3.2 訂單管理
物流表現的差異化和細分化正愈演愈烈，其目的就是要滿足顧客的具體需求。訂單管理可以通過短交貨期承諾增加產品奇異性，做到“你無我有，你有我優”。訂單管理在縮短訂單履行周期方面有助于企業增加產品的奇異性，體現在給客戶提供更多的時間價值。訂單管理的目標是在盡可能最低的總成本條件下實現既定的顧客服務水平。
3.2.1 訂單管理的內容
訂單管理是物流管理的一個重要的組成部分，是客戶和企業的聯系紐帶。訂單處理能力是客戶服務的重要一環。訂單處理的速度和質量直接影響整個物流活動的成本和效率，快速準確的訂單處理能給企業帶來巨大的利益：以較高的客戶服務水平抓住客戶；為企業節約流動資金，消減費用；有助于企業獲得競爭優勢；保證企業營銷戰略的實施；驅動價值鏈上的業務環節持續改進。圖3.2揭示了通過訂單管理實現企業贏利增長的結構關系。
圖3.2 訂單管理的目標
訂單處理流程包含客戶訂貨周期中的諸多活動，包括以下具體環節。
（1）訂單準備。訂單準備是指搜集所需產品或服務的必要信息和正式提出購買要求的各項活動，包括由客戶或銷售人員填制訂單，決定庫存可得率，與銷售人員打電話通報訂單信息。
（2）訂單傳輸。傳送訂單信息涉及訂貨請求從發出地點到訂單錄入地點的傳輸過程，一般選擇網絡、電子數據交換等方式。
（3）訂單錄入。訂單錄入是訂單實際履行前的各項工作，包括核對商品名稱與編號、數量、價格等訂貨信息；檢查所需商品是否可得；審核客戶信用；開具賬單等。
（4）訂單履行。訂單履行是由與實物有關的活動組成的，包括通過提取存貨、生產或采購來獲取所訂購的貨物；對貨物進行運輸包裝；安排送貨；準備運輸單證。
（5）訂單狀況報告。訂單處理的最后環節包括在整個訂單周轉過程中跟蹤訂單，與客戶交換訂單處理進度、訂單貨物交付時間等方面的信息。
這些環節之間的關系如圖3.3所示。
圖3.3 訂單管理的內容
3.2.2 訂單管理的策略
訂單管理是企業物流活動的開端，企業物流活動首先需要改進訂單管理的戰略。從戰略角度出發，基于系統論，結合供應鏈協作信息共享，制定訂單管理策略。訂單管理須遵循系統性、一致性和可操作性原則。為了達到此目標，必須建立一個貫穿于整個供應鏈計劃和訂單執行的業務規則。
1．訂單接受策略
訂單接受是一種關于處理接受或拒絕客戶訂單的戰術性管理活動。它也可能處理一些相關的決策，如交貨期和價格確定。訂單接受戰略對于企業的績效有很大影響。如果接受太多的訂單會導致生產系統超負荷運轉，提前期加長以及訂單不能按時交付的情況增多。為了應對這些情況，管理者們會考慮尋求額外的生產能力，如超時工作或外包。這種額外的非常規的能力往往會帶來較高的成本，而導致利潤減少甚至虧損。而延遲交貨也會導致較高的懲罰成本以及客戶的流失。一個好的訂單接受策略可以阻止這些問題的發生。
由于訂單具有嚴格的交貨期限，制造商有拒絕訂單的權利，接受的所有訂單必須在指定的期限內完成。在這種情況下，訂單接受決策目標是使得接受的所有訂單獲得的總收益最大化、利潤最大化、總成本最小化，或是在滿足一定的服務水平的約束下（如平均延遲時間或按時完成的訂單比例），使平均提前期或交貨期達到最小。
2．訂單釋放策略
訂單釋放問題即為一個工作訂單釋放到車間的控制問題，或者是當車間生產能力已滿時拒絕工作訂單，或者將訂單暫時保留在一個預釋放隊列中直到有空余的生產能力可以開始生產。訂單釋放決策就是運用一些形式的輸入控制來使車間的工作流保持平穩。
訂單釋放問題對于生產經營有著重要的現實意義，因為如果忽視這個問題，會帶來一系列的生產負荷問題，如大量的訂單積壓，過早或過遲生產訂單或者頻繁加班等。因此，確定合適的時間來釋放訂單，能夠平滑工作流，減少原材料庫存投資，減少在制品庫存，幫助管理者做出有效的能力決策。
3．訂單信息管理策略
訂單中信息的產生、傳遞、加工處理及利用散布于系統的各個環節，必須對必要的信息進行適當范圍內的交換與共享，才能將正確的信息在正確的時間被正確的對象所利用。利用這些共享信息，供應鏈上的每個實體就能更好地對訂貨、產能分配和生產計劃做出決策。有效管理、使用和發布這些信息的能力曾經被認為是具有競爭力的表現，如今已成為在當今全球化的市場環境中站穩腳跟的基本要求。
4．訂單生產計劃策略
在按訂單生產的制造環境下，優化的生產計劃是非常重要的。生產計劃的一個基本目標是使顧客滿意水平達到最大化，即顧客訂單在交貨期限之內被滿足的比例達到最大，將顧客訂單在計劃區間進行分配來優化一些與交貨期相關的問題。
生產流程根據訂單排產后得到一個確定的生產計劃，通過生產流水線，最終生產出相應的產品?？蛻魧ζ髽I提出了產品價格更低、客戶化定制能力更強的要求，也對企業靈活、優化的制造流程提出了更高要求。