網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館讀者服務(wù)觀念演進(jìn)

陳育新

（湖北黃石理工學(xué)院網(wǎng)絡(luò)學(xué)院，435003）

一、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館讀者服務(wù)工作存在的主要問題及其原因

隨著信息在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的廣泛交流，圖書館傳統(tǒng)信息服務(wù)模式越來越難以滿足廣大用戶的需求，通常讀者總是先尋求在網(wǎng)上滿足自己需求的服務(wù)方式，不能滿足的時(shí)候才會(huì)選擇到圖書館來。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶希望通過圖書館獲得從事業(yè)務(wù)工作和學(xué)習(xí)所需要的內(nèi)容全面、類型完整、形式多樣、來源廣泛的知識信息，要求圖書館針對他們的信息需求提供全面的綜合化的知識信息服務(wù)。在圖書館的服務(wù)過程中，任何服務(wù)環(huán)節(jié)的失誤，都可能導(dǎo)致讀者負(fù)面反映的產(chǎn)生，這就是服務(wù)工作上的問題。

服務(wù)態(tài)度。目前在服務(wù)態(tài)度上表現(xiàn)為冷漠、消極，讀者對工作人員的認(rèn)可度都因此而大為降低，深覺失望。少數(shù)工作人員缺乏良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，沒有真正樹立全心全意為讀者服務(wù)的觀念，專業(yè)素質(zhì)、文化素質(zhì)、信息素質(zhì)不夠高，難以很好地與讀者溝通，沒有把“以人為本”的服務(wù)理念落實(shí)到工作當(dāng)中，更談不上給讀者提供人性化服務(wù)，造成服務(wù)失誤。

管理機(jī)制方面的原因。長時(shí)間計(jì)劃管理、終身制人事制度、落后的管理理念、人事獎(jiǎng)懲制度等造成服務(wù)思想落后，服務(wù)手段單一，處理問題簡單敷衍。加之缺乏有效的與讀者溝通交流的途徑，難以與學(xué)生產(chǎn)生思想上的共鳴。使圖書藏與建、建與用產(chǎn)生脫節(jié)，造成不必要的問題產(chǎn)生。

館藏資源不足。圖書館卻囿于購書經(jīng)費(fèi)的限制無法充分滿足讀者的需求，使讀者在圖書館借不到滿意的書而產(chǎn)生不滿。同時(shí)由于館藏資源的不足，一些緊俏和熱門的圖書，由于部分讀者出于自身考慮而藏匿，將書放到不顯眼的地方，造成錯(cuò)架亂架，給其他的讀者借書帶來不便，這些亦使圖書館的正常服務(wù)工作產(chǎn)生問題。

圖書館員的工作差錯(cuò)。如圖書館采編部門在編書過程中難免產(chǎn)生差錯(cuò)：索書號顯示書名與真正書名不一，部分藏書在回溯建庫時(shí)無記錄等，而由此產(chǎn)生圖書館工作混亂的印象，造成信譽(yù)度降低。

圖書館的設(shè)施配備、數(shù)據(jù)處理、管理機(jī)制等都可以給服務(wù)質(zhì)量帶來不小的影響。條碼閱讀器讀錯(cuò)數(shù)據(jù)。由于條碼器讀取數(shù)據(jù)有誤，造成讀者的借閱證掃描出來的數(shù)據(jù)與讀者的本人數(shù)據(jù)不一，致使讀者誤借甚至不能再借；另外借書條碼由于長時(shí)間磨損或不潔物污染亦會(huì)造成條碼器無法識別而使讀者借不成書，使讀者產(chǎn)生不滿。停電和電腦故障造成。突然停電，造成電腦無法正常運(yùn)行，使讀者無法借閱；電腦的意外故障，網(wǎng)絡(luò)的突然中斷，導(dǎo)致讀者不能順利借還書等等，都是讓讀者非常失望而造成服務(wù)失誤。

二、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館與用戶關(guān)系的變化

圖書館單純以館藏文獻(xiàn)服務(wù)用戶的能力畢竟有限，因而必須連接更多的信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、實(shí)現(xiàn)資源共享，融人到社會(huì)信息大系統(tǒng)中去，向更多的用戶開放，提供社會(huì)化的信息服務(wù)。用戶自己直接獲取網(wǎng)絡(luò)信息可以滿足自己部分簡單的信息需要，面對深層次、多元化的復(fù)雜需求，由于網(wǎng)絡(luò)的龐大，用戶將難以駕馭，因而要求專業(yè)信息管理者提高高效、集成化的信息服務(wù)。人對信息的需求是從低層次的娛樂性需求、解疑性需求、證實(shí)性需求向高層次的求知性需求、研究性需求發(fā)展的。這種需求層次化趨向，在網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代日益鮮明，上升速度逐步加快。

圖書館在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對讀者服務(wù)工作的影響十分深遠(yuǎn)。首先是讀者服務(wù)環(huán)境的改變。長期以來圖書館的館藏主要以紙質(zhì)文獻(xiàn)為主，圖書館的服務(wù)工作也是以圖書的采購流通為主要內(nèi)容。隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，圖書館正經(jīng)歷著從紙質(zhì)化向數(shù)字化轉(zhuǎn)變的重大變革。為了適應(yīng)信息環(huán)境的新變化，圖書館員要轉(zhuǎn)變角色，利用完備的網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，為讀者提供盡可能多的信息資源，使圖書館長期追求的資源共享成為現(xiàn)實(shí)。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對圖書館的讀者服務(wù)必須重新考慮圖書館的使命和宗旨，重新設(shè)計(jì)圖書館工作流程和結(jié)構(gòu)，重新教育和培訓(xùn)圖書館員，而所有這些工作的開展，都是為了讀者，使得讀者服務(wù)在圖書館各項(xiàng)工作中占有更加重要地位。作為一個(gè)服務(wù)性的部門來說，服務(wù)就是你的本職，服好務(wù)就是你生命的源泉和生存的根基。圖書館的一切工作都是為著搞好服務(wù)而展開的。圖書館逐步改變以請讀者上門的被動(dòng)服務(wù)模式為到讀者身邊的主動(dòng)服務(wù)模式，其工作實(shí)質(zhì)就是拉近文獻(xiàn)與讀者之間的距離，為讀者獲取文獻(xiàn)信息，創(chuàng)造一個(gè)親切、溫馨、便利的空間。建設(shè)精神家園，構(gòu)建和諧圖書館，共謀事業(yè)發(fā)展。

三、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館讀者服務(wù)觀念演進(jìn)

作為人類知識寶庫的圖書館，必須適應(yīng)知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代要求，及時(shí)、準(zhǔn)確、有效地面向社會(huì)提供更多的有用知識才能在社會(huì)上占有一席之地。要跟上信息社會(huì)的快速進(jìn)步，唯有建立學(xué)習(xí)型圖書館，把圖書館變?yōu)橐粋€(gè)持續(xù)性學(xué)習(xí)組織。積極培養(yǎng)每一個(gè)館員的學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新能力，才能使圖書館的整體組織更具靈活應(yīng)變能力，更具競爭力。所以說網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的圖書館要實(shí)現(xiàn)活動(dòng)服務(wù)社會(huì)化、特色服務(wù)品牌化、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)快捷化、信息服務(wù)個(gè)性化、讀者服務(wù)大眾化、內(nèi)部管理人性化。

圖書館要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，科學(xué)規(guī)劃。將各部門整合為一個(gè)整體，形成合力，提供強(qiáng)有力的人力、物力、財(cái)力的保障。要制定創(chuàng)建學(xué)習(xí)型圖書館的科學(xué)規(guī)劃，樹立終身學(xué)習(xí)理念，形成合理的競爭激勵(lì)機(jī)制，推進(jìn)圖書館終身教育體系的建立。

準(zhǔn)確定位，不斷更新服務(wù)觀念。圖書館的工作是以讀者為軸心，一旦離開了讀者，圖書館的書刊資料就失去了利用價(jià)值。這就要求圖書館工作者為讀者服務(wù)時(shí)主動(dòng)熱情、以優(yōu)秀的品質(zhì)，周到的服務(wù)，熟悉的業(yè)務(wù)呈獻(xiàn)給讀者。充分利用自身的獨(dú)特優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)觀念、體制、功能、服務(wù)、管理、技術(shù)等方面的創(chuàng)新和超越。在讀者服務(wù)模式上，以藏書為核心向以服務(wù)為核心轉(zhuǎn)化；在服務(wù)內(nèi)容上以館藏提供向電子信息資源存取方向發(fā)展，全方位開闊服務(wù)視野，自覺地為終身教育提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證更多的人走進(jìn)圖書館，得到最及時(shí)、最便捷、最專業(yè)的知識服務(wù)。

改進(jìn)管理，提高水平。要從傳統(tǒng)的以管理為中心的模式中擺脫出來，轉(zhuǎn)到以服務(wù)為主的模式中去；從對直觀有形的物的管理轉(zhuǎn)到對間接無形的人的管理上來，關(guān)心圖書館員的思想觀念，幫助圖書館員提高文化素質(zhì)和科學(xué)素質(zhì)，幫助圖書館員進(jìn)行自我管理、利用好自己的時(shí)間、設(shè)計(jì)自己的人生，為圖書館員提供更方便的學(xué)習(xí)場所、更適用的知識。圖書館各部門要加強(qiáng)協(xié)作，互相配合，切實(shí)制定好規(guī)劃措施，建立行之有效的考核激勵(lì)機(jī)制，不斷強(qiáng)化每個(gè)館員的教育需求，建立滿足不同層次館員求知、求技、求能力提高的新機(jī)制。

四、當(dāng)前讀者服務(wù)工作的改進(jìn)

深化改革，探索更加科學(xué)、符合發(fā)展階段實(shí)際的管理體制和運(yùn)行機(jī)制，改革30年了，圖書館干部職工精神面貌、工作狀態(tài)發(fā)生了明顯變化，積極性、自覺性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性有了很大的提高。借文化共享工程實(shí)施的契機(jī)，提升圖書館讀者服務(wù)能力和水平。

為讀者提供滿意的服務(wù)，已成為各圖書館的目標(biāo)和自覺行為。圖書館界在“千方百計(jì)為讀者服務(wù)”“一切為讀者著想”“讀者第一，服務(wù)至上”等服務(wù)理念的基礎(chǔ)上，如今又提出了“特色服務(wù)”“個(gè)性化服務(wù)”“超前服務(wù)”“全天候服務(wù)”等。當(dāng)然首先要考慮它是對人的服務(wù)，對人的服務(wù)應(yīng)強(qiáng)調(diào)的是人性化服務(wù)。

實(shí)現(xiàn)人文服務(wù)和提高服務(wù)質(zhì)量。廣大讀者的需要是圖書館發(fā)展的原動(dòng)力，實(shí)現(xiàn)人文服務(wù)，提高讀者服務(wù)質(zhì)量是圖書館工作的核心。我們要以“優(yōu)美的環(huán)境，優(yōu)良的秩序，優(yōu)質(zhì)的圖書，優(yōu)秀的服務(wù)，優(yōu)雅的行為”為讀者提供全方位、多層次的服務(wù)，在讀者中樹立良好的形象。

加強(qiáng)館風(fēng)建設(shè)和提高館員素質(zhì)。圖書館工作是神圣而偉大的，我們在實(shí)踐中應(yīng)體現(xiàn)以人為本的思想，滿足人的需要，追求人的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值，將圖書館人性化服務(wù)融入到點(diǎn)點(diǎn)滴滴、不為人所注目的微小服務(wù)中，如建筑布局、服務(wù)設(shè)施、著裝語言等。服務(wù)要有方便讀者的理念，向讀者敞開大門，充分信任每一位讀者，盡可能給讀者提供一切便利，以讀者滿意作為我們服務(wù)的最高境界。

在圖書館讀者服務(wù)中，館風(fēng)建設(shè)也是很重要的，館員的一言一行直接影響圖書館的服務(wù)水平。一是儀表美。儀表是館員精神面貌的直觀反映，是讀者對圖書館最初感知之一，是館風(fēng)館貌的外在體現(xiàn)。館員的儀表應(yīng)符合其職業(yè)特點(diǎn)，端莊文雅、整潔大方、精神飽滿，令讀者產(chǎn)生一種愿意接近和尋求服務(wù)的心理需求。二是語言美。語言標(biāo)志著圖書館的文明程度，它是館風(fēng)的直接表現(xiàn)。館員必須文雅謙遜，語言文明禮貌，遇事以理服人，不強(qiáng)詞奪理。語言美不但能使讀者感到愉快，而且還能營造出一個(gè)團(tuán)結(jié)和諧的氣氛，增進(jìn)館員與讀者的聯(lián)系。三是行為美。館員在工作中高尚的行為，端莊、穩(wěn)重的舉止都會(huì)對讀者產(chǎn)生影響。圖書館員應(yīng)態(tài)度和藹、熱情耐心，千方百計(jì)地滿足讀者的要求。

當(dāng)好讀者知心朋友。主動(dòng)與讀者交談，可以及時(shí)地了解讀者的閱讀傾向和閱讀動(dòng)態(tài)。讀者和工作人員之間有一道天然的心理屏障，在對讀者服務(wù)的過程中，主動(dòng)地跟讀者打招呼，一句熱情友好的問候，一句親切溫柔的話語，一個(gè)溫馨友好的微笑，它能一下子縮短圖書館工作者與讀者之間的心理距離，增強(qiáng)相互間的親密度和親切感，給讀者一個(gè)和諧的空間，創(chuàng)造一種身心愉快的閱覽環(huán)境，從而激發(fā)他們的學(xué)習(xí)熱情，提高他們的學(xué)習(xí)效果。只要我們平時(shí)多留心觀察，了解讀者的閱讀心理和閱讀傾向，做圖書館事業(yè)的有心人，就會(huì)有所收獲。與讀者交談，這就需要我們熟悉讀者，了解讀者，根據(jù)讀者群體的教學(xué)進(jìn)度、學(xué)習(xí)情況、閱讀興趣、為他們的服務(wù)做到有的放矢。在與讀者交談的過程中，讀者往往會(huì)對圖書館的服務(wù)項(xiàng)目，館藏補(bǔ)充、書目推薦、借書期限、規(guī)章制度、以及開館時(shí)間等等進(jìn)行暢所欲言，提出一些建議和看法，從而促進(jìn)和推動(dòng)了圖書館事業(yè)向前發(fā)展。通過與讀者進(jìn)行交談，做讀者的知心朋友，我們可以及時(shí)地了解信息，做到圖書服務(wù)，心中有數(shù)。

參考文獻(xiàn)

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