1.9 如何令老板持續信任你

有一次在聚會上遇到一位HR朋友，他在現在的企業服務了6年，剛開始時因為給公司帶來了許多新鮮的理念和思維，幫助公司在人力資源管理工作中取得了許多突破和進展，老板很欣賞他。可后來慢慢地，老板對他越來越冷淡，開始指責他許多工作沒有做到位。

他將這種變化總結為職業人在企業的“生命周期”，認為這個“生命周期”有“熟悉期”“成長期”“成熟期”和“衰退期”之分，他已經到了“衰退期”；又感慨或許是驗證了“彼得原理”（The Peter Principle），即“在一個等級制度中，每位職工都趨向于上升到他所不能勝任的地位”，老板對他的要求越來越高，他現在已經被推到了一個自己不能勝任的地位。

可是，我身邊也有一些一直在同一家公司服務于同一個老板的朋友，他們卻可以一直得到老板的青睞。他們有的是基層管理者，有的是中高層管理者；有的做人力資源管理，有的負責其他工作。他們都以各自的方式，在不跳槽的前提下，在職場道路上越走越遠。

他們是如何持續獲得老板信任的呢？每次我遇到這類朋友的時候，都會問他們類似的問題。雖然他們的回答各不相同，但總結一下，也有許多共性的部分。

1.心態

用什么樣的心態工作比做什么樣的工作更重要。HR是以打工者的心態工作，還是從公司的角度出發以老板的心態工作？站在不同的角度做事，決定了能不能得到老板的持續信任。如果把自己定位成一個打工者，那么你凡事都會以個人利益為先；如果把公司當成是自己的，把自己定位成和老板站在一起的人，那么你凡事都會以公司利益為先。

同一件事，基于這兩種不同心態的行為是完全不同的，給老板的感受也是完全不一樣的。比如，當你發現別的部門將要推出的某項制度明顯對公司沒有好處，可這項制度老板已經簽字通過了，你要不要把你的意見說出來？如果是打工者的心態，何必說呢？你的崗位說明書里又沒有這一項，說出來自己得不到一點好處。如果是以公司利益為先的心態，一定要說！對錯不要緊，別人怎么想你也不要緊，關鍵要對公司有利。

2.需求

老板是HR經理人的“顧客”，如何持續滿足“顧客”的需求？東京理工大學的教授狩野紀昭（Noriaki Kano）提出過一個KANO 模型，體現了用戶需求和用戶滿意度之間的關系。KANO模型定義了3個層次的顧客需求：必備需求、期望需求和超預期需求，如圖1-1所示。把這3種需求按績效指標分類就是基本因素、績效因素和激勵因素。

必備需求是顧客對產品/服務的基本要求，是顧客認為產品/服務“必須有”的屬性或功能。當滿足此項需求，用戶滿意度不會提升；當不能提供此項需求，用戶滿意度會大幅降低。例如，夏天買空調，如果空調正常運行，顧客不會為此而對空調質量感到滿意；反之，一旦空調無法制冷，那么顧客對該品牌空調的滿意度會明顯下降。

期望需求是指顧客的滿意狀況與需求的滿足程度呈比例關系的需求。當滿足此需求，用戶滿意度會提升；當不提供此需求，用戶滿意度會降低。比如酒店提供的免費早餐服務，免費早餐通常不是酒店服務屬性中必備的，可是許多酒店已經提供了此項服務，顧客對此項服務具備“期望”。

超預期需求是指顧客意想不到的需求。如果不能滿足此項需求，用戶滿意度不會降低，但如果滿足此項需求，用戶滿意度會有很大提升。例如，在某商城購買的東西較多，不好拿，商城服務人員看到后，提供的免費送貨上門服務。

反向需求：指用戶根本沒有此需求，提供后用戶滿意度反而會下降。比如，某商家在顧客購買商品后進行的銷售回訪，表面上是為顧客再次購買提供方便，卻容易引起一些顧客的反感。

其實，人人都是產品經理。人力資源管理者也是為了更好地服務企業和老板，更好地滿足顧客的需求，讓自己的產品循序漸進、迭代升級。以KANO模型為理論基礎，以產品經理的心態做事情，可以讓你提供的人力資源管理和服務更加受到“顧客”的青睞。