情商，是以細節打動顧客心

服務顧客是服務行業永恒的話題，而用優質服務滿足顧客需求是服務行業最主要的目標之一。隨著社會競爭的日益激烈，一種被人們忽視的東西被逐漸凸顯出來，就是新型的服務形式——細節服務。許多商家通過完善的細節服務，贏得了顧客的青睞。大量事實證明，作為服務行業從業人員，如果我們能做到關注服務細節，做好細節服務，我們就一定能提高服務質量，提高顧客的滿意度。服務行業里的細節到底指的是什么呢？

其實，細節就是那些瑣碎、繁雜、細小的事情，不過，我們千萬不要忽視那些小事，所謂“千里之堤，潰于蟻穴”，有時候，往往是因為一個細節而毀掉了整個生意。比如，有工廠僅僅因為一口痰而吐掉了整個聯營藥廠，有飯店因為一頓飯嚇跑了顧客。在現代社會，那些優秀的工作者之所以能獲得成功，就在于其注重細節問題。就學會完善服務細節，能讓顧客在一點一滴中被打動。

有一位婦女每星期都會固定到一家雜貨店購買日常用品，就這樣持續地購買了三年。有一次，店內的一位服務員態度不是很好，于是這位婦女一氣之下跑到了其他雜貨店購物。一轉眼，十二年過去了，這位婦女再次來到那家雜貨店，并且決定告訴老板自己為什么不再到他的店里購物。當時，店老板很專心地聽著，并且向她表示真誠的歉意。等到這位婦女走了之后，老板便拿起了計算器來計算雜貨店的損失，假設這位婦女每星期都到店內花上二十五美元，那么，這十二年將花費一萬多美元。

老板不禁感嘆：只因為十二年前的一個細節的疏忽，導致自己的雜貨店少做了一萬多美元的生意。

細節服務看起來并不起眼，但它所帶來的效果卻是驚人的。作為一個工作人員，我們應該注重隱藏在服務過程中的每一個細節，顧客可能沒有記住我們所做的一切，但他們不會忘記我們沒能做到的一切，哪怕只是一個小小的細節問題。所以，與其讓顧客滿意，不如讓顧客沒有不滿意，讓顧客對我們的服務無可挑剔。為此，我們必須關注細節，從小事做起。

早上，王先生臨時決定去參加同學會，由于去得比較匆忙，他只帶了幾張名片，一進會場，一下就派完了。當同學給自己名片的時候，他感到十分不好意思。于是，他抱著試一試的心態走了出來，這時一名服務員迎上來，問道：“先生，請問有什么可以為您做的？”王先生告訴她自己想印點名片，于是，這個服務員通過步話機叫來了主管，并向主管說了王先生的要求。主管當即詢問需要一些什么樣的條件，當王先生告訴他之后，那位主管拿過名片說：“我會盡快給你做好。”兩個小時過去了，當王先生坐在桌子上的時候，那位主管走了過來，拿著兩百張名片遞給了王先生。

晚上，王先生參加完同學會之后，打開了酒店的房間。當他坐在辦公桌前，突然發現了有一盤切好的包著保鮮膜的橙子放在電腦桌前，旁邊還有一張留言字條，王先生很好奇，打開一看，只見里面寫著：“尊敬的王先生，您好！看到你未吃房間里的水果，便特地為您切了一盤，并準備了無糖水果，希望你會喜歡，并預祝您旅居愉快！”想到白天的事情，王先生忍不住感嘆：“這酒店，真是細節服務周到啊！”

有人說：“做酒店就是比服務。”看一家酒店怎么樣就是看這家酒店的服務怎么樣，只有把細節服務做到完美，才能保證酒店的總體服務質量。其實，在我們服務顧客的過程中，細節的東西是很容易引起顧客的注意的，細節會深深地留在顧客的心里，不會那么容易忘記。