圖書館人性化服務(wù)的理念與實(shí)踐

郭莉

（武漢市蔡甸區(qū)圖書館，430100）

一、圖書館人性化服務(wù)

人性，一般的哲學(xué)含義是人的最根本屬性，即人之所以為人的人之根本。人是有思想、有感情、有主動(dòng)性、有創(chuàng)造力，但同時(shí)也有諸多弱點(diǎn)的一種復(fù)合體。人性化服務(wù)，是指服務(wù)要符合“人性”，服務(wù)者在服務(wù)過程中要認(rèn)識(shí)人性，重視人的尊嚴(yán)與價(jià)值，包容人性的弱點(diǎn)，同時(shí)以滿足人對(duì)資源的需求和社會(huì)需求（安全感、舒適感、自由、權(quán)利、關(guān)心、尊重、心理滿足等）為核心和動(dòng)力來開展服務(wù)。“服務(wù)”一直是圖書館討論的主題，在某種程度上可能也是永恒的主題。圖書館應(yīng)該成為讀者精神生活的港灣，享受精神升華的圣殿，而不僅僅是文獻(xiàn)資源的集散地。好的圖書館要能讓讀者把到圖書館接受知識(shí)的洗禮當(dāng)成一種享受；而正是因?yàn)槲覀兊姆?wù)還不夠人性化。積極主動(dòng)的服務(wù)、尤其是人性化的服務(wù)，則可以幫助圖書館樹立新的形象，贏得并留住讀者。

圖書館是直接為人服務(wù)的，其社會(huì)影響是通過它所直接服務(wù)的人的發(fā)展而體現(xiàn)出來的。所以，圖書館首當(dāng)其沖的是要研究人，研究如何為人的發(fā)展服務(wù)，如何促進(jìn)人的全面發(fā)展。圖書館是人類所創(chuàng)造的最重要的傳播信息資源和開發(fā)信息資源的社會(huì)系統(tǒng)之一，與其他系統(tǒng)相比較，圖書館在造就人的全面發(fā)展方面具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。

此外，圖書館全面系統(tǒng)地收藏著人類所創(chuàng)造和積累的各種信息資源，其博大精深是其他系統(tǒng)所不可比擬的。圖書館能夠在人生的每一個(gè)階段以及人們所需要的任何時(shí)間，滿足人們的不同層次的需要。人們?cè)趫D書館可以各取所需，充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，開展自由自覺的創(chuàng)造活動(dòng)，發(fā)展自己多方面的能力。因此，我們可以說，圖書館是一種社會(huì)資源，也是一種服務(wù)社會(huì)的機(jī)構(gòu)。當(dāng)然，它對(duì)社會(huì)的服務(wù)最終是通過為人的服務(wù)而實(shí)現(xiàn)的。

二、圖書館人性化服務(wù)實(shí)踐

圖書館要實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，就必須明確圖書館的一切工作都是圍繞著讀者的需要而展開的，要理解、關(guān)心、尊重、愛護(hù)讀者，坦誠相助。體現(xiàn)在日常工作中，就是熱情、周到、開放、親切的借閱服務(wù)；迅速、準(zhǔn)確的咨詢；主動(dòng)、積極的圖書推薦等指導(dǎo)性服務(wù)；接受各種申訴、意見和要求的即時(shí)性服務(wù)。

1．圖書館人性化服務(wù)要考慮讀者的全面感受

圖書館的使用者是人。因此，圖書館在功能布局、環(huán)境布置、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)方式等方面都要以人為出發(fā)點(diǎn)，為人著想，讓人在使用過程中感覺舒適、方便并能保持尊嚴(yán)，不讓使用者因使用不便而感到懊喪。

2．圖書館人性化服務(wù)要考慮和包容人性的弱點(diǎn)

比如人都有惰性，愛貪圖安逸和簡(jiǎn)便。因此，圖書館的各項(xiàng)功能與服務(wù)，就要盡量讓讀者減少麻煩。從館外到館內(nèi)，從入口處到各個(gè)部門、各個(gè)閱覽室，各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施都應(yīng)規(guī)劃合理，以方便讀者使用圖書館為宗旨。要設(shè)計(jì)一個(gè)良好的讀者服務(wù)導(dǎo)引系統(tǒng)，使讀者進(jìn)館接受服務(wù)一目了然，方便快捷。隨著圖書館社會(huì)職能的演進(jìn)，使圖書館更多地承擔(dān)起社會(huì)的文化交流中心和“市民的第二起居室”的功能，這就要求在圖書館建筑內(nèi)安排較多的供文化交流的空間和設(shè)施，如報(bào)告廳、影視廳、會(huì)議室等等。

3．圖書館人性化服務(wù)要考慮人的差異性和多元化

圖書館的使用者成千上萬，其差異性極大。有人內(nèi)向，不善詢問；有人外向，喜好交流；有人讀書快，一天可以讀三本書，有人讀書慢，三十天讀不完一本書；有人習(xí)慣獨(dú)立思考，有人則樂于集體討論……針對(duì)使用者的這種多元性，圖書館應(yīng)不斷創(chuàng)新，提供靈活多樣的服務(wù)。對(duì)于內(nèi)向規(guī)矩型的讀者，工作人員要主動(dòng)關(guān)心幫助他們，經(jīng)常關(guān)注他們，主動(dòng)接近，及時(shí)跟他們溝通，滿足他們的需求。對(duì)于借書超期的讀者，我們不能求全責(zé)備，因?yàn)橛行┳x者確因閱讀速度太慢而無法在規(guī)定的期限內(nèi)看完所借圖書，對(duì)這類讀者應(yīng)采取寬容態(tài)度，以提醒代替懲罰。對(duì)于喜歡同時(shí)瀏覽數(shù)冊(cè)圖書的讀者，我們不妨多推薦幾本相關(guān)書籍。另外，如有條件，為喜歡集體討論的讀者提供討論區(qū)。人性化服務(wù)要求圖書館提供多元化服務(wù)，而不是用一成不變的設(shè)計(jì)和規(guī)章去對(duì)待每一位讀者。

4．圖書館人性化服務(wù)要“以人為本，以用為主”

從過去圖書館的“以書為本”到現(xiàn)在圖書館的“以人為本，讀者第一”、從過去的“以藏為主”到今天的“以用為主，服務(wù)第一”的轉(zhuǎn)變，是圖書館事業(yè)發(fā)展的一次深刻變革，也是圖書館人性化服務(wù)理念的充分體現(xiàn)。而且，隨著時(shí)代的進(jìn)步，“讀者第一，服務(wù)第一”的內(nèi)涵也在不斷的豐富和發(fā)展。在實(shí)踐中，了解、預(yù)測(cè)和識(shí)別讀者的需求傾向，著眼讀者對(duì)文獻(xiàn)利用的開發(fā)和提高；從圖書館的規(guī)劃、布局到服務(wù)方式的選擇、資源開發(fā)的安排以及規(guī)章制度的制訂等等，都以方便讀者為出發(fā)點(diǎn)，這都是圖書館人性化服務(wù)的具體表現(xiàn)。

三、人性化服務(wù)中的互動(dòng)系統(tǒng)

圖書館如同機(jī)器，所有部位在運(yùn)作過程中都會(huì)產(chǎn)生摩擦，即矛盾。圖書館與讀者之間的矛盾都有可能變成阻力，阻礙圖書館服務(wù)質(zhì)量的提升，阻礙圖書館事業(yè)的發(fā)展，這就需要潤(rùn)滑；而建立圖書館與讀者之間的互動(dòng)系統(tǒng)就是潤(rùn)滑。在剛性的制度中注入柔性的人文關(guān)懷，以柔克剛，改變傳統(tǒng)圖書館的那種硬性管理手段，使阻力變成正常的制約力或動(dòng)力。互動(dòng)系統(tǒng)在國內(nèi)稱之為思想工作機(jī)制，是管理的要素之一。管理者根據(jù)心理學(xué)、行為科學(xué)、情商等現(xiàn)代理論，將思想工作科學(xué)化、程序化，在完善的硬性的規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持一種友善的柔性的管理風(fēng)格。互動(dòng)系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)矛盾的兩方面相互作用。圖書館一方不能只強(qiáng)調(diào)本身的正確性和重要性，而要意識(shí)到對(duì)方在這一系統(tǒng)中的重要性。因此，在解決矛盾的過程中，要從尊重人性的角度出發(fā)，堅(jiān)持三大原則：保持讀者的自尊、互相理解、爭(zhēng)取讀者支持。在具體操作上要掌握四個(gè)要點(diǎn)：

1．耐心傾聽，讓讀者有充分表達(dá)意見的機(jī)會(huì)

在圖書館日常工作中，讀者有意見口頭向圖書館提出時(shí)，員工并不注意傾聽讀者意見，常常以執(zhí)行圖書館規(guī)章制度為由將讀者打發(fā)掉。如果遇到一個(gè)有個(gè)性的讀者，往往或不甘放棄而窮辯不舍；或忿忿不平離去后，將牢騷發(fā)泄于網(wǎng)上。人性證明，始終挑剔的人，甚至最激烈的批評(píng)者，常在一個(gè)忍耐、同情的傾聽者面前軟化降服。有些挑剔的讀者自認(rèn)為是在為公義而戰(zhàn)，保障自己與公眾的權(quán)利，但實(shí)際上他所要的只是自尊感。他先挑剔抱怨，冀以得到這種自尊感；但在他從耐心傾聽的服務(wù)者那里得到自尊感時(shí)，他的不切實(shí)的冤屈往往即消失于無形。

理智的人承認(rèn)一切意見都是相對(duì)的，因此圖書館要注意坦誠地聽取讀者陳述意見。若有不贊同之處，則應(yīng)冷靜、客觀地說明理由。如果理由充足，讀者會(huì)信服；若理由不充足，讀者的意見正確，圖書館應(yīng)虛心接受而不應(yīng)感到不快。因?yàn)閳D書館的目的是在于在弄清事理的真相的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的缺陷，進(jìn)而找到矛盾的癥結(jié)，尋求解決矛盾的方法。

2．迅速答復(fù)，讓讀者感受到滿足，從而化解矛盾

在高校，由于校園網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，讀者對(duì)圖書館有意見往往懶得口頭投訴，干脆直接在網(wǎng)上“廣而告之”，往往造成極大影響。圖書館如不及時(shí)答復(fù)，任其帖子掛在網(wǎng)上，一方面使讀者感覺自己未被重視，自尊受到漠視；另一方面會(huì)造成公眾猜疑與盲目認(rèn)同，從而加深誤會(huì)。如果矛盾的產(chǎn)生是圖書館方面的原因，圖書館就更應(yīng)主動(dòng)迅速作出反應(yīng)。由于人有期望獲得自尊的天性，當(dāng)我們迅速答復(fù)或認(rèn)錯(cuò)時(shí)，對(duì)方唯一能滋長(zhǎng)他自尊感的方法，就是采取寬容態(tài)度，顯示大度和諒解，于是矛盾迅速化解。但如果我們遲遲不予答復(fù)，其后果將會(huì)適得其反。假如我們有先見之明，事先將讀者的責(zé)備在他有機(jī)會(huì)表達(dá)之前主動(dòng)說出來；那么，可能99%的讀者都會(huì)采取寬容、原諒的態(tài)度。任何人都能盡力為自己的缺點(diǎn)辯護(hù)，但主動(dòng)迅速承認(rèn)自己的不足，卻能給人一種尊貴高尚的感覺。筆者所在館規(guī)定，圖書館必須“在一個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)讀者投訴或咨詢”。幾年來，圖書館始終堅(jiān)持的主動(dòng)態(tài)度贏得讀者的信任與好評(píng)。讀者在網(wǎng)上評(píng)價(jià)本“圖書館是珠海校區(qū)答復(fù)學(xué)生意見最迅速的部門”，在讀者對(duì)圖書館服務(wù)滿意度的調(diào)查中，讀者的滿意率達(dá)92.7%。

3．避免爭(zhēng)辯

在忽視人性的圖書館服務(wù)中，常發(fā)生館員與讀者之間的爭(zhēng)辯。雙方都想通過爭(zhēng)辯講清道理，解決矛盾，結(jié)果卻往往適得其反，矛盾愈演愈烈，最終讀者不得不向圖書館領(lǐng)導(dǎo)投訴，甚至向公眾宣傳，圖書館的公益形象因此受到損害。為什么爭(zhēng)辯會(huì)帶來如此后果呢？這也是人性的弱點(diǎn)所致。因?yàn)闋?zhēng)辯是在激烈的、高熱度的狀態(tài)下發(fā)生的感情沖突，爭(zhēng)辯者從來都自認(rèn)為是絕對(duì)不錯(cuò)，于是爭(zhēng)辯起來大動(dòng)肝火，試圖使對(duì)方屈服。有時(shí)雖然員工有理在身，但那激昂的聲調(diào)和憤怒的態(tài)度，并未能使讀者心悅誠服，反而使讀者感覺自尊和人格受辱，事后他（她）可能會(huì)將滿腹冤屈向老師同學(xué)或親朋好友傾訴，結(jié)果圖書館形象大損。由此可見，爭(zhēng)辯的結(jié)果往往是兩敗俱傷，而圖書館往往傷勢(shì)更重。因此，要永遠(yuǎn)避免“無畏的爭(zhēng)辯”，強(qiáng)調(diào)圖書館需要讀者的幫助，這是人性化服務(wù)互動(dòng)系統(tǒng)中的重要一環(huán)。

師生是高校圖書館最大的被服務(wù)群體，取得其支持至關(guān)重要。高校圖書館投入巨額資金引進(jìn)各類大型數(shù)據(jù)庫，掌握著雄厚豐富的信息資源，廣大師生對(duì)其依賴日益強(qiáng)烈，一旦圖書館“斷糧”，如網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障時(shí)，他們就表現(xiàn)出“上癮”態(tài)勢(shì)，強(qiáng)烈且急切要求圖書館迅速恢復(fù)“供糧”。他們真心愿意支持圖書館快速發(fā)展，不少學(xué)者教授在校領(lǐng)導(dǎo)面前建議對(duì)圖書館增加投入。因?yàn)橐环矫嫠麄兌茫挥袌D書館這個(gè)“大鍋”里有“米”，他們個(gè)人“碗”中才有“糧”。另一方面，從人性的角度出發(fā)，他們也希望通過支持公益事業(yè)來體現(xiàn)自己的人生價(jià)值，不少教授學(xué)者自愿為圖書館捐贈(zèng)收藏多年的珍貴書籍便是實(shí)證。

參考文獻(xiàn)

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