來抒發(fā)情感，從而說服感召觀眾，應(yīng)該說，它是一種融合了多種語體要素而形成的口語語體。例如：

反動派暗殺李先生的消息傳出以后，大家聽了都悲憤痛恨。我心里想，這些無恥的東西，不知他們是怎么想法，他們的心理是什么狀態(tài)，他們的心怎樣長的！（錘擊桌子）其實很簡單，他們這樣瘋狂地制造恐怖，正是他們自己在慌啊！在害怕啊！

這段演講感情色彩很強烈，句式簡短有力，而且配合手勢動作、語調(diào)情緒來補充，可以想見當(dāng)時聞一多先生義憤填膺、慷慨激昂的表情和氣勢。

還有一種演講就是講話。這主要是指一些領(lǐng)導(dǎo)即席發(fā)表的談話，一般表現(xiàn)為領(lǐng)導(dǎo)參加會議時即席發(fā)表的一些講話，這既有說話的成分，也有演講的成分。這種講話講得好，就是一篇很好的演講稿。這類講話由于是即席的，所以最能看出演講者的思維能力和對語言的駕馭能力。一般來說，領(lǐng)導(dǎo)者不能事事講話都要有稿子。在一些場合，必須即席講話，必須為鼓動士氣發(fā)表一番即席演說，這是領(lǐng)導(dǎo)能力的一個反映。

第三節(jié) 口語交際與其他學(xué)科的關(guān)系

口語交際是一門獨立的邊緣學(xué)科，也是一門應(yīng)用性很強的學(xué)科。作為一門學(xué)科，它要總結(jié)研究出本學(xué)科的理論觀點，作為工具，它又要指導(dǎo)人們?nèi)W(xué)會交際和說話。

一 口語交際與交際學(xué)

交際，是人的本能，人類社會百萬年的歷史，一時一刻也沒有離開過交際，甚至可以說，人們在沒有成為人之前，其人類的遠(yuǎn)祖動物就已經(jīng)有最初級的本能交際了。交際，是人在社會上賴以生存的重要手段。交際學(xué)是從微觀的角度考察人們的個體交際的，它研究個人交際所涉及的各種理論問題及實際問題。口語交際是人們各種交際工具中使用最廣泛、也是最重要的一種交際形式。在考察口語交際時，在研究口語交際的各種方法及手段時，必然會涉及吸收人類交際學(xué)的一些理論及知識。但口語交際與交際學(xué)不是簡單的相加，也不純?nèi)皇遣糠趾驼w的關(guān)系，二者的大致區(qū)別是：

研究的范圍不同。交際學(xué)的研究對象是人與人之間的各種交往，是以整個人類交際的歷史、交際手段、交際方法、交際原則、交際風(fēng)格及人交際時的行為規(guī)范為主的，也就是說它的涵蓋是人類的整個交際。口語交際所研究的僅僅是人們在交際時所使用的口頭語言。口語交際把語言作為一種動態(tài)物質(zhì)，放在人們社會交際之中，去考察人類口語交際的特點及方法，它所涵蓋的僅僅是人類較集中的口頭說話部分。

作用和目的不同。交際學(xué)研究的目的是指導(dǎo)人與人之間的交往，使人與人達(dá)到和諧相處，而口語交際的目的是指導(dǎo)人們在交際中如何說話，即見到什么人會說什么話。

二 口語交際與語言學(xué)

語言學(xué)是研究人類語言現(xiàn)象的規(guī)律的。語言學(xué)是一個博大精深的學(xué)科，世界上很多著名的語言學(xué)家都是具有廣博知識的科學(xué)家。口語交際是一種語言現(xiàn)象，當(dāng)然是語言學(xué)要涉及的范圍，具體來說就是交際語言學(xué)的一個重要分支。

首先，口語交際要考察人們交際時的口頭語言，故它要涉及語言學(xué)的一些理論和知識，要借用語音學(xué)、詞匯學(xué)、修辭學(xué)、語用學(xué)的一些研究成果，并把這些理論和知識成果直接用于人們的交際中。口語交際與語言學(xué)的關(guān)系是密切的。

其次，口語交際不純?nèi)皇钦Z言學(xué)中的口頭語言。語言學(xué)對口語的研究多是靜態(tài)的描寫，以分析其語言結(jié)構(gòu)為目的。而口語交際以口語的運用為目的，多是動態(tài)的觀察，它不但考察口語本身，還要考察口語運用的環(huán)境及說話人。例如，一些話，盡管沒有任何語病，但在一些場合可以說，在另一些場合就不適宜說。這就是口語交際中要遵循的得體原則。而這些是語言學(xué)的口頭語言所不涉及的。

最后，口語交際的水平達(dá)到一定的境界，說話就變成了藝術(shù)。相聲表演藝術(shù)家、電影電視劇演員、一些配音演員和節(jié)目主持人，都會運用語言來刻畫人物性格，塑造人物形象，表現(xiàn)人物特點，惟妙惟肖。讓人們僅僅通過聲音就可以深刻地感受到特定人物的內(nèi)心世界，這就是口語交際的藝術(shù)魅力所在。口語交際追求這種魅力，而語言學(xué)主要還是對口頭語言內(nèi)部結(jié)構(gòu)的描寫，不研究口語的藝術(shù)屬性。

三 口語交際與公共關(guān)系

公共關(guān)系主要研究黨政機關(guān)、企事業(yè)單位與公眾的關(guān)系，其研究的目的是為了提高組織的美譽度和知名度，塑造組織形象并和社會公眾進行有效溝通，營造一個組織和諧的發(fā)展環(huán)境。從這一點上說，口語交際與公共關(guān)系學(xué)的區(qū)別是明顯的，但企事業(yè)單位公共關(guān)系不是憑空的，它是通過個人與個人、個人與公眾之間的溝通才可以實現(xiàn)的。公共關(guān)系的核心有兩點：一是塑造良好的個人或集體形象；二是進行人們之間的溝通和交流。公共關(guān)系的這兩個功能都須臾離不開語言的交際，需要能利用得體、合適的口語來完成工作，達(dá)到和諧溝通，塑造個人形象和組織形象的目的。沒有良好得體的個人語言溝通，要想完成公共關(guān)系工作是不可能的。可以這么說，公共關(guān)系工作人員把良好的口語交際當(dāng)成了一種必須要掌握好的技巧和工具。把說話當(dāng)成了禮儀，當(dāng)成了藝術(shù)。一個好的公共關(guān)系工作者，就該是一個良好的口語交際者，就該是一個駕馭語言的大師。公關(guān)語言藝術(shù)的最高境界就是說話如行云流水、不漏痕跡。會說話的公共關(guān)系工作人員就可以憑借口語的優(yōu)勢在和公眾溝通中占據(jù)優(yōu)勢，從而很容易地完成工作目標(biāo)。口語交際是公共關(guān)系工作人員一門不可或缺的基本能力。

四 口語交際與心理學(xué)

口語交際都是在一定環(huán)境下的交際，這個環(huán)境也包括心理環(huán)境。交際雙方都有一定的心理狀態(tài)，雙方的心理狀態(tài)不一樣時，就可能導(dǎo)致出不同的交際效果。心理因素是影響交際效果的直接因素。這種影響主要表現(xiàn)在兩個方面：

（一）心理因素制約著交際雙方的交際欲望

心理因素對交際雙方的制約作用是明顯的。一般來說，人們處于興奮的狀態(tài)，交際欲望最強烈，表現(xiàn)出來的狀況就是想說話，傾訴感強，這時說出的話就比較流利；而心情處于低沉狀態(tài)時，表現(xiàn)出來的狀況就是不太想說話，傾訴感就不強，說話會很少。這種狀況對聽者來說也如此。當(dāng)聽者處于興奮狀態(tài)時，可能就不太想聽，而更愿意去說，表現(xiàn)出來的狀態(tài)就可能是急于表達(dá)，急于插話或打斷別人的話。當(dāng)聽者心理處于低沉狀態(tài)時，可能就會聽不進去別人的話，或者是在聽，但不愿互動交流。只有當(dāng)聽者處于平靜狀態(tài)時，傾聽才可能是最好的。人們的心理狀態(tài)不一樣，表達(dá)的欲望是不一樣的。

（二）心理因素制約著交際效果

心理因素對雙方的傾訴欲望具有直接的影響，因此，雙方的心理狀態(tài)不一致時，交際的效果就不同。只有當(dāng)交際雙方都處于興奮狀態(tài)時，交際效果才會最好。雙方心理處于沉悶狀態(tài)時，交際效果最差。雙方心理狀態(tài)不一致時，那就看另一方的感染力如何了。

人們交際時，不能不考慮到心理問題。因此研究口語交際，不可能不涉及心理學(xué)問題。

五 口語交際與禮儀

禮儀大體分為兩類：一類是做出來的，這就是我們說的一般意義上的禮儀。另一類是說出來的。人們在交際的時候，更多的時候是使用語言來進行表達(dá)。在說話交際時，人們該怎么說話才最合適？該用什么語氣說話？該用什么詞匯？該怎么打招呼？該怎么告別？怎么使用敬語？說話有什么禁忌？說話有什么品位？怎么說話才好聽？什么樣說話不禮貌？這都是口語交際要研究的。人人都會發(fā)音，人人都會說話，但并不是人人都會把話說得很得體、貼切。任何人在交際時，都不應(yīng)信口開河，隨口亂說。有些話在一些場合可以說，換一個場合就不能說。在一些人面前一些話可以說，換一個人就不能說。如果說了，就會引起不快。這就是口語交際的禮儀。口語交際的禮儀就是人們說話時應(yīng)該遵守的各種禮節(jié)和禁忌。從這一點上說，口語交際中的各種禮節(jié)和規(guī)范既是口語交際研究的內(nèi)容，也是禮儀要研究的內(nèi)容。口語交際和禮儀在這方面是重合的。禮儀和說話是密切相連的，因此，研究口語交際離不開禮儀的知識。

人們說的話是有質(zhì)量和品位的高低之分的，人們的口語交際也是有風(fēng)格之分的。悅耳的聲音，柔柔的音質(zhì)，清晰的吐字，可以表達(dá)出一個人的生活品位，可以表達(dá)出一個人的文化水平和知識水平，可以反映出人良好的精神風(fēng)貌，給人以美感。而一個人如果聲音尖細(xì)，吐字不清晰，用詞粗俗，方音很重，那人們對說話者的感覺就不好，對說話者的評價就不高。所以口語交際有高下之說。

說話的質(zhì)量和品位主要有兩個方面，一是外在的聲音質(zhì)量，二是由聲音而表達(dá)出來的附屬意義。說話的聲音質(zhì)量好就是俗稱的聲音好聽，這主要表現(xiàn)在，人們說話時聲音質(zhì)純正，吐字清晰，沒有雜音，語速適當(dāng)，聲調(diào)到位，樂音較多，共鳴器發(fā)出的聲音符合性別特點，不刺耳，讓人聽起來感到舒服。如男性的聲音就要有渾厚感，聲音帶有后勁，發(fā)出的聲音不尖細(xì)，其聲音符合男人的穩(wěn)重和成熟特征。而女性的聲音就要符合女性的特征，不能過分尖細(xì)，要有穩(wěn)重和大方的感覺。根據(jù)人們的聽覺習(xí)慣，人的發(fā)聲可分為悅耳型、平庸型和噪音型。根據(jù)人們發(fā)音共鳴器的音質(zhì)，人們的發(fā)聲風(fēng)格可以分為高亢型、尖細(xì)型、低沉型等。符合人們聽覺習(xí)慣的聲音就好聽，不符合人們聽覺習(xí)慣的聲音就不好聽。

人們說話要表達(dá)出意思，表達(dá)意思的方法是多種多樣的。同樣的意思，可以有不同的表達(dá)方法，同樣的方法，也可以表達(dá)不同的意思。表達(dá)方法的多重性反映到聲音方面，就是透過聲音能反映出說者很多沒有說出來的意思。這些說者沒有說出來，但透過聲音別人又能體會到的意思就是聲音的附屬意義。我們現(xiàn)在還不能說人們的長相、胖瘦、高矮、個人愛好、品位、知識層次、性格、某些習(xí)慣和自己的聲音有直接關(guān)聯(lián)，但透過聲音大體還是可以聽出來的。人們通過對聲音的辨別可以對說話者作出一些外表的和內(nèi)在的判斷，得出自己的結(jié)論。

聲音的附屬意義大體可分為感情意義和形象意義。所謂感情意義就是人們通過聽對方的聲音所得出的好惡感覺，所謂形象意義就是人們通過聽對方的聲音所引起的聯(lián)想。這種附屬意義給人帶來的感覺有時是很直接的，尤其是只聽其聲未見其人的情況，人們對一個人的判斷只靠聲音來進行，這時聲音帶來的附屬意義最明顯，通過聲音就可以對一個人作出起碼的判斷。如對說話者的長相、胖瘦、高矮、個人愛好、品位、知識層次、性格、某些習(xí)慣作出自己的評價，得出基本的好惡判斷，想象出一個人的大致輪廓。從聲音的附屬意義來說，人們的聲音有許多風(fēng)格，不同的人對不同風(fēng)格的聲音具有不同的感覺。有些聲音，甲聽起來很舒服悅耳，乙感覺可能就不舒服、不悅耳。根據(jù)人們說話的不同特點，可以給聲音區(qū)分出不同的風(fēng)格。

從聲音方面說，說話的禮儀和藝術(shù)就是注意運用好聲音的附屬意義，讓聲音的附屬意義表達(dá)出最好的效果。

六 口語交際與其他藝術(shù)

話說得好，就能很順利地完成交際任務(wù)，能感染人，給人好的印象，為今后的繼續(xù)交際打下良好的基礎(chǔ)。如果有意識地鍛煉自己的說話能力，發(fā)音清晰，吐字清楚，運用語言得當(dāng)，詞語選擇得體，那說話就具有藝術(shù)品位了。說話得體就是說話交際時有禮貌，講禮儀，有藝術(shù)。如果說了不該說的話，說話時口氣、語調(diào)、用詞不對，讓聽者不舒服，就是不講禮貌，就是缺少了禮儀，就沒有了藝術(shù)。口語說話的禮儀藝術(shù)歸納起來就是說話要得體，說話要講究策略，說話要學(xué)會忍讓，說話要適度。

一般來說，作為藝術(shù)的口語，和其他藝術(shù)門類相比有以下幾個特點：

（一）其他藝術(shù)都有專門的表演者，語言藝術(shù)人人都是表演者，人人又都是欣賞者

一般來說，除了專門的語言藝術(shù)家外，更多的語言使用者就是現(xiàn)實生活中的普通人，普通人在幾十年的說話實踐中無形中會把說話說到爐火純青的地步，讓聽者舒服，樂意聽，說者也從別人的反應(yīng)中得到快感。這種說話藝術(shù)流行于人們?nèi)粘＝浑H中，不需要專門的場地或場景，只要是有人，隨時隨地都可以展示。角色可以隨時轉(zhuǎn)換，你隨時都可以扮成演說者，也隨時可以變成聽客。

（二）其他藝術(shù)是一種高級的精神享受，語言藝術(shù)也如此

其他藝術(shù)是一種高級的精神享受，語言藝術(shù)也如此，但二者的差別是非常明顯的。其他藝術(shù)門類是高級的精神享受，說話也可以變成為高級享受。例如，兩個相愛的男女，找一個溫馨的咖啡館，在柔和的燈光下，聽著曼妙的音樂，坐在柔軟的沙發(fā)上，聞著淼淼的咖啡香，兩人可以相互傾訴幾個小時。相愛的情人，可以摟著說話一個整夜而不知疲倦，這時，說話就是快樂，是比其他藝術(shù)更具有魅力的享受。再如，幾個好的哥們，兩瓶好酒，幾碟小菜，就開始侃大山，從天上到地下，從人間到仙境，從小鎮(zhèn)到全世界，無所不能，話題可以隨時轉(zhuǎn)換，說話能從太陽西沉說到太陽東升，這也是說話的藝術(shù)魅力所在。

（三）語言藝術(shù)就存在于生活之中

其他藝術(shù)是對生活的再創(chuàng)造，而語言藝術(shù)就存在于生活之中，其他藝術(shù)都是對生活的提煉和再創(chuàng)造，是來源于生活，又高于生活。而說話藝術(shù)本身就存在于生活之中，無需提煉，無需加工，隨地而坐，就可以進行。

由于說話的身份各不相同，說話的環(huán)境各不相同，說話人的宗教、民族、信仰、知識層次、道德修養(yǎng)、年齡、性別各不相同，為了研究的需要，口語交際還會涉及社會學(xué)、文化學(xué)、美學(xué)、人類學(xué)、民俗學(xué)等一些學(xué)科的內(nèi)容。同時，口語交際的理論與實踐也為這些學(xué)科引用和吸收。

第四節(jié) 口語交際的功用

口語交際是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。說話人在一定情況下為了達(dá)到一定的目的，對特定人所說的話，將會得到什么結(jié)果，這是個很重要的問題。善于交際的人，說話時總能把別人的注意力吸引到自己的身上，讓聽話者圍繞著自己的思路轉(zhuǎn)。談感情時能曉之以情，講道理時能動之以理。說者侃侃而談，娓娓動聽，聽者津津有味，百聽不厭，使雙方達(dá)到和諧交流的目的。口語交際的功用主要表現(xiàn)在以下方面：

一 加強人們交際的實際能力

提高人們交際的實際能力，是口語交際的主要目的，也是口語交際研究者和教育者的首要工作。語言是一種工具，人們對這種工具認(rèn)識如何、掌握的熟練程度如何，標(biāo)志著一個人交際能力的大小。一個政治家、一個地方的領(lǐng)導(dǎo)人、一個企事業(yè)單位的領(lǐng)導(dǎo)都必須善于說話，這是工作的需要，也是最起碼的要求。

例如，1947年，毛澤東同志在重慶進行國共兩黨談判。談判結(jié)束后，毛澤東同志舉行記者招待會，其間有記者問，如果國共兩黨和談失敗，國共兩黨之間誰能打過誰。毛澤東當(dāng)時答道：蔣介石是“將”字頭上有顆草，風(fēng)一吹，草就倒，是草頭將軍；而我毛澤東的“毛”可不是“毛手毛腳”的“毛”，而是反寫的“手”，我這反手一擊，可就大獲全勝了。毛澤東的這番話，符合當(dāng)時談話的場景，符合毛澤東本人所具有的身份，一語中的，入木三分，表達(dá)了共產(chǎn)黨必勝、國民黨必敗的強烈自信心，引起在場人很強烈的反應(yīng)。毛澤東借中國傳統(tǒng)的“拆字”法，借兩黨領(lǐng)袖各自的姓，形象地表達(dá)了自己的意思。風(fēng)趣幽默，談笑風(fēng)生，寓真理和自信于談笑之中，表現(xiàn)了偉大政治家的氣質(zhì)和風(fēng)度。反之，如果不善于說話，交際時說話結(jié)結(jié)巴巴，顛三倒四，或是扭扭捏捏，或是天文地理不通，或是過多的方言，這種交際的效果就不一定會好。

不光是領(lǐng)導(dǎo)，就是一般老百姓，在日常的工作和生活中，也有一個說話的問題。會說話的人，意思表達(dá)得貼切，火候掌握得適度，話說得得體，那聽者聽起來悅耳，交際效果就比較好，人與人之間關(guān)系就和諧融洽。如果話說得不得體，說得讓人聽著不順耳，那人們就不喜歡聽，甚至?xí)催^來給你幾句難聽的，那這種交際的效果肯定不會好。在生活中，我們常常會遇到這種情況，有些人說話時言語遲鈍，口齒不清，半天說不出一句話，即使說出也是詞不達(dá)意，讓人替他費勁。這樣的人，肯定不是一個善于交際的人。為了提高交際能力，我們必須學(xué)會說話，學(xué)會說好話。

二 協(xié)調(diào)好人與人之間的關(guān)系

人，是社會的一員。在社會交往中，往往會形成各種各樣的關(guān)系，這種關(guān)系處理的好壞，協(xié)調(diào)的如何，一看人所做的事，二是看人所說的話。一個善于交際的人，往往就是一個會說話的人。會說話的人，能把人與人之間的關(guān)系“說”好，關(guān)系不順時，能“說”順。而不會說話的人，往往能把本來挺順的人際關(guān)系給“說”得不順，即使說話人是好心，其效果也會適得其反。

見什么人，說什么話，過去我們總是把這當(dāng)成貶義詞來使用，認(rèn)為這是見風(fēng)使舵，沒有立場的小人言行。其實，見什么人說什么話，正是一個人日常交際中的正常表現(xiàn)，絲毫不帶有什么貶義的色彩。從某種意義上來說，這還是人們交際時所要遵循的一種規(guī)范，是應(yīng)該大力提倡的。例如，好朋友之間說話就比較隨便，稱呼也比較自然，說點笑話，甚至稱呼一下外號也無傷大雅。但對上級領(lǐng)導(dǎo)、對長輩，說話就要嚴(yán)肅點、正規(guī)點，稱呼一般都用正式的稱謂，絕對不會胡亂稱外號。和小孩子說話，就要用小孩子的口氣，用最簡單通俗的言語和他們交談。和異性交往，一般人都要遵循這樣的規(guī)范，即絕少談?wù)撚嘘P(guān)“性”的問題。有些話能給父母說，但不能給兄弟姐妹說，有些話能給同性說，但不能給異性說，有些話可以給家里人說，但不能在公共場合說，有些話能在外面說，而不能給家里人說。這些規(guī)范，人人都應(yīng)遵守，誰也不能肆無忌憚，不分場合、不分時間、不分交際對象去信口開河。這種種表現(xiàn)都是見什么人說什么話的規(guī)范，絕對沒有貶的意味。

人際交往中，話說得動聽一點，言談中流露的感情真摯些，人與人之間就容易交往，關(guān)系就會融洽。話說得生硬，不顧交際的環(huán)境、交際的場合，不顧交際者的境況，大放厥詞，人與人之間就很難交往。

協(xié)調(diào)人際關(guān)系還包括對同志、對朋友、對自己人說話要熱情大方；對敵人、對惡意攻擊者要言語犀利，不留情面。據(jù)說，某年周恩來總理到某國訪問，該國的領(lǐng)導(dǎo)人和周總理握手后，掏出手帕擦了擦手，然后又把手帕裝進了口袋里。對于這種極不禮貌、有損祖國尊嚴(yán)的挑釁行為，周總理決不會讓步。周總理也順手掏出了手帕，擦了擦手，隨手把手帕扔在了腳底下，給挑釁者以有力的回?fù)簟Ｖ芸偫淼呐e動，雖無言語，但更似說話，是用動作代替了言語。相反，周總理對待同志和朋友是主動熱情的。作為政府首腦，總理日理萬機，但對于許多細(xì)微的事情，他也能無微不至。有一年的深夜，下起了大雨，總理還在伏案工作，總理身邊的警衛(wèi)員也還在雨中警戒。不一會兒，鄧穎超同志打著雨傘，拿著雨衣出來了。他把雨衣給警衛(wèi)員披上，并說：總理讓我告訴你，下雨時，要離樹遠(yuǎn)一點，以免讓雷雨擊著。總理和鄧穎超同志的話，暖人肺腑，深深地感動了警衛(wèi)員，更激起了人們對周總理和鄧穎超同志的崇敬和熱愛。

三 可以更順利地完成工作目標(biāo)

在工作中，我們每天都要說很多的話，這些話語對于我們準(zhǔn)確地表達(dá)自己工作的觀點，交流彼此的思想起到了很大的作用。在工作場合，我們不但要能說話，而且還要善于說話，不能不分場合和時機，不分交際對象隨便表達(dá)自己的觀點。因此巧妙地運用一些語言表達(dá)的方法，對于不同的交際對象，使用不同的語言方式，這是我們?nèi)粘９ぷ鞅夭豢缮俚摹?/p>

在工作中，當(dāng)自己的觀點和上級的觀點有沖突時，我們在向上級申明自己的觀點時，就要選擇適當(dāng)?shù)膱龊希x擇適當(dāng)?shù)脑~語，要用盡量委婉的方式進行表述，而不能傷及上級的尊嚴(yán)，做到既能表述出自己觀點的正確，又能用委婉的詞語指出上級觀點欠妥的地方，做到適度而不失禮，盡量不要出現(xiàn)針鋒相對、據(jù)理以爭的場面。

再例如，在外交場合，有些人總覺得一些領(lǐng)導(dǎo)人或外交部發(fā)言人在回答記者問題時有點答非所問，有時感覺他們是在說套話，說大話，不直接回答提問，而是總在繞彎子，讓人不知所云。其實，這恰恰是外交工作的需要，是外交場合所必須使用的語言表達(dá)方式。外交語言與我們的常態(tài)語言是有所不同的。

第一，外交工作的主要對象是國家，國家之間主權(quán)平等，應(yīng)該相互尊重，在語言使用上也更加講究，用語往往注重溫文爾雅，講究說話點到為止，不會讓對方過于難堪。即使有不滿意，就用注意、關(guān)注、遺憾、深表遺憾、不滿、強烈不滿、抗議、強烈抗議、最強烈的抗議等措辭，不到萬不得已，不會使用過激和升級的詞語。

第二，外交斗爭中，風(fēng)云變幻，各種情況和可能性都可能存在，一般都會避免把話說絕、說滿，都要給自己留有一定的余地，以免被動。弱小國家或不發(fā)達(dá)的國家，由于其實力和地位決定了其要想在國際上發(fā)生影響，往往會更講究策略，語言更加含蓄婉轉(zhuǎn)。所以表態(tài)和言語可以有數(shù)種理解，可以進行不同的解讀。這樣更利于隨機應(yīng)變，保持靈活性。

第三，雙邊外交活動或多邊談判的協(xié)議或協(xié)定往往是雙方或多方商定或談判妥協(xié)的結(jié)果，這需要用彼此都能接受的語言文字進行表述，一些問題有時難免會含糊其辭，各方都可以從自己的角度進行詮釋。1972年，中國和美國發(fā)表了著名的《上海公報》。在公報中，有這么兩段話：

雙方回顧了中美兩國之間長期存在的嚴(yán)重爭端。中國方面重申自己的立場：臺灣問題是阻礙中美兩國關(guān)系正常化的關(guān)鍵問題；中華人民共和國政府是中國的唯一合法政府；臺灣是中國的一個省，早已歸還祖國；解放臺灣是中國內(nèi)政，別國無權(quán)干涉；全部美國武裝力量和軍事設(shè)施必須從臺灣撤走。中國政府堅決反對任何旨在制造“一中一臺”、“一個中國、兩個政府”、“兩個中國”、“臺灣獨立”和鼓吹“臺灣地位未定”的活動。

美國方面聲明：美國認(rèn)識到，在臺灣海峽兩邊的所有中國人都認(rèn)為只有一個中國，臺灣是中國的一部分。美國政府對這一立場不提出異議。它重申它對由中國人自己和平解決臺灣問題的關(guān)心。考慮到這一前景，它確認(rèn)從臺灣撤出全部美國武裝力量和軍事設(shè)施的最終目標(biāo)。在此期間，它將隨著這個地區(qū)緊張局勢的緩和逐步減少它在臺灣的武裝力量和軍事設(shè)施。

就這么寫下來的兩段各自的表述，是雙方領(lǐng)導(dǎo)人和外交家經(jīng)過幾十個小時的爭吵、磨合和無數(shù)次的討價還價以后逐字定下來的，甚至連標(biāo)點符號都要經(jīng)過討論。四十幾年來，各方根據(jù)自己的立場進行不同的解讀，從而采取不同的立場去處理問題，決定了中國大陸、中國臺灣和美國之間的復(fù)雜關(guān)系。

第四，有時，一個事件由于涉及幾個國家，涉及幾個國家間的民族和宗教問題，作為第三國，確實很難發(fā)表評論，多說一句就有可能得罪一方或者涉嫌干涉他國內(nèi)政，在這種情況下，表態(tài)只能含糊其辭，或者打“太極拳”。而在國際會議上表示“拒絕”、“否定”等意見時，一般并不直來直去，而是先肯定或者贊揚一番，然后再委婉地表達(dá)否定意見，不仔細(xì)聽下去，還以為是在表示贊成的意見。所以應(yīng)該留意“但是”后面的文章。所以，在外交場合中，有些問題不便或者不能直說的，就用委婉、含蓄的語言表達(dá)出來，在不失原意的情況下讓人去領(lǐng)悟。要人們從字里行間揣摩含義，揣讀弦外之音。這是外交工作的特殊性和復(fù)雜性所決定的。如果我們按日常語言進行外交對話，那肯定會鬧出許多笑話，甚至?xí)斐赏饨皇录o工作造成被動。例如：

問：俄羅斯總統(tǒng)梅德韋杰夫近日表示，他將不參加明年大選，提議支持現(xiàn)任總理普京作為2012年總統(tǒng)大選候選人。普京表示，如他當(dāng)選總統(tǒng)，梅德韋杰夫?qū)?dān)任總理。中方對此有何評論？

答：中方注意到有關(guān)報道，相信中俄全面戰(zhàn)略協(xié)作伙伴關(guān)系會繼續(xù)保持持續(xù)健康穩(wěn)定的良好發(fā)展勢頭。

問：中國政府是否就達(dá)賴?yán)锷暾埜澳戏呛炞C事宜與南非政府保持溝通？

答：中方堅決反對達(dá)賴?yán)锏饺魏螄疫M行竄訪的立場是一貫和明確的。^[4]

上面兩段話中，外交部發(fā)言人對有關(guān)問題的回答就很簡短，但表達(dá)的意思曲折委婉、意義豐富。這簡短的話語本身就是在外交場合所必須使用的外交語言。

四 會說話是作為領(lǐng)導(dǎo)的一個基本能力

現(xiàn)在各級黨政機企事業(yè)單位都已經(jīng)建立了新聞發(fā)言人制度。這是黨和國家實現(xiàn)民主政治的其中一項工作。新聞發(fā)言人是組織對外發(fā)布本單位信息、舉行記者招待會的一個特定窗口。對一個組織來說，新聞發(fā)言人就是組織的“嘴巴”。組織的言行要靠新聞發(fā)言人告訴給媒體，并通過媒體傳遞給公眾。新聞發(fā)言人是組織的耳朵，他要隨時傾聽媒體或公眾對組織的各種反映。新聞發(fā)言人是組織的形象儀表，組織的內(nèi)在和外在形象、組織的風(fēng)格特點都會通過新聞發(fā)言人表現(xiàn)出來。一個組織的新聞發(fā)言人的選定對組織來說特別重要。

一般來說，新聞發(fā)言人都是一個單位的領(lǐng)導(dǎo)或主要領(lǐng)導(dǎo)。一個單位要挑選新聞發(fā)言人，除了本人是領(lǐng)導(dǎo)等其他條件以外，其中還有一個相當(dāng)重要的條件，就是要善于說話，要有一定的語言能力。這個語言能力不僅僅表現(xiàn)在能把話說清楚，還表現(xiàn)在反應(yīng)敏捷、有一定的思辨能力。新聞發(fā)言人是組織的“嘴巴”，是組織的形象代表，當(dāng)然要會說話。

新聞發(fā)言人要召開記者招待會，要撰寫和宣讀發(fā)布詞，要公布本單位的信息，要回答記者的提問，這些都需要有相當(dāng)?shù)恼f話水平。沒有說話水平的人當(dāng)不了新聞發(fā)言人。在現(xiàn)實中，我們有一些新聞發(fā)言人由于有相當(dāng)?shù)目貓瞿芰驼Z言駕馭能力，在招待會上臨危不懼，面對記者的刁難問題可以輕松地化解，回答問題得體而不失風(fēng)度，語言犀利而不失幽默，獲得了各界的好評。

案例：李肇星外長的雄辯口才

我們前外長李肇星不但是肩負(fù)著我國外交工作的大任，還是一個杰出的語言大師。他的思辨，他對語言的嫻熟達(dá)到了很高的藝術(shù)境界。在國內(nèi)外有很高的知名度。大家知道，一個國家的外交部長出鏡率是很高的，召開記者招待會、答記者問是家常便飯，天天都有。沒有一定的語言駕馭能力是不可能的。每一次的記者招待會和新聞發(fā)布會都是展示表現(xiàn)李肇星外長良好口才和雄辯能力最好的場所。他的答記者問，很多就是一篇很好的演講詞，是一篇語言使用的典范案例。他回答問題不拖泥帶水，不用外交詞匯閃避，而是運用自己的智慧和高超的語言技巧恰當(dāng)?shù)仃U明事理，反駁謬論，有理有力。他良好的口才有利地服務(wù)了我國外交政策，最大限度地爭取了朋友，打擊了敵人，為我國的外交事業(yè)增光添彩。

但我們也應(yīng)該看到，我們也有一些新聞發(fā)言人語言能力欠火候，在新聞發(fā)布會或記者招待會上或出語不慎，出現(xiàn)政策漏洞；或解釋不好，不能自圓其說；或回答蹩腳，讓記者和媒體不滿意；或用詞不當(dāng)，讓人尷尬。其中前段流行的所謂“高鐵體”，就是鐵道部發(fā)言人在記者招待會上因語言使用不當(dāng)而被網(wǎng)絡(luò)黑色的戲謔。

其實，不僅僅是新聞發(fā)言人，就是一般領(lǐng)導(dǎo)，也要會說話，要有一定的語言能力。領(lǐng)導(dǎo)要隨時進行工作指示，要鼓動群眾、發(fā)動群眾，要安撫群眾，要表彰先進、批評錯誤，要和下級談話和工作交流，這不可能都有講話稿，更多是需要即興發(fā)揮，需要出口成章。沒有一定的口語能力，是不可能做個合格的領(lǐng)導(dǎo)的。

五 使企事業(yè)樹立良好的公眾形象

公眾，是公共關(guān)系中的客體。一個企事業(yè)集團、一個社會組織要想樹立一個良好的社會形象，就必須十分注意公眾的態(tài)度。一個社會組織里的公共關(guān)系人員活潑與否，會不會說話，說話得體與否，會直接影響公眾的態(tài)度，直接關(guān)系到組織的社會形象的好壞。

《晏子春秋》中“晏子使楚”一節(jié)講了這樣一件事：

晏子使楚。楚人以晏子矮，為小門于大門之側(cè)而延晏子。晏子不從，曰：“使狗國者從狗門入，今臣使楚，不當(dāng)從此門入。”儐者更道，使大門入。見楚王。王曰：“齊無人耶？”晏子對曰：“齊之臨淄三百閭，張袂成陰，揮汗成雨，比肩繼踵而在，何為無人？”王曰：“然則何為使子？”晏子對曰：“齊使命，各有所主，其賢者使使賢主，不肖者使使不肖主，嬰最不肖，故宜使楚矣。”

晏嬰出使楚國時，正值楚強齊弱之時，如何維護齊國的形象，樹立齊國的威信，這是擺在晏嬰面前最現(xiàn)實的問題。楚王為了羞辱齊國，先開一個小門讓晏嬰入，晏嬰以“使狗國者從狗門入”為理由，迫使楚臣放棄小門，打開大門。第二次，晏應(yīng)又以“不肖者使使不肖主”的話題回?fù)袅顺鯇ψ约荷聿陌〉淖I刺，化被動為主動。晏嬰的話語語氣委婉、曲折，但話鋒犀利，柔中帶剛，既沒有使對方過分難看，又維護了齊國的尊嚴(yán)和形象，給兩國以后的合作留下了充分的余地。晏子代表一個國家，是在外交場合說話，但其中的道理是相通的。

現(xiàn)在大多數(shù)企事業(yè)單位都設(shè)立了公共關(guān)系部門，都有專門的公共關(guān)系人員，專門處理和本單位相關(guān)的一些公眾事情，以利于企事業(yè)單位在公眾中樹立形象。公共關(guān)系人員代表著集團，代表著企事業(yè)單位，并為樹立企事業(yè)單位的形象而服務(wù)。他們的一言一行、一舉一動都和企事業(yè)單位的形象有關(guān)。從這一點上說，和“晏子出使楚國”的道理是完全相同的。

語言是公關(guān)的先行者，好的公共關(guān)系工作人員都會恰當(dāng)?shù)乩谜Z言進行公共關(guān)系的溝通和交流。例如：

“您好，請問，我有什么可以幫助您的嗎？”售后服務(wù)的公關(guān)人員問道。

“我是來投訴的，你們怎么回事情？我，我的洗衣機，已經(jīng)一個星期了，原來說好三天就可以修好的，可現(xiàn)在，還沒有修好，都一個星期了，總是推來推去，我要當(dāng)面問個清楚。”客戶有點著急地說著。

“請您不要著急，來，先生，先喝杯茶！菊花茶可以嗎？消消氣。我這就去給您問一下，保證給您一個滿意的答復(fù)！您稍等，請您先看看剛到的報紙。”

顧客喝茶等著，售后服務(wù)人員忙不停地打著電話。

大概幾分鐘后，售后服務(wù)人員過來了。懇切地說道“您好，您的事情我問清楚了。主要是您的洗衣機里有一個關(guān)鍵部件需要更換，可不巧我們這里用完了，要緊急從總廠調(diào)運過來，零件現(xiàn)在已經(jīng)在路上了，估計明天就可以到。您看這樣行不行，明天零件一到，我們以最快的速度把您的洗衣機修好，給您送到家，免除您的修理費用。”

售后服務(wù)人員接著說：“給您造成的不便，我們表示真誠的歉意。您的到來，是對我們服務(wù)提出了新要求。再遇到您這類問題，我們一定會預(yù)先告訴客戶，不會給客戶再造成新麻煩。”

聽了這話，客戶滿意地走了。隨后，售后服務(wù)部的墻上補上了這樣一個規(guī)定，在承諾規(guī)定的時間內(nèi)一定要信守客我雙方的承諾，保證修好機器，如果萬一不能修好，一定事先通知客戶。

公共關(guān)系的基本功能有兩個：一是溝通聯(lián)系；二是塑造形象。這兩個基本功能的實現(xiàn)都是靠公共關(guān)系人員的言行來實現(xiàn)的，而在言和行兩大行為中，言無疑又是主要的，因為任何事情的交流和完成，百分之八十以上都是靠語言的交流來實現(xiàn)的。公共關(guān)系人員的每一步工作，可以說都離不開語言的使用，語言使用的好壞和公共關(guān)系的成功與否有著最直接的聯(lián)系。上面的例子就明顯地凸現(xiàn)了語言使用在公共關(guān)系方面的重要作用。正是公共關(guān)系恰當(dāng)而客氣的語言，消除了客戶的怨氣，達(dá)到了客戶的滿意，避免了一場公關(guān)危機。

公眾，是公共關(guān)系中的客體。一個企事業(yè)集團、一個社會組織要想樹立一個良好的社會形象，就必須十分注意公眾的態(tài)度。一個社會組織里的公共關(guān)系人員會不會說話，說話得體與否，會直接影響公眾的態(tài)度，直接關(guān)系到組織的社會形象的好壞。

公眾又分為順意公眾、逆意公眾和邊緣公眾。簡單地說，順意公眾就是對某一特定組織具有好感的公眾，逆意公眾就是對某一特定組織沒有好感的公眾，邊緣公眾就是對某一特定組織不太了解，無所謂好感的公眾。順意公眾是組織的回頭客，是常客，具有穩(wěn)定的聯(lián)系，是組織的支持者。逆意公眾往往是組織由某一次售后服務(wù)或者產(chǎn)品質(zhì)量問題引起的不滿意而產(chǎn)生的“反對”公眾，這類人對組織沒有好感，一般都是發(fā)生摩擦后再也不會打交道了。邊緣公眾就是和某一組織從未有過交道的公眾，這類公眾，是可以爭取的。做得好，他們就可以成為順意公眾，變成支持組織的一類人。做得不好，就會轉(zhuǎn)為逆意公眾。公共關(guān)系工作人員的最大功能就是穩(wěn)定順意公眾、減少逆意公眾，爭取邊緣公眾。而要做到這些，公共關(guān)系工作人員就必須學(xué)會應(yīng)對公眾，學(xué)會用得體的語言，化解矛盾，宣傳公眾，感動公眾。

一個有生命力的企事業(yè)單位，總是十分注意本單位人員素質(zhì)的培養(yǎng)的，日本的許多企業(yè)，尤其是商業(yè)部門，在工作人員上崗之前，總要先進行語言訓(xùn)練，練習(xí)說話，并讓工作人員懂得，說什么樣的話才能讓客戶滿意。現(xiàn)在國內(nèi)的許多知名企業(yè)也都設(shè)立了公共關(guān)系部，專門處理企業(yè)和客戶之間的關(guān)系，用以樹立企業(yè)形象。青島的海爾、綿陽的長虹、杭州的娃哈哈，這些企業(yè)的成功中，誰能否認(rèn)公共關(guān)系人員的努力，誰能否認(rèn)這里面公共關(guān)系人員的語言魅力。

---

[1] 夏中華：《交際語言學(xué)》，遼寧教育出版社1990年版。

[2] 張蕓：《歷史將為我們立傳》，《演講與口才》 1987年第12期。

[3] 王健：《像英雄那樣走人生之路 大學(xué)生演講選評》，中國青年出版社1985年版。

[4] 2011年9月27日外交部發(fā)言人洪磊舉行例行記者會，中華人民共和國外交部網(wǎng)站。