第2章 常人止步于塔基

2-1 講話不是講，貴在藝術

↗ 講話的關鍵，是有觀念

雖然都是用口頭語言作為主要溝通渠道，但是這里的“講”與作為金字塔基的“說”有本質的區別。

在“講”的溝通過程中，講話者對整個溝通活動的主控性很強，聽講者的反饋能力受到比較嚴格的限制和約束。例如，會議上的發言、講話，內部和外部工作活動中致辭、演講，電視、網絡、廣播講話等都是這樣的：講話者掌握現場和控制節奏，聽眾的反饋被忽視或壓制。

在“講”的時候，講話者成為溝通活動的中心，被賦予現場主角身份。不同于說話現場明顯的或潛在的雙方或多方的平等性，講話現場講話者被明顯的突出。例如，講話者站在講臺上，或者坐在會議室主位、主席位、發言位等特定位置。即使在圓桌會議中，雖然在座位設計上人人是平等的，但是當輪到某人講話的時候，會議的擴音系統、視頻系統會轉為以講話者為中心。

講話溝通中以講話者為中心的特性，帶來兩個方面的嚴格要求。

首先，是對講話者的形象要求，至少得體現出講話者對于這個溝通活動的重視。無論著裝或講稿，或PPT等手段的采用，都是講話者重視此次溝通活動的表現。溝通者的形象設計是溝通的態度表現，會給聽眾或溝通對象留下第一印象，對后面的溝通內容產生實質影響。

其次，也是更重要的，是對講話者的內容要求。既然人們把注意力聚焦在你一個人身上，讓你當唯一主角，你就得拿出點東西來。如果一場講話下來，聽眾不知所云，不滿的情緒就會積聚。當然，責任只在你自身。

并且講話時聽眾的反饋被削弱。有些情況下，如錄制講話時，根本就完全沒有聽眾反饋可參考，講話者只能自己設想聽眾的反應。這就對講話內容的組織性、聲音和身體的表現力提出了更高的要求。

所以，講的關鍵在于有鮮明的觀念，至少讓溝通對象記住你講的要點。這就要求我們在溝通活動現場清楚地、生動地輸出一種思想，樹立一種觀念，并將其轉變成溝通對象的思想或觀念。

即使做不到讓聽眾立即理解、接受，有東西給聽眾也比沒有好，他們至少還可以在溝通結束之后再考慮、再決定是否理解、接受、照辦。

這就是溝通策略的藝術。

↗ 講話的特征，是精確性

? 講的表現力，越來越強

隨著信息技術的普及應用，會議室、會場、辦公室、直播間、作業車間、演藝廣場的多媒體設備的功能越來越強大，可以從聲音、圖像、燈光等多方面包裝講話者，增加其講話的感染力。

重要的領導講話，通常還被組織錄像錄音，事后繼續在組織內提供給有關成員學習、討論。后期編輯、加工、處理使錄像錄音變成成熟的作品，這使得講話的感染力不只局限在講話現場里，還可以反復傳播，擴大影響。因此，很多單位重要的講話，就現場而言雖然只有少量人員參加，但是實況或事后觀看講話視頻卻可以輕易地惠及其全球員工。

這樣效果生動——如同當面聆聽領導、專家、先進員工的現場講話，效益又高——可以低成本、全天候、跨地域地傳播同一個講話內容。但是如此一來，對講話的精確性要求很高，若有差錯，傳播面越大，損失越難以估量。例如，大企業的產品發布會上，主題演講內容需要反復推敲，甚至進行彩排，就是要力保講話的精確。

? 講的本質，在于強灌輸

講話形式賦予講話者強勢的地位，讓“講”成為管理者、專業人士、先進員工們宣貫新知識、新思想、新機制和新典型的有力手段。

各種業務技術知識、管理規章制度都有文檔、文件可查，先進典型也有材料可讀，為什么還要花很多人的時間成本、會務成本來講呢？因為即使很多講話所涉及的工作計劃、預算方案、制度流程、表揚批評等文字材料已經印發，但是還是需要管理者出來宣講這些材料的內容，才能讓員工們真正理解。

這就是講的本質所決定的——相對說話和文字材料，講話具有更強大的鼓動力量，具有更精確的解釋效果。

講的溝通形式，突出了講話者的影響力，使得人們更愿意傾聽其所講的具體內容。如果講話者善于運用本書總結的完美講話模型，就可以更容易講清一件事、講透一個理、講活一個人，使聽眾更容易接受和理解其倡導和灌輸的內容。

? 講的特征，時間總有限

講話通常面對多人。人數多是其溝通效率高的一個因素，但也是一個成本上的制約。

參與開會、聽講的人數越多，停止其正常工作的時間成本就越大，對會議或活動現場的座椅、音響、燈光等硬件要求就越高。如果是政治性、營銷性、公眾性的溝通活動，對現場的安全、秩序、交通等軟件保障要求也很高，這些都會顯著地增加溝通活動帶來的經濟成本和社會成本。

所以，越是規模大的會議和活動，次數就越少，時間也越短，給講話者的時間相對來說也就越少。10多分鐘到半小時以內的講話已成為常態，從而對高效講話提出了更高的要求。

如何在短時間內講清事、講透理、講活人，是管理者需要修煉的溝通藝術。

遺憾的是，私底下口若懸河、暢所欲言的人很多，但是有能力站出來講話、站在舞臺上講話的人卻少。

在生活中，我們身邊有太多這樣的遺憾了。很多人辦生日會、辦喜事、辦慶典，但是卻不會講話。前前后后花了很多的費用和時間精力籌備，活動現場就只有一句“大家吃好喝好”，活動效果無形中弱很多。

因此，止步于金字塔的第二臺階之前，無形中制約了其工作和生活的成就。

2-2 寫作，是人們普遍的痛點

我們先看看“寫”的溝通是多么神奇。

案例2-1 兔子寫論文

在森林里，一只大白兔坐在山洞口外，抱著一個筆記本電腦，悠然自得地敲著鍵盤，全然不知周圍發生著什么。

突然，一只狐貍從后邊按住了兔子的尾巴。“哈哈，你是我的午餐了。”狐貍得意揚揚地說。

“且慢，”兔子不慌不忙地回頭對狐貍說，“你至少要等幾天。”

“為什么？”狐貍滿腹疑慮。

“你沒看見我正在寫我的博士論文嗎？”

“什么？寫博士論文？我還以為你在玩游戲呢！”狐貍不禁肅然起敬，便松了爪子。

兔子乘機湊近狐貍的耳朵神秘兮兮地說道：“我的論文題目就是《關于兔子為什么比狐貍強大的研究》。”

狐貍哈哈大笑起來：“太可笑了，兔子怎么會比我們狐貍強大呢？”

兔子一本正經地說：“不信你就跟我來，我證明給你看。”狐貍便跟著兔子一道進了山洞。

狐貍再也沒有出來……

兔子繼續在山洞口打字。

一頭狼從山后竄出來，氣勢洶洶地站在兔子的面前，欲一口吞掉眼前這塊鮮嫩的肥肉。

兔子抬起頭，“你得等幾天再吃我，我的博士論文《關于兔子為什么比老狼強大的研究》就要完成了。”

“什么？荒唐！你一只小兔子怎么會比我強大呢？”

“不信你就跟我來，我馬上證明給你看！”

于是兔子領著老狼進了山洞。

老狼再也沒有出來……

兔子完成了博士論文，交給了它的導師——一只在山洞里打著飽嗝的雄獅。

兔子戴上博士帽，帶著筆記本電腦回家了。

如果兔子不是在聚精會神地寫，而是在那里自言自語地說，那么狐貍一定會一下子撲倒它；如果兔子不是在聚精會神地寫，而是在那里手舞足蹈地講，那么老狼一定會一口吞了它。但是，兔子裝模作樣地寫起來，還用時髦的筆記本電腦寫作，別人就只有肅然起敬了。

因為人們都畏懼寫，害怕寫，都知道動嘴說說容易、動手寫出來難，所以對能寫的人自然肅然起敬了。

當然，除了“寫”本身，這個成功的溝通故事中還包含著更多的溝通策略，點評參考本章附注注解2-1。

↗ 寫的力量，來自思想

信息越發達，人們溝通越依賴“寫”。

一方面，組織內部生產運作、經營管理越來越信息化、全球化、網絡化，組織內部為此大量應用諸如報告、快訊、郵件、內刊之類書面化的電子或印刷材料進行溝通，以便實現實時的、無邊界的、全天候的內部溝通。

另一方面，在組織外部，信息溝通技術手段的便利，使得類似的書面材料的應用也成為經常性的溝通要求，如向國家權力機關、上級主管單位提供匯報材料、情況報告，向客戶和社會宣傳推廣業務和產品，以及進行危機事件公關處理等，文字材料的提供總是必備的要求。

↗ 人越要事業成功，也越依賴“寫”

我們先“倒”看成功的規律。那些持續成功的企業，其經營管理思想方法會最后流傳。盡管出于商業保密的需要，這些內容常常是以企業家、CEO傳記的形式公開，并且是在它們創立和運用一段時間以后才公布出來的。我們不得不佩服這些成功的企業家，有自己的重磅文章，有自己的名言名句，也就是有書面的思想或方法來指導企業的發展。

如果“順”看成功，我們會發現，我們身邊相對能寫的年輕人的發展通常都比較快，相對善寫的管理者的最終成就都比較大。為什么如此？因為他們在工作中樂意和善于使用書面溝通。因為寫出來的東西更能展現當事人或當事人單位的思路、思維和思想，便于他們的下級落地、執行。

任何內容，寫出來必然更清晰、更深刻、更準確，寫不出來則說明有關的想法、認識還處于不夠清晰、不夠深刻、不夠準確的狀態。

一句話，“寫”是思想的表現。

有經驗的管理者喜歡讓下級做書面匯報，通過“寫”來溝通，也就是看到了“寫”的這種特性。“寫”迫使匯報者自己先想明白、理解透徹，之后再進行面對面的溝通，效果當然有保證。

? 寫的邏輯，是系統思維

邏輯是指借助概念、判斷、推理以反映現實的過程，是一種具有嚴密科學性的思維方式，側重于形式和過程。

寫的邏輯，是指在溝通文稿的撰寫中對每個論點用論據進行論證，推演出最終結論的過程。人們在接受基礎教育的過程中，大量的時間就是在學習語文和寫作。例如，高考中的命題作文就是這個層面的形式邏輯和文字功力的彰顯。

在實際工作中，提出問題、分析問題、解決問題、指導問題是寫作溝通的內在邏輯，是文字溝通的力量源泉，這遠遠超出形式邏輯的范疇。一份報告，要有血有肉、有的放矢；一份總結，要有理有情、舉一反三；一篇文章，要高瞻遠矚、融會貫通。溝通文稿并不在乎字數的多少，辭藻華麗與否，真正需要的是創新的思維、可行的思路、真切的情感，讓溝通對象閱讀之后拍手稱快。

例如，華為創始人任正非在企業發展的不同階段撰寫的經典管理文章《華為的冬天》、《管理的灰度》等，無不是經營管理科學與領導溝通藝術的結晶，成為華為的各級管理人員、各類員工、外部合作伙伴的思想源泉和工作指南。

形式邏輯只是寫作溝通的基礎要求，系統思維才是寫作溝通必須掌握的高級邏輯。系統思維的價值在于，它給我們帶來寫作急需的新思維、新思路，讓我們下筆有神。有關的內容將在《魅力金字塔》中詳細展開。

總之，在特別需要強調溝通內容的深刻、精細和持久的場合，“寫”是溝通的最高級形式。只有“寫”，才能實現這些重要溝通內容應有的高度、深度和遠度。

思想、邏輯、系統思維這些內涵要求，使得“寫”成為人們的溝通痛點：知道“寫”好，但就是寫不好。寧可通話，寧可語音留言，寧可上臺講話，就是不愿意寫出來。

2-3 寫是管理者的雙刃劍

在工作中，管理者普遍畏懼“寫”這種溝通方式。

工作中的寫，寫出來的其實不是文字，而是思考、思路。文字只是載體，工作思路、方法、預案才是真正要表達的內容。所以，寫作溝通效果好、形象好。但是，寫作溝通一旦提交給上級，或者發送給外人，就無法更改，必須經得起推敲、批判。

這就是“寫”的雙刃劍：既很鋒利，但又容易傷手。

↗ 寫的本質，是一種承諾

在全球企業經營管理中，有這么兩個看似不和諧的溝通現象。

第一個在歐美跨國公司里比較典型。跨國公司的不少中高級管理者因為管理范圍大，常常面臨每天需要花大量時間處理各地區、各領域、各層面來的電子郵件的溝通壓力，這些管理人員加班的常規內容就是回復電子郵件。

這一方面反映了這些跨國公司內部溝通順暢和全球組織一體化運營成功；另一方面從大量的下級、平級來向管理者要資源、要指示、要協調的溝通內容，體現出書面溝通的承諾性——書面答應的事情，白紙黑字，是一定有保證的。

第二個是國內國家機關、企事業單位，各級干部和管理人員寫得最多的時候不是平時，而是年底年初。各種年度工作總結、新年度工作計劃、經營目標責任書、項目工作計劃、專項工作目標等積攢在年底年初，這使很多初中級管理人員怨聲載道。

盡管這類書面溝通在一些單位過于繁多且有流于形式的可能，但是書面溝通要求本身是正確的，其中有上級管理者需要他們的下級部門、下屬人員做出書面承諾之意。

上述中西方兩個不和諧的溝通現象，只是表面形式有差異，但它們都源于寫的承諾性。口說無憑，在社會和日常生活中，社會大眾和法律訴訟都更認可寫出來的內容。

↗ 寫的效益，越寫越“好”

大部分人，首先是怕“寫”：怕自己積淀不足、內涵不夠，寫出來的東西不清晰、不透徹。

其次是拒“寫”。既然“寫”容易出錯，容易被人抓辮子，容易留后患，那就不寫為妙。很多人便常常以時間緊、節奏快為由，簡單地口頭一說了事。

雖然這有一定的合理性，但是只看到了寫作溝通的困難一面。如果我們對“應該以寫作來溝通的活動”堅持用“寫”的方式來完成，而且認真地完成，初期可能“事倍功半”，但隨著思維邏輯的提升，寫作逐漸會變得“事半功倍”。這時，我們的整體能力也會有一個飛躍。

因此可以說，“寫”的效益，越寫越“好”。這個“好”有兩層意思：

● 寫的能力變“好”，也就是越來越能寫、會寫、善寫。以前提筆無神，后來下筆千言。

● 人的結局變“好”，也就是工作做得越來越好，個人發展越來越好。按照溝通的心智模式，你溝通好了，上下左右都幫助你，豈有不好之理？更重要的是，別人普遍不容易做好的事，你做好了，你不就超越了那些“普遍”的人了嗎？

現實中，專家、領導身邊的秘書、助理人員晉升快，很大程度上也得力于其寫的能力。寫的能力，成了提升專業人士、管理人員成長速度的重要手段。

一個單位的發展潛力亦可通過寫作溝通能力來判斷。是否具有寫作溝通優勢，成為區別能打造“百年老店”的思想型領導和機構與受制于現實環境的機會型領導和機構的重要標尺。

寫作作為溝通能力金字塔的第三級，是一生二、二生三、三生萬物的關鍵一級。能穩站在“寫”的臺階上，管理者就可以在矛盾交織、復雜多變的商業世界和現實社會中游刃有余。

遺憾的是，大部分人和管理者，盡管從小學語文一直學到大學語文，但多停留在語言文字、文學藝術的角度，談不上寫作溝通。止步于金字塔的第三臺階之前，無形中制約了其工作和生活的成就。

作者創立金字塔溝通理論，鮮明地突出寫作溝通的實質與價值，期待幫助更多的管理者和年輕人翻越寫作溝通這座大山，到達更寬廣的境地。

2-4 作秀是溝通，四兩撥千斤

日常工作和生活中，人們一方面抱怨名人、明星喜歡作秀，另一方面又對他們的八卦新聞津津樂道。因此，這些處于社會生活和娛樂世界塔尖的財富大亨、演藝明星們，借助于源源不斷的故事、逸事、傳聞，獲得了巨大的整合營銷或品牌傳播效應。

對商業世界的管理者而言也需要類似的“化腐朽為神奇”的作秀溝通，這使員工、消費者和合作伙伴能夠津津樂道本企業的產品、人物的種種故事。

我們也希望自己的名聲傳遍自己的親朋好友、朋友圈、粉絲圈。

這些就是金字塔尖上的行為溝通藝術，其傳播的不是說教式的文字內容，而是過目不忘的故事內容。

↗ 行的效力，來自故事

行為溝通，是指透過溝通者在特定環境中的特定行動來傳達信息的高級溝通方式。例如，美國通用電氣公司CEO杰克·韋爾奇的“黑名單”，中國企業家張瑞敏的“砸冰箱”，電子商務巨頭阿里巴巴馬云的“武俠秀”，華為公司辦公室里的“行軍床”，華為公司創始人任正非深夜在機場排隊等候出租車等行為或故事，在社會上廣為傳播，對企業的品牌、形象、發展、變革都產生了積極、深刻的影響。

行為溝通，顯著不同于溝通金字塔基、中、高層次的說、講、寫溝通。處于金字塔頂尖的行為溝通，有兩大特點。

? 行為溝通，重在故事，而非言語

在行為溝通的過程中，溝通者是否有相應的說話、講話或寫字題詞一點都不重要。因為啞劇也可以是好劇，少臺詞的情節常常是關鍵情節。行為溝通中的語言和文字內容，整體都是處于陪襯狀態的，并不要求具有特別的含義。

人們關注的是整個溝通活動本身是否構成一個有趣味、有意義的故事情節。

? 行為溝通，重在故事，而非動作

在行為溝通的過程中，溝通者也有具體的任務、工作、事情，如領導人操作機器、試用產品、慰問先進、植樹造林等。但是，溝通者完成的工作質量和數量并不重要。也就是說，對于別人而言，溝通者并不需要一定有實質意義的幫助，不會要求溝通者的示范性行為本身就有正常的生產力。

如何才能讓“行為”變成故事，我們將在《魅力金字塔》中具體闡述。溝通者在特定環境中做某一具體工作的內在邏輯結構是關鍵：有人物、有場景、有情節，尤其有強烈的戲劇性沖突，通常就可以構成故事的興奮點。這個興奮點一旦觸發人們的興趣點，形成一定的共振，故事便會被廣為傳播。

↗ 行的實質，在于指向

在行為溝通中，行為溝通的現場對象與最終對象通常分離。

溝通者的“作秀”行為只施加于溝通現場的人群，但是溝通目標群體卻不只是現場的人員，更多的是不在現場的其他目標群體。

領導和管理工作中，行為溝通“非言語”“非動作”，它的實質是給予廣大不在現場的組織成員一個強烈的方向性信號，組織或領導現在支持什么、關心什么、期待什么，用行為溝通表達得生動形象、深入人心。

反之，組織或領導現在反對什么、禁止什么、警示什么，可通過懲罰性的行為溝通，表達得淋漓盡致、觸目驚心。

行為溝通的故事作用范圍之大、時間之久、影響之深，使得行為溝通具有很高的社會和經濟效益，尤其貼合我們在第1章中開宗明義的溝通本質：用非物質手段實現巨大物資和精神利益，投入產出一本萬利。

生活中，行為溝通對于方向性問題的表達，同樣具有高效率。例如，很多家長面對孩子的學習成長教育，可謂苦口婆心、費盡心血，但孩子就是不聽、不信、不服，很重要的原因之一，就是這些家長沒有掌握和運用好行為溝通策略和藝術。

↗ 人人都可以作秀

行為溝通，并不是高管、高官、名人、明星的專利。

行為溝通可大可小，并不是只有領導才能運用行為溝通。只是高層領導的行為溝通不僅對組織內部成員具有意義，還對組織外部的利益相關群體具有實際意義，所以容易被廣為傳頌而已。

↗ 管理者作秀，很必須

基層、中層管理者，都可以因地制宜地實施行為溝通。只是中基層管理者的工作范圍大多在組織內部，所以故事沒有在社會上廣為流傳的驅動力，但這并不影響其在內部廣泛和持久的傳播，同樣實現應有的溝通目標。例如，一個矮個子管理者親自為來訪高個子客戶撐傘，而不是由他的下屬陪同人員來做，其戲劇性就可以催生出一個小小的客戶溝通故事。

《完美溝通：機會是你說出來的》中有一個主管的故事特別有意義。作為一個主管，他不像大多數基層管理者那樣，遇事總是想著保護自己的組員，而是主動跑到別的部門強制對方從嚴處罰犯錯的本部門成員，就具有故事魅力。

? 普通員工作秀，意義深

純業務人員、技術人員，也可以因地制宜地實施行為溝通。例如，一個普通的業務人員陪著公司的技術人員一連幾天吃住在公司，熬更守夜地做投標項目方案。他就可能成為一個故事的主角。

普通員工的行為溝通，單個故事的效力通常小于中高層管理者作秀。但是類似的故事可能很多，如果組合起來，就構成好的企業文化。所以普通員工作秀，意義更深遠，在企業內部的影響作用更實在。

著名的龍湖物業有一個非常簡單但又廣泛流傳的小故事。一個全國著名的地產商的領導悄悄來龍湖物業參觀樣板間，進門時換了鞋。參觀完、出門后坐下來換鞋時發現，剛才自己的鞋子是朝著座位方向擺的，現在已經被服務人員調過頭來，朝座位前方順擺著，正好方便自己穿上。這樣的小故事在龍湖很多，廣泛持久傳播，促成了龍湖物業在市場上的品牌形象。

? 普通人作秀難，但價值無量

普通人生活中天然缺乏光彩，缺乏行為溝通的觸發契機，并且少有其他人關注，還可以進行行為溝通嗎？

可以，但需要創新。普通人作秀難，但價值無量。

說說發生在作者家里的兩個故事。

案例2-2 行為溝通家教小故事兩則

（1）一個母親的溝通。

在我小時候，社會貧窮落后，日常生活很單調，沒有電話、電視、電腦、網絡……

后來終于迎來了彩色電視機時代。鄰居們都興高采烈的，因為我們住的那條街上有了屈指可數的幾臺電視機，而且還是彩色的。

可是，他們高興得太早了。興奮幾天后，他們抱怨沒有電視可看了。

原來，我的母親為了不影響還是中學生的我晚上讀書學習，在那個電視很稀缺、很奢侈的時代，放著家里的電視機不看。她晚飯后出去散步，直到很晚才回來，然后做家務再睡覺，就是不開電視機。除非是周末我要看精彩的電視節目，母親才愿意一同看看電視。在其他時間即使我沒有看書學習，電視機也不會開。

（2）一個父親的溝通。

到我為人父時，自然也效仿母親的行為。

我特地將龍湖新居里的大書房做成了全透明式。門是透明玻璃的，隔墻也是一塊超大透明玻璃，沒有簾子遮擋。為什么？

同當年我的母親一樣，我這是主動用行為同兒子溝通。我晚上、周末、節假日長時間在書房學習、工作的一舉一動都在兒子的眼皮底下，無須任何說教，兒子就可以遠離互聯網時代的種種不良誘惑，健康學習，快樂成長。

事實證明，這對兒子后來形成積極向上的、主流的價值觀發揮了決定性的作用。

類似的行為溝通，你肯定是可以作為的。本案例補充點評見本章附注注解2-2。

總體而言，行為溝通是高端的實踐性溝通藝術，管理者在行為溝通中言行舉止的藝術性大于科學性，表演性大于實用性。

行為溝通工作的投入產出比極高，可四兩撥千斤，是成大事者必須掌握的高級手段。