內容摘要

服務化是經濟發展不可回避的趨勢。無論是傳統服務企業的升級變革，還是工業企業的服務化拓展，都需要提升服務運作水平，以服務要素形成產品差異，凝聚競爭優勢。尤其在現階段，我國正大力推動服務經濟的發展，加快提升我國服務業和各類企業的服務管理水平具有極其重要的時代意義。

界面管理是對交互行為、交互關系、交互要素等進行集成調控的管理方式，其主要任務是構建交互主體間的界面橋梁，消除交互主體間的交互障礙，為系統整體效率的提升提供良好的交互支持。顧客服務體系是典型的界面交互體系，它所包含的主客間服務交互和服務體系內部功能主體間的工作交互存在大量需要管控的交互障礙。將界面管理思想引入服務管理實踐及服務管理研究，有助于從邏輯上以一個統一的視角去認識服務體系中的復雜交互關系，并對服務體系內部的工作交互和顧客的服務體驗進行一體化管理，從而有助于提升企業的整體服務效率和顧客的服務體驗水平。

本書對界面管理和服務界面管理的相關研究進行了系統的溯源和比較，由此提出了服務界面管理這一理論概念，并探索和驗證了服務界面管理的效應機制。本書通過理論研究、實證研究和綜合研究等三個階段，以酒店業為具體的實踐和實證分析對象，對服務界面的基本概念、結構層次、研究范疇、界面機制、管理評價、界面設計和優化管理等進行了理論探索。本研究認為：

（1）顧客服務體系的界面結構包括信息溝通界面、業務操作與感知界面和心理交互界面等三個結構層次。交易型服務體系、產品型服務體系和體驗型服務體系有不同的主導界面層次。在顧客服務體系中，界面管理包括界面溝通、界面協調、界面融合和界面協作等四個界面管理維度。

（2）界面管理對員工服務能力、服務績效和企業整體服務績效具有驅動效應，從而有助于提升服務系統的整體效率。其中，界面管理對員工的服務能力存在顯著但是有差異的驅動影響力，它對企業整體服務績效的驅動影響力大于對員工個人服務績效的驅動影響力，員工服務能力在界面管理與服務績效間具有中介效應。

（3）界面管理對顧客感知服務質量和顧客感知體驗質量具有驅動效應，從而有助于提升顧客的整體體驗水平。其中，界面管理對顧客感知的服務質量與體驗質量具有顯著但存在差異的驅動影響力，顧客感知服務績效在界面管理與顧客感知服務質量間具有完全中介效應，感知體驗績效在界面管理與顧客感知體驗質量間具有完全中介效應。感知服務質量在界面溝通、界面融合對體驗質量的影響中具有完全中介效應，感知服務質量在界面協調和界面協作對體驗質量的影響中具有部分中介效應。

（4）顧客對各種反映整體性服務的測量問項具有清晰的識別性，顧客重視服務界面的整體狀態，界面要素顯著影響了酒店的整體服務質量。人口特征、星級差異等因素對酒店業顧客的界面期望與感知存在顯著影響。

（5）界面管理是面向界面交互行為的集成調控方法，對服務企業的界面管理水平進行科學的評價，有利于推動服務界面交互障礙的解決。將因子分析的評價方法應用于服務界面的管理水平評價，有利于解決服務評價主體多元化、評價指標多樣化的問題。實證評價的結果表明，基于因子分析的評價方法能對服務界面管理水平進行較為準確的衡量。研究發現，酒店企業普遍存在界面管理問題，酒店企業的界面管理水平存在較大程度的差異性。

（6）顧客服務體系具有特定的結構要素，需要根據其主導任務進行對應的設計和表達。顧客需求的動態變化、服務企業的界面要素安排不當、服務界面操作不規范等，都可能導致服務界面障礙的形成，也要求和推動著服務企業進行界面體系的優化管理。對服務企業的界面表現進行動態的監控和管理，動態分析顧客的界面期望和界面感知狀態，是服務企業發現界面問題、改善界面狀態、提升顧客體驗感受的基本前提。

通過系統探索和理論建構，本書提出了服務界面管理的概念體系以及應用與理論研究體系，同時驗證了服務界面管理對服務績效和服務質量的驅動效應與機制。研究進一步認為：（1）服務界面的理論研究有待學界重視。依托服務界面思想對在線交互等新生界面問題進行系統的探索和梳理，是應對互聯網時代服務交互的重要選擇。（2）服務界面的實踐管理需要具體化，因此在理論上需要回答如何進行界面要素的集成，并確定界面要素集成的深度、寬度和延展度，以更好地確定界面要素的整體風格和功能。對于線上界面和線下界面的要素集成方式，也需要進行更深入的理論解釋。（3）服務界面中顯然存在更復雜的交互主體結構和交互行為，同時子界面與子界面間也存在整合動機和驅動效應，不同服務行業的界面也可能存在差異性，因此更系統地建構和解釋這些驅動機制，對于更好地揭示服務界面的整體功能，具有重要的理論與實踐意義。（4）展望未來，學界需要持續地關注環境、技術和人員等因素對服務界面產生的綜合影響，并探索動態條件下服務界面機制的理論意義和實踐意義。更成熟、更系統、更豐富的服務界面理論的建構，將助推服務企業服務管理水平的提升。