3.3 酒店服務(wù)體系的理論研究

3.3.1 酒店服務(wù)的概念內(nèi)涵

現(xiàn)代酒店是一個集中為社會提供服務(wù)產(chǎn)品的公共場所，根據(jù)其定位的不同，酒店選擇性地提供不同檔次的食、宿、行、娛、購等綜合性服務(wù)。根據(jù)顧客的需求目的，可將酒店分為商務(wù)酒店、觀光酒店、度假酒店、汽車旅館；根據(jù)顧客的需求檔次，可將酒店分為豪華酒店、經(jīng)濟型酒店、青年旅社等。為便于分析討論，本書所指的酒店均指按照我國《旅游飯店星級的劃分與評定》（LB/T 14308-2003）標準，進行正式評級后的星級酒店。按照該標準，星級酒店是指能夠以夜為時間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施，按不同習慣它也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。

酒店服務(wù)是依托酒店企業(yè)而存在的特殊服務(wù)形式。莊玉海（1987）認為，酒店服務(wù)是一種無形的服務(wù)，通過酒店服務(wù)員的熱情、周到的服務(wù)給賓客留下深刻印象，并為酒店獲得盈利。Andrew N. Vladimir（1998）將它定義為以顧客所需要和期望的方式去滿足他們的需求。丁力（2001）則認為酒店服務(wù)是酒店向客人提供的一組使用他人或他物的權(quán)利。黃震方（2001）、李原（2001）等人則提出，酒店服務(wù)是指酒店人員借助于酒店的有形設(shè)施，為滿足賓客的各種需要而為他們做有益的事，這種與賓客接觸的活動及酒店內(nèi)部活動的結(jié)果，稱為酒店服務(wù)。

從特點來看，酒店是一個集中為社會提供服務(wù)產(chǎn)品的公共場所，酒店服務(wù)的運作建立在服務(wù)人員、酒店環(huán)境、設(shè)施設(shè)備等相關(guān)資源的基礎(chǔ)上。酒店服務(wù)的提供帶有較強的休閑、娛樂等體驗屬性，它以顧客為中心，顧客基本上必須出現(xiàn)在服務(wù)現(xiàn)場，親身參與服務(wù)過程，接受服務(wù)的過程和結(jié)果。在酒店服務(wù)中，人員和設(shè)備的涉入程度較高，標準化服務(wù)和個性化服務(wù)并存，顧客的互動接觸也較為頻繁。酒店服務(wù)在需求上具有波動性，顧客在服務(wù)消費時往往以經(jīng)驗為基礎(chǔ)對酒店服務(wù)進行衡量評價，這使酒店服務(wù)的操作較受顧客的影響和驅(qū)動。

綜上所述，可以對酒店服務(wù)做出如下界定：酒店服務(wù)是酒店的服務(wù)提供者以酒店的硬件環(huán)境、設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ)，以賓客為消費對象，以一定的操作活動和相應(yīng)的信息與情感投入為內(nèi)容，為賓客提供所需的兼具物質(zhì)享受和精神享受的行為及行為效用的總和。

3.3.2 酒店服務(wù)體系的結(jié)構(gòu)與特征

（1）酒店服務(wù)體系的結(jié)構(gòu)

酒店是一種復雜的服務(wù)經(jīng)營系統(tǒng)，其服務(wù)產(chǎn)品包括了住宿、餐飲、娛樂、購物、商務(wù)等主體產(chǎn)品，每一個產(chǎn)品體系下又包含了大量細化的服務(wù)業(yè)務(wù)和相關(guān)支持服務(wù)。酒店服務(wù)體系是典型的體驗型服務(wù)體系。顧客的服務(wù)消費帶有較強的體驗動機，顧客對服務(wù)體系中的服務(wù)行為、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境裝飾等都有一定的體驗期望，并習慣于按照期望水平與酒店的星級檔次對酒店進行質(zhì)量評價。

酒店服務(wù)體系的業(yè)務(wù)性質(zhì)類型存在多樣性和復雜性。Lovelock（1983）按照服務(wù)接受對象的性質(zhì)，將服務(wù)劃分為以人的身體為對象的服務(wù)、以人的頭腦心靈為對象的服務(wù)、以有形物品為對象的服務(wù)、以無形資產(chǎn)為對象的服務(wù)四個類別。酒店服務(wù)業(yè)務(wù)種類繁多，在性質(zhì)上基本上涵括了所有四個類別，這在很大程度上增加了酒店服務(wù)業(yè)務(wù)的體驗管理難度。

酒店服務(wù)體系的運營和操作方式存在多樣性和復雜性。Larsson和Bowen（1989）根據(jù)顧客需求的分散程度和顧客參與服務(wù)程度，將服務(wù)設(shè)計方式區(qū)分成連續(xù)的個性化、交互式、集中式和連續(xù)的標準化等四種類型。顯然，酒店的客房和購物服務(wù)應(yīng)按照連續(xù)的標準化方式來設(shè)計，商務(wù)服務(wù)、洗衣服務(wù)等應(yīng)按照連續(xù)的個性化方式來設(shè)計，康樂服務(wù)、預(yù)訂服務(wù)等應(yīng)按照互動式服務(wù)來設(shè)計，而餐飲服務(wù)則應(yīng)按照集中式服務(wù)來設(shè)計。

從內(nèi)部結(jié)構(gòu)來看，酒店企業(yè)是典型的科層制企業(yè)，酒店各部門職能明確、前后臺各司其職，部門間業(yè)務(wù)分立，在任務(wù)上統(tǒng)屬于對客服務(wù)的基礎(chǔ)平臺。從外部利益相關(guān)者來看，社會、經(jīng)濟、政治、文化、技術(shù)等基礎(chǔ)的環(huán)境因素對敏感的酒店業(yè)有著基礎(chǔ)性影響。競爭對手、替代型酒店業(yè)態(tài)持續(xù)地改變著酒店業(yè)的發(fā)展格局，比如我國2005年以來飛速發(fā)展的經(jīng)濟型酒店對星級酒店的市場沖擊就非常強烈。此外，酒店服務(wù)資源供應(yīng)商、各種客源渠道、預(yù)訂企業(yè)、景區(qū)等共生型旅游企業(yè)、聯(lián)盟伙伴等，對酒店的服務(wù)水平、價格水平和質(zhì)量層次也有著關(guān)鍵性的影響。據(jù)此，我們可以構(gòu)建出如圖3-3-1所示的酒店服務(wù)體系結(jié)構(gòu)模型。

（2）酒店服務(wù)體系的特點

酒店服務(wù)體系具有整體性、開放性、目的性、突變性、穩(wěn)定性、自組織、相似性等基本的系統(tǒng)特征。

其一，酒店服務(wù)體系是一個整體，任何服務(wù)部門或服務(wù)業(yè)務(wù)的瑕疵操作都會影響服務(wù)系統(tǒng)的運行，也會對顧客的整體服務(wù)評價帶來影響；其二，酒店是一個開放性的系統(tǒng)，它與社會、行業(yè)和各種利益相關(guān)者間存在大量的資源互動，酒店各部門間也存在密集的相互溝通，開放性是維持服務(wù)體系活力的基礎(chǔ)；其三，酒店的總體目標和部門目標既保持基礎(chǔ)層面的統(tǒng)一，又具有運作上的具體差異，各部門既要進行任務(wù)協(xié)作，又要按照各自的業(yè)務(wù)規(guī)律進行運營操作；其四，酒店服務(wù)的即時生產(chǎn)和顧客參與模式，使服務(wù)體系的運作具有突變性，意外情況發(fā)生概率高，需要服務(wù)體系具有應(yīng)急處理和創(chuàng)新管理的能力；其五，酒店的科層結(jié)構(gòu)也賦予整個系統(tǒng)以穩(wěn)定性，酒店穩(wěn)定的組織結(jié)構(gòu)和功能定位使酒店能保證持續(xù)而穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)出與服務(wù)質(zhì)量；其六，酒店服務(wù)體系具有自優(yōu)化功能，各種服務(wù)單元、服務(wù)崗位和業(yè)務(wù)部門都有自我完善、優(yōu)化調(diào)整的內(nèi)在機制，這種優(yōu)化機制是保持服務(wù)體系動態(tài)平衡的基礎(chǔ)；其七，酒店服務(wù)體系的各業(yè)務(wù)產(chǎn)品間在文化、理念和環(huán)境等因素上的相似性，能使顧客體驗到較為統(tǒng)一的服務(wù)面貌和穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量，這對于維持服務(wù)體系的均衡具有重要的意義。