二、保安禮儀

禮儀：解釋為禮節(jié)和儀式。禮，是表示敬意的通稱，內(nèi)涵有禮儀、禮節(jié)和禮貌。禮儀是為表示敬意而舉行的儀式；禮節(jié)是禮儀的節(jié)度，敬意行為的準(zhǔn)則；禮貌是舉止行為的表現(xiàn)。保安禮儀是保安員文明行為的道德規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，是保安員的生活行為規(guī)范與待人處世的準(zhǔn)則，是保安員儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等方面的具體規(guī)定。

（一）保安禮儀的特點

（1）以個人為支點，保安禮儀是針對保安員個人自身行動的種種規(guī)定，而不是對任何保安組織行為的限定。

（2）以修養(yǎng)為基礎(chǔ)，個人禮儀是個人的公共道德修養(yǎng)在社會活動中的體現(xiàn)，它反映的是一個內(nèi)在的品格和文化修養(yǎng)。

（3）以尊重為原則，旨在建立人與人之間的相互尊重和友好合作的新型關(guān)系，有利于避免或緩解一些不必要的沖突。

（4）以美好為目標(biāo)，旨在引導(dǎo)保安員走向文明，實現(xiàn)真、善、美。

（5）以長遠(yuǎn)為方針，保安員只有經(jīng)過長期不懈的努力，克服自身不良的行為習(xí)慣，不斷完善自我的行為活動，才能真正養(yǎng)成優(yōu)良的個性品質(zhì)。

（二）保安員儀容

1．發(fā)型

男保安員蓄發(fā)不得露出帽外，不準(zhǔn)留大包頭，不準(zhǔn)留長鬢角，不準(zhǔn)留胡須，帽墻以下頭發(fā)不得超過1. 5毫米，女保安員發(fā)辮不得過肩，不得燙發(fā)。

2．服飾

保安員不能隨意追求地方群眾的裝扮，如戴耳環(huán)、項鏈、戒指等。

3．佩戴

著制服時，只佩戴公司統(tǒng)一頒發(fā)的獎?wù)隆⒆C章，不得佩戴其他徽章，佩戴時一定戴在上衣的左上方。

4．著裝

（1）規(guī)范。保安員不能私自改制服裝，也不能在制服外面套穿自購的風(fēng)衣、皮茄克、羽絨服等便服，同時必須按規(guī)定佩戴帽徽、領(lǐng)花、肩章。

（2）配套。按季節(jié)可分為冬、夏和春秋服裝，按場合可分為禮服、常服和工作服，按照規(guī)定，帽子、上衣、褲子必須配套穿著，不得將在不同季節(jié)，不同場合穿的制服隨意混穿，更不允許與便服混穿。

（3）整潔。穿開領(lǐng)式服裝時須內(nèi)穿白色襯衣，系制式領(lǐng)帶；穿關(guān)領(lǐng)式衣服時，內(nèi)衣領(lǐng)和襯領(lǐng)高出制服領(lǐng)不能超過2毫米，領(lǐng)鉤、衣扣要扣好，內(nèi)衣下擺不得外露，不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷，帽子得套在帽墻上，通常穿制式鞋子，穿便鞋時，不準(zhǔn)穿高跟鞋，衣、帽、鞋要經(jīng)常換洗，保持干凈。

不準(zhǔn)赤腳穿涼鞋或拖鞋上崗、巡邏。注意儀容風(fēng)紀(jì)，嚴(yán)禁制服、便服混穿或?qū)⒅品╇x保安區(qū)域；內(nèi)外衣口袋內(nèi)不準(zhǔn)放過多東西，如香煙、打火機、火柴等；腰間皮帶上不準(zhǔn)掛鑰匙及其他掛件；佩肩章的外套或襯衫須將肩章戴正。

（三）保安員舉止

1．坐如鐘

保安員席地而坐的姿勢是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、兩手自然放在兩膝上，上體保持正直，坐在椅凳上的姿勢是兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直，不允許架著二郎腿，或歪頭趴坐，姿態(tài)應(yīng)有莊重挺拔、穩(wěn)如泰山的美感。

2．站如松

保安員站立時，要精神振奮，態(tài)度嚴(yán)肅、姿勢端正。三挺、兩收、兩平。動作要領(lǐng)：三挺即腿胸頸；兩收即小腹微收、下頜微收；兩平即肩平、兩眼向前平視，這樣站立的姿勢才能如勁松，氣宇軒昂、英姿勃勃。

3．行如風(fēng)

齊步、正步、距步。齊步最常用，要求走直線，精神飽滿，身體穩(wěn)當(dāng)，步伐雄健有力，動作有明顯的節(jié)奏。

執(zhí)勤時，保安員應(yīng)精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不得彎腰駝背，不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰，不叉手，背手，叉腰或?qū)⑹植迦胍卵澊粶?zhǔn)在執(zhí)勤時吸煙，吃零食；不得哼歌曲、吹哨、跺腳，不得隨地吐痰，亂扔雜物。

（四）保安禮儀標(biāo)準(zhǔn)舉例

（1）保安人員巡邏走路，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙臂自然擺動，不得晃來晃去；騎車巡邏，眼睛注視前方，兼顧左右，不要騎車玩耍，或在公共區(qū)域內(nèi)隨意穿行。

（2）門崗要站在指定的崗位上，姿勢要端正，不準(zhǔn)彎腰曲背，形同依倚狀。不準(zhǔn)背靠門柱或墻角、樹上等。

（3）聽別人說話時，眼睛應(yīng)注視對方眼睛，應(yīng)注意對方說什么，不要左顧右盼，心不在焉。

（4）不論是巡邏行走還是門衛(wèi)站崗，要精神飽滿，姿勢端正，舉止行為規(guī)范，不得搭肩挽臂，嬉戲打鬧，不得吸煙，不準(zhǔn)有倦怠表現(xiàn)。

（5）注意個人衛(wèi)生，常理發(fā)、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、長頭發(fā)和長指甲；內(nèi)外衣要保持整齊、清潔，衣領(lǐng)、袖口要干凈；不隨地吐痰，不亂丟果皮紙屑，不在值勤時擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齒、脫鞋襪、吃東西。

（6）值崗人員只能在保安休息室內(nèi)喝水、休息，不準(zhǔn)在執(zhí)崗時端著茶杯喝水或拿著與工作無關(guān)的物品在物業(yè)管理區(qū)域走動。

（7）不準(zhǔn)酒后值勤或在值勤中飲酒，不準(zhǔn)在值勤中食用大蒜等氣味濃烈的食品。

（五）敬禮

保安員敬禮主要有兩種：舉手禮、注目禮。

（六）保安服務(wù)語言規(guī)范

（1）保安人員在值勤服務(wù)中，堅持使用文明禮貌用語，對人稱呼要得當(dāng)，對人講話要用“ 請、您、歡迎您、謝謝、對不起、抱歉、再見、您好、您早、請稍候、請坐”等文雅語句，切忌出言不遜和說臟話。回答問題要明確，不要與無關(guān)人員閑聊。對來賓要熱情，不得使用“ 不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語句。

（2）盤問大件物資（物品）攜出小區(qū)或大廈時要有禮貌，先舉手致意或點頭示意，并向前招呼說：“ 對不起，請出示您的證件（請出示物品出入證）”，盤問清楚后登記放行。阻止大型貨車駛?cè)胄^(qū)時，先舉手致意，說明小區(qū)規(guī)定、不準(zhǔn)駛?cè)肜碛桑埱罄斫狻⒅С趾团浜稀?/p>

（3）遇到不友好的來客或陌生人，要保持冷靜，不可急躁生氣，不得與其爭吵；如對方有怨言應(yīng)耐心聽取，或作解釋，或作勸導(dǎo)，使其知曉公司有關(guān)規(guī)定和事項。

（4）聽別人說話時，要注意對方態(tài)度與情緒，如果需要詢問對方姓名、單位、住址或其他問題，應(yīng)先說：“ 對不起，請問您的姓名、單位、住址。”即使是處理違章，也不得以粗魯態(tài)度待人，更不得有刁難、推拉和打、罵人的行為發(fā)生。

（5）值勤中堅持使用文明禮貌語言。

規(guī)范用語有：

①請多多關(guān)照、請多多幫忙、請多多指教。

②您好！ ××××××管理處保安部，請講。

③對不起，我沒聽清楚，能否請您再說一遍？對不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言？

④對不起，請問您是哪一位？（能否告訴我貴公司的名稱？）

⑤對不起，請出示您的工作證、介紹信、身份證。

⑥請?zhí)釋氋F意見，您還有什么問題？謝謝您的合作，歡迎下次再來，再見！

⑦您好，請問需要幫忙嗎？不客氣，這是我的工作職責(zé)。

敬語的正確用法：見下表。