第二章 國內酒店行業績效管理的現狀

第一節 酒店行業及其績效管理的特征

當今酒店行業的“規模化經營”主要采取連鎖經營、特許經營、管理合同的戰略聯盟形式，酒店集團化趨勢更加明顯。通過不同的經營模式，旨在為不同的目標客戶群提供豐富的產品和服務，飲食、住宿、休閑、娛樂、商務會議等服務一應俱全，客人足不出戶，便可以滿足衣食住行等方面的需求。其中，“住”最為重要，這也是酒店與其他服務行業的顯著區別。

伴隨著互聯網和電子商務的迅猛發展，攜程網、窩窩團、去哪兒網等新興網絡企業不斷豐富和完善企業電子商務贏利模式，這些新興業態的不斷推廣也為酒店行業的進一步發展帶來了更為廣闊的空間，電子商務、網絡營銷、集聚開發、美食街區、餐飲食品、火鍋連鎖等產業模式創新加快，成為新的利潤增長點。

此外，酒店業在保持高速增長的同時，競爭日益加劇，不僅有來自國內同行的競爭，更有國外高星級酒店的強勢競爭。因此，市場細分新概念層出不窮，按功能可以具體分為經濟型酒店、商務酒店、旅游度假酒店、產權式酒店和主題式酒店；還可以按星級劃分為不同檔次的酒店，酒店的級別越高，消費水平也就越高，還有優質的個性化服務。就高星級酒店來說，小體量、定制化、精品化服務的精品酒店運作模式日趨成熟，高檔會所和健康營養餐廳得到了快速發展。

一、酒店行業的特征

績效管理最初在實踐中的應用是從制造業開始的。這也與當時制造業在產業鏈中居于主導地位有關。因此，制造業績效管理的應用積累了豐富的實踐與理論基礎，后來隨著服務業即第三產業的發展，績效管理也被逐漸應用到服務業的管理實踐中去。從制造業和服務業的關聯來看，制造業是服務業發展的前提和基礎，服務業則是制造業的補充。

酒店業作為以服務為主導的行業，與傳統的制造業相比，存在很大的差異性，這種差異性主要體現在運營對象上。工業企業屬于制造業、第二產業，營運對象主要是產品；而酒店業隸屬于服務業、第三產業，營運對象以服務為主，一般不進行產品的生產與加工。為了便于比較，本文選取工業企業為例進行對比分析，如表2-1所示。

酒店行業是以服務為中心的行業，服務的特征決定了酒店業不同于一般制造業等行業，其特征主要表現在以下幾個方面。

1．營運能力具有不可儲存性

服務的無形性和不可儲存的特征決定了酒店業的營運能力一般是無法儲存的，它只能在創造的過程中使用。服務的生產與使用的過程是同時發生的，不同于產品的先生產后使用。因此，酒店業必須使可用的營運能力與需求相匹配，否則，擱置實際上是一種浪費。

2．崗位設置及職責設計更加靈活

由于受到市場環境諸多因素的影響，服務需求的波動更加動態化和復雜化。酒店行業作為典型的服務行業，員工在工作中會面臨各種突發情況，因此需要對員工進行充分的授權，發揮員工的主觀能動性，隨機應變處理各種突發事件。

另外，酒店企業員工的工作內容不可能是一成不變的，他們可能需要在外部環境變化時隨時調整工作內容或工作重心。因此，這些都要求酒店業在崗位安排及人員的職責設計上保持更大的靈活性和空間。

3．服務理念主導，以客戶滿意度為中心

作為服務行業，隨著酒店規模的不斷增大，設施檔次的不斷提高，行業競爭已由原來的專注于數量和硬件的競爭轉為質量和品質的競爭。因此，酒店行業的發展水平及其競爭力越來越取決于人的因素。酒店業是直接與人打交道的行業，而這又不同于其他行業的接觸方式，酒店員工與人接觸的方式主要是自身所提供的服務，包括親切的語言、快捷的服務、和藹的神態等。

為客戶提供令人滿意的服務是酒店業的核心價值所在，酒店業利潤的源泉在于客戶的滿意度，從業人員的服務理念、職業素養等直接關系到酒店本身的價值創造和長遠發展。這些都對從業人員的素質提出了更高的要求，因此，酒店業如何選拔和培養一支職業素養高、服務意識強的人才隊伍，成為影響酒店業競爭力的關鍵。

4．高敏感度

酒店業是一個綜合性產業，酒店需求又是一種派生需求，其對外部條件有很強的依賴性。

從客觀因素來講，最基本的有四大因素：社會政治因素，即國家的政策、社會秩序、外交關系等；文化因素，即文化、輿論等因素；經濟因素，即商品經濟的發展程度、國民經濟的發展水平和人們的消費能力等；本地區旅游資源的吸引力及季節性等影響。上述四個因素是變化的，而它們的變化將直接影響酒店的經營業務，所以酒店業務經營活動必然具有較大的波動性。這就要求酒店的管理者必須對客觀環境保持高度敏感，并對環境作出快速反應，以減少酒店經營的風險。

5．高競爭度

市場供求關系決定了酒店的競爭形式，而進入和退出壁壘則決定了酒店競爭的強度。酒店是較早進入市場化運作的行業，這就決定了酒店業進入和退出市場的自由，但酒店本身的建筑等特性又導致酒店的功能退出具有很高的壁壘。同時酒店業務也是最早對外開放的行業，這就決定了酒店業必然存在國內市場競爭、國際競爭國內化的趨勢。

6．勞動相對密集，人員流動較大

酒店業多元多樣化的服務決定了其產業特點，相比于其他技術密集型的行業，酒店業是一個勞動力相對密集的行業。酒店作為提供住宿和其他服務的商業性的建筑設施與機構，要滿足現代消費者的需要，必須具有相對富裕的空間以及與酒店類型相匹配的功能和現代化的設施和設備，這就導致酒店的建設必須投入相當多的資金，同時為保持良好的狀態和適應消費者的需求變化，還需要足夠的設備維護保養和更新改造資金。同時，酒店是以手工勞動為基礎的企業，酒店服務的特點又是人對人、面對面的，要保障酒店業務的正常運轉并保證必要的品質，就必須有足夠的人力資源作為保障，這就使酒店業必然成為一種勞動密集型的產業。酒店行業主要是以人力資源為手段去實施業務的，從高層管理人員到中層管理者，再到一線的員工，構成了整個酒店業的人才支撐體系。酒店業的人力資源成本是主要成本，所以對服務人員的相關成本費用的管理就應該作為成本核算的基礎，比如工資、勞務費、社保費等。

就當前的形勢來看，人力已經成為困擾酒店尤其是餐飲和住宿業務發展的一大難題。清潔、保安、服務生、廚師等一線員工的流動性較大，這類群體面臨嚴重短缺，“用工荒”已波及整個行業。此外，一線員工的平均工資和社會保險水平的提高，依然難以有效解決勞動力供給不足和流動率高的難題，給酒店經營帶來了巨大的成本壓力。

在實踐中，也有不少企業通過加強內訓體系建設、加強校企合作等方式不斷推動人才培養體系的建設，取得了明顯效果。除此之外，在筆者看來，完善科學系統的績效管理體系，以提高和改善員工績效水平所帶來的成本節約和價值增值部分來替代對應增長的人工成本，也不失為良策。

二、酒店行業績效管理的特征

對于酒店業而言，人才是企業價值的承載者，也是企業最終利潤的創造者。因此酒店行業的績效管理主要衡量的是整個酒店服務的質量和效果。而工業企業的績效管理主要是對整個工業企業的行為和效果進行衡量。這里的行為是指工業企業的整個生產流程，包括采購、研發、生產、銷售等環節；而效果指的是工業企業的目標完成程度，具體體現在產品產量、銷售額、利潤率等方面。或者從另一個角度看來，工業企業的績效管理主要是對工業企業營運效率和效果的體現。

基于酒店行業的上述特點，酒店行業的管理模式必然也體現出不同于傳統工業企業的特質，特別是在人力資源管理方面。從績效管理的角度來看，酒店業與傳統工業企業在以下幾個方面存在顯著的差異(如表2-2所示)。