硬技能、軟技能與3Qs

在現代職場上，我們?？陕牭狡髽I求才，除必要的硬技能外，已越來越強調員工所具備的軟技能以及好的EQ。因為擁有這樣的員工，被認為是一個成功組織的必要條件。尤其是一個經常需要與客戶面對面推銷產品、爭取訂單及取得信賴的企業，一定都要求或訓練其員工有充分的這方面能力。當一個企業選擇有良好的性格特質員工，可以均衡穩定、獨當一面、謹言慎行、具說服力等或訓練其員工的軟技能時通常就會產生很高的投資回報率。尤其是，軟技能已是專業證書與能力之外越來越被企業視為是招募與選擇人才的重要能力。

所謂的硬技能是指職場上為執行一項特殊的工作所必須具備的技能，而該技能是可以經由學校教育、職業訓練中心等的培訓而獲得。這種技能的好壞很容易觀察、評量、檢定出來，也可以通過教育訓練來改善。簡單地說，它是執行職場工作的技術性條件。另根據《維基百科》的定義，所謂的軟技能則指的是一個人的情商（EQ）、個性、社交禮儀、溝通、語言、個人習慣、與人為善、樂觀等人際關系方面相關特質的一個綜合表現。軟技能通常又被稱為人的技能（people skills）、人際互動技能（interpersonal skills）、生活技能（life skills）、就業技能（employability skills）、主導技能（domain skills）等。簡單地說，它是促成職場工作任務完成的必要性條件?！毒S基百科》再進一步把軟技能分為兩大類。

（1）性格特質（personal quality）：包含責任感（responsibility）、自尊自重（self-esteem）、社交能力（sociability）、自我管理（self-management）、忠誠度/誠實度（integrity/honesty）。

（2）人際互動技能（interpersonal skills）：人與人相處時所發生的一切活動，雙方通過這種互動的連接而影響雙方的行為，進而達到最佳狀況的一種運作。它又可包含溝通力/協商力、領導力、解決問題的能力、化解沖突的能力以及對組織的影響力。

Challa S S J Ram Phani在其How to improve your soft skills at work一文中列出了生活及職場上共60項軟技能，并將其區分為三種層次，分別如下。

（1）生活技能（life skills）：泛指所有人能反映出其人格特質（personality）及天性，并得以協助持續人格發展的技能，包含身心健康、態度正面、行為端正、性格良好及做事負責等。

（2）就業技能（employability skills）：任何人從進入職場開始，就需不斷地學習及發展出的必要技能，包括溝通協調力、團隊合作力、領導統御力、問題解決力、開創進取力、彈性均衡力、熱情親和力等。

（3）企業技能（corporate skills）：要晉升到組織管理高層所應具備的能力，它包括政治敏感力、商業透析力、策略思維力、資金募集力、信息搜集力、組織控制力、團隊建設力、溝通說服力、交際公關力以及領導變革力等。

基本上，只有硬技能而缺乏軟技能的人在職場上仍是很難成功的；軟技能可以輔助硬技能的發揮，尤其凡是涉及要與人互動、管理及許多專業性的工作（如項目），就長期而言，軟技能卻遠比硬技能重要也是不爭的事實（特別是要靠理性態度、政治判斷力、有效說服與辯解力及主動熱忱服務的工作，例如PM、CEO、律師、營銷及業務員、旅館餐廳服務員等）。當然，要真能做到軟硬兼通、剛柔并濟的人，才有可能成為人上人。

其次，您知道什么是被職場專家、勵志書籍作者、部落格版主所經常喊出3 Q very much的意思嗎？您應不難了解，所謂的3 Q乃指IQ、EQ及AQ。一個人的IQ（intelligence quotient，智力商數，即智商）包含其專業能力、學習能力、分析能力、外語能力等；而其EQ（emotional quotient，情緒商數，即情商）則是顯示其情緒控管的能力、工作熱情、同理心、團隊合作、敏感度等；AQ（adversity quotient，逆境商數，即逆境商）就是當一個人在面對困難、挫折、失敗時所展現出的毅力、魄力、耐力以及不服輸的精神。根據Dr.Paul Stoltz對AQ的定義，就可更簡單地說是“人在逆境時的反應及應變能力”。三者中，IQ是最容易培養的，只要在學校用功讀書，就業后勤奮學習專業就可以有好IQ；目前在職場中有好學歷、滿手證書的人已如“過江之鯽”，所以要能勝出，真的是要靠其他的兩個Q了。EQ的培養相對于IQ難度就高多了，且不能僅靠學習就能彰顯出成效，它需要個人的領悟與不斷地自我修煉（有時可借由一對一心理咨詢與輔導來改善）。AQ則難度最大，且已不是通過任何方式可以訓練出來的，當一個人越經歷過刻骨銘心的挫敗而幸存、曾在艱苦的環境下成長，就越能塑造出堅強的毅力；若還能浴火重生，就更能產生越挫越勇及屹立不倒的精神（有時借助于宗教信仰來給予心靈的輔導亦可形成一股“精神力”）。根據研究，一個人的IQ對其一生成敗的影響只占25%，其他的75%都要靠EQ及AQ。

我們若仔細分析就可以發現，所謂的軟技能、硬技能與3個Q的關系密切；或者說可以畫上若干個等號。只不過，前者是以管理層面來探討人在職場上所應具備的能力，是以如何提升管理效能為出發點，即當一個組織的領導者與所有員工若擁有如此能力，管理上就更輕松自如了；后者則屬心理與精神層面，是以指點世上所有人的“迷津”為目的，使其在一生中（生活、生命、生涯）都能受用無窮（當然會對管理上有極大的幫助）。我們若再把兩者對比一下，就可更清楚地發現：其實，“IQ=硬技能”及“EQ=軟技能”。AQ就稍微復雜一點，因為根據AQ大師Dr.Paul Stoltz的說法，AQ包括了行動力、肯定自己、信念與勇氣、毅力、目標、冒險精神、隨機應變能力、創造力、學習力與正面樂觀的態度等。因此，Dr.Paul Stoltz以上所定的AQ指標，是涵蓋了一小部分的硬技能（如學習力、目標）與大部分的軟技能，以及未包含在兩者中的（如勇氣、毅力、冒險精神）。簡單的結論是：①硬技能+軟技能=IQ+EQ+3/4 AQ; ②（IQ+EQ+AQ）＞（硬技能+軟技能）。

綜合以上有關職能的定義、內涵、分類，與目前可運用于PM職能檢定的一些方法的說明，以及本部分有關硬技能、軟技能及所謂3Qs對職能的影響等探討，得出以下結論。

（1）在職場上任何一種工作，行業背景與其專業知識是賦予該工作者能有效履行其任務的基礎，是屬于其職能中的客觀條件，它通常指的是所謂的硬技能。

（2）社交導向職能[即為PMCDF所述的個人能力，即前述的就業技能（employability skills）]是任何人專業職能中的主觀條件，比是否具備知識更影響職能的良莠，它通常指的是所謂的軟技能。

（3）毋庸置疑的是，任何一個容易在職場成功，或是具有優異職能的人，肯定是要兼具軟技能與硬技能的人。

表3特別將上述軟技能、硬技能與3個Q之間復雜的關系做一整理，并將之進行比較，以便讀者參考且利于對本書后續內容的理解。

讀者若能對表3所比較整理的相關重要觀念有較明確的了解，就可以為理解本書后面所要闡述的“PM應遵守哪些行事原則”打下一個良好的基礎。