第三節(jié) 革新性文化

“7S框架”雖然告訴美國企業(yè)經(jīng)理們，運(yùn)作失誤在于忽視“軟因素”，但卻沒有告訴他們?cè)鯓幼ァ败浺蛩亍保狈﹃P(guān)于實(shí)際設(shè)計(jì)方面的主意。為了解決實(shí)際操作問題，“7S框架”的設(shè)計(jì)者們——美國麥肯錫咨詢公司的托馬斯·彼德斯和小羅伯特·沃特曼決定繼續(xù)進(jìn)行研究。他們組織一套人馬專門研究比較出色的公司，即不斷表現(xiàn)出革新性的大企業(yè)，寫成了《成功之路》一書，書中對(duì)革新性文化及其品質(zhì)作出了專門論述。

一、革新性文化的概念

所謂“革新性文化”，即認(rèn)為“一個(gè)具有革新性的企業(yè)，不僅要在生產(chǎn)那些商業(yè)上有利可圖的新玩意方面不同凡響，在對(duì)環(huán)境中各種變化不斷作出反應(yīng)，也應(yīng)特別突出……這些公司在環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，是會(huì)隨之發(fā)生變化的。顧客的需求改變了，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的技術(shù)提高了，公眾的情緒起波動(dòng)了，國際貿(mào)易中各方面的力量重新組合了，政府的法規(guī)變動(dòng)了，這些公司就會(huì)緊緊跟上、轉(zhuǎn)向、修綴、調(diào)整、改造并適應(yīng)這些新變化。總之他們具有革新性，是就其整個(gè)文化而言的。”具有這種革新性文化的公司，才能被稱為出色公司。

二、革新性文化的品質(zhì)

彼德斯和沃特曼認(rèn)為：優(yōu)秀公司的特點(diǎn)是都有很強(qiáng)的文化傳統(tǒng)。強(qiáng)文化之所以“強(qiáng)”，在于它有“革新性”。而革新性文化的根本標(biāo)志，是它具有以下與人有關(guān)的八種品質(zhì)。

（一）貴在行動(dòng)

貴在行動(dòng)的含義有兩點(diǎn)：一是強(qiáng)調(diào)“組織的流動(dòng)性”，二是提倡“企業(yè)實(shí)驗(yàn)精神”。

出色企業(yè)的組織是流動(dòng)性的、靈活可變的，具體表現(xiàn)在：

（1）管理人員經(jīng)常走出辦公室，搞所謂“巡視管理”、“周游式管理”、“看得見的管理”，在無拘無束、隨隨便便的氣氛中，與各類人員廣泛接觸，交流信息，研討問題。巡視管理是一種豐富多彩的交流活動(dòng)，它又具有一箭雙雕的功效；既能促使人們采取更多行動(dòng)，進(jìn)行更多試驗(yàn)，學(xué)習(xí)更多東西，又能更好地保持聯(lián)系并駕馭局面。

（2）愿意隨時(shí)把成批的工程師、經(jīng)銷人員、產(chǎn)品等資源在各個(gè)部門之間調(diào)撥轉(zhuǎn)移，因此能夠?qū)?fù)雜的任務(wù)進(jìn)行分解，并組織行動(dòng)靈活的專題工作組擊破。在這里，小組是出色公司這一“大廈”的“磚石”。小組特別是專題工作組的真正力量在于它的靈活性。小組成員“一半是個(gè)人或者更少點(diǎn)”，成員資歷“要和解決問題的重要程度相稱”，但“一般是自愿參加的”。不認(rèn)命任何專職人員，只要需要，即臨時(shí)組合，任務(wù)一旦完成，小組立即撤銷。其特點(diǎn)是：能催人快干，工作效率高。

貴在行動(dòng)的第二層含義是愿意把事情試出來，愿意去試，即企業(yè)實(shí)驗(yàn)精神。它的特點(diǎn)有三：

（1）重視實(shí)驗(yàn)勝于分析，重視行動(dòng)勝于計(jì)劃，重視實(shí)干勝于考慮，不花費(fèi)過多的時(shí)間去分析，去辯論，去冥思苦想，而是“敢”字當(dāng)頭。

（2）重視具體勝于抽象，就只從最簡(jiǎn)單、最容易改變的地方著手，找出一兩個(gè)具體的具備了成功因素的短期基本目標(biāo)，把注意力集中在取得有形的具體成果上，以此作為發(fā)動(dòng)工作改進(jìn)運(yùn)動(dòng)的第一步，而不奢求公之于世的新東西必定十全十美。

（3）允許犯錯(cuò)誤，允許冒風(fēng)險(xiǎn)。“在出色企業(yè)里，要是不去擔(dān)一點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)，不出去干一點(diǎn)事，這本身反倒成了一種風(fēng)險(xiǎn)了。”

企業(yè)實(shí)驗(yàn)精神的優(yōu)越性在于：能提高成本效率。由于通過實(shí)驗(yàn)，手中有了原型樣品，思考起來就更有創(chuàng)造性，同時(shí)也更直觀，更具體。

（二）緊靠客戶或用戶

出色企業(yè)緊靠用戶，主要表現(xiàn)在對(duì)服務(wù)的執(zhí)著、對(duì)質(zhì)量的執(zhí)著、開拓合適的市場(chǎng)和傾聽用戶的意見四個(gè)方面。

出色企業(yè)整天想的就是服務(wù)。他們對(duì)服務(wù)的執(zhí)著表現(xiàn)為：

（1）把售后服務(wù)當(dāng)法寶。認(rèn)為推銷工作是在貨物售出后才開始的，因此當(dāng)顧客要求提供售后服務(wù)時(shí)，總是滿腔熱情，想盡辦法使其滿意。

（2）對(duì)用戶的每條意見都給予迅速答復(fù)。例如，國際商業(yè)機(jī)器公司堅(jiān)持必須在24小時(shí)之內(nèi)給予答復(fù)。

（3）經(jīng)常開展上門服務(wù)和短期現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等。

（4）服務(wù)不惜代價(jià)。

（5）從思想理論上，總結(jié)服務(wù)的“黃金定律”：企業(yè)靠用戶和市場(chǎng)來驅(qū)動(dòng)，而不是靠技術(shù)驅(qū)動(dòng)；為用戶提出的每項(xiàng)建議應(yīng)該是最為經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的，好像拿的是用戶的薪水那樣行事。

出色公司對(duì)質(zhì)量的執(zhí)著，主要表現(xiàn)為：

（1）堅(jiān)持百分之百合格的質(zhì)量和可靠性，否則產(chǎn)品就不出廠。

（2）為了保證質(zhì)量的可靠性，出色企業(yè)往往在市場(chǎng)上以位居冠軍為榮。

緊靠用戶還要開拓一個(gè)能在某一方面優(yōu)于他人的合適市場(chǎng)。即把基本用戶細(xì)細(xì)劃分成許多小部分，然后提供經(jīng)過專門加工、適應(yīng)特殊需要的產(chǎn)品和服務(wù)，盡管要價(jià)高了，用戶也能接受。

善于傾聽客戶意見，也是出色公司的一貫做法，并因此而獲益。

（三）鼓勵(lì)革新，容忍失敗

“革新”有別于“創(chuàng)造”：創(chuàng)造是想出新名堂，革新則是干出新名堂。因此，所謂企業(yè)，是能把事辦成的機(jī)構(gòu)，企業(yè)中的人才不是創(chuàng)造新主意的人，而是能把新主意變成行動(dòng)的革新闖將。

出色公司之所以出色，還在于有鼓勵(lì)革新的歷史傳統(tǒng)和環(huán)境氛圍，有容忍革新失敗的氣度，又能控制其避免造成重大創(chuàng)傷的失敗。這表現(xiàn)為：

（1）公司的結(jié)構(gòu)安排從創(chuàng)造革新出發(fā)。

（2）公司有意開展內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)，允許產(chǎn)品重復(fù)、機(jī)構(gòu)重疊、雙重開發(fā)項(xiàng)目以及銷售隊(duì)伍不斷研制出來的新東西。

（3）企業(yè)中有對(duì)革新起促進(jìn)作用的信息溝通制度，而且溝通及時(shí)。

（四）以人促產(chǎn)

出色企業(yè)總是把普通員工，而不是把資本支出和自動(dòng)化作為提高生產(chǎn)率的根本源泉。

出色企業(yè)對(duì)人的重視，具體表現(xiàn)為：

（1）不能把公司辦成“要用人時(shí)就雇，不用人時(shí)就辭”的企業(yè)，因此在衰退不景氣時(shí)，千方百計(jì)保持全員就業(yè)，使人心穩(wěn)定。

（2）相信人們?nèi)枷氚压ぷ鞲珊茫枷Ｍ兴鶆?chuàng)造，只要給他們提供適當(dāng)?shù)墓ぷ鳝h(huán)境，他們就能做出成績，因此，廢除了考勤制，而搞彈性工作時(shí)間制。

（3）在用語上稱工人為“公司成員”、“伙伴”、“演出班底成員”、“主人”等，在人們之間則提倡彼此直呼其名，冠以頭銜，不帶姓氏，以示對(duì)每個(gè)人的尊重。

（4）強(qiáng)調(diào)對(duì)職工的培訓(xùn)，或自己辦有獨(dú)具特色的大學(xué)（如麥克唐納公司的漢堡包大學(xué)），或有意承包一些賠錢的小型項(xiàng)目，給年輕經(jīng)理們提供一個(gè)全面實(shí)踐的機(jī)會(huì)。

（5）注意使新的干部們適應(yīng)和同化于本企業(yè)。招聘時(shí)要嚴(yán)格篩選，多次面試，并要應(yīng)聘者自己判斷能不能適應(yīng)該企業(yè)的文化傳統(tǒng)；對(duì)有抱負(fù)的人先安排在艱苦的崗位上，以“使他們能適應(yīng)公司的文化傳統(tǒng)”。

（6）信息共享。其主要特點(diǎn)在于既具有又不具有評(píng)價(jià)性：就它帶來同事間的競(jìng)爭(zhēng)壓力、成為企業(yè)進(jìn)行控制的基本手段來說具有評(píng)價(jià)性；就它不是部門用來嚇唬人的數(shù)字、上級(jí)不據(jù)此來吩咐下級(jí)去干什么事來說又不具有評(píng)價(jià)性。

（7）廣泛采用非金錢性的獎(jiǎng)勵(lì)手段，使位于中間狀態(tài)的一般人也能被激勵(lì)起來而努力爭(zhēng)取獲獎(jiǎng)。

（8）把活動(dòng)單位盡量化小，認(rèn)為“只有在小巧的、能搞得懂弄得清的群體里，才能處于正常狀態(tài)”。

（9）把人提高到“目的”的地位，尊重個(gè)人，使職工成為勝利者，讓他們出人頭地。

（五）深入現(xiàn)場(chǎng)，以價(jià)值觀為動(dòng)力

出色企業(yè)是靠具有連貫性的價(jià)值觀體系來驅(qū)動(dòng)的，而且很認(rèn)真地對(duì)待價(jià)值觀的形成過程。盡管各企業(yè)的價(jià)值觀不同，但仍有一些共同特點(diǎn)：

（1）這些價(jià)值觀幾乎總是用定性的而不是定量式的詞匯來表達(dá)，普遍認(rèn)為“利潤是把其他某些事辦好后自然而來的副產(chǎn)品”。

（2）總是在激發(fā)基層員工的積極性方面下工夫。

（3）對(duì)于經(jīng)營與服務(wù)、正正規(guī)規(guī)與不拘形式等企業(yè)矛盾，出色公司的價(jià)值觀體系相當(dāng)清楚地偏于一方。

（4）基本價(jià)值觀的內(nèi)容范圍很窄——認(rèn)為自己已是最佳的信念，認(rèn)為實(shí)施中的各種細(xì)節(jié)十分重要的信念，對(duì)組織中大多數(shù)成員都是革新者的信念，以及隨之而來的甘愿給失敗以支持的信念，對(duì)為了改善信息溝通而保持不拘形式的重要性的信念，對(duì)經(jīng)濟(jì)增長和價(jià)值的重要性的明確與認(rèn)識(shí)。

（5）出色企業(yè)的價(jià)值體系，“都還有樹立這套價(jià)值體系的領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人性的標(biāo)記”。

領(lǐng)導(dǎo)人所能做出的最大貢獻(xiàn)，就是闡明企業(yè)的價(jià)值觀體系，并給它注入生命力。但創(chuàng)立并灌輸一種價(jià)值觀體系，并非一件輕而易舉、一蹴而就的事。要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人既是思想能手，又是行動(dòng)能手，躬親實(shí)踐他想要培植的那些價(jià)值觀，誠懇踏實(shí)地、持之以恒地獻(xiàn)身于這些價(jià)值觀，并應(yīng)輔之以非一般的堅(jiān)韌來加強(qiáng)這些價(jià)值觀。其中，最重要的就是應(yīng)該深入現(xiàn)場(chǎng)傳播他們的“真理”。

（六）不離本行

出色企業(yè)不搞多行業(yè)經(jīng)營，尤其不依靠購買和兼并其他企業(yè)來搞多種經(jīng)營。搞多行業(yè)經(jīng)營，與出色企業(yè)重視質(zhì)量和服務(wù)的價(jià)值觀相沖突，企業(yè)如果無所不包，向四面八方都發(fā)展，那么重視質(zhì)量這種宗旨便會(huì)失去它的意義。但這并不是說出色企業(yè)就是只生產(chǎn)少數(shù)幾樣產(chǎn)品的非常簡(jiǎn)單化的企業(yè)，而只是強(qiáng)調(diào)他們堅(jiān)持以自身的專長技術(shù)，作為貫徹所有產(chǎn)品的共同軸線，而不去搞自己不知道怎樣去經(jīng)營的行業(yè)。

因此，經(jīng)營績效最佳的企業(yè)主要是通過內(nèi)部發(fā)生的多樣化來獲得進(jìn)展，即使搞些兼并，也不過是搞試驗(yàn)。每買進(jìn)一家小企業(yè)或開創(chuàng)一個(gè)行業(yè)，都以控制得住為原則，如果不行，他們便及時(shí)甩手。

（七）精兵簡(jiǎn)政

有一句名言說：在公司領(lǐng)導(dǎo)班子方面，少就是多。出色公司一是結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，二是班子精悍。

優(yōu)秀企業(yè)的管理體制可以近似地用三根支柱來描述：

（1）符合業(yè)務(wù)高效率需要的穩(wěn)定性支柱。都保持一種簡(jiǎn)單而又始終如一的基本組織形式，制定與維持一套廣泛持久但又很靈活的價(jià)值觀，最大限度地減少董事長和第一線主管干部之間的層次等級(jí)。簡(jiǎn)化那些會(huì)使人搞不清該匯報(bào)什么和該向誰匯報(bào)的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)。

（2）符合經(jīng)常性革新需要的創(chuàng)業(yè)精神支柱。即以“短小精悍就是好”為核心，不斷把新的或發(fā)展了的業(yè)務(wù)分出去成立分部，建立以創(chuàng)業(yè)精神的多少及貫徹執(zhí)行情況為基礎(chǔ)的測(cè)量考核制度。

（3）符合避免僵化需要的打破舊習(xí)支柱。即能定期改組，如當(dāng)老的分部變得龐大和官僚化時(shí)，愿意分化出新分部，愿意把產(chǎn)品在各分部間調(diào)撥轉(zhuǎn)移，以便更好地利用專門的管理人才，愿意抽出最好的人才組成暫時(shí)性的專題工作組去完成會(huì)戰(zhàn)任務(wù)，必要時(shí)愿意重新改組和打亂組織系統(tǒng)圖上的那些框框。

（八）緊中有松，松中有緊，善于處理矛盾

（1）松散與嚴(yán)格的統(tǒng)一。俱樂部式的、校園一樣的環(huán)境，靈活的組織機(jī)構(gòu)，允許自愿參加的革新活動(dòng)等都屬于企業(yè)的松散特征。嚴(yán)格的特性包括：一套認(rèn)真奉行的共同價(jià)值觀，注重行動(dòng)，不使不協(xié)調(diào)的、嚴(yán)重偏離主流的情況發(fā)生，堅(jiān)決按用戶的要求辦事，堅(jiān)持大抓質(zhì)量等。

（2）執(zhí)行紀(jì)律與自主的統(tǒng)一。自主是紀(jì)律的產(chǎn)物。紀(jì)律提供了一個(gè)整體框架，它使人們產(chǎn)生信心，這種信心是根植于人們對(duì)確有價(jià)值東西所抱的堅(jiān)定期望的。因此，出色企業(yè)不是不要規(guī)章制度，而是使規(guī)章“都帶有積極的色彩”。這些規(guī)章涉及的是質(zhì)量、服務(wù)、革新和試驗(yàn)這類問題。他們的重點(diǎn)在于建立、在于發(fā)展，是與抑制背道而馳的。

（3）集權(quán)與分權(quán)的統(tǒng)一。出色企業(yè)既集權(quán)又分權(quán)：一方面，自主權(quán)被下放到車間或產(chǎn)品開發(fā)組；另一方面，對(duì)他們所珍視的為數(shù)不多的核心價(jià)值觀來說，他們又是狂熱的集權(quán)主義者。

（4）物質(zhì)需要與精神需要的統(tǒng)一。出色企業(yè)既給了職工以工作的意義，又給了他們錢；既向職工們交代了任務(wù)，又給了他們一種覺得自己很重要、很了不起的感覺。

（5）短期與長期的統(tǒng)一。出色企業(yè)有一套長期使用的價(jià)值觀體系，每一分鐘都以行動(dòng)支持這些價(jià)值觀，通過日常平凡的細(xì)微瑣事來貫徹。

（6）外向與內(nèi)向的統(tǒng)一。側(cè)重點(diǎn)是外向還是內(nèi)向，出色企業(yè)的解決辦法是既側(cè)重外部，又側(cè)重內(nèi)部。側(cè)重外部是指他們的真正驅(qū)動(dòng)力是他們要提供服務(wù)、質(zhì)量和革新性地解決問題的方法，以滿足用戶的需要；側(cè)重內(nèi)部是指他們把質(zhì)量控制的重任放在每個(gè)生產(chǎn)第一線工人的肩上，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)主要靠自我監(jiān)控，組織興隆靠內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)，靠親如一家的感情，靠內(nèi)部對(duì)人的重視。

綜上所述，出色企業(yè)中的“軟”即“硬”。硬性的措施在出色企業(yè)中之所以能夠行之有效，其原因在于“革新性文化”在起作用。