最佳客服

我在呼叫中心度過很多時間，前幾任CEO很少到訪這里。呼叫中心的員工做著地球上最難的工作，我極度尊重他們，他們真是我的最愛。他們喜歡看我攻擊AT&T和Verizon。我們有共同的敵人，并肩作戰令他們感到驕傲。他們工作異常辛苦，在一對一通話中，他們要向顧客解釋我們能提供比競爭對手更好服務的原因。而看到CEO公開地表達相同主張激勵了他們?？头F隊的熱情是顯而易見的，這也是我們多次在J.D. Power&Associates的無線通信運營商用戶服務榜單中排名第一的原因。

在電信行業外，沒人知道我取笑競爭對手，后來大家終于都知道了，原因是我們公司的表現。我們的用戶數量超過3年持續增長，我剛加入公司時是3300萬，截至2016年三季度末，用戶數量已經超過6900萬。更搶眼的是，行業中后付費手機（postpaid phone）用戶增長全部由T-Mobile獲得，他們是2013年以來無線通信業最有價值的一批用戶。與此同時，我們后付費用戶流失率從2013年四季度的2.5%降到了2016年一季度的1.3%。AT&T和Verizon一開始沒把T-Mobile當回事兒，現在為時已晚。我必須謝謝它們。

隨著公司的壯大，我們必須尋找新的對手，但這不難。有時候，創造出一股邪惡勢力是激勵人的最佳方式。舉例來說，破產是Global Crossing通信公司的敵人，在別處可能是官僚或其他的內部問題?，F在，無線通信業開始越來越多地與有線電視公司直接競爭，所以未來壞人的選擇有很多。也許就是某個有線電視公司？

在改變無線通信產業的運作方式上，我們才剛剛開始。我們會做更多事情解決消費者痛點——而對手們的弱點，一直讓這件事變得更加容易。