習題與思考題

一、應知目標考核題

（一）單項選擇題

1．從物流的角度看，顧客服務水平可以理解為（　）。

A．顧客滿意

B．衡量物流系統為某種商品或服務創選時間和空間效用好壞的尺度

C．顧客對企業提供的產品或服務是否滿意

D．顧客忠誠

2．下列服務要素中屬于交易前要素的是（　）。

A．顧客服務條例的書面說明

B．訂貨的便利性

C．替代產品

D．產品跟蹤

3．下列服務要素中屬于交易后要素的是（　）。

A．系統柔性

B．訂貨周期的穩定性

C．替代產品

D．產品跟蹤

4．通常顧客不滿意的最主要原因是（　）。

A．數量短缺

B．送貨延遲

C．產品破損

D．產品質量或品種問題

5．企業的顧客服務標準和績效在很大程度上受到（　）的影響。

A．少數顧客的特殊要求

B．競爭環境及行業傳統

C．銷售人員

D．企業的技術特征

6．有效的顧客服務戰略立足于（　）。

A．深刻理解顧客對服務的需要

B．產品的研究與開發

C．調查研究

D．行業傳統

（二）判斷題

1．顧客服務是比顧客滿意更廣泛的概念。（　）

2．把顧客服務上升到哲學層次，即把它看成是包括全公司的事和包括所有的活動。（　）

3．顧客服務易被競爭對手模仿。（　）

4．顧客服務的投資回報率要大大高于投資于促銷和發展新顧客的活動。（　）

5．訂貨周期是從顧客下訂單開始到收到貨物為止所跨越的時間。（　）

6．顧客更關注訂貨周期的絕對天數而非可靠性。（　）

7．企業所重視的服務要素同時也應當是其顧客所認為的重要要素。（　）

8．顧客服務評價標準中存貨可供率屬交易中要素。（　）

9．顧客服務評價標準中訂單處理狀態屬交易中要素。（　）

10．確定供貨優先等級時，可以按接收訂單的時間先后處理。（　）

（三）名詞解釋

顧客滿意 顧客服務 訂貨周期 顧客服務審計

（四）簡答題

1．顧客服務的組成要素有哪些？

2．訂貨周期有哪幾個階段？

3．顧客服務可定義為一項業務活動，或業務績效評價尺度，或一種企業哲學理念。上述這些定義的優缺點各是什么？您如何定義顧客服務？

4．顧客服務審計的目標是什么？包括哪幾個階段？

二、應會能力測試題

請結合案例回答相關問題

A公司的增值服務

A公司為B公司提供國內卡車運輸業務。A公司銷售經理張先生時常會去B公司工廠向物流部門負責人了解業務運作情況，看是否可以協助客戶提高服務水平。張先生在一次例行拜訪中發現，B公司的塑料包裝箱在返回工廠后，很多包裝箱都很臟，箱體內部有灰塵和油跡。這對產品質量和性能可能會造成影響，也會影響B公司的形象。箱體外部的產品標簽也是貼得到處都是，有的舊標簽已經撕去了一部分，但是也沒有處理干凈，層層疊疊的標簽也會對客戶的收貨造成困擾。一般收貨人員都是對標簽上的條碼進行掃描入庫，并不會核對實物；如果標簽上的信息和實際入庫產品不一致，會對客戶庫存的準確性和后續生產排產造成重大影響。

張先生就和B公司的物流經理主動提出來負責清洗這些塑料包裝箱。其實，B公司也常常為清洗塑料箱的事犯愁，公司內部沒有專門人員和設備來進行清洗工作，不但要新增清洗機，還要雇傭幾個新員工專門來負責清洗和整理塑料箱；而塑料箱不是每天都會返回工廠的，空余時間，機器和人員就會出現閑置，這也是資源浪費。于是，張先生的提議立即就被B公司采納了。A公司在B公司工廠附近租用了一個小倉庫，添置了清洗設備和人員，對B公司從客戶端返回的塑料箱進行清洗、烘干和整理。當B公司需要干凈的塑料箱時，就通知A公司把空箱送到工廠。A公司根據清洗塑料箱的數量來和B公司結算費用。后來，張先生在市場上看到有一家公司在做自清潔標簽，可以直接用高壓水槍清洗，節省人力和清洗資源。于是，A公司主動聯系并把自清潔標簽應用在塑料箱上，節省下來的費用又部分讓利給B公司。

問題：

1．A公司為B公司提供了哪幾種類型的服務？

2．A公司銷售經理張先生的這種做法對A、B兩家公司的合作產生了哪些影響？