1.3 企業實地訪談啟思錄

作者：鄭少娜

對于一款致力于提高企業管理效率的移動辦公軟件來說，“深入企業，了解企業的真實業務場景”是一件非常重要的事情。然而在實際工作中，我們卻經常忽略“真實業務場景”的重要性。

我所認為的“挖掘企業真實業務場景”應該更純粹：不是去關注用戶怎么使用我們的產品，想要哪些新功能，而是脫離產品本身，去了解企業自身的業務模式和實際工作，從中了解企業實際上需要的東西是什么。如果僅僅討論現在的產品，不管是我們自己還是用戶，其想象力都會被局限在這個產品之中；而脫離了這個局限，我們才有機會發現更為重大的機會，也許是我們疏忽了某一類企業的特殊需求，也許是在整個產品設計的著力點上需要做些調整。在開始之前，沒有人知道會發現些什么。

在完成確定調研方向、設計訪談問題、分析已有企業信息等基本準備工作后，我們嘗試著走訪了兩家企業。雖然數量不多，但是也有些反思和收獲。

1）研究設計階段：聚焦、克制

我們的研究目標主要是挖掘企業實際業務場景并通過所獲的信息創建初步的企業畫像，因此我們把重點放在了解企業的商業模式、業務流程、協作場景以及訪談對象的個體需求上。

在設計研究問題的時候有一個陷阱：我們總是直覺性地想去問用戶在使用我們產品的過程中遇到了什么問題，有什么未被滿足的功能需求。似乎好不容易有個深入接觸用戶的機會，不問這些問題就很浪費。并不是說這些問題不重要，只是對于我們當前的研究來說，這并不是最需要的信息。

對研究的課題需要保持聚焦和克制。在設計研究問題的時候，需要緊緊圍繞著研究目的展開，無關的問題不問，也不必覺得可惜。在實際訪談的過程中，可能會有運營、產品、設計師等一起去，但是也需要限制每次同行者的數量，如果他們在研究課題之外有自己感興趣的問題，也應該安排在訪談結束之后詢問，不要喧賓奪主。

2）實地訪談階段：尊重、突破

目前拜訪了兩家企業。在A企業中，訪談效果較差，對方似乎并不愿意跟我們深聊企業的商業模式和具體業務，直到訪談結束時我們也只不過收集了對方提的一些問題和需求而已。但是在B企業中，我們卻與被訪者相談甚歡，對方向我們詳細地剖析了自己企業的業務、核心部門的工作以及在企業管理的過程中遇到的一些苦惱。事后細想，在A企業中訪談失敗的原因有三：

（1）我們感興趣的問題對企業來說比較敏感，A企業有保護自身隱私的顧慮。

（2）在開始聊這些敏感話題之前，我并未取得受訪者充分的信任，所以他對這些問題就采取泛泛而談的策略。

（3）我在訪談開始的時候詢問受訪者可否進行錄音，他雖然允許了，但也導致他在訪談過程中更加拘謹。

我們能做的事情就是盡量獲取受訪者的信任，但如果做不到，也需要尊重對方，對方不愿意深談的問題，也不便再細問。

在B企業中，開始的過程也是很令人焦急的，因為B企業的受訪者從一開始就非常積極地向我們講述使用產品過程中遇到的問題，以及他們有哪些需要未被滿足。正如上面所說，這并不是我們研究的重點。但是我仍舊耐心地聽他講完，積極回應并在需要的時候解答他們的疑問。這個過程持續了半個多小時，在對方似乎已經表達完他們切實關心的內容之后，我抓住了一個時機去切換談話方向，告訴對方我們會跟進剛剛聊到的那些問題，但是接下來希望可以脫離產品本身，聊一下企業的實際業務。對方也非常配合地接受了我的這個提議，我們才開始進入了“正題”。對于我來說，我接受了長時間的“跑題”，直到此刻才真正開始訪談；而對于受訪者來說，他已經表達了很多不吐不快的內容，接下來也愿意花些時間來解答一下我所感興趣的問題。

你也許會問，有必要去等待對方表達與主題無關的內容嗎？我是否應該更快打斷他，告訴他什么才是我們這次訪談真正想聊的東西？其實那個時機恰到好處。在訪談時，主持人雖要控場，但不代表對方可以任你擺布。我們是一種合作關系，而在這場合作中，作為研究者，我是獲益更多的一方；所以如果對方真的有表達另一些話題的需求，那就先滿足他，等到時間差不多了，再切換到正題。我想后面他能對我比較信任，將公司的業務深入淺出地講述給我聽，與我前半段的耐心等候和聆聽不無關系。

從這兩家企業訪談的例子中，其實不難看出，訪談并不容易，很多事情都不會像你在辦公室所預想的那樣。但在這個過程中，始終要記住的一件事情是保持尊重，不管對方是不想詳聊，還是聊錯了方向，我們都要尊重他作為獨立個體的正當權益。在保持尊重的同時，不忘初心，努力尋找突破口，也許漸漸就會柳暗花明。