關(guān)于智慧服務(wù)的實(shí)踐與思考

孫振雄

（湖北省圖書館，430060）

文化具有認(rèn)識(shí)、教化、審美、娛樂(lè)、交流、傳承、塑造等功能，對(duì)于陶冶人的情操、提高人的素質(zhì)、實(shí)現(xiàn)人的全面發(fā)展具有不可替代的作用。文化還是民族的靈魂，深深熔鑄在民族的生命力、創(chuàng)造力和凝聚力之中；是國(guó)家經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和社會(huì)文明進(jìn)步的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，文化的軟實(shí)力成為國(guó)家綜合國(guó)力和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。社會(huì)主義文化是先進(jìn)文化的代表，是對(duì)各類文化“揚(yáng)棄”的傳承，是人類智慧的結(jié)晶。興起社會(huì)主義文化建設(shè)的新高潮，是黨中央站在時(shí)代發(fā)展的前沿、立足我國(guó)新世紀(jì)新階段的新特征作出的重大戰(zhàn)略部署。

圖書館是社會(huì)主義文化服務(wù)體系中的重要組成部分，具有搜集文化、整理文化和傳播文化的工作職能，其服務(wù)方式是隨著時(shí)代的發(fā)展而不斷改變，以滿足社會(huì)和人民群眾對(duì)文化的需求，成為人類智慧先進(jìn)文化的傳播和創(chuàng)新的重要陣地，使國(guó)家成為學(xué)習(xí)型、研究型、創(chuàng)新型的國(guó)家。

一、關(guān)于智慧服務(wù)的由來(lái)

我國(guó)圖書館事業(yè)的發(fā)展和功能設(shè)施與先進(jìn)國(guó)家比較，相對(duì)滯后，但智慧的中國(guó)人民，很早就意識(shí)到“智慧服務(wù)”的偉大精神，也可以說(shuō)是“圖書館文化”的精髓。早在中國(guó)公共圖書館建立之初，我國(guó)的圖書館學(xué)的先驅(qū)者——圖書館學(xué)教育宗師沈祖榮就提出了“智慧與服務(wù)”，并稱之為偉大的服務(wù)精神。

所謂智慧服務(wù)，就是要以智慧“己立立人”，學(xué)會(huì)做人的思想品行和掌握先進(jìn)過(guò)硬的本領(lǐng)，去開(kāi)展智慧內(nèi)容的服務(wù)——即傳播先進(jìn)的科學(xué)文化知識(shí)和技能等，沈祖榮認(rèn)為“智慧”是服務(wù)的基礎(chǔ)，而“服務(wù)”則是“智慧”的立足點(diǎn)。用智慧——奉獻(xiàn)精神與科技文化知識(shí)技能，去開(kāi)展智慧內(nèi)容——即傳承先進(jìn)文化科學(xué)知識(shí)，這就應(yīng)該是我們這個(gè)時(shí)代圖書館工作者的偉大精神。

二、關(guān)于智慧服務(wù)的實(shí)踐

湖北省圖書館（下稱鄂圖）的工作者繼承和發(fā)揚(yáng)著這種偉大精神，用智慧的工作技能，為廣大人民群眾的提供先進(jìn)的科學(xué)文化知識(shí)服務(wù)。如早在革命戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)代，北伐軍進(jìn)駐紅樓附近，為了宣傳革命道理的需要，鄂圖就集中革命書籍于一室，建立了館中館——革命圖書館，為北伐戰(zhàn)士提供“精神食糧”，使革命順利進(jìn)行。新中國(guó)成立后，鄂圖的工作者滿懷主人翁的激動(dòng)心情，更是滿腔熱忱地為已經(jīng)站起來(lái)的中國(guó)人民和開(kāi)始立于世界民族之林的偉大祖國(guó)積極主動(dòng)地開(kāi)展各種服務(wù)：為了農(nóng)民的需要，做了幾十個(gè)木書箱，輪番挑書下鄉(xiāng)；為了建設(shè)的需要，走出館門，手工步履，到大橋工地，到武鋼現(xiàn)場(chǎng)，到三三〇工地；而當(dāng)武重、武柴、武船、國(guó)家水電部中南電力設(shè)計(jì)院、鐵道部武漢大橋局、化工部第四設(shè)計(jì)院、武大、華師、華工大等的工程師、教師們到館里來(lái)時(shí)，就把他們當(dāng)賓客，熱情接談，促膝咨詢，對(duì)他們的需求尤如己需，不怕臟累，穿梭于書庫(kù)與閱覽室之間，直到讀者乘興而來(lái)，滿意而歸為止。為此，為武鋼的“銅鋼”研究成功，為三三〇（葛洲壩）工程，江漢油田，為姚雪垠寫出優(yōu)秀的長(zhǎng)篇?dú)v史小說(shuō)《李自成》，為《徐九斤升官記》的編寫，以及諸多的來(lái)館及埠外廣大工礦企業(yè)和廣大農(nóng)村等等，做出了卓越的貢獻(xiàn)。

鄂圖的“智慧服務(wù)”精神，世代傳承。近幾年來(lái)，全館干部職工，在黨中央堅(jiān)強(qiáng)正確政治路線指引下，在省文化廳的正確領(lǐng)導(dǎo)下，發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗和與時(shí)俱進(jìn)的銳意改革精神，樹(shù)立以人為本，服務(wù)第一的工作宗旨，改革管理體制，創(chuàng)新服務(wù)方式，促進(jìn)服務(wù)工作的延伸發(fā)展。改革人事管理制度，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，使大批業(yè)務(wù)骨干走上了管理崗位和專業(yè)技術(shù)關(guān)鍵崗位，增強(qiáng)了事業(yè)發(fā)展的活力；廣攬賢良，為事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展做好了保障。大膽創(chuàng)新，利用現(xiàn)有館舍，擴(kuò)充閱覽場(chǎng)地，使閱覽室達(dá)到22個(gè)；增設(shè)空調(diào)，綠化環(huán)境，為讀者提供溫馨學(xué)習(xí)場(chǎng)地。調(diào)整藏書結(jié)構(gòu)，延長(zhǎng)開(kāi)放時(shí)間，方便讀者借閱；為省“兩會(huì)”代表提供服務(wù)；建立館外流通點(diǎn)，豐富社區(qū)、鄉(xiāng)村群眾的文化生活；利用館藏文獻(xiàn)資源，推出《領(lǐng)導(dǎo)參考》、《點(diǎn)擊》等一批二次文獻(xiàn)；利用休閑廣場(chǎng)，舉辦“圖書館宣傳周”、“科技服務(wù)周”等大型讀者活動(dòng)；開(kāi)辦“名家講壇”、“荊楚講壇”、“精英論壇”等讀者報(bào)告會(huì)，打造服務(wù)品牌；開(kāi)辦少兒、盲人借閱室，服務(wù)特殊群體，促進(jìn)和諧社會(huì)的構(gòu)建；建設(shè)文化信息資源共享工程，用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)文化資源共享；運(yùn)用現(xiàn)代化技術(shù)，開(kāi)展網(wǎng)上服務(wù)；結(jié)合工作職能，宣傳黨的理論，組織迎接黨的十六大、十七大和湖北第九次黨代會(huì)召開(kāi)等讀者系列活動(dòng)和“知榮辱講道德建設(shè)文明湖北”書法作品展等等。這些智慧服務(wù)模式，已大大突破了傳統(tǒng)的書刊服務(wù)模式，在文化大發(fā)展大繁榮中，已起到了很大的作用。由于銳意改革，智慧服務(wù)，鄂圖的成績(jī)卓著，2006年，省圖書館就被國(guó)家人事部、文化部授予“全國(guó)文化工作先進(jìn)集體”，并獲湖北省委宣傳部頒發(fā)的“湖北省第二屆思想政治工作創(chuàng)新獎(jiǎng)”。2007年又獲得全國(guó)第十四屆“群星獎(jiǎng)”服務(wù)獎(jiǎng)，“第八屆中國(guó)藝術(shù)節(jié)先進(jìn)單位”、連續(xù)兩屆被省委、省政府授予“省級(jí)文明單位”。

三、關(guān)于智慧服務(wù)的思考

鄂圖的實(shí)踐，使智慧服務(wù)逐漸走上正軌，為圖書館界如何適應(yīng)時(shí)代發(fā)展，不斷滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的文化生活需求，作出了有益的探索與嘗試。為了進(jìn)一步做好圖書館的智慧服務(wù)，我們有如下思考：

1．認(rèn)真貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀

黨的十六屆三中全會(huì)明確提出：“堅(jiān)持以人為本，樹(shù)立全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展觀，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)和人的全面發(fā)展。”這是科學(xué)發(fā)展觀的實(shí)質(zhì)內(nèi)涵。黨的十七大報(bào)告中進(jìn)一步明確提出：“在今后的社會(huì)發(fā)展中要認(rèn)真貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀”。圖書館是時(shí)代的產(chǎn)物，從封閉到開(kāi)放，從單一的紙質(zhì)文獻(xiàn)的傳統(tǒng)圖書館到網(wǎng)絡(luò)化、多媒體化的數(shù)字圖書館，這些進(jìn)步與社會(huì)的發(fā)展密切相關(guān)。認(rèn)真領(lǐng)會(huì)科學(xué)發(fā)展觀的深刻含義，并用來(lái)指導(dǎo)圖書館的建設(shè)，是順應(yīng)時(shí)代發(fā)展形勢(shì)，符合社會(huì)發(fā)展要求的，對(duì)推動(dòng)先進(jìn)文化傳播，做好智慧服務(wù)具有重要的指導(dǎo)意義。

長(zhǎng)期以來(lái)“藏與用”一直是困繞圖書館的一對(duì)矛盾。筆者認(rèn)為：收集、保護(hù)文獻(xiàn)資源是圖書館的工作職能，開(kāi)發(fā)利用文獻(xiàn)資源傳播文化知識(shí)同樣也是圖書館肩負(fù)的使命，只藏不用和盡用不藏，這些都不算圖書館完整的工作。如何解決矛盾，保持圖書館工作整體的統(tǒng)一協(xié)調(diào)？我們可以辯證唯物主義對(duì)待事物的發(fā)展，用科學(xué)發(fā)展觀來(lái)指導(dǎo)工作，就可使“對(duì)立”變?yōu)椤敖y(tǒng)一”，良好的文獻(xiàn)資源建設(shè)是圖書館傳播社會(huì)主義先進(jìn)文化的源泉保障，為開(kāi)展智慧服務(wù)提供了有力的支持。在資源建設(shè)中要注重可持續(xù)發(fā)展，要認(rèn)識(shí)到文獻(xiàn)資源建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期積累過(guò)程，要注意解決好當(dāng)前需求與長(zhǎng)期需求的矛盾、一般需求與特殊需求的矛盾、單一文獻(xiàn)與多種文獻(xiàn)的矛盾、紙質(zhì)文獻(xiàn)與電子文獻(xiàn)的矛盾，做好資源整合，實(shí)現(xiàn)資源共享。有效地解決好“藏與用”的矛盾，是圖書館以人為本工作理念的最好體現(xiàn)，因?yàn)椤叭恕笔菆D書館工作的主體要素。圖書館工作中的“人”，應(yīng)包括兩部分，一部分是圖書館組織內(nèi)部的工作人員，一部分是圖書館服務(wù)工作的讀者。用以人為本的服務(wù)理念，來(lái)開(kāi)展智慧服務(wù)，就是要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹(shù)立“讀者第一”的思想，給讀者更多的先進(jìn)文化的精神陶冶和享受。用以人為本的管理理念，來(lái)做好圖書館工作，就是要改革工作機(jī)制，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，尊重工作人員的個(gè)性、人格，關(guān)心他們的成長(zhǎng)，激發(fā)他們的熱情，發(fā)揮他們的智慧，為圖書館智慧服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展提供智力保障。

2．注重調(diào)查研究

毛澤東同志曾在《農(nóng)村調(diào)查報(bào)告》的序言和跋中，深刻地闡述了調(diào)查研究的重要性。并提出了做好調(diào)查研究的工作方法，他指出：做調(diào)查研究，第一是眼睛向下，不要只是昂首望天；第二是開(kāi)調(diào)查會(huì)；并且強(qiáng)調(diào)：群眾是真正的英雄，而我們自己則往往是幼稚可笑的，不了解這一點(diǎn)，就不能得到起碼的知識(shí)；還作出了“沒(méi)有調(diào)查權(quán)就沒(méi)有發(fā)言權(quán)”的英明論斷。傳播先進(jìn)文化，調(diào)查研究就顯得非常重要，它能夠幫助圖書館確定工作方略，使智慧服務(wù)具有針對(duì)性、有效性。如北京東城區(qū)圖書館采取“走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的辦法，對(duì)文獻(xiàn)信息需求進(jìn)行了深入的調(diào)查研究，針對(duì)本地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展特點(diǎn)成立了“北京服裝資料館”，充分利用館藏資源開(kāi)展特色服務(wù)，促進(jìn)了當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)效益的提高。做好調(diào)查研究的工作方法很多，如：?jiǎn)柧碚{(diào)查、讀者座談會(huì)、專題定點(diǎn)跟蹤調(diào)查等等。同時(shí)，還要注重調(diào)研報(bào)告的撰寫，高質(zhì)量的調(diào)研報(bào)告是確定智慧服務(wù)發(fā)展方向的重要參考。

3．培養(yǎng)智慧型的服務(wù)人才

智慧型人才，也可解釋為“德智體”全面發(fā)展的新型人才。人是萬(wàn)物之靈，也需要特定的環(huán)境和教育方法鑄成，培養(yǎng)造就提供和創(chuàng)造特定的環(huán)境，采取可行的措施是有效選擇。世界著名的卡耐基考研了人才智慧成長(zhǎng)的路程，創(chuàng)造了著名的系統(tǒng)培訓(xùn)課程，而我們圖書館也需要根據(jù)自己的具體情況，采取科學(xué)的培訓(xùn)方法，如新館員入館，對(duì)非專業(yè)的要進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，使其多吃一個(gè)“蘋果”，多一個(gè)智慧，對(duì)專業(yè)者要全面鍛煉，理論聯(lián)系實(shí)際，從最細(xì)小的工作做起。在信息時(shí)代，新的知識(shí)層出不窮，知識(shí)老化時(shí)間急劇縮短，為適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需求，對(duì)現(xiàn)有的干部隊(duì)伍的培訓(xùn)是十分必要的，培訓(xùn)重點(diǎn)可放在學(xué)習(xí)新知識(shí)、掌握新技術(shù)方面，還可根據(jù)不同的工作崗位，分門別類的有針對(duì)性地開(kāi)展培訓(xùn)工作。總之，智慧服務(wù)需要智慧型的人才，做好人才培養(yǎng)，就是對(duì)智慧服務(wù)的有力支持。

4．運(yùn)用“智慧”開(kāi)展創(chuàng)新服務(wù)

“智慧服務(wù)”可與另一提法“創(chuàng)造性”工作等同，實(shí)質(zhì)上就以先進(jìn)的文化知識(shí)內(nèi)容、靈活機(jī)動(dòng)的服務(wù)手段針對(duì)人民群眾日益增長(zhǎng)的文化智慧需求，提高期望指數(shù)，增加滿足度。例如，圖書館本來(lái)是以收集書刊雜志、開(kāi)展傳統(tǒng)的紙質(zhì)載體文獻(xiàn)服務(wù)的，但是，到了當(dāng)今的信息時(shí)代，僅靠傳統(tǒng)的服務(wù)模式已滿足不了人民群眾日益增長(zhǎng)的文化的需求，只有遵循信息、文化、知識(shí)傳輸手段的歷史積累和遞增創(chuàng)新的特殊“疊加”規(guī)律，全面積極地、科學(xué)靈活地、亦即智慧地發(fā)揮傳統(tǒng)有效部分的同時(shí)，又銳意創(chuàng)新，才能不斷開(kāi)展新的局面。例如，湖北省圖書館在讀者服務(wù)工作中，堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，在繼續(xù)做好傳統(tǒng)的書刊等載體的文化知識(shí)服務(wù)外，智慧地開(kāi)展各種文化服務(wù)，打造服務(wù)品牌，讀者報(bào)告會(huì)以形成“名家講壇”、“精英論壇”、“荊楚講壇”等三大系列，產(chǎn)生了較大的社會(huì)效益，并創(chuàng)造了一定的經(jīng)濟(jì)效益，獲得廣泛好評(píng)。當(dāng)然，要取得更大的突破，關(guān)鍵是思想堅(jiān)定，目標(biāo)明確，只有不斷地學(xué)習(xí)，總結(jié)提高，與時(shí)俱進(jìn)，從不同的途徑滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的文化知識(shí)需求，全面地、智慧地推動(dòng)文化的大發(fā)展、大繁榮。

參考文獻(xiàn)

[1]于幼軍．著力推動(dòng)文化的大發(fā)展大繁榮[J]．中國(guó)文化報(bào)，2008.1.19