四 居民關系與動員過程——業主線上線下動起來

由信義置業設置專屬社造組進行業主的培訓、陪伴、引導工作，在線上以微信平臺作為互動基礎，后期自行投入開發客戶專屬App，并優化App內的功能，居民在未入住之前，完善業主對于小區居民的人際互動與工程進度信息交流的需要。社造組人員在線上關注業主的時間幾乎從早上7點到晚間11點，這有助于小區業主與專業團隊快速建立信任關系，以專業者、公益人的身份，在開發商與居民之間扮演居中協調者的角色。在App開發后，更同步關注兩項溝通平臺，其投入程度與居民的信任程度更甚于其他部門，足見專業社造人員在業主心中的地位，而業主真誠的反饋，有助于開發商搜集業主關注議題。

線下活動的推廣，從初期發掘業主的興趣主題，包含以手做DIY、烘焙DIY、串珠DIY等引動居民各類興趣培養；也有以親子互動為主軸的每月生日派對，每月將當月生日的業主聚集起來，一同開心過生日，既聯系情感又相互交換住房資訊；中后期隨著入住時間的推進，通過社造專業人員判斷，發掘具有社區共識與服務意識的居民，愿意聚在一起商討為大家搬家入住所需要的各項事宜，其團隊服務的概念已經成型，有助于入住之后自組織的形成。

信義嘉庭經過2016年的培訓，同時在社造人員駐點協助下，其未入住業主經歷了如下三個演變階段。

1．信任建立期

2015年5月開始銷售后，產生第一批業主，而產生業主的形式與銷售策略有關。業主的分批產生，對建立信任關系有所助益。信任關系的建立是緩慢且漫長的過程，社造團隊通過各種方式加強“業主與業主之間”“業主與社造專業者之間”“業主與開發商之間”的信任，建立微信互動群，是一種很有效的互動渠道，投入時間長且持續關注微信群內的發言，有效地與業主進行互動、交心，可強化業主對社造專業人員的信任。

線下活動中，社造人員以專業的破冰拓展訓練，拉近業主與業主之間的距離，并讓大家找到共同興趣、共同話題，線上與線下的互動連線，增進彼此情誼。當業主間、業主與社造人員的信任建立完成后，近一步將業主對社造人員的信任移轉到對開發商的信任上，這個信任關系的移轉，開發商支持的前置型社區營造中，是非常繁重的工作，務必讓信任關系移轉，開發商的支持投入才能得到相應的回應。

2．能人挖掘期

2016年整年時間，通過線下的主題活動，發覺社區能人，有人是手工藝制作的能手；有人非常擅長物業管理；有人自己在自己小區與物業、居委積累了很深刻的互動經驗；有的則是鋁門窗的老板，有許多裝修經驗；有人團購很有經驗，總是有門路找到便宜又好的商品；有人是詠春拳的教練。這些能人被發覺出來后，將來可以成為社區自組織、興趣社團的負責人。雖然社造人員曾經想在前置社造發起興趣團體的組織，但經過兩輪努力后，仍告失敗，因為尚未入住，大多數業主參與活動，都需要“專程”前往，習慣與自主性尚未改變。再者，社區業主對還未發生的事情（即入住后的各公共空間使用、公共設施的利用）不感興趣，因此事先收集名單、建立人員資料庫是現階段的目標。

3．互幫互助期

越接近第一期業主的交房時間，越多業主開始討論入住的各項準備事宜。經觀察，互幫互助的團體成形，主要存在于群內發言比較多的業主，自己組成為大家服務的小型團體，原本目標：義務幫助業主推薦家具、家裝、家電、各種入住服務等品牌，由業主自主牽頭，釋放出手上資源，提供其他業主共同團購、采買等，體現社造以己力互幫互助的精神。

在2016年10月份啟動新居互助團過程中，互助團的發起可能涉及個人利益，因此在討論如何推薦廠商、如何篩選品質等過程中，往往不如預期那么順利。有業主提出質疑：懷疑牽頭的人從中獲得個人利益，甚至有些加入互助團的業主，僅僅是想從中獲得資源，并不想直接出力幫助他人。足見這個階段，若在信任關系不穩固的情況下，貿然推動業主進行牽涉自身利益的互助行為，依舊存在信任假象的崩解。

信義嘉庭居民互動及分享的場域，大多呈現在線上。無論是“新信義嘉庭”微信群還是App小區大堂，每一天都有不一樣的分享議題，如臨近入住，居民之間會交流家裝相關的信息，購買什么樣的家具，將自己選中的家具分享至群內，請鄰居幫忙把關；看房經驗的交流與分享；甚至有的居民將自己多的一些家用設備分享至群內，詢問鄰居留用意愿，私聊贈出；看到優惠打折的商品群內及時分享，問鄰居意愿，是否有需要共同購買的；在群內篩選商品，幫忙代購，結束后送出。

群內不少鄰居在線下也同步參與社區活動，與社造伙伴有較深的互動和交流，對于社造的理念認同，再而大多數居民期待可以在新社區能夠有較為輕松和溫馨的社區氛圍。在前期社造單位建立的社區居民交流平臺比較踴躍，當相互之間會有一些針對社區及項目有疑惑的地方，了解情況的居民能夠較為及時地進行回應和互動，微信群已經形成較為溫馨的互相幫助群，一旦有居民分享負能量的信息就會有伙伴跳出來指出，并會調節群內氣氛。

樓棟還成立了群，逐步邀請群成員，借由建群在群內彼此認識，居民的縱向互動和聯絡變得緊密。線下的互動大多以活動進行串聯，開展橫向互動熟絡的主題活動和促進縱向互動認識的見面會活動，旨在加深線上互動的印象，以此在后期進行嚴肅議題時能有較為有效的溝通。

針對居民之間的認識、與社區的融合，社造專業人員持續推進了各類活動，無論是橫向溝通還是縱向溝通，都旨在促進彼此之間的關系和創造新的聯結創造溝通平臺。