第三章　企業首席質量官制度

第一節　國外企業首席質量官制度的產生與發展

一、質量職能的演變

20世紀50年代以來，科學和技術呈現爆炸性的增長，新的產品不斷涌現，產品的科技含量日益提高，與此同時，顧客對產品和質量的要求越來越高，個性化需求越來越強烈，市場開始從區域市場加速向全球化市場發展，產品和服務在質量方面的國際競爭也隨之日益增強。這種形勢引導著企業的質量管理和質量職能不斷變革，質量管理從最初僅有質量部門參加的簡單的技術檢驗，發展到目前全員參與的理論和技術復雜多樣的全面質量管理，質量職能也從最初的產品檢驗逐步演變到質量戰略決策，并應運而生誕生了企業首席質量官制度。

1.質量檢驗職能

20世紀20年代初到30年代末是產品質量檢驗階段。隨著生產方式從手工作坊轉向流水線大批量生產，根據弗雷德里克·溫斯洛·泰勒（F.W.Taylor）提出的科學管理理論，企業內部實行專業分工，出現了專門的產品質量檢驗，開始有了初步的質量職能，從事產品檢驗活動。專職檢驗職責是從產成品中挑出廢品，保證出廠產品質量合格。

2.質量統計控制職能

1924年沃特·阿曼德·休哈特（W.A.Shewhart）提出了統計過程控制的方法，將數理統計原理和方法應用于質量管理中，從產品質量的波動中找出規律，消除產生波動的異常因素，使生產過程的每個環節都控制在穩定的生產狀態之中，從而較有效地控制了產品或工程質量。

在這個階段，質量職能除了單純的產品檢驗外，開始應用統計技術尋找導致產品出現波動或不合格的規律，及時發現并消除異常因素，這些工作單靠檢驗工人則很難做到，于是乎，就產生了質量工程師。質量工程師的職責是對產品生產和檢驗過程產生的數據進行統計分析，尋找規律，制作SPC控制圖，指導生產工人和檢驗工人進行過程質量控制。這個階段，質量管理活動主要還是停留在產品的技術層面，只能離散地運用各種技術對產品和服務進行改進，缺乏有效和全面的管理成分。

3.質量管理職能

20世紀60年代、70年代以后，隨著市場與生產技術的發展，管理科學理論又有了新的發展，其中突出的一點是重視人的因素。質量管理科學發生了“質”的變化，質量管理不再以技術為主線，而是以質量經營為主線，人們對與質量有關的經營方面更加關心。所以，僅僅依靠數理統計方法控制生產過程中的產品質量是遠遠不夠的，需要系統的組織管理理論和方法。

20世紀50年代末和60年代初，美國通用電氣公司的費根鮑姆和質量管理學者朱蘭等人，先后提出了全面質量管理的新概念。面向產品的質量管理開始轉向全面質量管理。在這個階段，質量管理開始有了分工，檢驗工程師、質量主管和質量經理應運而生。作為質量經理其主要職責就是通過普及質量管理和工具應用的知識實施全員質量教育，組織制定產品檢驗計劃或產品抽樣檢驗計劃，組織建立、實施和保持質量管理體系，實施全過程質量控制。在這個階段，質量經理或質量主管難以參與企業經營決策，因此，質量管理活動推進的速度和推進的質量與效果都難以達到預期目的。

4.質量管理決策職能

質量管理經過檢驗、統計過程控制和全面質量管理三個階段的發展，質量的概念從單純的產品質量，擴展到工作質量、服務質量、過程質量，質量的內涵從符合性質量，發展到適用性質量、滿意性質量直至卓越質量。質量管理的概念也從單純的對產品質量的管理，擴展到對生產經營全部過程和所有環節質量的管理。質量管理的焦點從產品符合標準轉移到滿足市場和客戶的需求。

質量管理的范圍從企業產品的生產部門擴展到企業的所有部門并與顧客和社會緊密聯系，質量管理的理論從簡單的專業分工理論發展到基于數理統計、系統理論、人文科學等多學科綜合的管理理論。基于系統科學和信息技術的質量管理技術和工具不斷涌現。

20世紀80年代后期，隨著市場競爭的加劇和顧客個性化需求的變化，質量管理逐步演變為企業的核心管理，并統領其他管理。此時，人們開始逐漸認識到企業的質量發展需要明確的方向，需要質量戰略導航，逐漸認識到滿足顧客需求的質量水平取決于一個企業的質量文化氛圍和質量價值觀，贏得顧客青睞并獲取巨大利益的不是產品而是品牌。此時的企業急需一位能夠在董事會授權下的質量掌舵人。

美國質量協會（ASQ）作為世界上最具影響力的專業協會之一，從20世紀30年代起即開始致力于質量專業人員的職業生涯發展，其注冊考試制度在全球具有很大的影響，對于幫助質量人提升整體的能力和地位，起到了不可磨滅的作用。其中，最閃亮的一顆明珠就是“注冊質量經理”（CQMgr）考試制度。

從1965年著名管理大師菲利浦·克勞士比出任美國著名的TT公司質量總監開始——首席質量官制度應運而生，時至今日，在企業設立首席質量官已經成為歷史發展的必然。

20世紀80年代以后，日本人讓質量熠熠生輝，戴明和克勞士比則教人們把質量變成了“明珠”。從此，質量成為管理的主題，開始登堂入室、納入管理層的工作議程，甚至進入了董事會。

5.美國質量職位概況

美國質量協會（ASQ）將質量職位在管理職能上分為專職質量管理人員、專職質量技術人員、兼職質量改進人員和可外聘的質量人員四類，從低到高分為基層、中層和高層人員。

（1）專職質量管理人員：基層設協調員；中層設質量經理、專員或直接主管；高層設副總裁或質量執行總監。

（2）專職質量技術人員：基層有分析員、校準技術員、檢驗員和技術員；中層有可靠性和安全工程師、軟件質量工程師、供應商質量工程師、質量工程師和審核員；高層是質量大黑帶。

（3）兼職質量改進人員：基層主要是質量綠帶和相關人員；中層包括質量黑帶、過程控制、制造環節和項目工程師。

（4）可外聘的質量人員：主要外聘中層和高層人員，分別包括教育家、教師和高級顧問等。

二、國外企業首席質量官制度的產生及運行情況

1.企業首席質量官制度的起源

20世紀60年代，美國的上市公司為解決公司規模過大而產生的董事會效率低下、決策層和管理層脫節等問題，產生了首席執行官（CEO）制度。

CEO以其專業的管理知識、工作經驗和創造力很好地適應日趨激烈的市場競爭，有效解決了公司規模過大而造成的信息交流滯后、董事會決策效率低下、決策層和執行層脫節等問題，是在一個企業中負責日常事務的最高行政官員，又稱作行政總裁、總經理或最高執行長。

隨著首席執行官制度的成功，此后陸續將財務、營銷、人力、質量等影響企業戰略發展的重要業務領域的決策權進行了細分，出現了首席財務官（CFO）、首席運營官（COO）、首席市場官（CMO）、首席人力資源官（CHO）、首席質量官（CQO）。

格雷格·哈欽斯說：“質量職能在1980年到2000年經歷了爆炸式增長，越來越重要，已成為關鍵的首席級職能……質量從一、二級部門經理的技術位置演變到總監級別。許多公司設置了質量副總裁，甚至開發出職業的頂端——首席質量官”。

首席質量官（CQO）是企業戰略小組的關鍵一員，受董事會或企業主要負責人的聘用和委托，協助首席執行官（企業主要負責人）管理企業（公司）的質量工作，負責創建以品質為核心的企業文化，塑造企業質量競爭力，主管質量管理、質量檢驗、質量安全等質量職能部門，代表董事會或企業主要負責人行使質量管理權。

2.亨氏——世界最大的營養食品生產商

世界最大的營養食品生產商亨氏（Heinz）集團，其組織結構是在董事長和首席執行官（CEO）下設董事長辦公室和理事會辦公室，見圖3-1。

董事長辦公室成員包括：執行副總裁、執行副總裁兼首席人力資源官（CHO）、執行副總裁兼首席財務官（CFO）、首席供應鏈官（CSCO）、事業部總裁和和各區域總裁。理事會辦公室成員包括：理事會主席兼首席市場官（CMO）、理事會副主席兼首席質量官（CQO）、首席戰略官（CSO）、首席信息官（CIO）和高級經理等。

在亨氏集團中首席質量官的主要職責有：一是負責質量和食品安全系統的戰略方向；二是科學管理的決策；三是負責全球食品安全的監管。由此可見首席質量官的地位和作用在集團中是非常權威和重要的。

3.日本東芝公司（TOSHIBA）首席質量官的工作體系

日本東芝公司（TOSHIBA）首席質量官的工作體系，是在社長（相當于董事長）下設首席質量官和品質提升辦公室，負責領導和監督全球范圍的生產廠、服務商、供應商和分銷商的質量保證，見圖3-2。

4.亨利·福特醫療集團

亨利·福特醫療集團是美國最高級的綜合性醫療中心，獲得2011年美國波多里奇國家質量獎醫療衛生組織獎。

亨利·福特醫療集團在組織結構中設立總裁兼首席運營官、執行副總裁兼首席醫療官、執行副總裁兼事業部總裁、高級副總裁兼首席信息官、財務執行副總裁兼首席財務官、高級副總裁兼首席質量官……，見圖3-3。

5.賽諾菲—安萬特

賽諾菲—安萬特集團總部位于法國巴黎，是世界第三大制藥企業。賽諾菲—安萬特致力于醫藥產品的研究、開發、生產以及銷售，產品主要覆蓋七個領域：心血管疾病，血栓形成，腫瘤學，糖尿病，中樞神經系統，內科疾病和疫苗。其組織結構見圖3-4。

從賽諾菲—安萬特集團組織結構圖可以看到副總裁兼任首席質量官。