1.3 質(zhì)量管理的發(fā)展過程

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，質(zhì)量管理已越來越為人們所重視，并逐漸發(fā)展成為一門新興的學(xué)科。最早提出質(zhì)量管理的國家是美國，日本在第二次世界大戰(zhàn)后引進(jìn)美國的一整套質(zhì)量管理技術(shù)和方法，結(jié)合本國實(shí)際，又將其向前推進(jìn)，使質(zhì)量管理走上了科學(xué)的道路，取得了世界矚目的成績。質(zhì)量管理作為企業(yè)管理的有機(jī)組成部分，它的發(fā)展隨著企業(yè)管理的發(fā)展而發(fā)展，其產(chǎn)生、形成、發(fā)展和日益完善的過程大體經(jīng)歷了以下幾個(gè)階段。

1．質(zhì)量檢驗(yàn)階段(20世紀(jì)20～40年代)

20世紀(jì)前，主要是手工作業(yè)和個(gè)體生產(chǎn)方式，依靠生產(chǎn)操作者自身的手藝和經(jīng)驗(yàn)來保證質(zhì)量，只能稱為“操作者質(zhì)量管理”時(shí)期。進(jìn)入20世紀(jì)，隨著資本主義生產(chǎn)力的發(fā)展，機(jī)器化大生產(chǎn)方式與手工作業(yè)的管理制度的矛盾，阻礙了生產(chǎn)力的發(fā)展，于是出現(xiàn)了管理革命。美國的泰勒研究了從工業(yè)革命以來的大工業(yè)生產(chǎn)的管理實(shí)踐，創(chuàng)立了“科學(xué)管理”的新理論。他的主要著作有“計(jì)件工資制度”、“工廠管理”、“科學(xué)管理原理”等。提出了以計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一管理作為生產(chǎn)管理的基本原則代替以往的經(jīng)驗(yàn)法則，奠定了科學(xué)管理的理論基礎(chǔ)。“泰勒制”為當(dāng)時(shí)的工業(yè)生產(chǎn)提供了合理化管理思想。由于“泰勒制”的推行，使美國當(dāng)時(shí)勞動(dòng)生產(chǎn)率提高了2～3倍。因此泰勒被資產(chǎn)階級(jí)奉為“科學(xué)管理之父”。

泰勒把企業(yè)的職能分為兩大類：一是計(jì)劃職能(或稱管理職能)；二是執(zhí)行職能(或稱作業(yè)職能)。他提出了計(jì)劃與執(zhí)行、檢驗(yàn)與生產(chǎn)的職能需要分開的主張，即企業(yè)中設(shè)置專職的質(zhì)量檢驗(yàn)部門和人員從事質(zhì)量檢驗(yàn)。這使產(chǎn)品質(zhì)量有了基本保證，對(duì)提高產(chǎn)品質(zhì)量、防止不合格產(chǎn)品出廠或流入下一道工序，有積極的意義。這種制度把過去的“操作者質(zhì)量管理”變成了“檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理”，標(biāo)志著進(jìn)入了質(zhì)量檢驗(yàn)階段。由于這個(gè)階段的特點(diǎn)是質(zhì)量管理單純依靠事后檢查、剔除廢品，因此，它的管理效能有限。但在當(dāng)時(shí)，它不僅在美國工業(yè)界得到推廣，而且在世界各國也得到了逐步推廣，使它成為質(zhì)量管理的一個(gè)獨(dú)立發(fā)展階段。按現(xiàn)在的觀點(diǎn)來看，它是質(zhì)量管理中的一個(gè)必不可少的環(huán)節(jié)。

人們從長期的生產(chǎn)實(shí)踐過程中發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品質(zhì)量的事后檢驗(yàn)，雖然可以及時(shí)有效地完成剔除不合格品的任務(wù)，但是生產(chǎn)出廢品，損失已經(jīng)造成，即使檢查再嚴(yán)，也無法挽回有關(guān)廢品所造成的經(jīng)濟(jì)損失。所以對(duì)質(zhì)量管理提出了更高的要求，即尋求更經(jīng)濟(jì)、更有效的質(zhì)量管理方法。

1924年，美國統(tǒng)計(jì)學(xué)家休哈特創(chuàng)造了第一張控制圖，建立一整套統(tǒng)計(jì)卡片，他的控制圖的基本思想是根據(jù)某一現(xiàn)象過去的情況來預(yù)測(cè)它將要發(fā)生的變化，從而進(jìn)行有效的管理。在這個(gè)基礎(chǔ)上他于1926年提出了“預(yù)防缺陷”的觀點(diǎn)。1931年他又發(fā)表了《工業(yè)產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)質(zhì)量控制》一書，這本書第一次把數(shù)理統(tǒng)計(jì)理論應(yīng)用于質(zhì)量管理，使質(zhì)量管理的方法和功能都發(fā)生了質(zhì)的變化，不僅完全打破了傳統(tǒng)的質(zhì)量管理概念，而且能夠定量地分析、研究和預(yù)測(cè)產(chǎn)品質(zhì)量的變化。變“事后檢查”為“事前預(yù)防”。開創(chuàng)了質(zhì)量管理的新時(shí)代，但由于當(dāng)時(shí)不被人們充分認(rèn)識(shí)和理解，故沒有得到廣泛推廣。

2．統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段(20世紀(jì)40～50年代)

第二次世界大戰(zhàn)初期，由于戰(zhàn)爭(zhēng)的需要，美國許多民用生產(chǎn)企業(yè)轉(zhuǎn)為軍用品生產(chǎn)。由于事先無法控制產(chǎn)品質(zhì)量，造成廢品量很大，耽誤了交貨期，甚至因軍火質(zhì)量差而發(fā)生事故。同時(shí)，軍需品的質(zhì)量檢驗(yàn)大多屬于破壞性檢驗(yàn)，不可能進(jìn)行事后檢驗(yàn)。于是人們采用了休哈特的“預(yù)防缺陷”理論。美國國防部請(qǐng)休哈特等研究制定了一套美國戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)代的質(zhì)量管理方法，強(qiáng)制生產(chǎn)企業(yè)執(zhí)行。這套方法主要是采用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制圖，了解質(zhì)量變動(dòng)的先兆，進(jìn)行預(yù)防，使不合格產(chǎn)品率大為下降，對(duì)保證產(chǎn)品質(zhì)量收到了較好的效果。這種用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法來控制生產(chǎn)過程影響質(zhì)量的因素，把單純的質(zhì)量檢驗(yàn)變成了過程管理。使質(zhì)量管理從“事后”轉(zhuǎn)到了“事中”，較單純的質(zhì)量檢驗(yàn)進(jìn)了一大步。戰(zhàn)后，許多工業(yè)發(fā)達(dá)國家生產(chǎn)企業(yè)也紛紛采用和效仿這種質(zhì)量管理工作模式。但因?yàn)閷?duì)數(shù)理統(tǒng)計(jì)知識(shí)的掌握有一定的要求，在過分強(qiáng)調(diào)的情況下，給人們以統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理是少數(shù)數(shù)理統(tǒng)計(jì)人員責(zé)任的錯(cuò)覺，而忽略了廣大生產(chǎn)與管理人員的作用，結(jié)果既沒有充分發(fā)揮數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的作用，又影響了管理功能的發(fā)展，把數(shù)理統(tǒng)計(jì)在質(zhì)量管理中的應(yīng)用推向了極端。到了20世紀(jì)50年代，人們認(rèn)識(shí)到統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理方法并不能全面保證產(chǎn)品質(zhì)量，進(jìn)而導(dǎo)致了“全面質(zhì)量管理”新階段的出現(xiàn)。

3．全面質(zhì)量管理階段(20世紀(jì)60年代以后)

20世紀(jì)60年代以后，隨著社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)上的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，特別是一大批高安全性、高可靠性、高科技和高價(jià)值的技術(shù)密集型產(chǎn)品和大型復(fù)雜產(chǎn)品的質(zhì)量，在很大程度上依靠對(duì)各種影響質(zhì)量的因素加以控制，才能達(dá)到設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和使用要求。人們對(duì)控制質(zhì)量的認(rèn)識(shí)有了深化，意識(shí)到單純靠統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)手段已不能滿足要求，大規(guī)模的工業(yè)化生產(chǎn)，質(zhì)量保證除與設(shè)備、工藝、材料、環(huán)境等因素有關(guān)外，還與職工的思想意識(shí)、技術(shù)素質(zhì)，企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)管理等息息相關(guān)。同時(shí)檢驗(yàn)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)與用戶中所需求的功能標(biāo)準(zhǔn)之間也存在時(shí)差，必須及時(shí)地收集反饋信息，修改制定滿足用戶需要的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使產(chǎn)品具有競(jìng)爭(zhēng)性。美國的菲根鮑姆首先提出了較系統(tǒng)的“全面質(zhì)量管理”概念。其中心思想是，數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法是重要的，但不能單純依靠它，只有將它和企業(yè)管理結(jié)合起來，才能保證產(chǎn)品質(zhì)量。這一理論很快應(yīng)用于不同行業(yè)生產(chǎn)企業(yè)(包括服務(wù)行業(yè)和其他行業(yè))的質(zhì)量工作。此后，這一概念通過不斷完善，便形成了今天的“全面質(zhì)量管理”。

全面質(zhì)量管理階段的特點(diǎn)是針對(duì)不同企業(yè)的生產(chǎn)條件、工作環(huán)境及工作狀態(tài)等多方面因素的變化，把組織管理、數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法以及現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、社會(huì)心理學(xué)、行為科學(xué)等綜合運(yùn)用于質(zhì)量管理，建立適用和完善的質(zhì)量工作體系，對(duì)每一個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)加以管理，做到全面運(yùn)行和控制。通過改善和提高工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量；通過對(duì)產(chǎn)品的形成和使用全過程管理，全面保證產(chǎn)品質(zhì)量；通過形成生產(chǎn)(服務(wù))企業(yè)全員、全企業(yè)、全過程的質(zhì)量工作系統(tǒng)，建立質(zhì)量體系以保證產(chǎn)品質(zhì)量始終滿足用戶需要，使企業(yè)用最少的投入獲取最佳的效益。

全面質(zhì)量管理的核心是“三全”管理；全面質(zhì)量管理的基本觀點(diǎn)是：全面質(zhì)量的觀點(diǎn)、為用戶服務(wù)的觀點(diǎn)、預(yù)防為主的觀點(diǎn)、用數(shù)據(jù)說話的觀點(diǎn)；全面質(zhì)量管理的基本工作方法是PDCA循環(huán)法。現(xiàn)就其主要內(nèi)容簡述如下。

1)“三全”管理

所謂“三全”管理，主要是指全過程、全員、全企業(yè)的質(zhì)量管理。

(1) 全過程的質(zhì)量管理。這是指一個(gè)工程項(xiàng)目從立項(xiàng)、設(shè)計(jì)、施工到竣工驗(yàn)收的全過程，或指工程項(xiàng)目施工的全過程，即從施工準(zhǔn)備、施工實(shí)施、竣工驗(yàn)收直到回訪保修的全過程。全過程管理就是對(duì)每一道工序都要有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，防止不合格產(chǎn)品流入下一道工序。

(2) 全員的質(zhì)量管理。要使每一道工序質(zhì)量都符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，必然涉及每一位職工是否具有強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí)和優(yōu)秀的工作質(zhì)量。因此，全員質(zhì)量管理要強(qiáng)調(diào)企業(yè)的全體員工用自己的工作質(zhì)量來保證每一道工序質(zhì)量。

(3) 全企業(yè)的質(zhì)量管理。所謂“全企業(yè)”主要是從組織管理來理解。在企業(yè)管理中，每一個(gè)管理層次都有相應(yīng)的質(zhì)量管理活動(dòng)，不同層次的質(zhì)量管理活動(dòng)的側(cè)重點(diǎn)不同。上層側(cè)重于決策與協(xié)調(diào)；中層側(cè)重于執(zhí)行其質(zhì)量職能；基層(施工班組)側(cè)重于嚴(yán)格按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程進(jìn)行施工。

2) 全面質(zhì)量管理的基本觀點(diǎn)

(1) 全面質(zhì)量的觀點(diǎn)。全面質(zhì)量的觀點(diǎn)是指除了要重視產(chǎn)品本身的質(zhì)量特性外，還要特別重視數(shù)量(工程量)、交貨期(工期)、成本(造價(jià))和服務(wù)(回訪保修)的質(zhì)量，以及各部門各環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量。把產(chǎn)品質(zhì)量建立在企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量的基礎(chǔ)上，用科學(xué)技術(shù)和高效的工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量。因此，全面質(zhì)量管理要有全面質(zhì)量的觀點(diǎn)，才能在企業(yè)中建立一個(gè)比較完整的質(zhì)量保證體系。

(2) 為用戶服務(wù)的觀點(diǎn)。為用戶服務(wù)就是要滿足用戶的期望，讓用戶得到滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。把用戶的需要放在第一位，不僅要使產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到用戶要求，而且要價(jià)廉物美，供貨及時(shí)，服務(wù)周到；要根據(jù)用戶的需要，不斷地提高產(chǎn)品的技術(shù)性能和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

為用戶服務(wù)還應(yīng)貫穿于整個(gè)施工過程中，明確提出“下道工序就是用戶”的口號(hào)，使每一道工序都為下一道工序著想，精心地提高本工序的工作質(zhì)量，保證不為下道工序留下質(zhì)量隱患。

(3) 預(yù)防為主的觀點(diǎn)。工程質(zhì)量是在施工過程中形成的，而不是檢查出來的。為此，全面質(zhì)量管理中的全過程質(zhì)量管理就是強(qiáng)調(diào)各道工序、各個(gè)環(huán)節(jié)都要采取預(yù)防性控制，重點(diǎn)控制影響質(zhì)量的因素，把各種可能產(chǎn)生質(zhì)量隱患的苗頭消滅在萌芽之中。

(4) 用數(shù)據(jù)說話的觀點(diǎn)。數(shù)據(jù)是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，是科學(xué)管理的依據(jù)。一切用數(shù)據(jù)說話，就是用數(shù)據(jù)來判別質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；用數(shù)據(jù)來尋找質(zhì)量波動(dòng)的原因，揭示質(zhì)量波動(dòng)的規(guī)律；用數(shù)據(jù)來反映客觀事實(shí)，分析質(zhì)量問題，把管理工作定量化，以便及時(shí)采取對(duì)策、措施，對(duì)質(zhì)量進(jìn)行動(dòng)態(tài)控制。這是科學(xué)管理的重要標(biāo)志。

3) 全面質(zhì)量管理的基本工作方法

全面質(zhì)量管理的基本工作方法為PDCA循環(huán)法。美國質(zhì)量管理專家戴明博士把全面質(zhì)量管理活動(dòng)的全過程劃分為計(jì)劃(Plan)、實(shí)施(Do)、檢查(Check)、處理(Action)4個(gè)階段。即按計(jì)劃→實(shí)施→檢查→處理4個(gè)階段不斷循環(huán)周而復(fù)始地進(jìn)行質(zhì)量管理，故稱PDCA。它是提高產(chǎn)品質(zhì)量的一種科學(xué)管理工作方法，在日本稱為“戴明環(huán)”。PDCA事實(shí)上就是認(rèn)識(shí)—實(shí)踐—再認(rèn)識(shí)—再實(shí)踐的過程。做任何工作總有一個(gè)設(shè)想、計(jì)劃或初步打算；然后根據(jù)計(jì)劃去實(shí)施；在實(shí)施過程中或進(jìn)行到某一階段，要把實(shí)施結(jié)果與原來的設(shè)想、計(jì)劃進(jìn)行對(duì)比，檢查計(jì)劃執(zhí)行的情況；最后根據(jù)檢查的結(jié)果來改進(jìn)工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，或者修改原來的設(shè)想、制訂新的工作計(jì)劃。這樣，通過一次次的循環(huán)，便能把質(zhì)量管理活動(dòng)推向一個(gè)新的高度，使產(chǎn)品的質(zhì)量不斷地得到改進(jìn)和提高。

4．質(zhì)量管理與質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的形成

質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理和全面質(zhì)量管理3個(gè)階段的質(zhì)量管理理論和實(shí)踐的發(fā)展，促使世界各發(fā)達(dá)國家和企業(yè)紛紛制定出新的國家標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以適應(yīng)全面質(zhì)量管理的需要。這樣的做法雖然促進(jìn)了質(zhì)量管理水平的提高，卻也出現(xiàn)了各種各樣的不同標(biāo)準(zhǔn)。各國在質(zhì)量管理術(shù)語概念、質(zhì)量保證要求、管理方式等方面都存在很大差異，這種狀況顯然不利于國際經(jīng)濟(jì)交往與合作的進(jìn)一步發(fā)展。

國際化的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，國際之間商品和資本的流動(dòng)空間增長，國際之間的經(jīng)濟(jì)合作、依賴和競(jìng)爭(zhēng)日益增強(qiáng)，有些產(chǎn)品已超越國界，形成國際范圍的社會(huì)化大生產(chǎn)。特別是不少國家把提高進(jìn)口商品質(zhì)量作為限入獎(jiǎng)出的保護(hù)手段，利用商品的非價(jià)格因素競(jìng)爭(zhēng)設(shè)置關(guān)貿(mào)壁壘。為了解決國際之間質(zhì)量爭(zhēng)端，消除和減少關(guān)貿(mào)壁壘，有效地開展國際貿(mào)易，加強(qiáng)國際間技術(shù)合作，統(tǒng)一國際質(zhì)量工作語言，制定共同遵守的國際規(guī)范，各國政府、企業(yè)和消費(fèi)者都需要一套通用的、具有靈活性的國際質(zhì)量保證模式。在總結(jié)發(fā)達(dá)國家質(zhì)量工作經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，20世紀(jì)70年代末，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織著手制定國際通用的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。1980年5月國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)在加拿大應(yīng)運(yùn)而生。它通過總結(jié)各國質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，于1987年3月制定和頒布了ISO 9000系列質(zhì)量管理及質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。此后又不斷對(duì)它進(jìn)行補(bǔ)充、完善，形成了2000版ISO 9000系列質(zhì)量管理及質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)一經(jīng)發(fā)布，相當(dāng)多的國家和地區(qū)表示歡迎，等同或等效采用該標(biāo)準(zhǔn)，以此來指導(dǎo)本國企業(yè)開展質(zhì)量管理工作。

質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的概念和理論是在質(zhì)量管理發(fā)展的3個(gè)階段的基礎(chǔ)上逐步形成的，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)化大生產(chǎn)發(fā)展的產(chǎn)物，是與現(xiàn)代生產(chǎn)規(guī)模、條件相適應(yīng)的質(zhì)量管理工作模式。因此，ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)的誕生，順應(yīng)了消費(fèi)者的要求；為生產(chǎn)方提供了當(dāng)代企業(yè)尋求發(fā)展的途徑；有利于一個(gè)國家對(duì)企業(yè)的規(guī)范化管理，更有利于國際之間貿(mào)易和生產(chǎn)合作。它的誕生順應(yīng)了國際經(jīng)濟(jì)發(fā)展的形勢(shì)，適應(yīng)了企業(yè)和顧客及其他受益者的需要。因此，它的誕生具有必然性。

應(yīng)用案例1-4

日本的全面質(zhì)量管理特點(diǎn)簡介

1．全公司質(zhì)量管理

日本的工程技術(shù)人員認(rèn)識(shí)到：統(tǒng)計(jì)方法對(duì)于把握制造過程中的異常波動(dòng)，確定制造條件與產(chǎn)品質(zhì)量之間的相互關(guān)系是非常有效的；抽樣檢驗(yàn)技術(shù)的引入減少了所需要的檢驗(yàn)人員；另外，統(tǒng)計(jì)技術(shù)還有許多其他方面的好處。可是，20世紀(jì)40年代末從美國引進(jìn)之后的頭10年間，這些統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用主要局限在制造和檢驗(yàn)領(lǐng)域。

盡管統(tǒng)計(jì)技術(shù)在上述領(lǐng)域中的應(yīng)用取得了驚人的成果，但很顯然，對(duì)于實(shí)現(xiàn)顧客滿意這一質(zhì)量管理的主要目標(biāo)而言，它并非是全面充分條件。為實(shí)現(xiàn)顧客滿意這一目標(biāo)，無疑還必須重視制造前的過程(如市場(chǎng)調(diào)查、研究、計(jì)劃、開發(fā)、設(shè)計(jì)和采購)，而且還必須強(qiáng)調(diào)在檢驗(yàn)之后的過程中(如包裝、儲(chǔ)存、運(yùn)輸、銷售和售后服務(wù))應(yīng)用好質(zhì)量管理方法。

例如，在顧客對(duì)家用電器的抱怨中，設(shè)計(jì)缺陷通常高居排列圖的首位。因此，消除這些缺點(diǎn)，明確其原因并防止在新產(chǎn)品設(shè)計(jì)中再次發(fā)生，這不僅是消除顧客不滿意的重要措施，而且對(duì)于公司本身的健康發(fā)展也是至關(guān)重要的。在21世紀(jì)50年代中期，隨著貿(mào)易自由化日益成為現(xiàn)實(shí)，越來越多的人認(rèn)識(shí)到了這一道理，全公司質(zhì)量管理(CWQC)的重要性開始為制造行業(yè)的企業(yè)所重視和理解。日本是一個(gè)自然資源短缺的國家，要依靠在競(jìng)爭(zhēng)激烈的國際市場(chǎng)上的貿(mào)易收入來支付自然資源的支出。因此就必須將其產(chǎn)品質(zhì)量提升到出口可接受的標(biāo)準(zhǔn)。

1954年，應(yīng)日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟(the Japanese Union of Scientists and Engineers, JUSE)的邀請(qǐng)，J.M．朱蘭到訪日本，為中高層管理人員講授質(zhì)量管理課程。這些課程把質(zhì)量管理的理念引申到了公司活動(dòng)的每一個(gè)領(lǐng)域，并將質(zhì)量管理明確定位為一種管理工具，從這個(gè)意義上來講，它對(duì)日本質(zhì)量管理的影響之大是無法估量的。以這些課程為先導(dǎo)，JUSE于1955年開設(shè)了中層經(jīng)理質(zhì)量管理課程，又于1957年開設(shè)了高層經(jīng)理特別質(zhì)量管理課程，這些課程經(jīng)過了不斷的改進(jìn)，時(shí)至今日仍在提供著。

帝人公司(一家合成纖維制造商)和住友電氣工業(yè)公司分別獲得了1961年和1962年的戴明實(shí)施獎(jiǎng)。在這些公司里，質(zhì)量管理活動(dòng)被廣義地解釋為包括營銷、設(shè)計(jì)、制造、檢驗(yàn)、銷售、行政等部門和子公司的活動(dòng)，公司取得了顯著的甚至是劃時(shí)代的成就，這也是它們獲獎(jiǎng)的原因。這些成功激發(fā)了其他的日本企業(yè)，對(duì)它們拓寬質(zhì)量管理活動(dòng)的范圍是一個(gè)強(qiáng)有力的刺激。

日本的這種CWQC有兩個(gè)主要特點(diǎn)：其一是質(zhì)量管理活動(dòng)覆蓋范圍廣泛；其二是全體員工參與質(zhì)量管理活動(dòng)和輔助活動(dòng)。

2．日本全公司質(zhì)量管理的基本特征

日本的質(zhì)量管理活動(dòng)從狹窄的制造和檢驗(yàn)領(lǐng)域逐漸擴(kuò)展到了公司的幾乎所有領(lǐng)域。如前所述，人們普遍認(rèn)識(shí)到，要確保產(chǎn)品質(zhì)量和實(shí)現(xiàn)顧客滿意就必須“適合使用和適合環(huán)境”(fitness for use and environment)，而要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，就不僅要改進(jìn)產(chǎn)品的符合性質(zhì)量，還必須改進(jìn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)質(zhì)量，例如戴明獎(jiǎng)委員會(huì)將全公司質(zhì)量管理定義為：基于顧客導(dǎo)向的原則并充分考慮到公眾的福祉，經(jīng)濟(jì)地設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和提供具有顧客所要求質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)的活動(dòng)。它通過全體員工在所有保證質(zhì)量的活動(dòng)中，包括調(diào)查、研究、開發(fā)、設(shè)計(jì)、采購和檢驗(yàn)等一系列活動(dòng)，以及公司內(nèi)外的其他相關(guān)活動(dòng)中，理解和應(yīng)用統(tǒng)計(jì)思想和方法，有效地重復(fù)計(jì)劃、執(zhí)行、檢查和處理自PDCA循環(huán)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。

在20世紀(jì)60年代，日本產(chǎn)業(yè)界的質(zhì)量管理活動(dòng)擴(kuò)展到了以下各個(gè)方面。

(1) 確立最高管理層的質(zhì)量方針并制訂實(shí)現(xiàn)該方針的全公司的長期質(zhì)量管理計(jì)劃。

(2) 質(zhì)量管理的概念和方法應(yīng)用到新產(chǎn)品開發(fā)上。

(3) 建立覆蓋整個(gè)公司的質(zhì)量保證體系。

(4) 開展質(zhì)量管理診斷。

(5) 將質(zhì)量管理活動(dòng)延伸到包括代理商、商社、商店在內(nèi)的銷售和營銷活動(dòng)中。

日本質(zhì)量管理的第二個(gè)特點(diǎn)是職工參與公司質(zhì)量管理活動(dòng)的主動(dòng)性強(qiáng)。例如，日本做的比較成功的Qc小組運(yùn)動(dòng)就來自這種思路。在日本企業(yè)中，質(zhì)量管理活動(dòng)不只是質(zhì)量管理人員的事情，而是包括了從社長到工人和銷售員在內(nèi)的公司的全體人員。其中，高層的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于質(zhì)量活動(dòng)的開展和持續(xù)是必不可少的。因此，稱為“全公司質(zhì)量管理”的日本企業(yè)的質(zhì)量管理活動(dòng)是一場(chǎng)涉及整個(gè)公司的運(yùn)動(dòng)。

(引自朱蘭·戈弗雷·朱蘭《質(zhì)量手冊(cè)》(M)．焦叔斌，等譯．5版．北京：中國人民大學(xué)出版社，2003年第41章“質(zhì)量在日本”)