樹立科學發展觀 全面提升圖書館知識服務理念

馬建軍 宋建芳 左靜

（華中科技大學圖書館，430074）

面臨知識經濟時代的深刻影響和現代信息網絡技術的全面沖擊，作為知識寶庫的圖書館，其傳統服務已不能適應現代經濟的發展，滿足不了現代用戶的多種需求，其服務必將從傳統的文獻服務轉化為以知識選取與存儲、知識重組與再生產、知識配送與輸出為內容的知識服務。對高校圖書館而言，為用戶、為社會提供知識服務已勢在必行。

一、關于知識服務

什么是知識服務？目前國內外尚無標準和一致認同的定義。不少專家學者提出：知識服務是指從各種信息資源中，針對人們的需要將知識提煉出來的過程。也有其他學者認為：知識服務是一種強調圖書情報機構的服務功能和專門知識的價值取向，這種價值取向著重于體現“知識”和“服務”。雖然學術界對“知識服務”眾說紛紜，但是可以肯定的是，“知識服務”不再是以規范化的信息資源收藏和組織為標志，而是以靈活的服務模式，充分利用和調動知識服務者的智慧，進行特定問題的分析、診斷、解決為標志。

隨著信息技術的發展，充分利用先進的網絡技術為用戶提供專業的知識信息服務，為用戶提供快捷、準確的解決問題的方案，將是知識服務的主導。圖書館要充分利用數字化、網絡化等現代通訊設施，開展專業的網絡咨詢服務，廣泛利用網絡資源來獲取知識、信息，進行加工、整理、組織，充分體現圖書館開展知識服務的時效性、快捷性和準確性。

知識服務是在知識經濟背景下提出的一種新觀念。知識服務不是一般的信息服務，是對信息資源的深層次開發和利用。它以信息的搜尋、組織分析和重組為基礎，根據用戶的具體需要，融入用戶解決問題的整個過程，有效支持用戶知識運用和知識創新的服務。換句話說，知識服務就是為了適應知識經濟發展和知識創新的需要，根據用戶問題解決方案的目標，通過用戶知識需求和問題環境分析，對用戶的整個解決問題過程而提供的經過信息的重組、創新、集成而形成恰好符合用戶需要的知識產品的服務。

二、圖書館的知識服務

信息和知識都是對客觀世界的反映和認識，本質上是一致的，但程度上有所不同，它們既有區別又有聯系。圖書館知識服務以幫助用戶解決問題為宗旨，充分利用信息知識、人力和設備等各種資源，經過用戶需求分析進行信息搜索、分析、組織集成以及創新等一系列活動而生產出來滿足用戶需要的知識產品。它與圖書館的傳統信息服務有著本質的區別：信息服務是知識服務的基礎，知識服務是信息服務的深化和延伸，圖書館的服務應從一般的信息服務向知識服務轉化。

圖書館在長期的信息和知識管理的實踐中積累了豐富的經驗，形成了管理知識財富的學科理論和專業技術且擁有這些技術的專業人員，圖書館在實現知識服務上擁有明顯的優勢。但是，在網絡化和數字化的雙重沖擊下，圖書館的信息服務面臨著更為激烈的挑戰，圖書館想要更好地生存和發展，就必須尋求順應社會環境的生存手段，改變傳統的信息服務方式和內容，充分利用信息技術帶來的機遇，積極探索和開展深層次的“知識服務”，尋求新的增長點和突破口，最終有效地提升圖書館整體發展的核心競爭力。

三、圖書館知識服務表現為一種服務能力

知識服務要求按照專業領域和課題項目組織實施服務，其特點主要是在專業信息內容方面，科研人員希望能獲得針對性更強、專業性更高、更省錢更方便的基于專業內容的服務。按照不同的專業建設相應的專業網站，將專業信息資源導航、專業化網絡檢索工具、專題文獻報道和專業咨詢頻道集成到這個網站上，做到對用戶問題和用戶環境的準確把握，適時跟蹤，及時服務，以提高服務效能。

知識服務強調針對用戶的特點提供個性化服務，協助用戶開發個人化信息資源系統，為用戶建立個人主頁的系統界面和超級鏈接。為用戶個人搜集、組織、定制個人需要的信息資源，在很大程度上將提高數字化資源的利用效率，以滿足多元化用戶的信息需求。只有個體性，才有針對性，也才有時效性。圖書館已由過去的“文獻中心”向“用戶中心”轉移。以人為本，尊重人性，崇尚人性，服務用戶是高校圖書館知識服務的重要內容。

四、如何開展圖書館知識服務

由于知識服務對用戶具有高度交互性，因此交互過程中的服務態度直接影響服務最終效果。知識服務人員應當將幫助用戶解決問題作為知識服務的服務宗旨。為此，圖書館應伸展出去，利用各種信息渠道主動融入用戶的信息交流網，服務態度也就決定了服務的形式，由以往的“坐等顧客”到為用戶推送服務，將信息服務集成到用戶平時的工作、學習或生活環境中。同時保證服務的質量，保證圖書館所加工信息資源的準確性，特別是信息之間關系的準確與完整，比如不同知識領域的平滑過渡等。讓用戶覺得所得到的信息都是有關聯的，這樣才能得到用戶的信任。與其他服務一樣，知識服務首先表現為一種服務理念的改變。我館設有各種閱覽室40多個，共有4200多個閱覽座位，書刊借閱采取全開架服務方式。三個校區圖書館共擁有網絡信息節點905個，各種網絡設備、服務器82臺（套）,40T SAN磁盤存儲系統，計算機555臺，另有3個電子閱覽室和1個電子培訓室，配有交互式多媒體教學系統。三校區圖書館已建成高速計算機信息網絡系統，實現了與校園網互聯，并通過設在我校的華中地區網絡中心與Cernet和Internet連接，對館內連接著分布于全館各個部、室的幾百臺終端和工作站，為讀者提供便捷的包括書目查詢、光盤檢索、全文檢索、網上館際互借和文獻傳遞服務、網上信息資源導引服務、異構數據庫統一檢索平臺、定題服務、VOD點播、網上用戶教育等諸多服務。圖書館已實現國內外信息資源共享，全年365×24小時為師生提供各種網上信息服務。

總之，圖書館應該首先轉變觀念，在信息服務的基礎上對信息資源進行深層次的開發和利用，以創新服務為手段，增強知識服務的能力，最大限度地滿足讀者的需求，最大限度地實現圖書館知識傳播、知識利用的目標。

參考文獻

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