2.1.3 信息處理理論

1．信息處理理論的發展

信息處理理論（information processing theory）（Galbraith,1973）主要是為了強調在組織面臨不確定性環境的時候，信息處理需求和信息處理能力之間的匹配。組織需要搜集信息、理解信息、轉化信息和利用信息，以在組織內部達到共同理解。它最初是為了解決組織架構和組織設計的問題。圖2-1為通過組織內部設計（信息處理能力）如何應對組織各種環境（信息處理需求）（Tushman and Nadler, 1978）。

信息處理來源于溝通和信息（communication and information）相關的理論，它們都強調了信息的特點和傳導機制（Cramton,2001）。它很清晰地定義了邊界上信息的發送者（sender）和接收者（receiver）對信息的傳遞過程。對外部情境的理解達到一致主要通過雙方分享和獲取信息來實現（Carlile,2004）。雙方需要考慮并了解信息所處的情境因素以及對方的情境，這幫助他們達到更多共同的認識（Cramton,2001）。如果沒有獲得需求信息，則在任務的執行中就可能導致較低績效（Wang et al.,2013）。同時，如果沒有有效的控制或協調機制（Tushman and Nadler 1978），企業會遭受更多的不確定性。

信息處理理論和吸收能力理論（absorptive capability theory）也有密切關系。一些研究從吸收能力理論的角度來描述信息處理理論。例如，Narayanan等（2011）將組織中的信息處理定義為數據的搜集、數據轉化為信息以及對信息的傳播和溝通。又如，Hult等（2004）指出，在運營領域，盡管生產或供應鏈的重要目標是物料處理和新產品開發，但是對信息的掃描、應用和轉化對企業達成目標的成敗起著關鍵作用。

另外，信息處理理論和合理化理論也有一定的關聯。合理化理論（sensemaking perspective）假定信息是不連續的，人們可以對環境進行有意識的選擇。其主要是研究信息（information）、溝通（communication）和意義（meaningness）。這個過程主要通過人的主體性進行有意識的選擇和作出判斷（Weick,1995）。同樣地，減少不確定性以及模糊性的信息處理過程也是以人為導向的、主觀的過程（Cousins et al.,2011; Thomas and Trevino,1993）。信息的傳遞需要讓對方理解信息的含義，信息傳遞的雙方可以通過見面溝通和互動或者參與的方式建立共同的理解。在個體層面，信息處理是一種認知過程。現有學者根據這一觀點將信息處理能力理論進行延伸，將它擴展為四種理論模型如：理性（rational）、有限能力（limited capacity）、專家（expert）和可控制的或有選擇的（cybernetic）（Lord and Maher, 1990）。它們的不同之處以及特點見表2-4和表2-5。

盡管信息處理四種延伸的模型在不同方面有所不同，但它們有一個共同的特點：資源或能力的有限性使企業不得不有選擇地使用某些信息并處理某些問題。這表明，一個企業在進行信息處理時，需要集中精力解決某些問題，而非沒有重點地去關注各種問題。

2．信息處理理論的內涵

信息處理理論有以下幾個重要的假設：

（1）組織是開放的系統，需要處理外界的各種不確定性。組織必須通過搜集信息、處理信息和應用信息努力處理各種不確性（Tushman,1978）。

（2）組織是一個信息處理系統，它面臨著內部和外部的不確定性，信息處理包括更廣義的定義：如計劃、預算、績效回饋、內部知識和科技情景，以及外部市場特點（Tushman,1978）。組織企業在同外部進行知識的轉移和問題的解決中會出現各種不確定性，這構成了信息處理系統的一部分。

（3）組織是由不同的部門組成的，差異化和專業化是形成不同部門的決定性因素，組織的不同設計也成了信息處理能力的一種方式。

信息處理的前因因素——不確定性。不確定性是由于已有的信息不能滿足需要的信息需求而產生的。尤其是在企業與企業的邊界，會產生各種復雜性和不確定性。如供應商和顧客有不同的文化、不同的規則、不同的戰略和不同的領導機制（Gulati et al.,2012）。當企業來自不同的邊界時，就可能有更多的沖突和模糊性（Goes and Park,1997）。這時候雙方就需要對信息進行解讀和處理，他們需要收集信息、共享信息和轉化信息以達到共同的知識基礎（Carlile,2004）。如果沒有共同的知識，跨界的合作很容易失敗（Cramton,2001）。

另外，信息處理理論認為，當組織的信息處理能力和信息處理需求達到匹配時，即當信息處理需求廣泛，信息處理能力較強或者信息處理需求較低，信息處理能力有限時，組織的績效相對較高；反之，當信息處理能力和信息處理需求不匹配時，這時候組織績效較差（Tushman and Nadler 1978; Mani et al.,2010），具體如圖2-2所示。當企業為有機組織時，其此時有較高水平的信息處理能力，但當協調和控制機制變得非常復雜時，其成本也會相應地增加。由此，權衡成本和利益的關系，過多的能力可能是多余的，可能占用更多資源，有限的能力又難以保證工作的完成（Tushman and Nadler,1978）。這也可以從不確定性的角度來說，如果組織面臨不確定性，其應該通過一定的信息處理方式來應對；相反，如果面臨的不確定性較低，適宜的處理能力即可。

Mani（2010）延伸了相關研究，將其應用到業務流程外包中。Mini指出，當對外部提供商采用交易型方式進行業務流程外包（business process outsourcing, BPO）時，要同外包商保持一般關系；當對外部提供商采用變革型的方式進行業務流程外包時，要強化關系以達到最佳匹配，促進績效。反之，若對提供商采用交易型方式，同時又保持較好關系，這時會造成資源浪費。若采用變革式方式，但是保持一般關系，則此時的資源不足，難以有效解決問題，都是不匹配，這將阻礙績效。

3．信息處理理論的相關研究

同已有的理論相比，信息處理理論更加強調組織是一個開放的社會系統，它需要處理外界的各種不確定性（Tushman,1978）。它最核心的內容是強調如何匹配信息處理能力和信息處理需求。這不僅涉及個體層面，如人與人之間的溝通，還涉及組織層面和企業層面，它主要是來解釋在不確定的商業環境中，為了提高組織績效，信息處理需要和信息處理能力達到匹配（Bensaou and Venkatraman,1995;Galbraith,1973; Zhu and Meyers-Levy,2009）。不匹配使得企業不能對信息進行有效處理（Thomas and Trevino, 1993）。信息處理理論主要包括兩個方面：①企業有足夠多的信息認識并來獲取外界的不確定性，即信息處理的需要；②有能力應對企業內外部的不確定性和模糊性（Cousins et al.,2011; Daft and Lengel,1986; Daft and Macintosh,1981; Huber et al.,1975; Mani et al.,2010）。

已有關于信息處理理論的研究見表2-6。

這一理論被應用在不同的領域，如供應商的選擇、新產品開發、組織設計、信息管理、供應鏈管理、戰略聯盟以及跨國經營等領域（Cousins et al.,2011; Daft and Lengel,1986; Riedl et al.,2013; Thomas and Trevino,1993; Wang and Wei, 2007）。信息處理理論的應用主要分為組織內部的設計和企業與企業之間的協調兩大主流，具體如圖2-3所示。

第一主流，如Tushman和Nadler（1978）, Tushman（1978）研究了如何應用信息處理理論設計不同的組織架構（organizational structure），同時促進企業內部的績效。相應地，信息處理需求主要來自內部或環境的不確定性，如相關研究指出不確定性主要來源于任務的復雜性以及任務的相互依賴性。此時，信息的處理能力也主要關注于組織內部，如有機式的組織結構（而非機械式的組織結構）意味著更高水平的信息處理能力；組織控制和協調機制，如組織的規則和組織的管理，或者組織的特殊資源如IT資源，這些因素都可能更有效地對外部信息進行處理（Bensaou and Venkatraman,1995; Daft and Macintosh,1981; Tushman,1978; Tushman and Nadler,1978）。

在信息處理理論應用中，第二主流是組織和外部企業之間的關系，如應對和外包提供商的關系，管理和顧客的關系，管理和供應商或聯盟者之間的關系（Cousins et al.,2011; Egelhoff,1982; Egelhoff,1991; Mani et al.,2010; Wang et al.,2013）。首先，不確定性可能來自外部，這里環境主要有能力（capacity）、復雜性（complexity）和動態性（dynamism）三個維度。能力強調外界環境對增長的有利程度，即環境的有效性（enviromental munificence），如市場增長；復雜性，如產品的復雜性；動態性，如顧客需求的定制化和動態化（Bensaou and Venkatraman,1995; Flynn and Flynn,1999; Flynn et al.,2010）。

其次，不確定性主要源于組織外部。如跨界組織之間有不同的文化、價值，其對同一事物有不同的理解，與不同組織（如與顧客企業）的合作會帶來各種不確定性，如關系的不確定性，對外專有資產投資的不確定性，或者是受外界環境不確定性的影響（Bensaou and Venkatraman,1995; Handley and Benton Jr.,2013; Oliva and Watson, 2011; Wang et al.,2013）；同時外部的顧客、供應商為企業帶來了多樣性，這也可能帶來不確定性（Flynn and Flynn,1999）。組織的信息處理能力除了內部因素整合外，主要從對外部的認識和管理出發（Bendoly and Swink,2007; Williams et al.,2013）。例如，對顧客的整合可以幫助企業更好地了解外部市場的需求信息和市場機遇，幫助企業獲取外部更精確的信息，以有效地應對外部的不確定性；這不僅可促進與供應商的整合，同時也可幫助企業獲取更高質的原料供應和更及時、有效的物料供應，有效節省了企業的各種成本（Flynn et al.,2010; Wong et al.,2011）。

總體來說，這些研究指出了在不確定性的環境下，企業如果缺少一定的信息數量（information amount）或者一定的信息類型（information type），它必須努力獲取相應的信息來減少信息差距（Daft and Lengel,1986; Daft and Macintosh,1981; Huber et al.,1975; Lord and Maher,1990）。當企業面臨復雜的、動蕩的外部環境時，信息通常有多種理解方式，增加準確性和減少模糊性就成為必然（Cousins et al.,2011）。由此，應對外部的不確定性，獲取有效的信息以及對有效信息的準確詮釋是不可缺少的途徑。如Thomas and Trevino（1993）指出，和模糊性信息相關聯的信息處理過程其實是對它主觀的理解，需要去驗證它在不同情境下的內涵和意義。

相應地，如果企業可以發現那些創造價值的外部機會，則同別的企業相比，其會創造更多的價值（Cousins et al.,2011; Dyer and Singh,1998）。如實踐中普遍認為的，如果能夠充分管理顧客活動，獲取他們的知識，則可以創造出更多的價值（Cousins et al.,2011）。

4．信息處理需求和信息處理能力的匹配——構型理論（Configuration Theory）

作為信息處理理論的延伸——構型理論，強調“匹配”、相互補充、一致性（Fang et al.,2011; Siggelkow,2002; Vorhies and Morgan,2003）、“不同的因素要達到匹配”（alignment among elements）（Kabadayi et al.,2007）以及和諧（harmony）（Ben-saou and Venkatraman,1995）。這些術語都表達了一致的觀點：企業內部與企業之間的各種要素不是獨立存在的，而是相互依賴，相互促進的（Kabadayi et al., 2007）。這強調了全面的（holistic），而不是片面的和零散的（piecemeal）觀點，所以它適合處理復雜的組織情境（Flynn et al.,2010）。已有構型理論的相關研究（見表2-7）主要可以分為內部的匹配（internal fit）和外部的匹配（external fit）兩大類。內部的匹配是指內部資源之間達到的一致性和協調性，如企業內部的創新資產和企業內部所擁有的顧客資產如何通過最佳匹配來促進企業績效（Fang et al., 2011），以及企業內部組織特點與戰略的匹配（Vorhies and Morgan,2003）。這些研究忽略了外部活動或環境的相關影響。外部的匹配很好地補充了這一不足。它是指企業根據外部的環境，調整企業的資源或戰略以更好地與外部匹配來促進企業競爭績效（Bensaou and Venkatraman,1995; Dwyer and Oh,1987; Fang et al., 2011）。如Kabadayi等（2007）認為，企業內部戰略和架構需要與外界環境匹配才能有更好的績效。Bensaou和Venkatraman（1995）發現，企業內部的信息處理能力需要和外部的信息處理需求吻合，才能更有效地促進績效。

企業內部資源總是需要與外部環境達成匹配（external fit），這樣績效才能更好，同時績效的動蕩性才會減弱（Fang et al.,2011）。本書引入了顧客的外部參與，這可能會帶來各種不確定性和協調難題（Sobrero and Roberts,2001），進而會產生信息處理需求；為了應對外部的信息處理需求，供應商需要有一定的能力對外部不確定性進行處理。尤其是在專業化服務業中，企業的知識被視為能力的重要部分，可以對顧客參與的不確定性進行處理。由此，由供應商的知識而產生的能力與顧客參與的不確定性所帶來的需求可以達到很好的匹配，進而促進雙方的合作和績效。