- 淘寶網店金牌客服全能一本通（視頻指導版）
- 大麥電商學院
- 869字
- 2019-08-15 12:28:08
第一章 初識網店客服
隨著網絡購物的興起，網店經營的日益火爆，一個全新的職業“網店客服”已悄然興起。網店客服作為顧客聯系網店的窗口，承擔著買賣雙方信息的交換工作，那么，作為一名網店客服，需要具備哪些素質和技能呢？
本章將對網店客服的基本概況、網店客服所應具備的素質和技能進行簡要介紹，主要包括網店客服的基本能力、服務態度、專業能力以及工作流程等眾多內容。除此之外，作為客服還應了解淘寶和天貓的賣家平臺，以便于后期工作的開展。
知識目標
?掌握淘寶和天貓賣家平臺模塊的相關操作。
?掌握網店客服的基本概況，如工作職責、工作流程。
?掌握網店客服所應具備的基本素質和技能。
技能目標
?可以熟練訪問電子商務淘寶平臺，并能看懂后臺的統計數據。
?通過對網店客服的認識，努力使自己成為一名合格的客服人員。
案例導入
關于網店客服那些事兒
“花卉知六”是淘寶網上新開的一家店鋪，專門從事鮮花業務。開店至今，已經三個多月了，店家單打獨斗經營網店，逐漸感到疲憊不堪。于是，他四處尋求幫手，最后，店家通過招聘網站聘請了一名網店客服人員。店家心想這下可就省心多了，可誰曾想到，這位客服不但沒有給店里帶來任何銷量，反而讓店鋪賠錢了。這究竟是怎么回事呢？
一天，客服人員小A收到顧客B發出的消息，B顧客想在店里選購一款鮮花送給好朋友過生日，于是，讓小A幫忙給她推薦幾款適合在生日場合使用的鮮花。小A收到消息后立刻回復，并與顧客B達成了一致意見，很快這單就促成了，客戶也成功完成了付款。可兩天后，顧客B聯系上小A并要求其退款，待店家仔細查看訂單詳情和旺旺聊天記錄后，立即給顧客B道歉并同意退款。原來是客服人員小A由于沒有仔細核對訂單，竟然把另一個訂單的備注信息，填到了顧客B這一個訂單上，造成一個很大的失誤。結果就是兩個單都發錯了，給網店造成了一定的經濟損失。
思考與討論：
（1）店家是在哪里查看訂單詳情的呢？是不是在網店后臺的“賣家中心”模塊？
（2）本例中客服人員的失誤是由于什么原因造成的呢？業務流程不熟悉？沒有弄清楚自己的崗位職責？
（3）作為一名網店客服人員，應該具備哪些素質和技能呢？
