西南航空的核心：“全球票價最低的航空公司”

眾所周知，西南航空是一家成功的公司，該公司的業(yè)績遙遙領先。雖然從美國航空業(yè)整體來看，其利潤空間不大，但西南航空30多年來長期保持著盈利狀態(tài)。

西南航空的成功原因數不勝數，可能得另寫一本書來詳談，但最重要的一項因素應該是始終如一地堅持降低成本。每家航空公司都想降低成本，但西南航空已奉行數十年之久。要讓這項戰(zhàn)略生效，公司必須協調數千名員工，從市場營銷人員到行李搬運工，無所不包。

西南航空就有這樣一個“指揮官意圖”、一個核心，用來擔綱指導員工協調工作的至高準則。詹姆斯·卡維爾（James Carville）和保羅·比加拉（Paul Begala）如是說：

［西南航空任職最久的首席執(zhí)行官］赫伯·凱萊赫（Herb Kelleher）曾告訴別人：“我可以在30秒內告訴你運營這家航空公司的秘訣：我們是全球票價最低的航空公司。一旦認清這一點，你就可以給公司的未來做出任何決策，絕不會遜色于我。”

“給你舉個例子，”凱萊赫說，“市場部門的特蕾西走進辦公室告訴你，她的問卷調查顯示，休斯敦開往拉斯維加斯航班上的乘客更想要一份清淡的小菜。我們目前只提供花生，特蕾西覺得來一道雞肉凱撒沙拉應該會大受歡迎。你意下如何？”

對方支吾了一陣，于是凱萊赫接著說道：“你應該說，‘特蕾西，加一道雞肉凱撒沙拉會讓我們在休斯敦到拉斯維加斯航線上成為全球票價最低的航班嗎？要是這沒法幫我們成為所向無敵的最低價航空公司，我們就不會提供什么雞肉凱撒沙拉。’”

凱萊赫的“指揮官意圖”就是“我們是全球票價最低的航空公司”。這個觀點很簡單，但足以奏效，因為它已經指導西南航空的全體員工長達30余年。

當然，“全球票價最低的航空公司”這個核心并不是其成功的唯一要素。比如，西南航空在1996年有5444個職位空缺，卻收到了124000份申請，因為應聘者都認為這里是極佳的工作場所，這還真令人意外。給吝嗇鬼干活本來不該是什么有意思的事兒，很難想象沃爾瑪大賣場的員工會笑著忙上一整天。

西南航空做到了。我們不妨把西南航空的指導原則看成一圈又一圈的同心圓。最靠近中心的那個小圓，是核心——“全球票價最低的航空公司”。不過，外圈緊鄰的那一個圓可能就是“上班快樂”。西南航空的員工都知道，在上班時間享樂完全沒有問題，只要不影響公司保持“全球票價最低的航空公司”這個領先地位就可以了。新入職的員工也很容易把這些原則綜合在一起，運用到意想不到的偶發(fā)狀況中。比如說，我們能不能借用飛機擴音器來跟某位空乘人員開個生日玩笑呢？當然可以。那么為了給她慶祝生日，在飛機上拋撒彩色紙屑呢？這個，可能不行——紙屑會給清潔人員增加額外的工作，額外的清潔時間就等于抬高票價。這個例子正類似于步兵根據“指揮官意圖”見機行事的趣味版本。考慮周詳的簡單原則可以成為力拔千鈞的行為指導準則。

友情提醒：將來，在你讀完本書的幾個月后，你還會記得黏性創(chuàng)意成功檢查表里有“簡單”這一項。接著，你腦中的辭海便會自然而然地檢索“簡單”的同義詞，然后你就會找到像尋找最簡公分母、簡化和傻瓜化等關聯詞語。而在那一刻，你應當提醒自己不要忘記我們討論過的案例。本章所提及的“全球票價最低的航空公司”等例子之所以符合簡單原則，并不是因為其用語淺顯，而是因為其反映出了“指揮官意圖”。簡單原則追求的是簡練精確和輕重有序，而絕對不是化智為愚。